趙錦亮

【摘 要】隨著電力體制改革的不斷深入，從電力行業(yè)的特性出發(fā)，國家電網(wǎng)公司提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的使命和根本目的，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)看作是電力企業(yè)的核心競爭力，是拓展市場的通行證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新已日益成為電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，是電力企業(yè)獲得政府及社會的認(rèn)可、進一步提升自身無形資產(chǎn)價值的根本舉措。電力企業(yè)只有積極創(chuàng)新，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足用戶需求，才能贏得市場，贏得用戶，擁有更廣闊的市場發(fā)展空間。因而，如何提升和創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為電力企業(yè)普遍關(guān)注的焦點問題。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；智能交費；費控

貫徹落實國家電網(wǎng)公司關(guān)于效率和效益、全面挖掘智能電能表數(shù)據(jù)價值、深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”等決策部署，以“四個堅持”為引領(lǐng)，以“五個方面”重點工作為抓手，主動參與改革，積極開拓市場，全力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加快構(gòu)建“移動終端+互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的業(yè)務(wù)支撐體系，進一步強化內(nèi)部協(xié)同、市場競爭和快速響應(yīng)，推進管理模式優(yōu)化、組織形式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)運作提升，持續(xù)優(yōu)化“大營銷”體系，努力打造優(yōu)秀營銷團隊，進一步推進強基固本、增供擴銷，不斷增強市場競爭能力，奮力推動營銷工作再上新臺階。

扎實推進，持續(xù)優(yōu)化提升“大營銷”體系

（1）完善“五位一體”應(yīng)用機制

以營銷業(yè)務(wù)集約化改革為契機，以業(yè)務(wù)流程管理為核心，以崗位職責(zé)體系為保障，以通用制度、標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，以績效考核提升為目標(biāo)，深化“五位一體”協(xié)同機制建設(shè)。

1）優(yōu)化專業(yè)協(xié)同運轉(zhuǎn)。以市場和客戶需求為導(dǎo)向，加快建立適應(yīng)新型自動化抄核收業(yè)務(wù)模式的流程和班組融合機制。完善業(yè)務(wù)應(yīng)用管理制度、規(guī)范，開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、組織機構(gòu)調(diào)整、崗位職責(zé)明晰、人員編制核定等工作，明確新的業(yè)務(wù)時序和業(yè)務(wù)界面，促進各專業(yè)業(yè)務(wù)緊密銜接、高效運轉(zhuǎn)。

2）推進管理水平提升。結(jié)合營銷業(yè)務(wù)集約化改革實際，扎實推進崗位、制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和深化應(yīng)用。重點在優(yōu)化供電服務(wù)體系、強化專業(yè)協(xié)同、促進業(yè)務(wù)融合、做好權(quán)責(zé)匹配、合理設(shè)置班組、細化制度標(biāo)準(zhǔn)、精簡優(yōu)化流程等方面下功夫，加快構(gòu)建“移動終端+互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的供電服務(wù)支撐體系，推進效率效益、安全管控和服務(wù)水平持續(xù)提升。

3）健全培訓(xùn)考核機制。編制績效考核方案，落實各單位服務(wù)主體、市場主體責(zé)任，優(yōu)化營銷服務(wù)指標(biāo)考核體系，實施正向激勵引導(dǎo)和差異化考核。開展以適應(yīng)新機構(gòu)、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新流程為主題的員工宣傳和培訓(xùn)活動，落實通用管理制度，合理匹配工作流程，加強對員工崗位基礎(chǔ)知識、基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，制定“一專多能”客戶經(jīng)理團隊和“全能型”班組及供電所培訓(xùn)項目計劃書，培養(yǎng)適應(yīng)“全能型”工作要求的復(fù)合型員工隊伍，促進專業(yè)業(yè)務(wù)的橫向協(xié)同、縱向貫通，確保新體系高效運轉(zhuǎn)。

（2）提升營銷綜合運營服務(wù)能力

堅持以客戶為中心，牢固樹立客戶至上的理念，緊盯客戶需求，為客戶提供全天候、多樣化、個性化的服務(wù)。

1）增強園區(qū)服務(wù)能力。推行園區(qū)“一站式”辦電服務(wù)，及時響應(yīng)園區(qū)業(yè)擴報裝、運維搶修、營銷服務(wù)等需求，提高園區(qū)項目并網(wǎng)服務(wù)效率。開展節(jié)能服務(wù)、安全指導(dǎo)、電能替代、市場交易代理等增值服務(wù)，確保園區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶不流失，推動全省園區(qū)快速發(fā)展，實現(xiàn)供用電雙方“共贏”。

2）快速響應(yīng)客戶需求。充分應(yīng)用營配調(diào)貫通成果，設(shè)立集客戶經(jīng)理、設(shè)備責(zé)任人、臺區(qū)管理三大職能于一體的專職客戶經(jīng)理，全權(quán)負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶供電服務(wù)。健全班組專業(yè)融合、責(zé)任唯一、服務(wù)前移運作機制，打造一崗多能、一崗多責(zé)的服務(wù)隊伍，全力營造客戶導(dǎo)向型、問題導(dǎo)向型、主動服務(wù)型服務(wù)網(wǎng)格，實現(xiàn)客戶訴求“一次到達現(xiàn)場、一次解決問題”，響應(yīng)效率大幅提升。

（3）加快“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”推廣

按照營銷服務(wù)線上化、數(shù)字化、互動化要求，加快推進移動作業(yè)應(yīng)用、高低壓業(yè)務(wù)流程精簡、線上線下流程融合，打造前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的營銷服務(wù)模式。

1）深化服務(wù)項目實施。以“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”業(yè)務(wù)應(yīng)用為著力點，加大技術(shù)創(chuàng)新，打造營銷全過程質(zhì)量管控和全業(yè)務(wù)運營“兩個平臺”，借鑒OTO商務(wù)模式，構(gòu)建“小前端，大后臺”“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”模式，實現(xiàn)業(yè)擴報裝、計量收費、客戶報修、增值服務(wù)、電能替代全流程移動服務(wù)，塑造全新客戶體驗。

2）提高市場服務(wù)能力。積極推廣“掌上電力”手機APP、95598網(wǎng)站、“電e寶”等線上渠道，引導(dǎo)客戶電子化交費，客戶業(yè)擴線上辦理率達到95%以上。強化營銷大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，加強營銷大數(shù)據(jù)在增供擴銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、市場開拓的深化應(yīng)用，開展適應(yīng)售電側(cè)改革、電力市場預(yù)測、客戶用電行為等專題分析。加大現(xiàn)場移動作業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)末端融合，實現(xiàn)線上線下服務(wù)無縫銜接，提高移動服務(wù)的便捷性。

新的營銷管理模式適應(yīng)了發(fā)展新形勢，形成業(yè)務(wù)過程管控、服務(wù)實時響應(yīng)的“集中遠程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一收費、集中專業(yè)運維”抄核收工作新模式，解決了困擾營銷發(fā)展的多類問題，使公司發(fā)展成果惠及員工，營銷管理實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

（一）“集中遠程抄表”突顯管理質(zhì)效

集中遠程抄表徹底改變了傳統(tǒng)走街串戶的抄表模式，員工披星戴月、風(fēng)吹雨淋，被狗咬流氓罵的時代成為過去，工作更體面、更有尊嚴(yán)，自豪感、獲得感、歸屬感極大增強。一是提供變革技術(shù)支撐。智能表安裝使用普及率100%，采集成功率99.5%以上采集成功率達到100%，為打造智能化供電服務(wù)體系提供了技術(shù)支撐，推動“大營銷”體系更集約、更扁平、更專業(yè)。二是缺員矛盾有效緩解。集中遠程抄表使員工擺脫了勞動密集型低端業(yè)務(wù)，從事附加值更高、技術(shù)性更強的市場和客戶端維護工作，營銷專業(yè)缺員矛盾全面緩解。三是奠定柔性服務(wù)基礎(chǔ)。勞動效率大幅提升，為完善客戶經(jīng)理制，配齊配強專業(yè)服務(wù)人員，開展點對點差異化服務(wù)和增值服務(wù)，建立以客戶需求為導(dǎo)向的柔性服務(wù)體系奠定了堅實基礎(chǔ)。四是應(yīng)用功能不斷拓展。集中采集、遠程停、復(fù)電避免了現(xiàn)場作業(yè)的隨意性，客戶滿意度由98.67%提高至99.6%。采集數(shù)據(jù)更加精準(zhǔn)，停、復(fù)電更加規(guī)范，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)全過程管控、同期線損在線監(jiān)測。

（三）“集中統(tǒng)一收費”保障顆粒歸倉

集中統(tǒng)一收費徹底改變了用電客戶“先用后付”的傳統(tǒng)用電理念，有效保障了公司經(jīng)營成果回收。目前公司月購電余額達到2.1億元，占應(yīng)收電費的91%，年增加利息73.5萬元，月均電費余額2016年較費控前2014年增加1.7億元，為企業(yè)提供了充沛的現(xiàn)金流量，降低了經(jīng)營成本。一是電費回收風(fēng)險有效降低。費控提高了采集數(shù)據(jù)應(yīng)用率和數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)度，建立了電費回收技術(shù)預(yù)警機制。實現(xiàn)電費由“月清月結(jié)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭涨迦战Y(jié)”和“回收費控化、交費電子化、風(fēng)險在線控制”，對降低電費回收風(fēng)險，提高經(jīng)營風(fēng)險控制力，發(fā)揮了重要作用。二是員工身心壓力有效緩解。用電信息短信告知，避免了粘貼通知單和登門催費引發(fā)的客戶反感，既方便快捷又不受地域限制。員工只需輕松幾個電話便完成催費任務(wù)，實現(xiàn)月電費“零墊付”，承受的經(jīng)濟壓力、心理壓力、工作壓力有效化解，勞動強度和催費難度大幅降低。三是客戶體驗全新用電服務(wù)。為客戶提供實時多樣的用電信息查詢，使用電更透明、更科學(xué)、更便捷。掌上電力APP、支付寶、微信等電子化交費手段實現(xiàn)隨時隨地交費，極大方便了客戶。

（作者單位：國網(wǎng)威海市文登區(qū)供電公司）