韋柯伊

摘要：績效管理概念是20世紀(jì)70年代后期提出的，是指對員工、團(tuán)隊(duì)或部門的行為及結(jié)果進(jìn)行規(guī)劃、評估及改進(jìn)的管理過程。醫(yī)院績效管理是指醫(yī)院管理者利用績效管理手段提高員工的工作能力與工作業(yè)績以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的包括績效規(guī)劃、績效評估、績效反饋與績效進(jìn)等過程的一系列管理活動。醫(yī)院實(shí)施績效管理對醫(yī)院的發(fā)展具有重要的意義，但目前醫(yī)院實(shí)施績效管理的過程中存在大量的問題。只有采取措施解決目前存在的問題，實(shí)施真正的績效管理能提升醫(yī)院的管理水平，使醫(yī)院更加健康、高效的運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：績效管理;對策

績效管理概念是在20世紀(jì)70年代后期出現(xiàn)的，所謂績效管理是指醫(yī)院管理者為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷提高和改善下屬員工執(zhí)業(yè)能力與工作業(yè)績所做的一系列管理活動?？冃Ч芾硎且粋€包括績效規(guī)劃、績效評估、績效反饋與績效改進(jìn)等過程的一系列管理活動[1]。

一、醫(yī)院績效管理

陳萬春等認(rèn)為醫(yī)院績效管理是對實(shí)現(xiàn)績效過程各要素的管理，是對醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的建立、分解和業(yè)績評價，并將績效成績用于醫(yī)院的日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績，持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的一種正式管理活動[2]。毛靜馥等認(rèn)為優(yōu)秀的醫(yī)院績效管理應(yīng)具備5個基本要素：即組織戰(zhàn)略的清晰性、目標(biāo)的挑戰(zhàn)性及可衡量性、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的高效組織結(jié)構(gòu)、有效的績效溝通，績效評價與反饋機(jī)制及迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用[3]。楊軍認(rèn)為公立醫(yī)院績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)就是運(yùn)用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序，對組織的業(yè)績做盡可能準(zhǔn)確的評價。沒有最好的績效工資模式，只有最適合自己醫(yī)院的績效工資模式[6]。

二、醫(yī)院績效管理的意義

良好的績效管理體系具有激勵、導(dǎo)向、評估、溝通和協(xié)調(diào)等方面的功能，它反映了醫(yī)院具體的管理思想和醫(yī)院文化，是構(gòu)筑醫(yī)院核心競爭力的基礎(chǔ)。科學(xué)建構(gòu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效管理體系是每一個醫(yī)院管理者必須認(rèn)真思考的內(nèi)容，對提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，改善患者就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)條件，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，降低服務(wù)成本，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升醫(yī)院綜合實(shí)力水平等均有重要的現(xiàn)實(shí)意義[1]。醫(yī)院績效管理的有效實(shí)施對于解決公立醫(yī)院普遍存在的效率低下、患者不滿、資源浪費(fèi)和人才流失等諸多問題具有重要的意義?？冃Ч芾淼淖饔迷谟谄淠軌?yàn)獒t(yī)院帶來行為、結(jié)果和發(fā)展?jié)摿Φ母淖僛4]。績效管理的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的滿意度和未來的成就感[5]。柳萍等認(rèn)為通過績效考核，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程;使醫(yī)療行為回歸到醫(yī)學(xué)、患者和社會的實(shí)際需要，從而促進(jìn)合理用藥、適宜技術(shù)和必要檢查等政策得以落實(shí)。經(jīng)營結(jié)果的改變醫(yī)院經(jīng)營的結(jié)果體現(xiàn)在兩個方面，即經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。社會效益可以從患者、醫(yī)生和醫(yī)院三個方面來考慮，患者滿意度提高，醫(yī)生職業(yè)認(rèn)可度提升，工作積極性提高，進(jìn)而帶來醫(yī)院知名度與美譽(yù)度的提高，而這些社會效益的改善將直接為醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效益的提高。提高醫(yī)院發(fā)展?jié)摿α己玫尼t(yī)院績效管理系統(tǒng)不但是對醫(yī)院當(dāng)前績效的評估和測量，更是將長遠(yuǎn)發(fā)展的需要、潛力和未來發(fā)展趨勢作為重要的關(guān)注點(diǎn)，通過評價來引導(dǎo)醫(yī)院、管理者和員工的行為[7]。

三、醫(yī)院績效管理存在的問題

現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營管理意識不斷加強(qiáng)，許多醫(yī)院進(jìn)行了績效管理的實(shí)踐，然而在實(shí)施過程中卻存在大量的問題。認(rèn)為有些醫(yī)院在實(shí)施績效管理時，把績效管理等同于績效考核，只是一味進(jìn)行績效評價，而忽視了績效管理循環(huán)的其他環(huán)節(jié)。醫(yī)院往往盲目隨大流，沒有明確自己的績效管理目標(biāo)，也沒有建立科學(xué)的績效管理體系。有的醫(yī)院的考核辦法比較零散，缺少系統(tǒng)性和科學(xué)性[2]。還有的醫(yī)院分配機(jī)制不靈活，存在大鍋飯問題[1]。

1.片面追求考核方案和方法的完美無缺

一方面，考核過于全面導(dǎo)致了重點(diǎn)不明確，無法確定對績效起作用的關(guān)鍵行為，難以對員工的行為改進(jìn)提供指導(dǎo);另一方面，盲目照搬企業(yè)或其他醫(yī)院的考核方法，卻沒有考慮醫(yī)院本身是否具備了實(shí)施這種考核方法的條件，即使考核方法和考核體系是科學(xué)、完善的，但是在實(shí)施中也會由于缺乏執(zhí)行力而流于形式[7]。

2.指標(biāo)體系不完善

有些醫(yī)院績效考核方法與指標(biāo)設(shè)計不符合醫(yī)院績效考核的最終目的，只把考核的結(jié)果作為利益分配和績效工資發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。還有許多醫(yī)院制定的績效考核指標(biāo)缺少針對性，內(nèi)容也不具體，有些指標(biāo)比較片面[8]。醫(yī)院的運(yùn)行主要還是靠政府制定的管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和部門規(guī)章，很多醫(yī)院并沒有明確的績效管理目標(biāo)和科學(xué)實(shí)用的醫(yī)院評價體系。多數(shù)公立醫(yī)院考核辦法比較簡單，僅僅是指標(biāo)化，醫(yī)院的績效指標(biāo)設(shè)計不理想、不系統(tǒng)和不科學(xué)，醫(yī)院分配機(jī)制也不靈活，存在嚴(yán)重的大鍋飯問題[9]。

3.缺乏溝通與反饋機(jī)制

雖然醫(yī)院管理層不斷加強(qiáng)對績效考核的督促和指導(dǎo)，但重點(diǎn)限于指標(biāo)分解和績效考核環(huán)節(jié)，對除績效考核環(huán)節(jié)外的其他環(huán)節(jié)，如溝通反饋、結(jié)果運(yùn)用等涉及較少，導(dǎo)致各級管理人員缺乏對系統(tǒng)化績效管理理念的認(rèn)識，缺乏績效反饋的技巧，使醫(yī)護(hù)人員因缺乏有效反饋而易喪失工作積極性。在績效反饋中，不論是科主任與臨床一線醫(yī)護(hù)人員之間的反饋，還是職能部門與一線科室之間的績效反饋，大部分體現(xiàn)為一種嚴(yán)厲的批評式負(fù)反饋，另有部分是體現(xiàn)在院務(wù)大會、院周會、院報、科會及非正式溝通之中的表揚(yáng)式正反饋?？冃Ч芾碜⒅氐氖沁^程的管理，強(qiáng)調(diào)行為和結(jié)果共同在個人績效和組織績效中發(fā)揮的作用，它是動態(tài)的，應(yīng)貫穿于整個日常工作之中。如果僅僅是簡單地通過獎優(yōu)罰劣來提升醫(yī)護(hù)人員的表現(xiàn)，在實(shí)踐中往往帶來事倍功半的后果[10]。

4.績效管理不全面，沒有形成完整的績效管理模式

蔡志明等[11]在《醫(yī)院績效評估與績效管理》中認(rèn)為，目前國內(nèi)醫(yī)院管理所涉及的績效管理只是初級的，不是系統(tǒng)的、有意識的績效管理，真正的醫(yī)院績效管理需要由醫(yī)院管理者與醫(yī)院員工共同完成，然而，目前醫(yī)院管理人員在制定醫(yī)院目標(biāo)與計劃的時候很少讓具體操作的醫(yī)務(wù)人員參與進(jìn)來。

5.缺乏完善的信息系統(tǒng)

通過績效管理信息系統(tǒng)，目前大多數(shù)管理者可以全面掌握醫(yī)院的運(yùn)行情況。但是，在國內(nèi)大多數(shù)的醫(yī)院績效管理信息系統(tǒng)并不是一個全面實(shí)時的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，部分?jǐn)?shù)據(jù)仍需要手工人，難以從臨床數(shù)據(jù)庫實(shí)時抓取，且多子系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)重疊、數(shù)據(jù)差異、數(shù)據(jù)缺失等問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享程度低，工作量大，時間跨度過長，績效考核分配的細(xì)化指標(biāo)統(tǒng)計存在偏倚，以及檢索不方便、數(shù)據(jù)更新不及時、信息傳遞緩慢等缺陷[12]。

四、建議與解決措施

1.建立完善的指標(biāo)考核體系

醫(yī)院要建立完善的績效考核體系，并根據(jù)發(fā)展規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)等，科學(xué)合理地制定績效考核指標(biāo)。績效考核指標(biāo)要做到細(xì)化、量化，還要體現(xiàn)公平性公正性、公開性。

2.建立有效的反饋與溝通機(jī)制

醫(yī)院應(yīng)該建立完善的考核反饋機(jī)制，保證績效考核的結(jié)果及時反饋給員工。使員工能夠發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時地加以改正。同時要鼓勵員工積極回應(yīng)反饋的結(jié)果，完善自身的發(fā)展，提高廣大員工的工作素質(zhì)和解決問題的能力[13]。

3.建立有效可行的績效目標(biāo)和計劃

組織戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰性是醫(yī)院實(shí)施績效管理的首要因素。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身發(fā)展水平和生存條件，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和現(xiàn)代化的管理技術(shù)，制定出有利于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和可實(shí)施的計劃[14]。

4.建立科學(xué)的考評方法

建立科學(xué)的績效考評方法對提高醫(yī)院績效管理水平具有重要意義。針對不同的考核主體，設(shè)立不同的考評方法。現(xiàn)代醫(yī)院績效考核比較常用方法的有平衡記分卡法、作業(yè)成本法、360o反饋法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法等。各個醫(yī)院要針對自身的實(shí)際情況選擇適合自己的考評方法[15]。

5.建立現(xiàn)代化的信息技術(shù)

績效考核指標(biāo)體系的建立以及績效目標(biāo)的制定，離不開完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。在信息高速發(fā)展的時代，醫(yī)院要不斷提高經(jīng)營管理水平，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，就要全面實(shí)施醫(yī)院信息化。現(xiàn)代信息技術(shù)，對于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效率、服務(wù)效率和醫(yī)療質(zhì)量起著重要作用。

6.應(yīng)用績效結(jié)果

管理者通過績效考核的結(jié)果信息進(jìn)行整理和分析，對醫(yī)院管理效果進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)不足，制定改進(jìn)措施，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

7.實(shí)現(xiàn)從績效考核到績效管理的轉(zhuǎn)變

績效考核與績效管理有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別，要實(shí)現(xiàn)從績效考核到績效管理的轉(zhuǎn)變，將科室及個人由被動反應(yīng)型變?yōu)橹鲃娱_發(fā)型;由強(qiáng)調(diào)外部控制變?yōu)橹鲝堊晕铱刂啤目冃Э己说娇冃Ч芾硎轻t(yī)院管理方式的一場變革，醫(yī)院管理者要適應(yīng)這一變革，引領(lǐng)醫(yī)院又好、又快地發(fā)展。

8.進(jìn)行先由下及上再由上及下的績效管理

先由各科室在績效管理的探索過程中形成全員共識，這個共識形成的過程雖歷時較長，但由于是從底層逐步形成的，因此會更加穩(wěn)固，考核后獎金的差異更能被員工接受。在自下而上的推進(jìn)形成雛形后，再以頂層設(shè)計的形式形成規(guī)范，自上而下地在全院強(qiáng)力推進(jìn)[16]。

9.塑造利于醫(yī)院績效的醫(yī)院文化特征

要順利的開展績效管理，首先要塑造利于醫(yī)院績效的文化特征。各個醫(yī)院要從精神層、制度層、外顯層三個方面進(jìn)行特征數(shù)量和強(qiáng)度的測量，加強(qiáng)利于績效改善的自身文化建設(shè)。醫(yī)院的價值觀會影響到醫(yī)院績效。醫(yī)院價值觀最終體現(xiàn)在內(nèi)部成員的個人價值觀。當(dāng)外在環(huán)境發(fā)生變化時，醫(yī)院內(nèi)部成員個人的基本假設(shè)也會發(fā)生變化，而這種變化主要是隨著知識作用的不斷增強(qiáng)發(fā)生的。此外，由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，各級政府、新聞傳媒、患者相關(guān)群體在醫(yī)院形象傳播網(wǎng)絡(luò)中呈現(xiàn)出更廣泛的參與性。醫(yī)院管理者要將網(wǎng)絡(luò)形象管理提升到戰(zhàn)略高度[17]。

五、結(jié)語

國內(nèi)外許多成功的經(jīng)驗(yàn)都表明科學(xué)有效的績效管理能夠提高員工的積極性，提升醫(yī)院的管理水平和競爭力，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[18]。在新醫(yī)改不斷推進(jìn)和深入的背景下，我國公立醫(yī)院越來越迫切的需要由簡單的績效考核向真正的績效管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

盡管目前我國公立醫(yī)院在實(shí)施績效管理的過程中存在諸多的問題，但不可否認(rèn)的是許多醫(yī)院也取得了優(yōu)秀效果，積累了許多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)[18]?？冃Ч芾韽?0世紀(jì)70年代得到運(yùn)用到現(xiàn)在不過40余年的時間，我國醫(yī)院將績效管理引入醫(yī)院管理也只有十多年。筆者相信，隨著我國醫(yī)院績效管理實(shí)踐的不斷深入，我們與國際先進(jìn)水平的差距會逐漸縮小。

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