劉洋

摘要：本文從創(chuàng)新營銷理念、提升用戶繳費意識、制定專用方案、改革繳費制度、提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)以及構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督機制這六個方面詳細論述了提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對策。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);對策

電力營銷是電力企業(yè)面向用戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平的優(yōu)劣將影響用戶對于電力企業(yè)的信賴程度。為了實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展，電力企業(yè)需要更加注重電力營銷服務(wù)工作，實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。

一、電力營銷服務(wù)存在的問題

我國電力營銷服務(wù)存在的問題主要有以下幾個方面。其一為于用戶溝通效果差，不能將停電、繳費等信息及時告知用戶;其二為繳費方式不合理，往往需要用戶到指定地點及指導(dǎo)時間進行繳費，浪費用戶的時間;其三為服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求不夠高，電力營銷部門對于工作人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)不到位，營銷服務(wù)質(zhì)量。

二、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

（一）改進和創(chuàng)新營銷理念

電力營銷部門應(yīng)當與時俱進，積極吸納好的營銷理念，對企業(yè)內(nèi)部進行改革和創(chuàng)新，為用戶提供更加多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如對于一些抱怨電費高的用戶，可以與用戶進行詳細的溝通，通過技術(shù)手法分析用電量高的原因，并給以用戶相應(yīng)的建議，給用戶一個滿意的答復(fù)。還可以提供給用戶額外的服務(wù)，例如上門免費對用戶的用電網(wǎng)絡(luò)進行維護檢查，找出其中的隱患點并進行整改，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。同時在營銷的過程中，通過技術(shù)手段如相應(yīng)的用戶軟件，將整個電費收費標準及用電量透明化，同時通過軟件、網(wǎng)絡(luò)、電話和廣播等多種手段對用戶發(fā)布重要的如停電、收費標準變更等咨詢，避免后續(xù)因用戶不清楚相應(yīng)的變化而產(chǎn)生不必要的麻煩，影響服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強用戶自覺繳費意識

電力營銷服務(wù)水平的提升不僅僅需要電網(wǎng)公司單方面的努力，也需要用戶的配合，為了避免服務(wù)過程中產(chǎn)生不必要的沖突，應(yīng)該提升用戶的繳費意識水平，如果用戶可以自發(fā)自主的進行繳費，自然可以讓營銷服務(wù)變的優(yōu)質(zhì)簡單。為了提升用戶的繳費意識，我們可以從四個方面入手。第一個方面是加強宣傳，可以通過電視廣告、網(wǎng)絡(luò)資訊或者張貼廣告標語等方式，潛移默化之中使得用戶明白自覺繳費的必要性，避免用戶拒絕繳費。第二個方面可以通過簡化繳費方式人手，從傳統(tǒng)的電話通知用戶繳費變更為鼓勵用戶安裝相應(yīng)的客戶端，在客戶端中推送相關(guān)的信息，提升用戶的繳費效率。第三個方面可以通過技術(shù)手段，例如制作一個用戶軟件，讓用戶可以隨時查看自己的用電量，電量單價以及用戶當月應(yīng)當繳費的金額，使得整個用電繳費過程變得透明化，用戶用得放心，自然也能按照要求進行相關(guān)的繳費工作。第四個方面需要電力營銷的服務(wù)人員加強與用戶的溝通，了解他們繳費慢或者不繳費的原因，切實幫助用戶解決困難，促進服務(wù)水平的提升。

（三）制定電費回收方案

為了提升服務(wù)水平，電力營銷部門可以制定相應(yīng)的電費回收方案，既保證電費的有效回收，也讓用戶用電用得舒心，感到經(jīng)濟和實用。制定電費回收方案時，需要考慮多方面的問題，往往需要根據(jù)歷史的數(shù)據(jù)以及與用戶及時進行溝通，方可得到切實可行的方案。可以設(shè)定專門的用戶熱線，鼓勵用戶與電力企業(yè)溝通交流，并提供相應(yīng)的解疑，幫助用戶滿足他們的需求。對于普通的居民用戶，這些人往往用電量低，花費的電費較少，不會出現(xiàn)負擔不起的情況，對于這類用戶，電力營銷部門的方案應(yīng)當按照正常水準，規(guī)范對用戶的收費方案，這樣雙方都沒有爭議，便不會影響電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。對于一些用電量較大的用戶，往往需要電力企業(yè)進行區(qū)別對待，制定專門的收費方案，例如某些用電量較多的企業(yè)，因為企業(yè)資金緊張而電費較多，如果強行要求企業(yè)上繳電費，往往會影響企業(yè)的正常運營，甚至導(dǎo)致資金鏈斷裂，產(chǎn)生不必要的影響，這是可以參考分期付款的模式，通過人性化的收費方式，讓企業(yè)用電用得舒心，用得放心。甚至對于一些用電量高，信用好的客戶，電力營銷部門可以與其簽訂相應(yīng)的合同，給予用戶相應(yīng)的優(yōu)惠，促進營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

（四）促進繳費制度改革

用戶繳費情況也是電力營銷服務(wù)水平的體現(xiàn)，如果用戶繳費的方式單一而且復(fù)雜，往往會影響用戶的體現(xiàn)，反映出服務(wù)水平的不足。這要求我們的電力企業(yè)發(fā)展相應(yīng)的技術(shù)系統(tǒng)，通過技術(shù)手段改變傳統(tǒng)遠途到指定地點指定時間進行繳費的方式，轉(zhuǎn)而建立相應(yīng)的繳費軟件，用戶可以通過軟件實現(xiàn)對于電力消耗的實時查看，電力資費的實時查詢，通過軟件可以輕易實現(xiàn)電費的線上支付，節(jié)省了用戶的時間和精力，也有利于實現(xiàn)繳費數(shù)額的統(tǒng)計，避免人工操作可能出現(xiàn)的失誤，影響用戶的體驗。電力企業(yè)對于技術(shù)的更新也不需要僅僅局限于繳費這個單一的方面，也可以通過技術(shù)手段建立一個綜合處理各種電力相關(guān)業(yè)務(wù)的軟件程序，讓用戶可以通過軟件實現(xiàn)生活用電入戶，電力故障維修，用電繳費等多方面的功能，切實解決用戶用電過程中的各種問題，提升營銷服務(wù)的質(zhì)量。

（五）提高營銷人員綜合素質(zhì)

電力營銷人員的素質(zhì)是營銷服務(wù)水平的關(guān)鍵，如果某些服務(wù)人員的個人業(yè)務(wù)能力和基本道德品質(zhì)等出現(xiàn)了問題，必然會在于用戶的溝通過程中產(chǎn)生不好的影響，甚至會讓用戶覺得電力企業(yè)店大欺客，不將用戶放在眼里，影響用戶對于電力營銷部門服務(wù)水平的評價，因為電力企業(yè)應(yīng)當重點關(guān)注員工的個人綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)可靠。提升人員的綜合素質(zhì)可以從三個方面入手。首先應(yīng)該從員工培訓(xùn)入手，通過系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)內(nèi)容培訓(xùn)以及服務(wù)技能培訓(xùn)，來綜合提升員工的各方面能力，保證在對接用戶時，可以提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)。其次應(yīng)該加強相應(yīng)的監(jiān)督管理，電力企業(yè)應(yīng)當完善管理考核制度，監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)能力，對于水平較差的工作人員進行再次培訓(xùn)或者警告，通過施加壓力保證人員的服務(wù)水平。

（六）構(gòu)建電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開內(nèi)部監(jiān)督機制的完善，電力企業(yè)需要加強對于服務(wù)人員的監(jiān)督檢查，避免工作人員玩忽職守，不認真對待每一個用戶，影響服務(wù)質(zhì)量，可以通過相應(yīng)的懲罰或獎勵制度，促使工作人員貫徹企業(yè)的服務(wù)理念。同時需要加強對于企業(yè)內(nèi)部管理層的監(jiān)督，避免管理人員的不作為影響營銷服務(wù)人員的工作積極性，不利于企業(yè)良好發(fā)展氛圍的形成，影響服務(wù)水平的提升。

三、結(jié)束語

綜上所述，電力企業(yè)應(yīng)該通過技術(shù)手段、管理手段，多方面人手不斷提升企業(yè)的營銷服務(wù)水平，保證企業(yè)的長久可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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