Echo

在這個(gè)奔波的時(shí)代，幾乎每個(gè)人都有一只行李箱。不論出差、出游、還是探親，總之，每次遠(yuǎn)行之前，大家都會(huì)深思熟慮地把它填滿?？梢哉f，在陌生的環(huán)境里，行李箱里裝著的不僅是“游子”們的全部身家，更是我們探索世界的底氣。

盡管行李箱如此重要，但是出門在外我們又常常不得不與它分開。比如，在托運(yùn)的時(shí)候。

對(duì)于民航業(yè)來說，托運(yùn)的重要性不言而喻。大多數(shù)時(shí)候，它可以解放旅客的雙手，讓飛行旅途變得輕松灑脫。然而，在另外一些時(shí)候，它又是—場噩夢的開始。

北京大興國際機(jī)場4層國際出發(fā)大廳，今年秋季，這里將成為中國的新國門，迎來八方來客。

“不會(huì)說話的旅客”

提起托運(yùn)，很多旅客都會(huì)眉頭一皺。這種情緒反映了一個(gè)事實(shí)，那就是托運(yùn)行李出問題實(shí)在是太常見了！

國際航空電信協(xié)會(huì)（下簡稱SITA）發(fā)布的《2018年行李報(bào)告》顯示，2017年全球共有大約2200萬件行李被錯(cuò)運(yùn)。在這些“迷路”的行李中，78%遭遇了延誤，17%被損壞和偷竊，剩下的5%則非常

遺憾地丟失了。

從數(shù)據(jù)來看，你或許會(huì)認(rèn)為行李異常只是—個(gè)小概率事件，并不值得大驚小怪。然而，每一個(gè)體驗(yàn)過這種經(jīng)歷的人，都會(huì)告訴你，“不是這樣！”

不久前，年過六旬的陳老就經(jīng)歷了一段一言難盡的旅程。作為一名退休老人，陳老最大愛好就是跟隨旅行團(tuán)出去旅游。2018年，在一次前往東南亞的旅途中，陳老托運(yùn)的行李出現(xiàn)了問題——飛抵目的地之后，除了他之外，所有人都取到了行李。在導(dǎo)游的幫助下，航空公司的工作人員查詢到，陳老的行李仍然滯留在出發(fā)機(jī)場，會(huì)由后續(xù)航班在第二天運(yùn)過來。然而，對(duì)于“時(shí)間短，任務(wù)重”的老年旅行團(tuán)來說，第二天一早大家就要前往下一個(gè)城市了，第三天則又會(huì)更換一個(gè)城市……由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的數(shù)十人都在等自己，陳老雖然既氣憤又著急，最終還是無奈地接受了航空公司的建議，將行李寄存在出發(fā)地機(jī)場，等他返程時(shí)再取走。接下來的7天，沒有換洗衣物的陳老在炎熱的東南亞尷尬地度過了自己的“愉快之旅”。想起每天連夜洗衣服、晾衣服的經(jīng)歷，陳老至今仍舊憤憤不平。

與陳老相比，烏鴉夫妻的英國之旅最終有驚無險(xiǎn)。2017年，球迷烏鴉和女朋友薇姐策劃了一趟英國之旅。這趟行程從廣州出發(fā)，飛往英國倫敦。然而，當(dāng)兩人順利抵達(dá)希思羅機(jī)場時(shí)，他們的行李卻并沒有如期出現(xiàn)在行李盤上。幸運(yùn)的是，兩人并不急著前往其他城市。因此，在聯(lián)系機(jī)場工作人員確定了行李的蹤跡后，他們便留下酒店地址，先回去休息。第二天，當(dāng)兩人盡興而歸時(shí)，行李已經(jīng)在酒店等著他們了。

事實(shí)上，航空公司深知行李延誤會(huì)給旅客帶來極大的不便。因此，在不少航空公司的服務(wù)條款中，你都能找到這樣的描述：“因××航空公司原因使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活的不便，應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。”然而，如果你深入探訪過機(jī)場的行李分揀車間，就會(huì)知道其中涉及到地服、分揀、運(yùn)輸、裝卸等多個(gè)環(huán)節(jié)，而這些服務(wù)又分屬于航空公司、機(jī)場以及第三方服務(wù)商。一句話，想要確定行李異常的原因，八成并不容易。因此，無論是陳老這樣的跟團(tuán)旅客，還是烏鴉夫妻這樣的自由行旅客，往往都“懶得與之扯皮”。在這種情況下，旅客不妨考慮單獨(dú)購買一份行李險(xiǎn)，或者是包含行李延誤的航空險(xiǎn)。盡管賠償金額有限，但是對(duì)于難得出游的旅客來說，也不失為—份慰藉。

行李破損多出現(xiàn)在上下飛機(jī)時(shí)的搬運(yùn)環(huán)節(jié)，但航空公司應(yīng)在保障乘客行李安全的同時(shí)，充分保障行李搬運(yùn)工的權(quán)益。圖為稻城機(jī)場地服人員冒雪搬運(yùn)行李。

我的行李去哪了？！

我的行李在哪？它為什么會(huì)延誤？什么時(shí)候能夠送到？

對(duì)于焦急地守在機(jī)場的人來說，這恐怕是最常見的“靈魂三連問”了。對(duì)此，第一個(gè)問題和第三個(gè)問題，航空公司或者機(jī)場往往在短時(shí)間內(nèi)就能給出答案。但是，第二個(gè)問題就沒有那么容易回答了。

毫無疑問，在行李異常的問題上，航空公司往往負(fù)有不小的責(zé)任。在一次聚會(huì)上，“全球飛人”余先生向我講述了他難忘的摩洛哥之旅。不久之前，于先生曾隨團(tuán)前往摩洛哥。這本來是一趟令人興奮的非洲之旅，掃興的是，在這個(gè)十幾人團(tuán)隊(duì)的往返過程中，包括他本人在內(nèi)的共有6件行李出現(xiàn)了延誤，并且是由于承運(yùn)方——?dú)W洲某大型航空公司——造成的。行李延誤后，余先生第一時(shí)間聯(lián)系了航空公司，然而對(duì)方的處理結(jié)果卻讓他十分失望，“查詢部門已經(jīng)找到了行李在哪里，但行李搬運(yùn)員工的態(tài)度卻并不積極，最終導(dǎo)致行李在一段時(shí)間內(nèi)下落不明”。幾經(jīng)周折，這些行李終于被運(yùn)抵摩洛哥機(jī)場。不過，按照當(dāng)?shù)胤梢螅娇展緹o法為這些跨境行李提供運(yùn)送服務(wù)，于先生等人必須自行前往機(jī)場提取行李。雖然整個(gè)過程有驚無險(xiǎn)，航空公司也按照限額給予了賠償，但是毫無疑問，這趟旅行的喜悅還是被沖淡了不少。

對(duì)于一個(gè)龐大產(chǎn)業(yè)來說，每一個(gè)環(huán)節(jié)上的疏忽，都會(huì)對(duì)結(jié)果造成影響。那么，除了航空公司的管理問題，還有哪些情況會(huì)造成行李異常呢？為了弄明白這個(gè)問題，并幫助更多人避開“雷區(qū)”，我請同事幫忙咨詢了航空公司的工作人員。

事實(shí)上，如果你希望旅程能夠更順一些，那么首先需要注意的一點(diǎn)是，留出足夠的值機(jī)時(shí)間。在一些情況下，如果旅客辦理值機(jī)和托運(yùn)的時(shí)間較晚，那么就很可能會(huì)出現(xiàn)人順利登機(jī)，行李卻被攔下來的情況。其次，確保自己的行李箱品質(zhì)合格，不會(huì)因質(zhì)量問題導(dǎo)致行李條脫落。再次，在托運(yùn)一些異形貨物，如樂器和體育用品時(shí)，有可能遭遇順利辦理手續(xù)，但當(dāng)班航班無法裝載的情況。最后，也是最常見的一點(diǎn)是很多人覺得，托運(yùn)貼紙可以讓一只行李箱看上去閱歷豐富。然而，根據(jù)《2018年行李報(bào)告》，2017年全年，約有5%的行李異常是標(biāo)簽問題造成的。由于貼紙上的條形碼和代碼相當(dāng)于行李的“機(jī)票”，如果不及時(shí)清理，你的行李就很有可能在分揀過程中“迷路”。事實(shí)上，做到這些，你托運(yùn)的行李在國內(nèi)或者直達(dá)航班上往往會(huì)順利很多。

不過，在進(jìn)行跨國飛行時(shí)，你還需要注意更多問題。在討論行李問題時(shí)，曾經(jīng)留學(xué)海外的朱老師講述了一段自己的悲慘經(jīng)歷。幾年前，放假結(jié)束的朱老師搭乘飛機(jī)前往美國返校。然而，奇怪的是，當(dāng)他在華盛頓杜勒斯國際機(jī)場順利通過海關(guān)之后，自己的行李箱卻遲遲沒有出現(xiàn)。由于詢問無果，朱老師只能先返回學(xué)校?！爱?dāng)時(shí)最大的問題是，我的被子、床單都在箱子里?！敝炖蠋熣f，這一晚上我只能在床板上湊合一宿了。幾天之后，朱老師最終等到了自己的行李箱，并且弄清楚了它延誤的原因?！昂髞戆l(fā)現(xiàn)是因?yàn)槌霭l(fā)前，我媽在箱子里裝了一包自己沖調(diào)的中藥面膜，形態(tài)是透明塑料袋里的白色粉末?！敝炖蠋熣f，這包白色粉末被當(dāng)成了疑似違禁品，“我沒被請進(jìn)海關(guān)小黑屋已經(jīng)很幸運(yùn)了，不過牛肉干還是被沒收了?！?/p>

毫無疑問，在出發(fā)之前，了解哪些物品屬于托運(yùn)違禁品十分重要，特別是在跨境飛行時(shí)?！拔业男欣钕浔缓ｊP(guān)打開過好幾次，可能是因?yàn)閹Я烁恻c(diǎn)之類的食物，海關(guān)想搞清楚是什么?！比缃裾诿绹魧W(xué)的TIAN說，“幸好沒有什么可疑物品，否則也有可能被扣下檢查啦！”

除了上述情況，還有一些更常見與更罕見的原因會(huì)導(dǎo)致行李異常。前者，最應(yīng)該擔(dān)心的情況是搭乘中轉(zhuǎn)航班。在《2018年行李報(bào)告》中，因?yàn)檗D(zhuǎn)機(jī)而造成的行李異常事件高居榜首，達(dá)到了47%。后則，需要你在出發(fā)之前，記得向航空公司咨詢一下。比如，按照目的地的《勞工法》，多大尺寸的行李箱是可以被接受的？事實(shí)上，在極少數(shù)情況下，如果你的行李在尺寸、重量上介于托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的臨界點(diǎn)，那么有可能出現(xiàn)在出發(fā)地滿足航空公司的接收標(biāo)準(zhǔn)，但在目的地卻超標(biāo)的問題。如果你即將前往歐美地區(qū)，多問一句總是不會(huì)錯(cuò)的。

托運(yùn)樂器和體育用品等異形貨物前，應(yīng)提前和航空公司充分溝通，確保行李可以順利登機(jī)。圖為2019春節(jié)滑雪季期間，新疆阿拉善機(jī)場行李提取大廳，不少旅客自備滑雪用具乘飛機(jī)出行。

行李實(shí)時(shí)追蹤正在成為現(xiàn)實(shí)

看到這里，想要出門度假的你，是不是感到“累覺不愛”了？事實(shí)上，對(duì)此，你并不需要過分擔(dān)心。

數(shù)據(jù)顯示，2017年每千名乘客的平均行李遺失數(shù)量為5.57件，航空業(yè)當(dāng)年為此付出了約23億美元的代價(jià)。由此可見，在改善行李的問題上，所有航企都是擁有巨大動(dòng)力的。事實(shí)上，從長期來看，行李異常的概率一直在降低。要知道，就在2007年，全年行李錯(cuò)運(yùn)的數(shù)量還高達(dá)4690萬件，是2017年的兩倍還要多。

事實(shí)上，2007年正是全球提升行李服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這一年，行李異常的數(shù)量令航空公司深感震驚，此后各公司紛紛開始對(duì)新的行李處理系統(tǒng)進(jìn)行投資，對(duì)行李處理流程進(jìn)行優(yōu)化。

2013年底，國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（下文簡稱IATA）通過了“第753號(hào)行李跟蹤決議”。該決議要求IATA成員航空公司在旅客行李運(yùn)輸?shù)?個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——行李交運(yùn)、裝機(jī)、中轉(zhuǎn)、到達(dá)——對(duì)其進(jìn)行追蹤。同時(shí)，IATA還要求航空公司將這些追蹤到的行李信息，在聯(lián)運(yùn)航空公司之間進(jìn)行共享以及數(shù)據(jù)交換。2018年6月，“第753號(hào)行李跟蹤決議”已經(jīng)正式生效。這意味著，從今以后航空公司將在旅行的每一個(gè)環(huán)節(jié)中對(duì)旅客的行李進(jìn)行追蹤，也意味著你將可以實(shí)時(shí)追蹤自己的行李。

稍加留意，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)外很多航空公司都已經(jīng)推出了實(shí)時(shí)行李追蹤服務(wù)。最新的消息來自1月28日。當(dāng)日，在東方航空正式啟用RFID（射頻識(shí)別技術(shù)）系統(tǒng)后，乘坐東航航班，前往武漢回家過年的張先生，剛到登機(jī)口，就通過東航的微信小程序查詢到自己的托運(yùn)行李“正在裝機(jī)”。在國內(nèi)，比航空公司更早行動(dòng)的，則是機(jī)場。2017年，重慶江北國際機(jī)場作為國內(nèi)第一個(gè)使用RFID技術(shù)完成行李分揀與行李跟蹤的機(jī)場，將行李綜合處理差錯(cuò)率從以前的萬分之一降低到了不足十萬分之一。

在國際上，搶先吃螃蟹的同樣大有人在。2016年，達(dá)美航空開始向旅客提供實(shí)時(shí)行李追蹤服務(wù)。對(duì)于想要“監(jiān)控”自己行李的旅客來說，你只需要下載一款名叫“Fly Delta”的APP就能實(shí)現(xiàn)愿望。而新西蘭航空、澳洲航空和阿拉斯加航空也不甘示弱，一度曾為常旅客提供永久使用的RFID行李牌。

RFID技術(shù)是如何發(fā)揮作用的呢？當(dāng)旅客在托運(yùn)行李時(shí)，工作人員會(huì)將其行李牌號(hào)碼、航班號(hào)、出發(fā)港、到達(dá)港、起落時(shí)間等等信息寫入行李牌內(nèi)嵌的芯片中，當(dāng)帶有芯片信息的行李經(jīng)過分揀、裝機(jī)、到達(dá)、提取等各個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，這些行李數(shù)據(jù)信息就會(huì)被自動(dòng)采集到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫。而在此之前，這個(gè)過程往往由多個(gè)崗位的工作人員，通過手工以及條形碼來操作完成。當(dāng)行李信息的收集與分發(fā)，實(shí)現(xiàn)了從手動(dòng)到自動(dòng)的飛躍，整個(gè)行李運(yùn)輸體系的準(zhǔn)確性無疑將會(huì)得到極大提升。

事實(shí)上，RFID技術(shù)并非一項(xiàng)新的研究成果。作為一項(xiàng)在二戰(zhàn)中誕生的技術(shù)，在和平年代里，RFID技術(shù)首先被美國食品與藥品管理局用來追蹤造假的藥品。而真正令其在商業(yè)領(lǐng)域獲得青睞的契機(jī)，則是因?yàn)槲譅柆敵胁捎眠@項(xiàng)技術(shù)大幅減少了商品缺貨以及脫銷的情況。

在進(jìn)入航空領(lǐng)域之前，RFID標(biāo)簽技術(shù)曾廣泛運(yùn)用于服裝、物流、房屋門禁領(lǐng)域。如今，隨著這項(xiàng)技術(shù)日益成熟，且單個(gè)標(biāo)簽成本降到10美分以下，可以預(yù)見，伴隨著實(shí)時(shí)定位成為一種新的潮流，未來將有更多航空公司擁抱這項(xiàng)技術(shù)。

對(duì)此，IATA頗為樂觀。該組織行李部主管普萊斯表示，從2020年初開始，航空業(yè)將在行李中廣泛配備可以通過無線電讀取的RFID芯片，以減少航空公司因乘客行李丟失造成的損失，“我希望截至2020年底，一半乘客的行李箱都能配有RFID芯片”。

責(zé)任編輯：陳肖

規(guī)模較大的機(jī)場一般都有一套先進(jìn)的行李分揀系統(tǒng)。需要特別提示的是，請撕掉行李箱上的歷史航班條形碼，否則會(huì)影響行李在分揀系統(tǒng)里的狀態(tài)。