摘 要： 2013年，對于中國的證券行業(yè)而言，是具有里程碑式意義的一年，在這一年，該行業(yè)舉行了創(chuàng)新大會。伴隨著時間的流逝，距創(chuàng)新大會已經(jīng)過去了六年，證券行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新無論是在深度還是廣度方面都呈現(xiàn)出不斷擴(kuò)大的發(fā)展趨勢，券商服務(wù)于企業(yè)以及地方經(jīng)濟(jì)的能力也在逐步增強(qiáng)，這也是證券行業(yè)今后的一個發(fā)展方向。揚(yáng)州市作為一個具有悠久文化歷史的城市，面對時代的發(fā)展，自然也要與時俱進(jìn)，在全量開發(fā)客戶方面走出一條屬于自己的道路。目前，就該證券營業(yè)部的情況來看，將其客戶群體大致分為了三大類，即：政府平臺和相關(guān)地方國資控股公司、各類企業(yè)客戶、個人客戶。針對不同的客戶群體，要為其量身打造適合他們的業(yè)務(wù)，滿足他們的需求，只有這樣，才能夠提高客戶群體的忠誠度。本文以揚(yáng)州營業(yè)部為例，來闡述證券營業(yè)部服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)開展業(yè)務(wù)工作的思路，希望能夠為其他地市的證券營業(yè)部提供一點可供借鑒的經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：證券營業(yè)部；服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)；全量開發(fā)客戶

證券營業(yè)部作為證券公司的一線業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行營銷、承攬各項業(yè)務(wù)、為廣大客戶群體進(jìn)行服務(wù)等一些關(guān)鍵的智能。尤其是伴隨著證券業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的不斷全面深入，證券營業(yè)務(wù)無論是在業(yè)務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)，亦或是在人員需求等各個方面都發(fā)生了比較突出的變化，客戶對于證券行業(yè)的業(yè)務(wù)需求也在不斷變化。揚(yáng)州營業(yè)務(wù)針對自身的實際，在對客戶進(jìn)行全面深入分析的基礎(chǔ)上，提出了全量開發(fā)客戶的思考，這也是證券營業(yè)部服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)開展業(yè)務(wù)工作的具體體現(xiàn)。本文主要針對揚(yáng)州營業(yè)部所劃分的三類客戶群體的不同情況，為其量身打造屬于他們的個性化服務(wù)，使得服務(wù)更加貼合客戶的需求，增加客戶黏度。毋庸置疑，證券行業(yè)的各個分支機(jī)構(gòu)，是總部在地區(qū)的重要服務(wù)窗口，如何能夠通過自己的努力扎根服務(wù)地方、深耕地區(qū)市場，這是是否可以經(jīng)營好營業(yè)部的關(guān)鍵所在。

一、揚(yáng)州營業(yè)部目前業(yè)務(wù)開展情況

最近幾年，揚(yáng)州營業(yè)部時刻對城市的發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行高度關(guān)注，主要開展了下述幾項工作：其一，協(xié)助上級工作和市政府簽訂了相關(guān)的戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，充分利用自身所具有的專業(yè)優(yōu)勢，對揚(yáng)州市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了較好的促進(jìn)作用，使得揚(yáng)州各個企業(yè)參與資本市場的能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，促進(jìn)了企業(yè)的不斷規(guī)范運(yùn)用。其二，對市場積極進(jìn)行培育，通過自身的實際行動來支持企業(yè)的發(fā)展。營業(yè)部組織人員積極對企業(yè)進(jìn)行走訪，尤其是對于園區(qū)企業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等相關(guān)企業(yè)所給予的關(guān)注度更高。通過走訪，了解企業(yè)的需求，使得企業(yè)同資本市場可以實現(xiàn)進(jìn)一步的深度對接，以便使得各個企業(yè)可以借助于資本市場這一有利的平臺將自身發(fā)展的更大、更強(qiáng)。其三，加強(qiáng)對投資者的教育，使得揚(yáng)州市證券市場能夠穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。揚(yáng)州市的證券市場經(jīng)過多年的發(fā)展，在發(fā)展的過程中，交易品種在不斷豐富，交易方式也越來越多樣，所以，投資者所面臨的投資風(fēng)險也在不斷擴(kuò)大。面對這樣的現(xiàn)狀，營業(yè)部始終將投資者的教育工作放在一個極為重要的位置，通過對他們進(jìn)行證券基礎(chǔ)知識的普及，加強(qiáng)對他們的風(fēng)險教育，使得本地居民的投資理念得到了培養(yǎng)，引導(dǎo)廣大投資者在自己可以承受的風(fēng)險范圍之內(nèi)來進(jìn)行投資，這對于整個揚(yáng)州市證券市場的繁榮以及穩(wěn)定起到了很好的促進(jìn)作用。其四，規(guī)范運(yùn)營，依法納稅，對地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)在力所能及的范圍內(nèi)提供大力支持。

二、對客戶群體的劃分

針對于揚(yáng)州的具體實際，證券營業(yè)部對客戶群體進(jìn)行了深入、細(xì)致的調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行了劃分，大致分為了下述三大類，其主要特點分析如下：

（一）政府平臺和相關(guān)地方國資控股公司

地方政府金融平臺公司，通常指的就是地方政府所屬的金融控股公司，其同地方民營企業(yè)形成的金控平臺進(jìn)行比較的話，具有非常濃郁的政府色彩，也就是說無論是在獲取政策支持方面，還是在摘取金融牌照等方面優(yōu)勢更為明顯。他們是基于政府機(jī)構(gòu)，同時又通過股權(quán)的形式來對市場關(guān)系進(jìn)行處理。這些公司大部分都是純粹型控股模式。

對這一類的客戶群體進(jìn)行分析之后便可以發(fā)現(xiàn)，其體量是非常巨大的，他們無論是在融資亦或是投資的需求方面都是非常強(qiáng)烈的，但是也應(yīng)該看到，由于這部分客戶群體本身還兼具管理以及引導(dǎo)地方經(jīng)濟(jì)的功能，因此就其需求而言呈現(xiàn)出多樣化的特點，針對于此特點，則需要集合各個不同的部門以及產(chǎn)品來為其量身定制立體化的服務(wù)模式，只有這樣，才能夠滿足此類客戶的需求。

（二）各類企業(yè)客戶

這一類客戶是整個地區(qū)經(jīng)濟(jì)活力的代表，他們?nèi)繛楣蓹?quán)融資，在資本市場上是絕對的主力軍?；诖?，如果想多層次的進(jìn)行資本市場的建設(shè)，那么這一類客戶的參與就顯得格外重要。在他們當(dāng)中對于企業(yè)登陸A股的各個板塊進(jìn)行篩選，選出優(yōu)秀的資源和新三板，這樣一來既能夠股權(quán)融資這樣的一種方式來幫助企業(yè)加速發(fā)展，使其能夠盡快騰飛，同時也為廣大投資者提供了更好的投資標(biāo)的。

（三）個人客戶

從我國目前的現(xiàn)狀來看，個人客戶是數(shù)量最為龐大的一類投資群體。雖然在經(jīng)過了四十年的改革開放之后，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度迅猛，但是就資本市場的總體現(xiàn)狀來看，還不能夠稱得上發(fā)達(dá)。對所有的個人投資者進(jìn)行分析之后便可以發(fā)現(xiàn)，他們中絕大多數(shù)都不具備專業(yè)水平，甚至于對于什么是正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，什么是非法三方理財機(jī)構(gòu)都無法清楚地進(jìn)行分辨。基于此，對于這些個人投資者而言，其最需要的就是正規(guī)機(jī)構(gòu)所給予的金融理財知識的普及。

三、揚(yáng)州營業(yè)部在業(yè)務(wù)開展中存在的問題

對于揚(yáng)州市營業(yè)部所面對的這三種類型的客戶群體，在具體業(yè)務(wù)開展的過程中，取得了一系列的成就，當(dāng)然也在所難免地存在著諸多不容忽視的問題。

（一）更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)需要專業(yè)人才及業(yè)務(wù)能力

近些年來，揚(yáng)州營業(yè)部的業(yè)務(wù)在不斷進(jìn)行創(chuàng)新，揚(yáng)州市的經(jīng)濟(jì)也在不斷發(fā)展，在這種現(xiàn)狀下，對于整個營業(yè)部所有的員工而言，要求也在日益提高。作為一名現(xiàn)代社會的證券從業(yè)人員，需要具備的素質(zhì)如下：對于業(yè)務(wù)知識的全面了解掌握，對于經(jīng)濟(jì)形勢具有較強(qiáng)的分析能力，對于自己所面對的企業(yè)客戶情況比較了解并且能夠進(jìn)行跟蹤，為企業(yè)提供具有針對性的財務(wù)咨詢。但是，就目前揚(yáng)州營業(yè)部的具體情況來看，對于當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)情況在進(jìn)行初步了解之后，便推薦給公司的專業(yè)部門來跟進(jìn)，后續(xù)的服務(wù)業(yè)也是由其完成的。作為營業(yè)部層面，為客戶所提供的服務(wù)數(shù)量是比較少的。隨著業(yè)務(wù)的不斷開展，業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出不斷擴(kuò)大的趨勢，對于專業(yè)部門而言，他們所面對的是整個揚(yáng)州市的市場，所以在具體實踐的過程中便極有可能出現(xiàn)在前期與企業(yè)的業(yè)務(wù)合作已經(jīng)談成，但是由于后期無論是在支持還是在服務(wù)上卻無法及時跟進(jìn)，讓客戶的服務(wù)打了折扣。針對這種情況，對于營業(yè)部來說，在今后的工作中，應(yīng)該加大對所有員工培訓(xùn)的力度，使得專業(yè)團(tuán)隊能夠盡快建立起來，使得營業(yè)部與上級公司的無縫對接得到實現(xiàn)，這樣就可以為廣大企業(yè)客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)。

（二）企業(yè)對于券商的融資業(yè)務(wù)在認(rèn)知和可達(dá)到的條件方面具有一定偏差

就目前揚(yáng)州市來看，由于受到地區(qū)經(jīng)濟(jì)以及企業(yè)經(jīng)營模式的深刻影響，其中一部分企業(yè)對于券商的融資業(yè)務(wù)無論是在認(rèn)知程度方面，還是在可達(dá)到的條件方面都具有一定的偏差。目前，營業(yè)部接觸了幾家企業(yè)，這些企業(yè)對于新三板上市具有極為強(qiáng)烈的意愿。然而，其意愿卻很難得到實現(xiàn)，因為這些企業(yè)前期的財務(wù)狀況出現(xiàn)了不規(guī)范的地方。另外，還有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)由于經(jīng)營等各方面的原因，導(dǎo)致他們的資金處于短缺的情況，他們急需資金的注入，但是企業(yè)的管理者對于證券類融資在認(rèn)識上存在嚴(yán)重的不足，所以目前依然處于初步洽談階段。針對于此類情況，應(yīng)該從兩個方面來進(jìn)行解決：一方面由營業(yè)部首先選擇那些符合當(dāng)前政策支持的企業(yè)，加強(qiáng)同企業(yè)的溝通以及交流，換位思考，設(shè)身處地的站在企業(yè)的角度來對其具體情況進(jìn)行分析，繼而提出具有針對性的實施方案。另外一方面，作為當(dāng)?shù)卣块T，要在政策上予以一定的傾斜，扶持幾家符合條件的企業(yè)完成最終的改制上市，如此一來，便可以起到以點帶面的示范引領(lǐng)作用。毋庸置疑，推動企業(yè)上市，企業(yè)是主體；對于政府而言，是引導(dǎo)者；而作為券商來說，則是服務(wù)機(jī)構(gòu)。所以，只有經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷進(jìn)行改善，企業(yè)的認(rèn)識逐步到位，各個方面的力量能夠進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么才能使得揚(yáng)州市上市企業(yè)的數(shù)量在原有的基礎(chǔ)上不斷得到增加。除此之外，對于其他的業(yè)務(wù)品種在操作模式上也具有共同性，只有先推出其中的1-2家，讓其他的企業(yè)能夠看到實際效果，看到他們成功，才能夠使得這項工作得到全面的開展。

四、針對不同客戶群體打造個性化、立體式服務(wù)

通過上述分析可以看到，目前揚(yáng)州市證券營業(yè)部依然存在這一部分不容忽視的問題，當(dāng)然，在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，營業(yè)部也在積極研究對策，除了上述提及的之外，營業(yè)部還將客戶群體進(jìn)行了細(xì)致分類，主要分為了三大類。針對于這三類不同的客戶群體，揚(yáng)州營業(yè)部應(yīng)該充分把握時機(jī)以及客戶的具體需求，來為其量身定制具有個性化以及立體式的服務(wù)模式，使得服務(wù)能夠具有較強(qiáng)的針對性，讓所有客戶都能夠滿意。

（一）針對政府平臺和相關(guān)地方國資控股公司的服務(wù)

針對這一類客戶，揚(yáng)州營業(yè)部要結(jié)合具體實際需求，可以同政府進(jìn)行聯(lián)手，工同來設(shè)立相關(guān)的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)基金，在實現(xiàn)政府產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，通過參與各種優(yōu)質(zhì)股權(quán)，繼而能夠?qū)崿F(xiàn)良好收益，而且還能夠培育一大批具有潛力的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，并且?guī)椭浞趸鲜?。?jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前揚(yáng)州營業(yè)部同揚(yáng)州市共同發(fā)起的節(jié)能環(huán)?；鸬慕痤~已經(jīng)達(dá)到了5個億。與此同時，還應(yīng)該將頭部券商所具有的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，將各個金融機(jī)構(gòu)匯集在一起作為平臺，為廣大控股公司有效解決有限融資的相關(guān)問題，這也是企業(yè)最為關(guān)注的一個方面，充分用好發(fā)改委、交易所以及銀行間者三個市場的融資渠道。另外，還應(yīng)該密切結(jié)合地方政府針對于不同企業(yè)所制定的上市鼓勵政策，抓住政策所給予的機(jī)遇，通過舉辦多層次的資本市場交流會，使得企業(yè)家對于上市的問題能夠有一個全面而深入地了解，打消他們目前所存在地顧慮并且為其打開企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展地思路。

（二）針對各類企業(yè)客戶的服務(wù)

針對于這個群體地所有客戶，作為揚(yáng)州營業(yè)部應(yīng)該選擇并且對其中的頭部客戶來進(jìn)行輔導(dǎo)，通過這樣的一種方式，輔導(dǎo)其IPO或者是新三板，對于資本市場實現(xiàn)融資以及發(fā)展的基于要充分利用好，同時還要密切關(guān)注企業(yè)在后續(xù)的一些工作，諸如兼并、收購等等。至于其中的一部分企業(yè)則可以通過揚(yáng)州營業(yè)部所制作的具有強(qiáng)大功能的企業(yè)客戶平臺來實現(xiàn)戰(zhàn)略客戶的引進(jìn)、兼并等，使得上市公司能夠做大做強(qiáng)。對于投資端而言，部分資源型企業(yè)客戶可以引入商品期貨實現(xiàn)套期保值，這樣企業(yè)的穩(wěn)定經(jīng)營便能夠得到很好的實現(xiàn)。對于本行業(yè)有著深刻了解的企業(yè)則可以通過這一平臺，來進(jìn)行優(yōu)質(zhì)企業(yè)股權(quán)的認(rèn)購。對于那些現(xiàn)金流較好的企業(yè)來說，還能夠進(jìn)行理財產(chǎn)品的進(jìn)一步認(rèn)購、量化對沖、股票多頭等與之橡皮拍的具有投資風(fēng)格的產(chǎn)品。

（三）針對個人客戶的服務(wù)

毋庸置疑，對于揚(yáng)州營業(yè)部來說，個人客戶是目前該營業(yè)部所面對的規(guī)模最大的群體，這就要求營業(yè)部，必須要在這一群體上花費大量員工的精力。具體要從下述幾點來做：其一，要做好這一部分客戶的KYC工作，KYC指的就是對客戶的投資風(fēng)險承受能力以及投資能力的一個識別，通過這項工作，在對客戶進(jìn)行分類。就目前整個市場上的產(chǎn)品而言并沒有好壞之分，有的只是合適于不合適。因此，在針對此部分客戶的時候，對于揚(yáng)州營業(yè)部來說，就是要將合適的產(chǎn)品推薦給最適合他的客戶。為了能夠讓每一個參與證券投資的客戶對市場上目前所存在的各種分析以及對沖工具有充分的了解，要實行每周為投資者進(jìn)行專題講座的制度；為了讓所有的客戶都能夠?qū)ο嚓P(guān)產(chǎn)品的配置有深入了解，應(yīng)該堅持邀約客戶見面制度，對投資的風(fēng)險類型進(jìn)行深入分析，同時還要為他們分享沒哭泣那市場上最新最全的產(chǎn)品知識。

結(jié)語

通過研究可以看到，目前揚(yáng)州市營業(yè)部充分本著服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)開展業(yè)務(wù)這一理念，積極配合政府來對不同的客戶進(jìn)行具有針對性的業(yè)務(wù)量身定制。這樣的一種服務(wù)，使得該營業(yè)部在客戶群體中樹立起了“以人為本”的理念。文章將營業(yè)部所面對的客戶群體分為了三大類，每一類都具有自己不同的特點，根據(jù)不同的特點來為其量身打造專屬于他的業(yè)務(wù)，這樣的業(yè)務(wù)會更貼心，會促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

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作者簡介：

吳勇軍，男，1983年9月，江蘇泰州人，中信建投證券股份有限公司揚(yáng)州營業(yè)部總經(jīng)理，多年從事證券營業(yè)部的經(jīng)營、管理工作，深耕揚(yáng)州、泰州等地證券市場