夏宇，單國旗

(廣東藥科大學(xué)1.藥學(xué)院，廣東 廣州 510006； 2.醫(yī)藥商學(xué)院，廣東 中山 528458)

根據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理總局于2018年4月發(fā)布的《食品藥品監(jiān)管統(tǒng)計年報》，到2017年我國零售藥店已達(dá)到45.4萬家，較2011年增長了7.13%[1]。零售藥店數(shù)量顯著增加，在給人民群眾帶來便利的同時，也使得醫(yī)藥零售市場的競爭愈加激烈。在這種行業(yè)競爭日益加劇的大背景下，保持顧客忠誠對零售藥店的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，是其獲取利潤和維持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵途徑。服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是影響顧客忠誠的關(guān)鍵因素，然而目前關(guān)于零售藥店服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的研究較少。本文探索性地構(gòu)建出一個整合的鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ?，揭示零售藥店服?wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客價值與顧客忠誠之間直接或間接的因果關(guān)系，深入剖析服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的作用機(jī)理，為我國零售藥店的健康發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

1 理論分析及研究假設(shè)

1.1 服務(wù)質(zhì)量、顧客價值和顧客滿意對顧客忠誠的直接影響

從消費(fèi)者角度定義的服務(wù)質(zhì)量指的是顧客對服務(wù)水平的總體評價[2]。從理論上講，服務(wù)質(zhì)量越高，顧客體驗(yàn)越好，顧客忠誠就越有可能發(fā)生。顧客忠誠是指顧客對其所偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的深度承諾，由此產(chǎn)生繼續(xù)購買以及口碑傳播行為[3]。學(xué)者們對不同行業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，均驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的正向預(yù)測作用[4-6]。

服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的重要驅(qū)動因素，顧客滿意多指消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀感受和評估[7-9]。顧客滿意和顧客忠誠之間具有強(qiáng)烈的正向相關(guān)性，高滿意度顧客不僅愿意與企業(yè)繼續(xù)打交道，而且會為其傳播好口碑，而不滿意的顧客則正相反。楊文超[8]發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間有顯著正相關(guān)且服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度間有顯著正相關(guān)；Groholdt等[9]對不同行業(yè)進(jìn)行調(diào)研,發(fā)現(xiàn)滿意對忠誠的影響系數(shù)可達(dá)到 0.99。

顧客價值是消費(fèi)者基于對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，對自身實(shí)際獲得與付出比較權(quán)衡所形成的總體感知和評價[10]。很多研究發(fā)現(xiàn)顧客價值驅(qū)動顧客忠誠，Sirohi等[11]把零售商店作為研究對象，發(fā)現(xiàn)顧客感知價值對顧客忠誠產(chǎn)生正向作用，且這種影響隨著市場競爭激烈程度的加劇而增大。顧客在顧客價值形成過程中占主體地位，只有為消費(fèi)者提供卓越的顧客價值，使其對產(chǎn)品的使用感受得到不斷強(qiáng)化，對產(chǎn)品或服務(wù)效用有較高的評價，才能達(dá)到保持顧客忠誠的目的。

基于以上分析，筆者針對服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意對零售藥店顧客忠誠的直接影響，做出如下假設(shè)。

H1:服務(wù)質(zhì)量對零售藥店顧客忠誠有顯著的正向影響；

H2:顧客價值對零售藥店顧客忠誠有顯著的正向影響；

H3:顧客滿意對零售藥店顧客忠誠有顯著的正向影響。

1.2 服務(wù)質(zhì)量通過顧客價值、顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生的間接影響

很多學(xué)者分別研究顧客價值和顧客滿意對顧客忠誠的影響，但幾乎沒有同時把顧客價值和顧客滿意作為中介變量的研究。陳文沛等[12]研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意在物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠中起到完全中介作用。謝春昌[13]發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量各細(xì)分維度對顧客忠誠的影響大多都是通過顧客感知價值的中介作用來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)質(zhì)量既直接作用于感知價值，也通過感知價值作用于服務(wù)忠誠，感知價值既直接作用于服務(wù)忠誠，也通過顧客滿意間接作用于服務(wù)忠誠[14]。提升服務(wù)質(zhì)量可以強(qiáng)化顧客的感知及評價，維護(hù)和創(chuàng)造顧客價值，提升顧客滿意度，增強(qiáng)顧客的信任和依賴，達(dá)到保持顧客忠誠的目的。

基于以上分析，筆者針對服務(wù)質(zhì)量對零售藥店顧客忠誠的作用機(jī)制，對顧客價值和顧客滿意的中介作用，做出如下假設(shè)。

H4:顧客價值在服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間起到中介作用；

H5:顧客滿意在服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間起到中介作用；

H6:顧客價值和顧客滿意在服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠之間起到鏈?zhǔn)街薪樽饔谩?/p>

2 研究設(shè)計

2.1 樣本與數(shù)據(jù)

本研究采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的形式，采取以下措施來進(jìn)行問卷的質(zhì)量控制：進(jìn)行IP地址設(shè)置，每個被調(diào)研者最多填寫一次此份問卷；剔除答題時間過短和大面積選擇同一選項(xiàng)的問卷；進(jìn)行邏輯關(guān)系校驗(yàn)，剔除同一維度下前后題目選擇矛盾的問卷。共發(fā)出問卷400份，收回有效問卷332份，有效回收率為83%。根據(jù)IP地址分析被調(diào)研對象來自全國24個省及自治區(qū)，分布比較均勻。性別男164人(49.4%)、女168人(50.6%)；年齡20歲以下32人( 9.6% )、20～29歲125人(37.7%)、30～39歲126人(38%)、40～49歲40人(12%)、50歲以上9人(2.7%)；最高學(xué)歷高中及以下98人(29.5%)、?？?08人(32.5%)、本科114人(34.3%)、碩士及以上11人(3.3%)；職業(yè)學(xué)生31人(9.3%)、企業(yè)單位職員108人(32.5%)、事業(yè)單位職員94人(28.3%)、個體經(jīng)營者56人(16.9%)、其他職業(yè)43人(13.0%)?？梢姌颖揪哂袕V泛性和良好的代表性。

2.2 變量測量

對服務(wù)質(zhì)量的測量，我們參考了Parasuraman等[15]的SERVQUAL測量模型和蔣利民等[16]構(gòu)建的零售連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量評價模型，編制了5個維度17個測量指標(biāo)的零售藥店服務(wù)質(zhì)量量表。很多學(xué)者將價值和滿意看作是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)整個使用的一種綜合評價結(jié)果[7-8,17]，因此本研究從零售藥店顧客感知的角度，對于顧客價值、顧客滿意各設(shè)置了3個題項(xiàng)進(jìn)行直接測量。而顧客忠誠參考Gronholdt等[9]對顧客行為忠誠度測量指標(biāo)的構(gòu)建，編制3個條目對零售藥店顧客忠誠進(jìn)行測量。

最終該研究的調(diào)查問卷由2個部分組成，第一部分為個人基本信息，包括被調(diào)研者的年齡、學(xué)歷、性別和職業(yè)，第二部分包括服務(wù)質(zhì)量量表、顧客價值量表、顧客滿意量表和顧客忠誠量表，各個量表均采用Likert五級計分，共有26個題目，每道題目有“非常不符合”“不符合”“不一定”“符合”“非常符合”5個選項(xiàng)，分別記1～5分，均為單選題，問卷的題目均設(shè)置為正向計分。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 信度和效度分析

本研究采用Cronbach's a系數(shù)來檢驗(yàn)量表的信度，各個潛變量的Cronbach's a系數(shù)如表1所示，數(shù)值均大于0.7，可以認(rèn)為數(shù)據(jù)是可靠的。采用探索性因子分析的方法檢驗(yàn)量表的效度，首先進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。

表1 量表的信度和效度檢驗(yàn)Table 1 Reliability and validity test of the scales

各潛變量的KMO值均大于0.7，Bartlett球形檢驗(yàn)的數(shù)值均達(dá)到顯著性水平，說明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，適合做因子分析；接著對量表進(jìn)行主成分和正交旋轉(zhuǎn)分析，通過表1可以看出，顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠量表的累計方差解釋量均超過60%，且服務(wù)質(zhì)量量表各個維度的累計方差解釋量均超過60%，各個題項(xiàng)的因子載荷均超過0.6，各量表通過效度檢驗(yàn)。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

根據(jù)研究假設(shè)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠的鏈?zhǔn)街薪樽饔媚Ｐ?，該模型各?xiàng)擬合指標(biāo)良好(CMIN/DF=1.792,GFI=0.894,CFI=0.943,TLI=0.936,NFI=0.881,IFI=0.944,RMSEA=0.049)，對模型進(jìn)行路徑分析和中介效果分析，輸出結(jié)果如圖1所示。

表2 KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)Table 2 KMO and Bartlett tests

圖1零售藥店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的鏈?zhǔn)蕉嘀刂薪槟Ｐ?br/>Figure1Multi-intermediation model of retail pharmacy service quality and customer loyalty

3.2.1 直接效果檢驗(yàn)

變量間直接作用效果如表3所示，可以看出服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意對顧客忠誠的影響均達(dá)到顯著水平，假設(shè)H1、H2、H3得到證實(shí)。

表3 各條路徑的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)與顯著效果

Table3Normalization coefficient and significant effect of each path

路徑系數(shù)顯著效果(P值)顧客價值服務(wù)質(zhì)量0.536**顧客滿意服務(wù)質(zhì)量0.2350.002顧客忠誠服務(wù)質(zhì)量0.258**顧客滿意顧客價值0.495**顧客忠誠顧客價值0.299**顧客忠誠顧客滿意0.354**

注：**表示P<0.001。

3.2.2 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

從表3可以看出，服務(wù)質(zhì)量能夠顯著正向影響零售藥店顧客忠誠，且顧客滿意和顧客價值對顧客忠誠的直接作用顯著，因此顧客價值和顧客滿意在服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響中起部分中介作用。模型中所有的路徑系數(shù)均達(dá)到顯著，根據(jù)聯(lián)合顯著性檢驗(yàn)可初步判斷從服務(wù)質(zhì)量到顧客忠誠的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)顯著。按照結(jié)構(gòu)方程模型的Bootstrap法進(jìn)行檢驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量到顧客忠誠的鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)95%的置信區(qū)間為(0.250，0.469)該區(qū)間不包括0，再次證明該鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)顯著，假設(shè)H4、H5、H6得到驗(yàn)證。各中介路徑的效應(yīng)值和作用效果量如表4所示，可以看出服務(wù)質(zhì)量到顧客忠誠的總中介效應(yīng)為0.337。在3條中介路徑中，服務(wù)質(zhì)量通過顧客價值影響顧客忠誠的效果量最大，占到總效應(yīng)的26.7%；其次是顧客價值與顧客滿意的鏈?zhǔn)街薪樾Ч?，?5.8%。

表4 服務(wù)質(zhì)量作用于顧客忠誠的中介效果值與效果量

Table4Mediating effect values and effect amount of service quality on customer loyalty

效應(yīng)路徑關(guān)系效應(yīng)值效果量/%直接效應(yīng)服務(wù)質(zhì)量→顧客忠誠0.25843.3中介效應(yīng)服務(wù)質(zhì)量→顧客價值→顧客忠誠0.16026.7服務(wù)質(zhì)量→顧客滿意→顧客忠誠0.08313.9服務(wù)質(zhì)量→顧客價值→顧客滿意→顧客忠誠0.09415.8總中介效應(yīng)0.33756.4總效應(yīng)0.595

4 結(jié)論與討論

本研究揭示了零售藥店服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠的路徑和機(jī)理，為我國零售藥店提升服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠提供了重要決策依據(jù)。實(shí)證分析結(jié)果表明：

(1)服務(wù)質(zhì)量、顧客價值和顧客滿意對零售藥店顧客忠誠均有顯著正向預(yù)測作用。首先，零售藥店應(yīng)構(gòu)建良好的購物環(huán)境，保證藥品質(zhì)量，降低購物成本，使消費(fèi)者愿意與其進(jìn)行交易活動，從而贏得市場競爭，創(chuàng)造長久經(jīng)濟(jì)利益。在服務(wù)質(zhì)量的提升上，零售藥店需著重關(guān)注的是藥學(xué)服務(wù)水平，藥品不是普通商品，很多消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識自行選擇藥品，需要銷售人員給予正確的購買指導(dǎo)和建議，因此具備專業(yè)的藥品導(dǎo)購服務(wù)對零售藥店服務(wù)質(zhì)量的提升非常重要。其次，不同顧客對服務(wù)的感知和衡量標(biāo)準(zhǔn)是不同的，可以根據(jù)消費(fèi)者的身體狀況和工作背景向其提供個性化的服務(wù)，增強(qiáng)顧客認(rèn)同感，真正實(shí)現(xiàn)顧客價值，使其感覺到滿意。最后，零售藥店必須關(guān)注售后服務(wù),顧客的購后體驗(yàn)會影響其滿意的形成。目前我國很多零售藥店采用會員制服務(wù)，在其提供會員價格和會員積分的同時，還可以充分利用會員卡信息，分析顧客的購買規(guī)律，創(chuàng)建藥品登記簿，記錄顧客的藥品使用體驗(yàn)，還可以提供一些健康郵遞、消費(fèi)者健康指導(dǎo)等服務(wù)。

(2)服務(wù)質(zhì)量不僅能分別通過顧客價值和顧客滿意的中介作用對零售藥店顧客忠誠產(chǎn)生影響，而且還能通過顧客價值-顧客滿意的鏈?zhǔn)街薪樽饔脤︻櫩椭艺\產(chǎn)生影響，總中介效果量達(dá)到56.4%，大于直接效應(yīng)量43.3%，說明鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)對解釋零售藥店服務(wù)質(zhì)量提升顧客忠誠具有重要意義。該模型的三條中介路徑中，以服務(wù)質(zhì)量通過顧客價值這一路徑的中介效果量最大，而顧客價值對顧客忠誠的直接效果也達(dá)到顯著性水平，也就是說提升顧客價值能夠有效提高顧客忠誠度。改善服務(wù)是提升顧客價值和顧客滿意的核心方法，通過提升服務(wù)質(zhì)量提高顧客價值，同時需要關(guān)注顧客的感受和體驗(yàn)，重點(diǎn)是要強(qiáng)化有形證據(jù)在顧客服務(wù)中的作用，向買家提供實(shí)質(zhì)性的好處，把零售藥店真正打造成為服務(wù)完美、產(chǎn)品適宜、價格合理的優(yōu)質(zhì)藥店。