鄭亞會

【摘要】電力營銷是電力企業(yè)經(jīng)濟效益的主要來源之一，也是實現(xiàn)電力企業(yè)健康發(fā)展的重要途徑?？蛻魸M意度是整個電力企業(yè)存在與發(fā)展的生命線，因此，作為電力企業(yè)部門，必須提高電力營銷優(yōu)質服務，讓廣大電力客戶的滿意度達到供電企業(yè)的要求與標準。本文作者結合多年的工作經(jīng)驗與同行的研究成果，對如何提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務進行分析研究，以供參考。

【關鍵詞】電力營銷 ?供電企業(yè) ?優(yōu)質服務 ?基本途徑

當今社會是一個科學技術快速發(fā)展的服務型社會，社會發(fā)展到從單純追求物質生活的階段，到人們更多地追求精神層面的生活服務，在很大程度上這種要求提升了服務質量對產(chǎn)品銷售的影響。在一定程度上來看，在購買物品時人們除了強調性能，關注更多的是服務。因為電力產(chǎn)品屬于無形產(chǎn)品，所以用戶會對電力產(chǎn)品服務更加注重，服務的質量的好壞直接影響電力市場的營銷，做好電力營銷服務對于電力市場營銷具有非?，F(xiàn)實的意義。

一、優(yōu)質服務在電力營銷工作中的意義

在市場化迅速發(fā)展的今天，只有遵守了市場的規(guī)矩準則，各行各業(yè)才能夠得到發(fā)展，與其他行業(yè)一樣，電力營銷作為能源產(chǎn)品同樣要融入市場的游戲規(guī)則中去，只有這樣才能夠通過優(yōu)質的服務與產(chǎn)品達到占領市場的目的，但是由于電力營銷的性質與產(chǎn)品不同，所以在市場競爭的過程中它的優(yōu)勢也不完全相同，只有自身優(yōu)質的服務水平不斷提高才能夠達到電力營銷的最基本要求，不僅如此，在平時培訓電力企業(yè)內部員工時，要把優(yōu)質服務的理念灌輸給每一位營銷人員，使他們能夠在日常工作中把該理念不斷的貫徹下去，這對電力企業(yè)加快邁入市場化進程具有重要的意義。電力市場自身分類就比較豐富，從功用上來分大致可分為商業(yè)用電市場、工業(yè)用電市場、以及居民用電市場等，由于消費者不同的需要，電力企業(yè)相應的服務內容也不同，所以電力銷售人員要針對不同需求的客戶進行統(tǒng)籌規(guī)劃，對不同需求與層次的客戶進行分類，并根據(jù)各自的特點從根本上解決客戶的需求，搭建客戶與企業(yè)之間雙贏的橋梁，達到優(yōu)質服務的最終目的，并最終實現(xiàn)電力營銷的工作效率的不斷提高，以及電力企業(yè)的不斷盈利與向前發(fā)展。

二、提升電力營銷優(yōu)質服務的途徑

（一）樹立起優(yōu)質服務理念

在當前階段，在電力營銷中想要推進優(yōu)質服務，供電企業(yè)首先要做的就是樹立優(yōu)質服務理念，要把宣傳優(yōu)質服務理念貫徹到每一個員工身上，讓每一名員工時刻意識到電力服務工作的重要性。這樣要求并堅持下去，才能夠確保每一位員工認真履行職責，全心全意為電力用戶服務。供電企業(yè)為了達到切實提高電力營銷服務質量，完善的服務管理制度必須建立起來，并以體系為框架，以制度為引導，從而在日常工作中使員工時刻保持優(yōu)質服務意識，全力以赴做好客戶服務工作。

（二）提高員工整體素質

供電企業(yè)要切實提高員工的整體素質。首先要做好業(yè)務培訓工作，要通過定期培訓提高員工的業(yè)務技能，并建立考核機制來考核員工培訓所得;其次，要做好員工思想教育工作，通過培訓講座等方式來提高員工的思想覺悟，同時提高他們的服務意識與職業(yè)道德;再次，安排學習能力強的員工到同行優(yōu)秀企業(yè)中進修學習，待他們學成歸來后，定期交流分享技巧和感悟，從而推進提升供電企業(yè)員工的整體素質。

（三）保障電網(wǎng)運行的穩(wěn)定性

安全性與穩(wěn)定性是用戶對于電力能源的主要需求。首先，安全性既是用戶的需求，也是國家與供電企業(yè)需求，這一點眾所周知。相比之下，在電力營銷中供電企業(yè)要推進優(yōu)質服務，就必須切實保障電網(wǎng)運行的穩(wěn)定性。為了達到這一目的，供電企業(yè)要做好輸變電線與用電設備的定期維護與檢查工作，切實提高電力輸送的穩(wěn)定性與安全性。當發(fā)現(xiàn)供電線路有安全隱患時，在第一時間供電企業(yè)就要投入最大力量進行檢修，在保證檢修質量的基礎上要盡可能縮短檢修時間，從而避免長時間斷電，影響用戶的用電需求。

（四）及時解決用戶問題

在電力營銷服務過程中供電企業(yè)關鍵要考慮用戶問題的解決，當突發(fā)事件發(fā)生后，供電企業(yè)和用戶要及時做好交流與溝通工作。如果在日常工作過程中出現(xiàn)工作人員職權范圍之外的問題，在第一時間要上報上級領導，并積極與用戶解釋與溝通。當線路故障出現(xiàn)后，供電企業(yè)要盡快排除故障。優(yōu)質服務不僅指服務態(tài)度良好，更重要是當出現(xiàn)問題后企業(yè)解決問題的質量與效率。即使企業(yè)員工服務態(tài)度良好，但是遲遲不能解決用戶的問題，那么企業(yè)服務不是優(yōu)質服務。針對這一點，要完善現(xiàn)有服務體系，供電企業(yè)在提高員工服務態(tài)度的同時，也要進一步提升企業(yè)解決問題的能力。只有這樣，才能切實提高用戶的滿意度，實現(xiàn)提升電力營銷服務質量這一目標。

（五）創(chuàng)建科學的激勵制度

在企業(yè)運用過程中，激勵是不可缺的重要組成部分，通過科學激勵，可以提高企業(yè)員工的工作質量與工作態(tài)度。然而在激勵過程中應該要合理把握員工可接受范圍與員工需求，以免激化矛盾，導致其他問題出現(xiàn)。要設立科學的激勵制度，供電企業(yè)就要切實掌握員工的需求，并且設立針對性的表揚激勵、獎金激勵、升職激勵等。除正向激勵外，還要靈活運用負向激勵，對于一些玩忽職守與不盡職盡責的員工要進行適度的懲罰，從而使企業(yè)員工愛崗敬業(yè)，恪盡職守。

（六）拓展服務范圍

當前階段，對于電力能源的了解，大多數(shù)電力用戶都比較少，相關知識相對匱乏。針對于此，在為電力客戶提供基礎服務的同時，供電企業(yè)可以也對他們進行宣傳相關的電力能源知識，使其了解電力能源的優(yōu)越性，產(chǎn)生購買欲望。不僅如此，供電企業(yè)還可以為用戶普及法律法規(guī)、安全用電常識、用電技術等方面知識，同時也可以為一些中老年用戶講解高科技節(jié)能設備。

三、結語

在電力營銷工作中，優(yōu)質服務水平會直接影響電力企業(yè)的成敗。電力企業(yè)要根據(jù)市場環(huán)境變化不斷調整對營銷方式，把最優(yōu)質的服務水平展現(xiàn)給客戶，從而促進企業(yè)不斷發(fā)展。

參考文獻：

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[2]曹敬立.探析電力營銷中如何制定優(yōu)質的服務措施[J].中國市場，2015，（49）.