蔡瑞 李雨薇 胡吉明

摘? ?要：本文基于PZB差距理論與其衍生的SERVQUAL模型，結(jié)合乘積標(biāo)度法建立高校師資管理信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以武漢大學(xué)為例進(jìn)行實(shí)證研究。在對(duì)問卷數(shù)據(jù)收集和計(jì)算的基礎(chǔ)上，文章明確了武漢大學(xué)的人事工作認(rèn)知對(duì)當(dāng)前所使用系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量感知，即當(dāng)前信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到工作人員的預(yù)期，對(duì)其師資管理任務(wù)的支撐不足。進(jìn)而提出了高校師資管理服務(wù)質(zhì)量提升的策略，即持續(xù)解決系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題，實(shí)時(shí)調(diào)整系統(tǒng)功能以契合不斷變化的工作和政策要求，共享高校各部門系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的決策支持。

關(guān)鍵詞：高校師資管理;系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);SERVQUAL模型;PZB理論

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1673-8454（2019）15-0072-05

一、高校師資管理信息系統(tǒng)及其質(zhì)量評(píng)價(jià)需求

隨著高校師資規(guī)模的壯大，以紙質(zhì)媒介為主的傳統(tǒng)高校師資管理模式已經(jīng)越來(lái)越不能適應(yīng)現(xiàn)代化教育發(fā)展模式的需要，其管理的信息化模式應(yīng)運(yùn)而生。高校師資數(shù)字信息化管理的本質(zhì)是融合計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)、信息管理技術(shù)以及人力資源學(xué)等相關(guān)技術(shù)與學(xué)科的研究成果，實(shí)現(xiàn)基于信息系統(tǒng)的全方位師資數(shù)據(jù)匯總、分析及人力資源管理，具有存儲(chǔ)容量大、數(shù)據(jù)處理速度快、服務(wù)提供不受時(shí)空限制、信息可共享等優(yōu)點(diǎn)，是提高師資力量建設(shè)的有效手段[1]。

師資管理是高校管理中的重要組成部分，近年來(lái)國(guó)內(nèi)外對(duì)高校師資管理系統(tǒng)的研究已逐步得到重視。政府、高校與教師等多方面因素的協(xié)調(diào)驅(qū)動(dòng)，是當(dāng)前高水平大學(xué)師資力量提升的重要因素[1];培養(yǎng)一流的師資隊(duì)伍，必須以師資力量管理和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作為重要手段[2]。特別是在當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境下，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)完善師資選拔機(jī)制和優(yōu)化師資績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，是當(dāng)前高校師資管理信息化推進(jìn)的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)[3]。越來(lái)越多的高校利用管理信息系統(tǒng)處理和儲(chǔ)存龐大而又繁雜的數(shù)據(jù)信息，甚至建立了與其他高校的師資數(shù)據(jù)共享聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)師資數(shù)據(jù)管理的透明化，深度挖掘面向?qū)W科領(lǐng)域的師資力量。

基于此，本文從高校師資管理信息系統(tǒng)對(duì)其工作任務(wù)的支撐分析入手，借助服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與模型，進(jìn)行武漢大學(xué)師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究，探索通過(guò)信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化來(lái)提升高校師資管理水平的路徑與策略。

二、高校師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)

高校師資管理信息系統(tǒng)是人事工作人員進(jìn)行全校教師教學(xué)、科研、社會(huì)服務(wù)等進(jìn)行全方位管理的服務(wù)平臺(tái)，其系統(tǒng)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著高校師資管理的效率與效果，因此提出了人事工作人員視角下的高校師資管理系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題。

1.信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的差距理論應(yīng)用

從使用者的角度，信息系統(tǒng)向其提供技術(shù)或功能等方面的服務(wù)[4]，而幫助其完成工作任務(wù)，因此對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)可視為其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。使用者視角下的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，其出發(fā)點(diǎn)則是使用者對(duì)信息系統(tǒng)所提供服務(wù)的主觀感受對(duì)比，即使用者感受到的服務(wù)質(zhì)量水平與心理期望得到的質(zhì)量水平的差值[5]。由此，根據(jù)美國(guó)學(xué)者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差距理論模型，可將其簡(jiǎn)單描述為：服務(wù)質(zhì)量=感知-期望[6]。

在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，“感知”與“期望”均依附于信息系統(tǒng)的同一服務(wù)維度，才能最終分析得出兩者的差距，以此得到使用者視角的質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。在信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的維度研究與應(yīng)用中，SERVQUAL模型[7]被學(xué)者們廣泛采用作為“差距理論”的量化分析工具，且在不同領(lǐng)域得到了驗(yàn)證和推廣[8]，如信息系統(tǒng)服務(wù)[9]、移動(dòng)圖書館[10]、在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)[11]等。SERVQUAL模型是為利用服務(wù)質(zhì)量差距理論進(jìn)行定量研究而提出的評(píng)價(jià)體系;其包含感知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性5個(gè)維度及22項(xiàng)指標(biāo)的模型量表[12]。

綜上，服務(wù)質(zhì)量特別是信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的前期積累，為本文從使用者角度對(duì)高校師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究提供了理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。本文將根據(jù)差距理論和SERVQUAL模型靈活調(diào)整評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)[13]，進(jìn)行高效師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的設(shè)計(jì)。

2.基于差距理論與SERVQUAL的模型設(shè)計(jì)

高校師資管理信息系統(tǒng)在對(duì)實(shí)際工作的服務(wù)支撐上具有其典型性，本文結(jié)合武漢大學(xué)人事部門工作人員的訪談和指導(dǎo)，對(duì)差距理論和SERVQUAL模型的維度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以此滿足當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境下的高水平大學(xué)師資管理工作要求。

本文模型保留了原SERVAUAL模型的感知性、響應(yīng)性、可靠性、保證性以及移情性，考慮到師資管理工作的目標(biāo)指向性較強(qiáng)，加入實(shí)用性維度。模型共包含6個(gè)維度、19項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如圖1所示。

①感知性。原指服務(wù)過(guò)程中的有形證據(jù)，即服務(wù)中可見的具體設(shè)施、設(shè)備等。在高校師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，這種有形性體現(xiàn)在網(wǎng)站、系統(tǒng)等的硬件及軟件上。如系統(tǒng)平臺(tái)的每個(gè)模塊和界面都能正常訪問和使用;設(shè)計(jì)合理美觀且便于利用;在多個(gè)場(chǎng)景下的訪問。

②響應(yīng)性。原指能為顧客提供主動(dòng)及時(shí)的有效服務(wù)。在本文中，響應(yīng)性則體現(xiàn)在對(duì)使用者服務(wù)要求的反應(yīng)速度上。如在系統(tǒng)功能的更新速率是否適應(yīng)管理需求;對(duì)于使用者提出的問題，是否有在線客服以及時(shí)地給予幫助;各項(xiàng)審核工作的反饋速度是否及時(shí)的等。

③可靠性。原指服務(wù)提供方的履約能力。在本文中可看作是系統(tǒng)能夠滿足使用者的任務(wù)需求，且穩(wěn)定性和安全性較好;或者說(shuō)，在當(dāng)前條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，高校師資管理信息系統(tǒng)能夠幫助使用者完成既定的人事管理任務(wù)。

④保證性。原指服務(wù)人員的能力和技能可以保證預(yù)期服務(wù)效果的實(shí)現(xiàn)，完成對(duì)顧客的既定承諾;本文中則是使用者對(duì)信息系統(tǒng)或平臺(tái)下的信賴程度。如對(duì)信息安全問題是否有足夠的保證;內(nèi)容選項(xiàng)是否可以保證意義明確、含義完整，能夠排除因?yàn)槠缌x而產(chǎn)生的問題等。

⑤移情性。原指服務(wù)中服務(wù)人員堅(jiān)持以顧客為本，提供人性化的服務(wù)讓顧客獲得良好的服務(wù)感受。在本文中是指信息系統(tǒng)在在服務(wù)使用者的過(guò)程中所提供的人文關(guān)懷。例如系統(tǒng)操作是否容易;使用指南和服務(wù)導(dǎo)航是否完善;是否支持系統(tǒng)融合;是否提供方便獲取服務(wù)的接口等。

⑥實(shí)用性。在以用戶為中心的理念下，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)用性是當(dāng)前OA系統(tǒng)實(shí)施的重要原則。本文將信息系統(tǒng)與實(shí)際工作管理方法及上層政策的匹配度作為服務(wù)實(shí)用性的依據(jù)，同時(shí)包括服務(wù)的持續(xù)提供，是否有足夠的擴(kuò)展性，是否方便后續(xù)升級(jí)和接口填充等。

本文將上述6個(gè)維度和19個(gè)實(shí)際指標(biāo)轉(zhuǎn)化成可以測(cè)度使用者實(shí)際感知與心理期望的問項(xiàng)，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究，如表1所示。在問卷設(shè)計(jì)上，本文問卷共有三部分，即人口統(tǒng)計(jì)信息、實(shí)際感知評(píng)價(jià)量表題和理想期望值量表題，將問卷數(shù)據(jù)收集匯總后進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量值計(jì)算。

3.維度權(quán)重與質(zhì)量評(píng)價(jià)計(jì)算方法

首先，本文基于調(diào)研所得到的使用者理想期望值，采用層次分析法的乘積標(biāo)度法計(jì)算每個(gè)維度的權(quán)重[16]。如公式1所示，利用在同一維度下各指標(biāo)的理想期望服務(wù)質(zhì)量值，求出各維度的平均理想期望服務(wù)質(zhì)量值并進(jìn)行排序。本文在明確各指標(biāo)的重要程度之后，通過(guò)定量的方式來(lái)確定各評(píng)價(jià)維度的權(quán)重。

EQm=i

i=1（Ei）（公式1）

其中，EQm代表各個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的平均理想期望值，n代表每個(gè)維度的指標(biāo)總量，i代表每個(gè)維度下的第i項(xiàng)指標(biāo)，Ei表示同一維度下第i項(xiàng)指標(biāo)的理想期望值。進(jìn)而通過(guò)公式2和3實(shí)現(xiàn)每個(gè)維度權(quán)重的計(jì)算，如下所示。

emin=1;

e2=1×1.354;

e3=1×1.354×1.354;

em=1×1.354m-1

（公式2）

km=（公式3）

其中，服務(wù)質(zhì)量值最低的那個(gè)維度EQmin賦權(quán)值為emin，服務(wù)質(zhì)量值為倒數(shù)第二的維度EQ2賦權(quán)值為e2，服務(wù)質(zhì)量值為倒數(shù)第三的維度EQ3賦權(quán)值為e3，將它們分別賦值并依此類推。km表示第m個(gè)維度的權(quán)重，em表示第m個(gè)維度的賦權(quán)，由上文可知，賦權(quán)值em需根據(jù)EQm大小來(lái)確定。

通過(guò)以上方法確定權(quán)重，我們就可以計(jì)算高校師資管理信息系統(tǒng)的總體服務(wù)質(zhì)量值，如公式4和5所示。

PQm=i

i=1（Pi）（公式4）

SQm=PQm-EQm（公式5）

SQ=6

m=1kmSQm（公式6）

其中，PQm代表各個(gè)維度的平均實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量，Pi表示同一維度下第i項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際感受值。SQm表示各個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量，它等于各個(gè)維度實(shí)際感知平均值與理想期望平均值的差值;最終通過(guò)公式6計(jì)算得到總體服務(wù)質(zhì)量SQ。

三、武漢大學(xué)師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證

本研究問卷調(diào)研從2018年7月15日至2018年7月30日，調(diào)研對(duì)象包括所有使用過(guò)武漢大學(xué)師資管理信息系統(tǒng)的用戶。網(wǎng)絡(luò)回收問卷136份，剔除不完整和答案方差值過(guò)小的問卷4份，最終問卷132份，問卷有效率為97.06%。使用者主要集中于31-40歲、碩士研究生學(xué)歷及機(jī)構(gòu)主任或副主任職位，且大部分信息系統(tǒng)使用時(shí)間較長(zhǎng)，且對(duì)該系統(tǒng)的使用較為頻繁。因此此次調(diào)研結(jié)果對(duì)武漢大學(xué)師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究是具有參考意義的。

1.信度與效度分析

本文將問卷數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS19.0中進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。如表2所示，感受方面各維度Cronbach'sα值均在0.7左右，可信度較高。在期望方面，感知性和響應(yīng)性的Cronbach'sα值低于0.7，但大于0.35，仍然在可信范圍內(nèi)。雖然小部分指標(biāo)信度較低，但仍在可接受范圍內(nèi)，因此本次問卷調(diào)研信度較好。

其次，利用KMO和Bartlett 球形檢驗(yàn)進(jìn)行效度檢驗(yàn)。KMO值為0.723，且顯著性小于0.001，說(shuō)明問卷結(jié)構(gòu)效度較好，問卷差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，且適合進(jìn)行因子分析。經(jīng)過(guò)主成分因子分析后，本文共提取6個(gè)，其解釋力度為78.462%，因此提取結(jié)果較為合理有效、原有信息丟失較少，符合上述模型設(shè)計(jì)。結(jié)果如表3所示。

2.模型計(jì)算結(jié)果

將問卷數(shù)據(jù)導(dǎo)入上述模型和公式中，計(jì)算后得到了各維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。首先，各維度的權(quán)重結(jié)果和質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果如表4和5所示。

綜合以上數(shù)據(jù)，各維度服務(wù)質(zhì)量的排序結(jié)果如下所示：保證性<移情性<實(shí)用性<感知性<可靠性<響應(yīng)性。差距最大的是響應(yīng)性，其次是可靠性，這表明在響應(yīng)性和可靠性這兩個(gè)維度上，使用者實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到理想期望中的服務(wù)質(zhì)量。與此相比，差距最小的是保證性，這表明使用者對(duì)相關(guān)指標(biāo)的評(píng)價(jià)較好，用戶實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量能接近理想期望中的服務(wù)質(zhì)量。

武漢大學(xué)高校師資管理信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最終評(píng)分為-0.685，說(shuō)明目前武漢大學(xué)的人事工作人員在使用其系統(tǒng)完成工作任務(wù)是沒有達(dá)到期望標(biāo)準(zhǔn)。在指標(biāo)差值計(jì)算上，有14項(xiàng)指標(biāo)的差距值超過(guò)了0.5，說(shuō)明該系統(tǒng)的大部分指標(biāo)質(zhì)量沒有達(dá)到使用者的理想期望值，其不斷改進(jìn)和上升的空間較大。

四、結(jié)論與啟示

綜上，本文基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差距理論和SERVQUAL模型開展的理論與實(shí)證研究，方案具有可行性且分析結(jié)果具有的一定現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，有利于提升高校師資管理的質(zhì)量和水平。在高校師資管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升策略上，首先，應(yīng)持續(xù)解決系統(tǒng)界面模塊的非正常使用狀態(tài)、系統(tǒng)反應(yīng)過(guò)慢、系統(tǒng)安全漏洞等問題，融合和對(duì)接可能需要頻繁使用的子系統(tǒng)，為未來(lái)的功能擴(kuò)展預(yù)留足夠的接口，避免頻繁升級(jí)和更換系統(tǒng)。其次，按照人事工作和政策的要求，科學(xué)合理地設(shè)置師資管理的功能模塊，避免出現(xiàn)歧義和意義不明的情況，減少誤操作進(jìn)而提升使用者的服務(wù)質(zhì)量感知。第三，打通師資管理系統(tǒng)與學(xué)校其他管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各部門間數(shù)據(jù)的無(wú)縫銜接和實(shí)時(shí)調(diào)用，對(duì)師資數(shù)據(jù)的利用從簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)匯總上升至基于大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系分析，挖掘師資數(shù)據(jù)及其他數(shù)據(jù)深層次的內(nèi)涵，為高校發(fā)展提供決策依據(jù)。

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（編輯：王曉明）