摘 要：商業(yè)銀行作為人們?nèi)粘?chǔ)蓄、理財(cái)?shù)闹匾?，其服?wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行自身的可持續(xù)發(fā)展和人們對(duì)銀行的客觀選擇。近年來(lái)，有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難，服務(wù)效率低、質(zhì)量差的投訴報(bào)道屢現(xiàn)各類媒體，引起社會(huì)公眾的關(guān)注和熱議。如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量提升自身競(jìng)爭(zhēng)力是所有商業(yè)銀行面對(duì)的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量；發(fā)展趨勢(shì)

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的銀行處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，盡管歷經(jīng)了金融體制和機(jī)制的雙重改革，但人們的思想觀念依舊存在慣性，體制和機(jī)制的改革也依舊需要調(diào)整。這些不盡人意之處與銀行的現(xiàn)代化服務(wù)要求和客戶的滿意度相比就顯得相對(duì)滯后。這些種種，便造成了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)效率低下，質(zhì)量差等表面問(wèn)題，嚴(yán)重制約著銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們的滿意度也駐步不前。因此，了解商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，深入探究問(wèn)題的根源就尤為重要。

一、服務(wù)情況調(diào)查與問(wèn)題分析

此次調(diào)查以某商業(yè)銀行A網(wǎng)點(diǎn)為對(duì)象，著重探究銀行服務(wù)的基本情況和人們對(duì)銀行各類服務(wù)的滿意度情況，采用問(wèn)卷調(diào)查法，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，并就其問(wèn)題提出改善措施和針對(duì)性建議，從而對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)做出進(jìn)一步預(yù)測(cè)。

（一）對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境的滿意度

由問(wèn)卷結(jié)果看，客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境滿意度情況，“一般”占比最大，為44.77%；很“不滿意”占比為2.94%大于“很滿意”占比，可以得出，大多數(shù)（近50%）客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境并無(wú)太高評(píng)價(jià)，感覺“一般”，而很不滿意的客戶人數(shù)高于很滿意的客戶人數(shù)。這說(shuō)明銀行的營(yíng)業(yè)環(huán)境對(duì)客戶來(lái)說(shuō)仍有很大的改善空間。

（二）對(duì)銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意度

客戶對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度情況與營(yíng)業(yè)環(huán)境類似，“一般”占40.52%，占比最大，“較好”占比次之，為32.68%。然而，“很好”占比也極低，2.94%。隨著第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，銀行的服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然要應(yīng)對(duì)客戶要求相應(yīng)提高，來(lái)使得自身競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)。然而，認(rèn)為銀行服務(wù)態(tài)度一般或較不好的客戶人數(shù)仍達(dá)到了60.65%。

（三）對(duì)業(yè)務(wù)辦理速度的滿意度

由問(wèn)卷結(jié)果看等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)10分鐘-30分鐘的人數(shù)最多，占50.33%；等待30分鐘-60分鐘的人數(shù)次之，占31.05%；等待10分鐘以下的人數(shù)僅為13.73%。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，時(shí)間就是金錢，人們每天的生活都是快節(jié)奏的，特別是對(duì)銀行這類特殊機(jī)構(gòu)，人們所希望的就是高效，快捷的服務(wù)。然而，客戶在銀行僅等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間就需要30-60分鐘之長(zhǎng)，再加上辦理業(yè)務(wù)那些繁瑣的手續(xù)，可能人們一項(xiàng)簡(jiǎn)單的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)就要花費(fèi)小半個(gè)上午或下午，這與快節(jié)奏的生活是極不對(duì)等的。在信息時(shí)代，人們需要更多的自動(dòng)化，電子化來(lái)簡(jiǎn)便生活，快捷生活，銀行業(yè)更為需要。

客戶普遍認(rèn)為銀行業(yè)務(wù)辦理效率一般，32.35%的客戶認(rèn)為效率較低，認(rèn)為效率很低的客戶占7.84%的高比例，認(rèn)為效率較高或很高的客戶僅為18.04%?？梢姟？蛻魧?duì)銀行的工作效率的評(píng)價(jià)較低。

（四）對(duì)銀行大堂客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)

客戶對(duì)銀行大堂客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)如圖，認(rèn)為“一般”的占47.71% ，認(rèn)為“有待提升”的占29.08%，高于23.2%的“已經(jīng)很不錯(cuò)”?？梢苑治龀?，銀行大堂客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)具有一般的水平，能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行一些基本的答疑。但隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展，新的更有難度的業(yè)務(wù)也相應(yīng)出現(xiàn)。這時(shí)，銀行大堂客服已經(jīng)不能解決這些問(wèn)題，需要更專業(yè)的經(jīng)理為客戶服務(wù)。那么，銀行大堂客服提升自己，與時(shí)俱進(jìn)已刻不容緩。

（五）對(duì)銀行業(yè)務(wù)辦理的收費(fèi)情況的滿意度

超半數(shù)客戶對(duì)銀行收費(fèi)情況表示正常，可以接受。但仍有22.22%的客戶認(rèn)為銀行辦理業(yè)務(wù)收費(fèi)較高。銀行收費(fèi)一般都有固定標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)高過(guò)低的情況一般較少。部分客戶認(rèn)為過(guò)高過(guò)低應(yīng)該為自身主觀感受。銀行的收費(fèi)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是較為合理的。

（六）對(duì)銀行應(yīng)對(duì)客戶投訴情況的滿意度

從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，銀行處理客戶的投訴事項(xiàng)較為一般。有30.39%的客戶認(rèn)為處理的較不好?？蛻魧?duì)銀行的投訴渠道一般有：投訴電話，意見箱，或直接找銀行管理人員，銀監(jiān)會(huì)更是強(qiáng)有力的渠道。既然投訴渠道暢通且多樣，那么滿意度為何如此低呢？

這就可能在于銀行的反饋效率。效率太低或者對(duì)客戶投訴關(guān)注度低甚至不予理睬。再者，銀行在處理客戶投訴過(guò)程中態(tài)度差，道歉或賠償措施不足，也會(huì)引發(fā)客戶對(duì)銀行處理投訴事項(xiàng)的不滿，銀行在這一方面確實(shí)應(yīng)該調(diào)整改進(jìn)。

（七）客戶對(duì)銀行設(shè)立的VIP通道的看法

由調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，客戶對(duì)銀行VIP制度持三種不同的鮮明態(tài)度，且人數(shù)相當(dāng)。其中，支持占37.91%，反對(duì)占26.14%，而無(wú)所謂也高占了35.95%。調(diào)查過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)，月收入趨高的客戶基本都支持VIP通道，而月收入趨低的客戶則更傾向于選擇反對(duì)和無(wú)所謂。我們不難分析出，月收入高的富人憑借自身優(yōu)勢(shì)來(lái)獲取特權(quán)是他們所樂意的，而且并沒有不合理之處。月收入較低的普通人則沒有充分資金優(yōu)勢(shì)擁有特權(quán)，還要忍受著銀行不公平對(duì)待的服務(wù)，持反對(duì)意見也在情理之中。其實(shí)，去過(guò)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)該或多或少都遇到過(guò)這種情況：銀行等待辦理業(yè)務(wù)的隊(duì)伍很長(zhǎng)，VIP通道卻空著窗口不接辦普通客戶的業(yè)務(wù)?；蛘撸钟蠽IP單號(hào)的客戶越過(guò)極多普通客戶直接去VIP柜臺(tái)快速辦理。這在普通客戶看來(lái)著實(shí)不公，不人性化，甚至感到憤憤不平。

（八）銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題與客戶對(duì)銀行服務(wù)總體評(píng)分

對(duì)于銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題共設(shè)置了以下幾項(xiàng)：

①工作人員態(tài)度差；②業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，服務(wù)效率低下；③網(wǎng)點(diǎn)人員不足服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重；④銀行傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)雜亂，沒有合理分層分類；⑤服務(wù)不能靈活變通；⑥業(yè)務(wù)收費(fèi)不合理；⑦投訴渠道不靈敏；⑧客戶隱私保密措施不足。其中，②③⑤④項(xiàng)分別居于第一二三四位，即客戶認(rèn)為銀行亟需解決的是手續(xù)繁瑣，效率低，排隊(duì)長(zhǎng)，服務(wù)不能靈活變通的問(wèn)題。此外，投訴渠道不靈敏，工作人員態(tài)度差，隱私保護(hù)不足也被多數(shù)客戶所反映。

分?jǐn)?shù)設(shè)定從“很不滿意”至“很滿意”分別由1分遞增至5分，最后統(tǒng)計(jì)得出，均分為3.13分，換算成百分制，均分為62.6分，處于及格線水平，說(shuō)明銀行服務(wù)質(zhì)量離客戶滿意水平仍有很大距離。

（九）銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題與客戶對(duì)銀行服務(wù)總體評(píng)分

客戶希望未來(lái)商業(yè)銀行的服務(wù)能做出這些優(yōu)化：

①優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，設(shè)立特殊服務(wù)專區(qū)，做到分流客戶提高效率②充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更方便的自助服務(wù)③簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，能夠更多地進(jìn)行變通④提高工作人員知識(shí)與技能素養(yǎng)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶新的業(yè)務(wù)需要⑤優(yōu)化投訴渠道，積極快速解決客戶的不滿⑥加強(qiáng)對(duì)客戶的隱私保護(hù)，以及其他。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料 ，總結(jié)出客戶提出的其他意見：①以后的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越現(xiàn)代化，存折也將被銀行卡替代，手機(jī)app包括手機(jī)短信成為不可缺少的紐帶，但在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，如何讓人們順利地轉(zhuǎn)化，尤其是讓缺少文化知識(shí)水平的廣大群眾順利辦好業(yè)務(wù)尤其重要。②能夠更加提高服務(wù)意識(shí)，態(tài)度能更友好。③ 銀行安全性應(yīng)繼續(xù)提升。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）銀行制度設(shè)計(jì)存在一定缺陷

商業(yè)銀行作為一個(gè)以營(yíng)利為目的的金融機(jī)構(gòu)，承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如代發(fā)工資，代收水電費(fèi)等。同時(shí)，大量的中間業(yè)務(wù)也為銀行帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。但這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，不僅怠慢了優(yōu)質(zhì)客戶，更使得一些高端客戶流失，很大程度上影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。雖然銀行開設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，但仍有大量客戶因文化程度過(guò)低等原因不能充分利用這些自助服務(wù)，而且自助服務(wù)功能還不夠齊全和智能，故障常常發(fā)生，這些導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)雜亂，沒有合理分層分類，很大地影響了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（二）銀行業(yè)務(wù)辦理流程過(guò)于復(fù)雜，效率低下

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，金融業(yè)的繁榮之相越發(fā)凸顯。雖然風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)應(yīng)該加強(qiáng)，但快節(jié)奏的生活與銀行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程極不適應(yīng)。銀行的各種服務(wù)需要經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié)和證件的審核，停滯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，成本耗費(fèi)過(guò)高。業(yè)務(wù)手續(xù)的繁瑣，大大降低了服務(wù)效率和客戶的滿意度。幾乎所有業(yè)務(wù)都需要填寫大量的申請(qǐng)表，還需要確認(rèn)交易打印的憑條，我認(rèn)為這些程序必要性不強(qiáng)，可以適當(dāng)刪減。而且憑證過(guò)多、交接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，必然直接影響對(duì)外服務(wù)和工作效率。

（三）網(wǎng)點(diǎn)人員不足，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著金融業(yè)的迅速發(fā)展，人們的投資理財(cái)需求愈發(fā)旺盛，越來(lái)越多的人們開始涉足于證券市場(chǎng)，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金開戶、理財(cái)產(chǎn)品的人數(shù)大量增長(zhǎng)。而正是這些業(yè)務(wù)耗費(fèi)大量時(shí)間，通常需要半小時(shí)以上。這就極大地增加了銀行柜員的服務(wù)時(shí)間，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。此外，銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員不足，開設(shè)柜臺(tái)數(shù)量過(guò)少，也極大降低服務(wù)效率。VIP通道的不人性化設(shè)置，空著不辦事，往往也是造成客戶滿意度低的原因。

（四）銀行員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，缺少專業(yè)人才

隨著銀行業(yè)務(wù)的逐漸復(fù)雜化，新興化，銀行員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)卻難以與時(shí)俱進(jìn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的匱乏使得銀行經(jīng)常處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，自然而然導(dǎo)致排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)效率低下。此外，銀行基層員工雖然操作技能嫻熟，但只能處理一般的簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，而今銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后，不能與銀行發(fā)展相匹配。同時(shí)，銀行較為缺乏投資理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，有時(shí)無(wú)法滿足高端客戶的業(yè)務(wù)需要，這對(duì)高端客戶的流失，對(duì)銀行自身更好的發(fā)展極為不利。

三、調(diào)查建議與展望

針對(duì)以上問(wèn)題，筆者提出以下幾點(diǎn)建議，并對(duì)未來(lái)商業(yè)銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行合理預(yù)測(cè)與展望。

（一）調(diào)查建議

1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，設(shè)立特殊服務(wù)專區(qū)，做到分流客戶提高效率

盡管銀行已經(jīng)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，但這些簡(jiǎn)單的分區(qū)并不能夠充分分流客戶，也沒有設(shè)立例如理財(cái)中心等的特殊服務(wù)專區(qū)以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。銀行如果能做到細(xì)分服務(wù)區(qū)域，對(duì)不同業(yè)務(wù)合理分層分類，那么銀行業(yè)務(wù)混亂的局面將大大得到緩解，人流量多也可以有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，能更多地進(jìn)行變通

在信息時(shí)代，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高電子自助設(shè)備的使用率，減輕銀行柜員簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理壓力。在規(guī)范柜員業(yè)務(wù)辦理程序的同時(shí)，在有安全保證的情況下，最大限度地刪減不必要的程序，提高工作效率。在合理情況下，盡量對(duì)客戶的需要進(jìn)行更多地變通以減少客戶麻煩，為客戶提供更便捷良好的服務(wù)。

3.提高員工知識(shí)與技能素養(yǎng)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶新的業(yè)務(wù)需要

為應(yīng)對(duì)新的更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要，銀行員工應(yīng)不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷完善自己，緊跟時(shí)代的步伐。

4.優(yōu)化投訴渠道，積極快速解決客戶的不滿

處理好客戶對(duì)銀行的投訴問(wèn)題是銀行提高服務(wù)質(zhì)量的因素之一。當(dāng)下，客戶的意見和評(píng)價(jià)對(duì)銀行的發(fā)展越來(lái)越重要。暢通投訴渠道，并能在第一時(shí)間快速解決客戶的不滿，給予客戶合理的解釋與補(bǔ)償，將大大提升客戶的滿意度。

（二）商業(yè)銀行服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)淺析

未來(lái)，人們將更加注重用戶體驗(yàn)與方便快捷安全的服務(wù)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)手段必將智能化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化，以后的服務(wù)也必將越來(lái)越現(xiàn)代化。電商發(fā)展得更繁榮，電子銀行也進(jìn)一步升級(jí)，功能更加完備，極大便捷人們的生活。存折也許會(huì)被銀行卡替代，手機(jī)app成為不可缺少的紐帶。但在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，如何讓人們順利地轉(zhuǎn)化，尤其是讓文化知識(shí)水平弱的廣大群眾順利辦好業(yè)務(wù)尤其重要

同時(shí)，金融產(chǎn)品將更多元化，銀行服務(wù)也更趨全能化，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。由于高科技的應(yīng)用和金融創(chuàng)新在銀行業(yè)中發(fā)揮的作用日益重要，銀行員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)也將更高，員工業(yè)務(wù)與專業(yè)素養(yǎng)將大幅度提升，并跟隨時(shí)代發(fā)展不斷學(xué)習(xí)和完善以應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的業(yè)務(wù)需求

銀行員工的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度越來(lái)越友好，平等對(duì)待每一位客戶。服務(wù)形式更多元化，更人性化，大眾化，安全性也會(huì)更高。銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和外延會(huì)發(fā)生重要的變化，發(fā)展普惠金融，讓客戶享受從小到老的金融服務(wù)已成為未來(lái)商業(yè)銀行服務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：

劉浩東（2000年2月），男，漢族，陜西西安人，西安交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院2018級(jí)本科生。