劉亞軍

【摘 要】我國經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，對(duì)于電力資源的需求也處于不斷上升的狀態(tài)。隨著人們生活水平的提高，對(duì)電力服務(wù)的需求和質(zhì)量也有了新的要求。電力營銷服務(wù)管理部門是電力企業(yè)發(fā)展的重要部門，其服務(wù)管理水平高低直接影響著電力企業(yè)的客戶發(fā)展與市場(chǎng)占有份額，因此需要不斷地提升電力營銷服務(wù)管理水平，以幫助企業(yè)獲得更豐富的客戶資源，促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；營銷服務(wù)管理水平；提升策略

中圖分類號(hào)：F437文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的電力營銷管理方式已無法滿足企業(yè)及用戶需求，因此電力營銷人員需認(rèn)識(shí)到改革和創(chuàng)新的重要性，通過完善營銷理念、提升自身素質(zhì)、改進(jìn)繳費(fèi)制度、提供針對(duì)性服務(wù)等多方面，促進(jìn)營銷服務(wù)水平的提升。

1電力營銷管理的意義

首先電力營銷管理直接關(guān)系著電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，高效的管理模式有利于電力企業(yè)提升管理質(zhì)量，覺得電力營銷管理還可以促進(jìn)電力企業(yè)不斷地進(jìn)行內(nèi)部管理的完善，使電力系統(tǒng)更科學(xué)更有效的為廣大人民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)和健康發(fā)展。其次電力營銷管理水平的提高可以助推電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)改革的大環(huán)境中應(yīng)對(duì)改革的浪潮，催生電力企業(yè)不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和改善發(fā)展模式，適應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革和時(shí)代發(fā)展的需求。電力營銷管理可以促使電力企業(yè)規(guī)范化管理，促進(jìn)現(xiàn)代思想融入到電力企業(yè)發(fā)展過程中，倡導(dǎo)電力企業(yè)向著資源節(jié)約型的方向發(fā)展，緊隨時(shí)代發(fā)展的步伐，全面提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第三，電力營銷服務(wù)管理水平的提升有助于提升電力企業(yè)工作人員的內(nèi)部實(shí)力。電力營銷服務(wù)管理注重對(duì)營銷管理理念的創(chuàng)新，注重管理模式的創(chuàng)新，在管理的過程中注重對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的稽查審核，從細(xì)節(jié)中窺探電力營銷管理的漏洞并加以改善，因此電力營銷服務(wù)管理可以全面提高電力企業(yè)工作人員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提升企業(yè)的內(nèi)部實(shí)力。

2供電企業(yè)電力營銷工作開展過程中存在的問題

2.1供電企業(yè)缺乏戰(zhàn)略性的營銷策略

供電企業(yè)電力營銷工作在開展的過程中存在著缺乏戰(zhàn)略性的營銷策略的問題。電力營銷部門所制定的營銷策略缺乏長(zhǎng)期性和有效性，也沒有先進(jìn)的營銷理念的指導(dǎo)，仍然以企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心，缺乏與客戶實(shí)際需求的結(jié)合，無法真正的落實(shí)供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)舉措。

2.2電力營銷工作缺乏有效的客戶溝通機(jī)制

當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷工作還沒有建立有效的客戶溝通機(jī)制，雖然供電企業(yè)都有相應(yīng)的客戶服務(wù)管理部門，也擁有電話、網(wǎng)站等客戶服務(wù)溝通平臺(tái)，但是在實(shí)際工作過程中其所發(fā)揮的實(shí)效性并不高。主要就體現(xiàn)在一是缺乏對(duì)先進(jìn)信息技術(shù)如大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，不能針對(duì)客戶的需求制定個(gè)性化的營銷方；二是對(duì)于客戶反饋的相關(guān)問題營銷人員不能及時(shí)到進(jìn)行記錄處理，降低了客戶的信任度。

3供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

3.1供電企業(yè)要不斷提升電力營銷人員的專業(yè)能力

供電企業(yè)在探索電力營銷優(yōu)化服務(wù)模式的過程中，還必須要重視發(fā)揮電力營銷人員的作用，不斷地提升電力營銷工作人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力，組建一支優(yōu)秀的電力營銷工作團(tuán)隊(duì)?？梢詫?duì)電力營銷人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷理念，真正使電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措落實(shí)到日常工作中。

3.2改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢(shì)進(jìn)行營銷理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營銷服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。例如，企業(yè)可開通咨詢通道或定期提供上門服務(wù)，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時(shí)，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)，保障用電安全。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電力企業(yè)也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進(jìn)行公開化的電力管理，從而提高營銷服務(wù)的公平公正性。另外，當(dāng)國家發(fā)布相關(guān)政策或停電計(jì)劃時(shí)，電力企業(yè)要做到快速部署，及時(shí)通知，以提高用戶滿意度。

3.3客戶體驗(yàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新

供電企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是客戶，想要客戶更好的體驗(yàn)服務(wù)，就必須對(duì)客戶體驗(yàn)服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，努力遵循“三實(shí)”原則，做到客戶的體驗(yàn)?zāi)軌蚋拥摹皩?shí)時(shí)、實(shí)用、實(shí)效”。為了不斷地推動(dòng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新，向客戶展示最新的變革成果。企業(yè)可以建設(shè)客戶體驗(yàn)區(qū)?？蛻趔w驗(yàn)區(qū)又劃分為不同的體驗(yàn)區(qū)。在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)主要是由一名演示人員不斷地向客戶介紹繳費(fèi)的具體方法，并且積極地引導(dǎo)客戶自己親自進(jìn)行操作，幫助客戶實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，讓客戶了解線上繳費(fèi)的具體流程。更加耐心、細(xì)致的一對(duì)一服務(wù)能夠有效地提高客戶的滿意度：而在個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)區(qū)，由服務(wù)人員引導(dǎo)客戶輸入自己的信息，共同查看過去的用電業(yè)務(wù)情況，然后展示企業(yè)智能化系統(tǒng)的成果。該體驗(yàn)區(qū)通常需要水平較高的工作人員進(jìn)行展示，因?yàn)樵擁?xiàng)體驗(yàn)需要大量的數(shù)據(jù)分析和講解。面對(duì)智能化系統(tǒng)分析得出的結(jié)果，工作人員可以適當(dāng)?shù)南蚩蛻敉扑]合適的用電業(yè)務(wù)。智能化的服務(wù)更加的準(zhǔn)確和高效。能夠準(zhǔn)確地尋找到最適合客戶的服務(wù)?？梢院芎玫靥岣呖蛻舻臐M意度；而在實(shí)際的用電體驗(yàn)區(qū)，客戶更加能夠感受到智能化服務(wù)給日常生活帶來的改變。新的用電體制，在提高了智能化服務(wù)、完善服務(wù)體制和顧客滿意度的基礎(chǔ)上，增加了適應(yīng)于時(shí)代的節(jié)能環(huán)保的意識(shí)，使得人民群眾的生活更加的綠色、環(huán)保。實(shí)際的用電體驗(yàn)區(qū)可以向客戶展示智能化系統(tǒng)如何在不影響正常生活的同時(shí)，節(jié)約用電量，保護(hù)我們的能源。與此同時(shí)，供電企業(yè)與支付寶、微信等第三方支付平臺(tái)的合作，不斷地簡(jiǎn)化客戶繳費(fèi)的程序……這些都能不斷地完善客戶體驗(yàn)服務(wù)方式，提高客戶的滿意度。

3.4制定電費(fèi)回收方案

從營銷角度看，企業(yè)除了提高電力服務(wù)效率與質(zhì)量外，也要降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，保證費(fèi)用按時(shí)收回。因此，企業(yè)需制定有效的電費(fèi)回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。企業(yè)可做好以下幾方面，第一，可建立預(yù)購電制度，通過用電咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、用電申請(qǐng)等工作，了解用戶情況并關(guān)注其信用程度，將預(yù)付費(fèi)電能表全面推廣。第二，部分用戶用電量大，所耗電費(fèi)多，企業(yè)可以考慮經(jīng)濟(jì)問題，制定人性化的營銷方案。例如，可對(duì)信用好的用戶進(jìn)行分次收費(fèi)，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第三，企業(yè)可落實(shí)負(fù)荷供電制度，對(duì)以往用戶的購電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開展購售電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營銷管理。

3.5從電力企業(yè)管理方面提升

在電力企業(yè)管理方面，為了使電力營銷服務(wù)管理水平得到有效的提高，高素質(zhì)的人才引進(jìn)非常重要。高素質(zhì)的人才引進(jìn)可以為電力企業(yè)注入新鮮的血液，同時(shí)能夠接收新的服務(wù)思潮和理念，可以對(duì)電力企業(yè)發(fā)展過程中的設(shè)備與技能進(jìn)行有效的更新，從而為增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而奠定基礎(chǔ)。此外在電力企業(yè)內(nèi)部人事管理方面要構(gòu)建科學(xué)的人事管理系統(tǒng)，使電力營銷服務(wù)管理工作人員具有良好的責(zé)任感，在工作的過程中能夠各司其職。建立科學(xué)的講法機(jī)制，對(duì)于有理想有抱負(fù)的工作人員應(yīng)進(jìn)行有效的獎(jiǎng)勵(lì)，從而通過榜樣作用全面提升電力企業(yè)工作人員的營銷服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)企業(yè)外部管理方面，要建立科學(xué)的電力營銷服務(wù)管理理念，以廣大用電客戶的需求為市場(chǎng)導(dǎo)向，針對(duì)客戶群體進(jìn)行有效的市場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估，做到產(chǎn)品的多樣化宮集，從而全面提升電力企業(yè)的電力管理服務(wù)水平。

結(jié)束語

電力行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，而電力營銷服務(wù)管理水平對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的影響，我們應(yīng)通過有效的措施全面提升電力企業(yè)的營銷服務(wù)管理水平，為電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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（作者單位：國網(wǎng)四川射洪縣供電有限責(zé)任公司）