■ 姜 楠 薛 婷 韓永龍

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院科研部門對(duì)信息的需求更加復(fù)雜、多樣、高端、廣泛[1]。過去提供的紙質(zhì)資源、一次文獻(xiàn)及信息關(guān)聯(lián)等簡單的信息已不足以滿足其現(xiàn)實(shí)需求。信息數(shù)字化的覆蓋面和獲取方式在不斷普及和迅猛發(fā)展。為達(dá)到醫(yī)院圖書館評(píng)估的量化指標(biāo)，文獻(xiàn)資源建設(shè)注重圖書量的建設(shè)，導(dǎo)致學(xué)科建設(shè)比例失衡、產(chǎn)出效益下降、經(jīng)費(fèi)分配不合理的惡性循環(huán)。

醫(yī)務(wù)人員特別是醫(yī)院科研團(tuán)隊(duì)迫切希望醫(yī)院圖書館能夠提供多元化的信息空間中所蘊(yùn)含的各種網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字資源等知識(shí)信息，以及快捷、準(zhǔn)確的“一站式”無縫的資源和服務(wù)。其原因很簡單，長期奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)務(wù)人員不會(huì)有太多的時(shí)間查閱、整理、分析文獻(xiàn)資料，即使在迫不得已時(shí)也只能是急用急學(xué)，不可能處理繁雜的信息知識(shí)，而醫(yī)院圖書館是公認(rèn)的信息中心，肩負(fù)著數(shù)據(jù)整合、信息分析等工作，所以醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院科研部門期待更加系統(tǒng)、深入、準(zhǔn)確、全面、快捷的精品推送到他們的面前，為其提供急他們所急的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，為了順應(yīng)知識(shí)服務(wù)導(dǎo)向的新發(fā)展形勢(shì)，醫(yī)院圖書館應(yīng)積極關(guān)注醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院科研部門等用戶對(duì)信息知識(shí)的需求。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科的精準(zhǔn)、高效服務(wù)，提升用戶滿意度，強(qiáng)化醫(yī)院圖書館在醫(yī)院科研中的重要地位，筆者通過用戶滿意度調(diào)查和分析投入產(chǎn)出率及用戶反饋的信息，了解醫(yī)院科研人員的具體需求。

從調(diào)查問卷和對(duì)醫(yī)院科研人員的走訪反饋得知，目前醫(yī)院圖書館購買的期刊數(shù)據(jù)庫多是二次文獻(xiàn)，缺少知識(shí)型資源庫；醫(yī)院科研人員已基本掌握了文獻(xiàn)檢索和資料查詢方法，全文資料的查詢基本沒有問題，但他們更需要數(shù)據(jù)分析、投稿分析、行業(yè)學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)的知識(shí)信息。

1 面對(duì)用戶需求的變化對(duì)服務(wù)做出轉(zhuǎn)變

知識(shí)服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院圖書館為醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院科研服務(wù)的一個(gè)重要服務(wù)平臺(tái)，并且隨著數(shù)字資源管理技術(shù)推動(dòng)了信息環(huán)境的快速演變（圖1）。然而，知識(shí)服務(wù)不是靜止不變的。隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)服務(wù)不斷升級(jí)和創(chuàng)新，并且推動(dòng)了信息服務(wù)平臺(tái)的變化和更新[2]。這就促使醫(yī)院圖書館從傳統(tǒng)的“檢索、傳閱服務(wù)”為主的形式向人、機(jī)、網(wǎng)組合的以智慧開發(fā)為主的數(shù)字化、知識(shí)化方向轉(zhuǎn)變。為了服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院圖書館應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真做好研究信息向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化的規(guī)律，積極、科學(xué)地推動(dòng)這一必然的轉(zhuǎn)變，這是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

2 知識(shí)服務(wù)的必要性

知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中出現(xiàn)的一種新觀念，是個(gè)性化、綜合化、人性化、特色化的深層次服務(wù)信念。當(dāng)前信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的鋪路石，是信息服務(wù)在發(fā)展、深化過程中的提升。

信息服務(wù)只能通過一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)所取得的信息服務(wù)于需求者，而不能針對(duì)具體內(nèi)容給予需求者針對(duì)性、實(shí)效性、指導(dǎo)性的分析和提示服務(wù)。而知識(shí)服務(wù)是以用戶為核心，并貫穿用戶決策過程之中，是對(duì)信息資源進(jìn)行更深層次的開發(fā)利用，從而使服務(wù)的內(nèi)容更加貼近用戶的需求。它是以準(zhǔn)確、明了和獨(dú)特的方式面向需求者的知識(shí)內(nèi)容，并且能夠?yàn)橹R(shí)升值和創(chuàng)新增加活力。

知識(shí)服務(wù)是主動(dòng)為用戶服務(wù)的一種創(chuàng)新服務(wù)方式。它以解決用戶問題為方向，館員們對(duì)復(fù)雜信息加以創(chuàng)新地分析和重組，將集成的知識(shí)產(chǎn)品推送給用戶，力爭能夠熟練準(zhǔn)確地對(duì)紛繁的信息進(jìn)行判斷、篩選和鑒別，能夠滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的需求[3]。只有堅(jiān)定不移地用創(chuàng)新思維和創(chuàng)新意識(shí)迎接知識(shí)服務(wù)的挑戰(zhàn)才能產(chǎn)生新的服務(wù)理念、新的服務(wù)方式，激發(fā)自強(qiáng)不息的創(chuàng)造力[4]。

創(chuàng)新是以經(jīng)濟(jì)和社會(huì)目標(biāo)為導(dǎo)向的一種行為，是人類發(fā)展、進(jìn)步的靈魂，更是國家強(qiáng)盛的動(dòng)力。服務(wù)作為醫(yī)院圖書館的不變宗旨，其所有的工作都要圍繞這一宗旨主動(dòng)為用戶提供經(jīng)過識(shí)別與篩選后有價(jià)值的知識(shí)，改變“重藏輕用”被動(dòng)服務(wù)的落后服務(wù)模式，才能滿足讀者，吸引讀者。

3 開展知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐

目前知識(shí)服務(wù)的未來發(fā)展趨勢(shì)研究仍處于摸索階段，需要投入一定的時(shí)間用于進(jìn)一步研究，同時(shí)每個(gè)醫(yī)院圖書館館員也需要做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備[5]。天津醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院圖書館在借鑒同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本院實(shí)際情況和館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)及信息素養(yǎng)，并聯(lián)合數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商的學(xué)術(shù)推廣人員，制定了一些行之有效的知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目，具體如下。

PubMedPlus系統(tǒng)是北京某科技有限公司開發(fā)的基于PubMed的生物醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，它可對(duì)PubMed的任何檢索結(jié)果進(jìn)行二次聚類分析，以期滿足讀者對(duì)內(nèi)容知識(shí)的挖掘。可用于輔助課題分析、智能選刊投稿和學(xué)科競爭力分析及引進(jìn)人才等。

3.1 開展科研課題趨勢(shì)分析服務(wù)

利用PubMedPlus系統(tǒng)可幫助讀者揭示課題在國際上的發(fā)展趨勢(shì)與成熟程度，分析同行研究進(jìn)展，跟蹤其學(xué)術(shù)進(jìn)展或?qū)で蠛献?；并通過熱點(diǎn)分析，讀者可挖掘和預(yù)測(cè)潛在的熱點(diǎn)；在課題輔助分析項(xiàng)目中，系統(tǒng)對(duì)中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)和作者的英文文獻(xiàn)進(jìn)行規(guī)范處理，將單位和學(xué)者的多個(gè)異名寫法進(jìn)行歸一處理，并將中國機(jī)構(gòu)和作者以中文顯示，非常方便讀者查看國內(nèi)外機(jī)構(gòu)的研究情況。

3.2 智能選刊投稿服務(wù)

利用PubMedPlus系統(tǒng)能對(duì)研究者提供的主題推薦合適的投稿期刊，且能對(duì)期刊提供多角度的評(píng)估，如國內(nèi)作者文獻(xiàn)的百分比、期刊的中國友好單位、主題范疇、錄用難度、審稿周期、影響因子、學(xué)科排名、期刊分區(qū)、推薦審稿人、國內(nèi)投稿經(jīng)驗(yàn)交流等，能幫助讀者迅速了解自己的論文能被哪類期刊比較容易接收，讓醫(yī)院科研人員投稿更具有針對(duì)性，從而提高英文論文投稿命中率。示例見圖2。

圖1 知識(shí)服務(wù)的演變過程

3.3 同行研究動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)

醫(yī)院科研人員在做好自己研究的同時(shí)，還要時(shí)刻關(guān)注同行的研究動(dòng)態(tài)，才能對(duì)科研前沿進(jìn)行把握?？蒲凶钚聞?dòng)態(tài)除了查詢最新的科研論文外，還可以對(duì)行內(nèi)的重點(diǎn)專家學(xué)者的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行定期跟蹤。

3.4 引進(jìn)人才查詢服務(wù)

針對(duì)醫(yī)院引進(jìn)人才、候選人才的前期篩查很重要。利用PubMedPlus系統(tǒng)可查詢某作者以不同單位署名發(fā)表的所有外文期刊論文，再利用中國知網(wǎng)查詢作者的中文學(xué)術(shù)成果，方便醫(yī)院科研管理者對(duì)該作者的成果進(jìn)行完整統(tǒng)計(jì)和綜合評(píng)估。

4 開展知識(shí)服務(wù)可持續(xù)性的保障措施

知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)向知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)增值和創(chuàng)新及專業(yè)化、個(gè)性化、集成化方向的發(fā)展和提升，是更高層次的服務(wù)。其服務(wù)對(duì)象是醫(yī)院的管理決策者及醫(yī)療前沿的醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院科研工作者。他們需要醫(yī)院圖書館把科學(xué)性強(qiáng)、方便檢索的準(zhǔn)確信息提供給他們，這就需要醫(yī)院圖書館自身制定行之有效的剛性措施以確保知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

在日常工作，從電子資源建設(shè)、中西文圖書庫建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)及工作人員能力培養(yǎng)等方面分析醫(yī)院圖書館投資效益，探討電子資源、紙本資源的投入產(chǎn)出，挖掘電子資源擁有量、使用率和論文出產(chǎn)率之間的相關(guān)關(guān)系，從而達(dá)到紙質(zhì)資源與數(shù)字資源間和現(xiàn)有經(jīng)費(fèi)的合理分配，優(yōu)化資源配置，達(dá)到最大化的產(chǎn)出效益。

圖2 期刊評(píng)估對(duì)比示例

樹立“以人為本、主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)[6]。突破醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式，采取主動(dòng)的全方位服務(wù)，根據(jù)醫(yī)院學(xué)科和特色，構(gòu)建學(xué)科和特色專題數(shù)據(jù)庫，將服務(wù)主動(dòng)地推送到醫(yī)務(wù)人員身邊，讓醫(yī)院圖書館服務(wù)無處不在[7]。逐步把面對(duì)面、電話咨詢和現(xiàn)代的網(wǎng)上實(shí)時(shí)參考咨詢或虛擬參考相結(jié)合，共同作用于基礎(chǔ)服務(wù)，滿足一線醫(yī)務(wù)人員24小時(shí)對(duì)于信息的需求。

必須加強(qiáng)醫(yī)院圖書館員人才隊(duì)伍建設(shè)力度，培養(yǎng)與引進(jìn)復(fù)合型知識(shí)人才，提升在崗人員知識(shí)服務(wù)能力，建設(shè)一支知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。力爭培養(yǎng)出每個(gè)館員都能自覺地努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)和處理信息能力的基本功，以確保知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量水平。同時(shí)也要培養(yǎng)醫(yī)院圖書館員的創(chuàng)新意識(shí)，接受新事物的理念，時(shí)刻不忘危機(jī)感。

文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，從注重量的建設(shè)轉(zhuǎn)移到注重產(chǎn)出效益的服務(wù)上來，從而達(dá)到紙質(zhì)資源與數(shù)字資源間經(jīng)費(fèi)的合理分配，達(dá)到產(chǎn)出效益的最大化，以期指導(dǎo)醫(yī)院圖書館合理分配館藏，不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，發(fā)展鞏固醫(yī)院圖書館地位。