李穎

中國(guó)生鮮電商行業(yè)歷經(jīng)探索階段、發(fā)展階段、洗牌階段后，目前已經(jīng)進(jìn)入到成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)階段。

“每日優(yōu)鮮”作為一個(gè)圍繞著老百姓餐桌的生鮮020電商平臺(tái)，覆蓋了水果蔬菜、海鮮肉禽、牛奶零食等全品類(lèi)，其2小時(shí)送貨上門(mén)，會(huì)員享受1小時(shí)達(dá)的服務(wù)承諾曾被很多人交口稱(chēng)贊。

不過(guò)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)近日接到不少消費(fèi)者對(duì)“每日優(yōu)鮮”的投訴，問(wèn)題主要集中在四個(gè)方面：一、承諾送達(dá)時(shí)間無(wú)法實(shí)現(xiàn);二、收到的商品腐爛變質(zhì);三、承諾的優(yōu)惠卻不兌現(xiàn);四、訂單退款推諉拖延。

2018年12月12日，記者致電每日優(yōu)鮮客服，就消費(fèi)者集中投訴的4個(gè)問(wèn)題進(jìn)行采訪。然而截至記者發(fā)稿時(shí)，每日優(yōu)鮮尚無(wú)回復(fù)。

1小時(shí)送達(dá)承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)

2018年10月3日上午9時(shí)20分，北京消費(fèi)者孫女士在每日優(yōu)鮮APP下單部分生鮮作為當(dāng)日午飯。下單時(shí)，平臺(tái)顯示l小時(shí)送達(dá)，然而孫女士收到商品時(shí)已是當(dāng)日下午4時(shí)30分，馬上到吃完飯的時(shí)間了。期間，孫女士曾8次電話聯(lián)系每日優(yōu)鮮，客服均承諾一小時(shí)送達(dá)，卻未兌現(xiàn)。

吃一塹長(zhǎng)一智，為避免上次悲劇重演，10月8日，孫女士早上6時(shí)20分就下單買(mǎi)商品，當(dāng)時(shí)平臺(tái)顯示3小時(shí)送達(dá)。然而孫女士一直等到午飯后，也沒(méi)有收到貨。下午l時(shí)左右，孫女士無(wú)奈投訴，當(dāng)時(shí)商品配送狀態(tài)仍舊是“打包中”，每日優(yōu)鮮1小時(shí)承諾送達(dá)成為一句空話。孫女士說(shuō)：“偶然事件可以理解，每次超長(zhǎng)時(shí)間延誤已是必然事件請(qǐng)?jiān)徫覠o(wú)法理解。客服多次敷衍，詢(xún)問(wèn)是否是按照下單時(shí)間送貨？客服拒不回答！那么，請(qǐng)每日優(yōu)鮮不再把承諾的1小時(shí)達(dá)，改為10小時(shí)送達(dá)，延誤不定吧。”

跟孫女士有類(lèi)似遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)中，每日優(yōu)鮮“配送慢”是投訴最多的問(wèn)題之一。

上海消費(fèi)者王女士在2017年末，嘗試在每日優(yōu)鮮購(gòu)買(mǎi)了生鮮，無(wú)論配送速度還是物品質(zhì)量，都讓她很滿意。為此，她特意支付了會(huì)員費(fèi)，享受“1小時(shí)送達(dá)”的服務(wù)。然而最近，王女士發(fā)現(xiàn)每日優(yōu)鮮配送速度越來(lái)越慢，有時(shí)足足一天都沒(méi)法送到家?！吧显履笥褋?lái)我家吃飯，我12點(diǎn)下了一單，買(mǎi)了些牛排等食材，想著晚飯前總能送到了。沒(méi)想到，一直到晚上7點(diǎn)都沒(méi)來(lái)，我在家干等了—下午?！蓖跖空f(shuō)，當(dāng)晚她多次通過(guò)APP聯(lián)系客服，每次都顯示“前面還有幾百人排隊(duì);終于排到后，客服只是回答“已經(jīng)幫您催了”，“已經(jīng)幫您標(biāo)注優(yōu)鮮配送了”?！俺伺渌退俣?、貨品質(zhì)量、售后服務(wù)難以讓人滿意，還有一點(diǎn)，無(wú)論發(fā)生什么情況，每日優(yōu)鮮不會(huì)主動(dòng)告知，消費(fèi)者只能傻傻等待，這樣的體驗(yàn)糟透了?！蓖跖勘硎荆@次無(wú)論補(bǔ)償多少紅包，以后都不會(huì)再使用了。

每日優(yōu)鮮除配送慢屢被優(yōu)速外，甚至還出現(xiàn)過(guò)不配送的情況?！跋铝?單，承諾1小時(shí)送達(dá)的，結(jié)果10天過(guò)去了，還是沒(méi)收到貨?！毕M(fèi)者陳女士表示，最后自己實(shí)在等不了了，只能申請(qǐng)退款。

記者了解到，根據(jù)每日生鮮《用戶(hù)使用協(xié)議》第五條第5項(xiàng)規(guī)定，商家配送延遲的，應(yīng)向消費(fèi)者賠付5元超時(shí)紅包。不過(guò)，紅包真的能減免商家的責(zé)任，彌補(bǔ)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)嗎？不少人提出了質(zhì)疑。采訪中，許多消費(fèi)者也表示對(duì)超時(shí)紅包早已“免疫”。問(wèn)題在于，每日優(yōu)鮮是否有誠(chéng)意解決配送慢？

每日優(yōu)鮮“不鮮”收到的水果腐爛變質(zhì)

“每日優(yōu)鮮上買(mǎi)的庫(kù)爾勒香梨，咬第一口就發(fā)現(xiàn)爛了，惡心了半天?！鄙綎|消費(fèi)者張先生投訴稱(chēng)，他在每日優(yōu)鮮上購(gòu)買(mǎi)的水果出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，其中一個(gè)庫(kù)爾勒香梨出現(xiàn)了腐爛的情況。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，張先生第一時(shí)間進(jìn)行了拍照，并向客服投訴了3次，沒(méi)有收到任何答復(fù)。

購(gòu)買(mǎi)水果遭遇質(zhì)量問(wèn)題，給客服反饋卻石沉大海，這讓張先生非常郁悶。他說(shuō)，一個(gè)梨倒是無(wú)所謂，但每日優(yōu)鮮的產(chǎn)品質(zhì)量和這種服務(wù)態(tài)度讓他非常不滿，APP上的客服形同虛設(shè)，一點(diǎn)不重視消費(fèi)者的感受。

記者發(fā)現(xiàn)，每日優(yōu)鮮配送的水果出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題并非個(gè)例，網(wǎng)上有關(guān)每日優(yōu)鮮所售水果腐爛，發(fā)霉、發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子等等問(wèn)題的投訴比比皆是。

北京消費(fèi)者李女士投訴稱(chēng)，她在每日優(yōu)鮮購(gòu)買(mǎi)了三個(gè)柚子，收到貨后發(fā)現(xiàn)全是壞的。隨后，李女士與客服進(jìn)行了溝通，客服的答復(fù)李女士可以正常食用?！拔衣?tīng)了以后很生氣，這簡(jiǎn)直是推諉責(zé)任，拿人命當(dāng)兒戲！”李女士氣憤地說(shuō)。

承諾的優(yōu)惠不兌現(xiàn)

2018年6月22日，北京消費(fèi)者楊女士參與每日優(yōu)鮮砍價(jià)活動(dòng)，經(jīng)過(guò)100多位朋友幫忙砍價(jià)，最終免費(fèi)獲得價(jià)值299元藍(lán)色印花蕉下小黑傘一把。當(dāng)天中午砍價(jià)成功，但持續(xù)無(wú)貨。

7月1日，商品券到期，但客服承諾可待有貨時(shí)正常使用，商家退還差價(jià)。但從楊女士砍價(jià)成功當(dāng)天開(kāi)始到8月，一個(gè)多月過(guò)去了，商品一直沒(méi)貨且已下架。期間，楊女士多次與客服反映情況，客服均讓她耐心等待。

在協(xié)商期間，7月8日，客服承諾24小時(shí)到賬退還商品同等價(jià)值299余額到楊女士賬戶(hù)中。但楊女士一直未能收到每日優(yōu)鮮承諾的現(xiàn)金補(bǔ)償，“商家不管是從一直無(wú)貨還是承諾無(wú)法兌現(xiàn)，均存在欺騙消費(fèi)者行為?！?/p>

常用每日優(yōu)鮮的消費(fèi)者不難發(fā)現(xiàn)，為吸引新用戶(hù)、留住老用戶(hù)，每日優(yōu)鮮總會(huì)不定期推出各種優(yōu)惠活動(dòng)。12月25日，黃女士通過(guò)每日優(yōu)鮮小程序平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了拼團(tuán)（三人成團(tuán)）9.9元的車(chē)?yán)遄樱@示拼團(tuán)成功并付了款，黃女士的另兩位朋友也支付了9.9元貨款。但是當(dāng)黃女士點(diǎn)進(jìn)APP頁(yè)面進(jìn)行查詢(xún)時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家給的卻是5元商品券。在與客服溝通后，客服向黃女士解釋?zhuān)褪怯?4.9元購(gòu)買(mǎi)29.9元的車(chē)?yán)遄印！爱?dāng)時(shí)，拼團(tuán)的界面上是完全沒(méi)有提到給的是5元券，每日優(yōu)鮮這是屬于欺騙消費(fèi)者的行為。后來(lái)我再點(diǎn)這個(gè)商品，平臺(tái)就已經(jīng)下架了?！?/p>

訂單退款推諉拖延

2018年7月1日，廣東消費(fèi)者黎先生通過(guò)每日優(yōu)鮮小程序購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)泰國(guó)椰青，并繳納了11元定金（1元椰青價(jià)格+10元運(yùn)費(fèi)）。7月3日椰青到貨，黎先生把它們放進(jìn)了冷藏在冰箱保鮮層。

7月6日，當(dāng)黎先生取出椰青準(zhǔn)備食用時(shí)發(fā)現(xiàn)，椰子漏水、霉軟，用手請(qǐng)按椰子即破裂，椰肉呈粉色。當(dāng)日早上9時(shí)，黎先生第一次聯(lián)系客服嘗試退款，客服答應(yīng)通過(guò)支付寶的方式打款11元，但沒(méi)有約定時(shí)間。下午3時(shí)，在黎先生的繼續(xù)催促下，客服退回商品的1元錢(qián)，稱(chēng)10元運(yùn)費(fèi)會(huì)在1 -5個(gè)工作日內(nèi)按照原支付方式返回，并表示已催促財(cái)務(wù)對(duì)該筆訂單進(jìn)行加急，但黎先生的訂單顯示是已經(jīng)退款完成的。

4天后，黎先生再次聯(lián)系客服，客服讓黎先生留下支付寶和名字，承諾將在24小時(shí)內(nèi)打款10元運(yùn)費(fèi)。但24小時(shí)過(guò)去后，每日優(yōu)鮮仍然沒(méi)有將黎先生所付運(yùn)費(fèi)退還。

第5天，黎先生繼續(xù)聯(lián)系客服，客服又表示運(yùn)費(fèi)會(huì)原路返回，需要等1 -5個(gè)工作日。同日，微信聯(lián)系每日優(yōu)鮮工作人員，仍然是讓黎先生等，之后就再也沒(méi)有回復(fù)了?！拔业脑V求很簡(jiǎn)單，一是賠償3倍運(yùn)費(fèi)30元，二是每日優(yōu)鮮答應(yīng)過(guò)給我退款并聲稱(chēng)幫我催促的工作人員道歉。”

對(duì)于黎先生的訴求，7月28日每日優(yōu)鮮表示：運(yùn)費(fèi)已退款，補(bǔ)償30元。然而對(duì)每日優(yōu)鮮的做法，黎先生卻不認(rèn)同，“客服電話聯(lián)系溝通后，答應(yīng)要讓曾經(jīng)答應(yīng)過(guò)給我退款并聲稱(chēng)幫我催促的工作人員打電話向我道歉，但兩個(gè)星期過(guò)去了，沒(méi)有客服聯(lián)系過(guò)我。每日優(yōu)鮮方覺(jué)得賠償30元，就算解決了？我需要每日優(yōu)鮮方提供一份紙質(zhì)道歉聲明書(shū)，寫(xiě)清楚客服多次失約的事情（包括前面的退款到現(xiàn)在的沒(méi)有人員過(guò)來(lái)給我道歉），并蓋上公司的公章?！贝撕?，便再無(wú)下文。

無(wú)獨(dú)有偶，7月18日北京消費(fèi)者蘇先生在每日優(yōu)鮮上定了8瓶330ml福佳白啤。7月22日，蘇先生發(fā)現(xiàn)其中一瓶里面有大量黑色沉淀物雜質(zhì)，拍照后申請(qǐng)售后，卻被平臺(tái)拒絕。7月25日，蘇先生與在線客服聯(lián)系，客服表示當(dāng)天將安排工作人員取貨后退款。在等待時(shí)，蘇先生又把剩余的啤酒都看了—下，瓶中均有大量黑色沉淀物。蘇先生在家等待了一天，沒(méi)有任何工作人員聯(lián)系他取貨。直至7月28日，每日優(yōu)鮮才表示蘇先生的問(wèn)題已經(jīng)解決。

讓用戶(hù)覺(jué)得花錢(qián)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)、產(chǎn)品、內(nèi)容物超所值固然重要，但讓用戶(hù)覺(jué)得你的服務(wù)、產(chǎn)品、內(nèi)容真的是值這個(gè)價(jià)格的，更重要?！懊咳諆?yōu)鮮”，該長(zhǎng)點(diǎn)兒心了！