焦真真

摘 要：2018年8月，華住酒店集團(tuán)用戶數(shù)據(jù)被爆出在暗網(wǎng)出售，2018年9月，萬豪國際集團(tuán)宣布，客房預(yù)訂數(shù)據(jù)庫被黑客入侵，客戶的信息可能被泄露。另外，酒店偷拍偷錄現(xiàn)象嚴(yán)重。這些手段隱蔽，被發(fā)現(xiàn)了后也難以確定具體的侵害者，消費者的權(quán)益難以救濟(jì)，這嚴(yán)重侵害到了消費者的權(quán)益，對酒店的聲譽(yù)也產(chǎn)生了不良的影響。酒店作為消費者差旅生活的暫時庇護(hù)者，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)安全保障義務(wù)，保障消費者權(quán)益。

關(guān)鍵詞：酒店;安全保障義務(wù);消費者權(quán)益;信息安全;隱私權(quán)

引言

隨著科技發(fā)展，酒店行業(yè)也開始運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對消費者進(jìn)行更好的服務(wù)，消費者在享受便捷的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)中以及住宿的過程中，自身的安全也更加容易受到侵犯。對于一些能夠確定第三人或者酒店本身責(zé)任的情況下，這對于保護(hù)消費者的權(quán)益是有可能的，但對第三人不明確的情況下或者消費者受到的權(quán)益侵害不構(gòu)成犯罪的情況下，在酒店沒有明顯過錯的情況下，在私法領(lǐng)域下，酒店的安全保障義務(wù)范圍如何，責(zé)任如何承擔(dān)問題，法律界依然存在爭議。本文通過對酒店的安全保障義務(wù)的理論依據(jù)、網(wǎng)絡(luò)時代下酒店安全保障義務(wù)的范圍、安全保障義務(wù)的性質(zhì)與責(zé)任進(jìn)行分析，探討酒店在當(dāng)今時代下履行安全保障義務(wù)對消費者權(quán)益信息安全和隱私權(quán)保護(hù)的重要性。

一、酒店安全保障義務(wù)的理論依據(jù)

1、信賴關(guān)系的要求。安全保障義務(wù)的前提是雙方之間有某種關(guān)聯(lián)，一方當(dāng)事人對另一方產(chǎn)生合理的信賴，相信自己在從事某種接觸活動時不會受到侵害。[1]消費者和酒店在入住酒店的時候，與酒店簽訂入住合同，建立了信賴關(guān)系，消費者基于信賴關(guān)系，確信酒店會保障自身的安全。

2、危險控制理論。經(jīng)營者更加了解設(shè)施、設(shè)備的性質(zhì)以及相應(yīng)的管理相關(guān)要求，了解服務(wù)場所的現(xiàn)實情況，具有相關(guān)方面的專業(yè)知識和能力，更有可能采取必要的措施防止損害的發(fā)生或者減輕損害[2]。酒店要比消費者更加了解整個酒店場所的布局，房屋分布，安全隱患問題，在一定程度上能夠控制危險的發(fā)生。

3、成本控制理論。對損失采取預(yù)防措施是需要成本的，不同的人采取預(yù)防行為會產(chǎn)生不同的成本，法律應(yīng)制定參考標(biāo)椎降成本降至最低[3]。比如針對偷拍偷錄現(xiàn)象，讓每一位住店的消費者都自帶專業(yè)檢測攝像頭的儀器很不現(xiàn)實，消費者主要是住店的，沒有精力去做應(yīng)該酒店的義務(wù)。針對偷拍現(xiàn)象，酒店能夠集中專業(yè)人員檢測攝像頭的位置，酒店也更加了解容易房間的布局，比消費者更加容易排除不安全因素。另外，針對酒店儲存消費者個人住店信息的設(shè)備，酒店也更容易組織專業(yè)的人員維護(hù)，針對黑客入侵也更加有能力進(jìn)行技術(shù)修補(bǔ)措施。

二、網(wǎng)絡(luò)時代下酒店安全保障義務(wù)的范圍

（一）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面

酒店有沒有符合標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)消費者住宿信息的設(shè)備，在一定程度上影響消費者的信息安全，這些設(shè)備運行要合格，硬件上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備是保護(hù)儲存信息的第一道屏障。

（二）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員方面

首先，酒店要配備一定的技術(shù)人員。技術(shù)人員進(jìn)行定期維護(hù)檢測儲存消費者信息的設(shè)備，還要不斷提高技術(shù)人員的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，以專業(yè)的技術(shù)水準(zhǔn)抵御黑客的入侵。另外，對于酒店偷拍偷錄現(xiàn)象發(fā)生也要有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行檢測、排查。

其次，對于能夠接觸消費者信息的技術(shù)人員要嚴(yán)格限制權(quán)限，不得濫用便利條件侵犯消費者信息安全，對于違反的人員要追究責(zé)任。

（三）酒店經(jīng)營場所方面

對于以往的空間場所的安全主要指的是在酒店管理能夠觸及到的區(qū)域，這樣廣闊的管理空間主要是針對消費者人身和財產(chǎn)方面的保護(hù)。本文討論的信息泄露和偷拍偷錄所在的空間明顯在其覆蓋范圍之內(nèi)。本文僅對這兩個特殊部分進(jìn)行重點闡述。針對信息泄密的場所來說，主要是指儲存消費者信息的設(shè)備所在地。

（1）酒店的前臺放置的電腦等設(shè)備所在地。這些地方通常在酒店入口所在位置，方便用來錄入入住酒店的消費者的身份信息。因為此場所一般不具備封閉性，也容易成為一些外部或者內(nèi)部不具有權(quán)限人員趁著工作人員不在崗位期間趁機(jī)進(jìn)行信息盜取，所以這類場所應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)防備。

（2）酒店用來儲存消費者信息的設(shè)備所在地。一般只有大型的酒店集團(tuán)才具備條件用來儲存海量的消費者入住信息。另外一些酒店沒有自己的技術(shù)設(shè)備，只是運用服務(wù)商提供的系統(tǒng)，委托他方運營，那么也應(yīng)當(dāng)包括儲存消費者信息的設(shè)備所在地。

對于偷拍偷錄現(xiàn)象，酒店的場所主要指的是消費者住宿的房間。本文不再討論酒店其他公共領(lǐng)域的場所，消費者住宿的酒店房屋是個人最私密的空間，最應(yīng)當(dāng)被保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)時代下場所的安全保障義務(wù)主要指的是消費者住宿的房間有無藏有攝像頭。隨著技術(shù)的發(fā)展，高清廉價的針孔攝像頭問世，在缺乏嚴(yán)格監(jiān)管的情況下，是對酒店住戶的隱私權(quán)是巨大的威脅。酒店人員熟悉房屋布局，是最能夠發(fā)現(xiàn)異常的。

（四）管理方面

酒店有效的管理能夠在一定程度上保障消費者的信息安全和隱私權(quán)。在信息安全方面，針對信息泄露現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)制定良好管理規(guī)范，防范內(nèi)部和外部人員攻擊導(dǎo)致泄密事件發(fā)生。

另外，管理者要及時組織員工培訓(xùn)，提高抵御風(fēng)險能力，在黑客攻擊酒店的系統(tǒng)時，酒店的安保技術(shù)到位，才能抵御攻擊。針對偷拍偷錄現(xiàn)象，管理人員也要制定切實可行的規(guī)范，組織人員在規(guī)定的時間、空間進(jìn)行排查。

三、網(wǎng)絡(luò)時代下酒店安全保障義務(wù)的性質(zhì)與責(zé)任

安全保障義務(wù)的性質(zhì)在法律如何直接關(guān)系到酒店安全保障義務(wù)的責(zé)任承擔(dān)問題，安全保障義務(wù)性質(zhì)不同，酒店承擔(dān)責(zé)任的大小和范圍也有差別，這與消費者權(quán)益保護(hù)有重大意義。下面討論酒店安全保障義務(wù)的性質(zhì)。

（一）酒店安全保障義務(wù)的性質(zhì)分析

（1）法定義務(wù)性質(zhì)

我國關(guān)于安全保障義務(wù)概念最早是2003年最高法院出臺的《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》提出。此后，2009年頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定：“酒店、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的經(jīng)營者或者群眾性活動的組織者不履行安全保障義務(wù)，給他人造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。這以法律的形式確定了安全保障義務(wù)。另外《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第二款規(guī)定也規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。

（3）合同義務(wù)性質(zhì)

安全保障義務(wù)可能來源于消費者與酒店的具體約定，那么此時安全保障義務(wù)就是合同約定的主義務(wù)。在此種情況下消費者當(dāng)然可以要求酒店承擔(dān)依照雙方合同簽訂的約定，要求酒店承擔(dān)嚴(yán)格的違約責(zé)任。那么酒店無論有無過錯就要承擔(dān)對消費者信息安全以及他人侵犯消費者隱私權(quán)的責(zé)任。當(dāng)然，根據(jù)現(xiàn)實情況，一般不會將個人留存信息保護(hù)與隱私權(quán)保護(hù)單獨與酒店再額外簽訂一個合同。

（3）合同附隨義務(wù)性質(zhì)

在沒有明確的法律規(guī)定附隨義務(wù)，當(dāng)事人未明確約定在合同的情況，以確保實現(xiàn)和保障對方的利益的目的，基于合同性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣的義務(wù)[4]。理論上有狹義和廣義之分，附隨義務(wù)理論爭議較大。需要結(jié)合具體案情進(jìn)行分析。

（二）安全保障義務(wù)責(zé)任

經(jīng)過上述三種不同的酒店安全保障義務(wù)的性質(zhì)分析，總體可分為兩種責(zé)任，一種是法定責(zé)任，一種是違約責(zé)任。

我國2009年的《侵權(quán)責(zé)任法》已經(jīng)明確賓館違反安全保障義務(wù)時要承擔(dān)責(zé)任，這說明在法律上對酒店提出了安全保障義務(wù)的要求，違反安全保障義務(wù)時要承擔(dān)法律上的責(zé)任。那么，針對客戶信息泄露，消費者在酒店被偷拍偷錄酒店就要承擔(dān)法律上的責(zé)任。

合同法上的違約責(zé)任是一般是嚴(yán)格責(zé)任。韓世遠(yuǎn)認(rèn)為“嚴(yán)格責(zé)任在外延要比過錯責(zé)任更廣，在債務(wù)人有過錯的場合，依嚴(yán)格責(zé)任不會免責(zé)，而在債務(wù)人無過錯的場合，仍由債務(wù)人負(fù)責(zé)”[5]。只要酒店違反了安全保障義務(wù)，有損害事實的發(fā)生，消費者遭受信息泄露或者在酒店被偷拍偷錄的行為，酒店就要承擔(dān)責(zé)任，無論酒店的過錯。實踐中并沒有明確安全保障義務(wù)屬于合同義務(wù)還是屬于合同附隨義務(wù)性質(zhì)，因為主要是第三人侵權(quán)行為，酒店并沒有明顯的過錯，法院在裁判案件中一般不會支持酒店承擔(dān)違約責(zé)任，這對于消費者的救濟(jì)很不利。

本文贊成酒店承擔(dān)法定責(zé)任。在網(wǎng)絡(luò)時代下，在黑客攻擊酒店系統(tǒng)情況下，酒店本身對信息泄露很難認(rèn)定有無過錯，消費者與酒店簽訂的一般住宿合同能否容納信息泄露和偷拍偷錄的范圍爭議很大，并且實踐中也無相關(guān)判例。在利于保護(hù)消費者權(quán)益角度上看，讓酒店承擔(dān)法定責(zé)任，有利于促進(jìn)酒店自身加強(qiáng)安全技術(shù)保障防護(hù)管理，保障消費者的信息安全。對偷拍偷錄現(xiàn)象也可以督促酒店加強(qiáng)排查力度，保護(hù)消費者的隱私權(quán)。

四、結(jié)語

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代下，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的侵犯酒店消費者的事件逐漸增多，這些新型安全問題都嚴(yán)重威脅著消費者的信息安全、隱私安全。酒店作為經(jīng)營者在對消費者信息安全和隱私權(quán)保護(hù)方面更加有管理優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，酒店應(yīng)當(dāng)在法律規(guī)定下正當(dāng)履行安全保障義務(wù)，采取相關(guān)安全保障措施履行自身的安全保障義務(wù)，有效的保護(hù)消費者的權(quán)益，從自身角度減少信息泄露和偷拍偷錄風(fēng)險的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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[2]張新寶.唐青林.經(jīng)營者對服務(wù)場所的安全保障義務(wù) [J]法學(xué)研究，2003

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[4]王利明.合同法研究[M].中國人民大學(xué)出版社，2015：392

[5]韓世遠(yuǎn).合同法總論[M].法律出版社，2012：592