麥偉強

從2015年開始，我校推廣和創(chuàng)建以“賢德文化”為核心的德育體系，即賢德教育。賢德教育是指在積極心理學理論下，以培養(yǎng)學生良好品格形成為抓手，以“明賢德、立賢德、踐賢德”為主線，立足學習、生活中的具體情景，開展初中生的思想品德教育。賢德教育的理念源于我校的立校背景和文化傳承，把思想品德的教育感化與社會實踐相結(jié)合，拓展德育新途徑。我們著眼于學生良好品格的養(yǎng)成，以各種體驗活動為支撐，讓學生在充分的實踐體驗中完成心靈的成長和進步。據(jù)此，我校團組織近年開展了多種類型的志愿活動，引導學生在學習雷鋒、自助助人、奉獻社會的實踐體驗中加深對社會主義核心價值觀的認知和理解。

志愿服務是一項需要真誠和身心投入的活動，積極主動與奉獻是首要的。隨著志愿服務的相關(guān)法律法規(guī)的頒布，居民對志愿服務的內(nèi)容、形式和質(zhì)量方面都有了新要求。一些志愿者團體及個人已經(jīng)開始關(guān)注從事志愿服務時所需的專項技能。一般情況下，初中學生能參與的志愿活動多為校內(nèi)外活動中的后勤和迎賓等相對簡單的工作，本文主要介紹我校推廣的初中學生志愿服務禮儀方面標準規(guī)范。

一、學生志愿服務站姿規(guī)范

1.基本站姿：短時站姿要領，腳跟并攏，腳尖分開（女生30°，男同學45°），挺胸收腹，提臀立腰，雙肩微微后張，頭正頸直，下頜微收，頸背貼近衣領，雙臂自然下垂（貼于身體兩側(cè)褲縫線），目光平視。如需長時間站立，雙腳可以自然分開，與肩同寬，其他不變。另外，迎賓時志愿者應當面向來賓，切忌背對來賓。

2.迎賓站姿：在保持基本站姿的基礎上稍作改變，雙手疊于腹部丹田（腹部左側(cè)一寸）處，以示對來人的尊重。嘉賓經(jīng)過時，迎賓人員當保持微笑，依據(jù)主辦方要求齊聲問好，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3.服務站姿：服務來賓時，頭部輕微側(cè)向來賓；保持自然微笑；手臂自然下垂或持物，自肩部至中指成一條直線，忌聳肩或肘部后縮彎曲。

4.待客站姿：當賓客離開當前區(qū)域，志愿者可轉(zhuǎn)而采取待客時站姿，主要有四個要點：保持基本站姿不變：①手腳可以適當放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)；②將重心移到一條腿上的同時，另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出，使雙腳呈叉開狀（女生可成丁字狀）；③雙手可以采用背手式稍做放松，具體為雙手背放在后腰部，左手半握拳，右手握左手手腕；④肩、臂自由放松時要保持雙膝和脊背要伸直，腰胯部保持一定的緊張度，身體中軸線不能出現(xiàn)彎曲。兼顧上述四點，既不失儀態(tài)美，又可以在長時間站立時減緩疲勞。

5.避免不良站姿：不良站姿指造成身體中軸線的彎曲的各種姿勢，如身軀歪斜、彎腰駝背、倚靠趴伏、歪頭歪腦、雙腿大叉、腳位不當、手位不當、肢體晃動等。

二、學生志愿服務的行姿規(guī)范

1.行姿基本要點：行進中應當做到身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐平穩(wěn)從容，步幅均勻適中，行進路線平直。志愿者在禮儀服務中，有時需要陪同或引導來賓。陪同，是指陪伴著他人同向行進；引導，則指行進時在前方引路。

2.陪同、引導時，應當注意四點：①自己所處的方位。若采取并排行進時，要以右為尊，志愿者應居于來賓的左側(cè)；若來賓單人行進，志愿者應位于其左前方一米左右處引導，右手五指并攏，掌心向上為賓客指引方向。如若來賓不清楚路線，一般不應請其走在前方，也不應讓其在外側(cè)行進。

②協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同和引導來賓時，志愿者的行進速度要與客人的行進速度相協(xié)調(diào)，并保持一定距離。

③及時的提醒關(guān)顧。陪同引導來賓時，要做到以對方為中心。每當經(jīng)過路口拐角、上下樓梯或遇到路面坎坷或有阻擋物、光照欠佳或積水之處時須及時提醒對方留意。

④采用正確的體位。陪同引導客人時，須根據(jù)行進狀態(tài)，適當采取一些變化。如要請客人行進時，志愿者應面向?qū)Ψ?，稍許欠身或點頭伸手示意。行進中若要與來賓交談或應答，應當稍微側(cè)身，面向?qū)Ψ健?/p>

3.上下樓梯的行姿

①應走指定樓梯。為方便客人來訪，主辦方往往會建議賓客走指定的樓梯和路線，且要避免物品搬運的路線和時間段與客人走訪路線重疊。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯人員來往較多，存在一定的安全隱患，盡量不要在樓梯處停留，或在樓梯上與人交談，避免在樓梯上緩慢行進。

③要堅持“靠右行”的原則。上下樓梯時，要避免并排行走，應當靠右側(cè)行走，預留左側(cè)通道給有緊急需要的人超越。

④要注意禮讓來賓。在樓梯上行走，切忌與客人搶行。出于禮貌和安全，在路面寬闊平坦時可請對方先行，但上下樓梯時引導者應該走在前面作引導。

三、學生志愿服務坐姿規(guī)范

1.入座的要求

①請對方先入座。

②在適當之處就座。在公開活動就座時，要注意座位主次順序并且主動將上座或主位相讓于人。

③從座位左側(cè)入座。在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這是一種禮貌，也易于就座。

④安靜地就座。就座時，要注意動作輕柔，盡量不要搖晃亂響，噪音擾人。

⑤入座后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在入座之后適當調(diào)整體位或整理衣服，但不可邊入座邊整理衣服。

2.離座的要求

①提前示意。欲離開座位時，若身旁有人，須以語言或動作示意；隨后方可緩慢起身。切忌一蹦而起，令人受到驚擾。

②先后次序。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。一般遵循尊者為先的順序，自身地位低于對方時，應在對方起身后離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

③緩慢起身。起身離座，動作要輕緩，避免碰響桌椅，或?qū)⒁螇|、靠墊等碰掉。

④左側(cè)離開。起身后，應盡量從左側(cè)離去。入座離座的“左入左出”是一種社交禮節(jié)。

3.志愿工作中幾種常用的坐姿

①正身端坐式。該坐姿適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上半身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿也要垂直于地面，雙膝、雙腳后跟和腳尖保持并攏，雙手放于大腿上。

②垂腿開膝式。該坐姿多為男性所用，常用于正規(guī)場合。坐姿要領是：上身與大腿、大腿與小腿成近似直角，雙手自然放于大腿上，小腿垂直地面，雙膝自然分開，距離不超過肩寬。

③并腿斜放式。適用于女同學穿裙子在較低處就座時坐姿。坐姿要領是：先并攏雙腿，然后向左或向右側(cè)斜放，腿部與地面呈45度夾角，雙手自然疊放在大腿上。

④雙腳交叉式。男女皆可選用，適用于各種場合。坐姿引領是：先并攏雙膝，然后雙踝交叉。雙腳交叉后可以稍稍內(nèi)收或斜放，但腳尖不宜向前方直伸出去。

4.避免不雅坐姿：雙膝分開過大，架腿方式欠妥（如“二郎腿”“三角腿”），會給人一種不莊重的印象；雙腿直伸出去架上桌椅，或雙手抱腿，將手夾在兩腿間，這些坐姿也會給人以極不安穩(wěn)的印象；腳尖指向他人，當眾脫鞋脫襪或以手觸摸腳部，也會讓人覺得不雅觀。

四、學生志愿服務手姿規(guī)范

1.手姿使用基本原則：盡量使用規(guī)范化的手勢，避免引起不必要的誤會，即注意同一手勢在不同的國家、民族、宗教的差異；手勢宜少忌多。

2.引導及指示的手姿

①橫擺式。一般用于指引前行或指示方向。動作要領：右手臂向右側(cè)橫向擺動，抬至腰部以上的高度，四指并攏掌心朝上，指尖指向右側(cè)方向。

②直臂式。當需要向來賓指明方位或指示物品所在之處，使用直臂式。動作要領：右手臂向前方上擺，四指并攏掌心張開向上指尖指向前方。與橫擺式不同，它要求將手臂抬至肩高。

③曲臂式。請人進門時，一般采用曲臂式指引。動作要領：右手上臂稍向前彎曲，在體前側(cè)向外擺動，四指并攏掌心自然外翻，手臂停擺高度在胸部以下。

④斜臂式。以右肩膀位中心，手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人就座。

以上四種形式，一般以右手為擺動臂，左手臂應自然垂放，或背放于身后。對稱站立則根據(jù)位置作相應調(diào)整。

3.遞接物品的手姿

①雙手遞接為佳。雙手向他人遞物為最佳，不便雙手齊用時，也應當右手遞接。左手向他人遞接物品，會被視為失禮。

②遞至手中。遞送給他人的物品，最好直接交到對方手中。如非必要，最好不要直接將物品放在別處，然后要求對方前往領取。

③主動上前。若雙方相距過遠，無法直接遞接，遞物方應當主動走近接物方。假如自己處于坐姿狀態(tài)，應盡量在遞接物品時起身站立。

④方便接手。在給他人遞送物品時，應為對方留出便于用手接取物品部位，不要讓對方接物無法拿穩(wěn)。如果物品上面帶有文字圖案的，遞交給對方的時候還要使圖案的的正面向著對方。

⑤尖、刃內(nèi)向。物品如果帶尖、帶刃或易于傷人，遞交給他人時，應當使尖刃部位朝向自己，或是朝向他處。以尖、刃直指對方是極不禮貌的做法。

⑥接取物品時，出于禮貌不要只顧注視物品，應當目視對方，接取時一定要用雙手或右手，絕不能只用左手，必要時應起立并主動走近對方。

4.敬茶的手姿：為他人上茶時，右手握緊杯耳，左手輕托杯底，將茶杯輕放于客人右前方，并將杯子花紋面向客人，杯耳擺向客人右手邊。右手五指并攏向下，掌心朝向來客，示意“請用茶”。

五、學生志愿服務的表情神態(tài)規(guī)范

表情神態(tài)，是指志愿者通過面容變化表達內(nèi)心思想感情和神情態(tài)度。志愿者在服務過程中應當保持真誠、謙恭和友好的表情神態(tài)，這是一個志愿者高尚品格的具體表現(xiàn)。

1.眼神：志愿者在服務他人的過程中，難免要與他人產(chǎn)生目光的交流，此時，要特別注意視線和注視對方的部位，避免尷尬。在較近距離注視對方面部時，視線最好落在對方的鼻梁上眉心處或眼睛到下巴之間三角區(qū)域，表示正在全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聆聽訴說、征求意見、詢問信息、強調(diào)要點、向人道別時，均可采用這種注視方式。站立著服務且與客人相距較遠時，視線一般應落在對方的全身。

需要注意的是，注視的時間不宜過久，注視過程中也要自然眨眼，目光的焦點也不能落在對方身體的敏感部位，否則雙方都會比較難堪。

2.笑容 ：微笑是一種友善的標志，志愿者要學會微笑，善于微笑。服務時面帶笑容，能營造輕松愉快的氛圍，同時也能展現(xiàn)對客人的重視與照顧。

怎樣才是禮儀場合中合適的微笑？放松面部肌肉，然后嘴角微微向上翹起呈弧形，輕輕一笑。注意做到鼻子周邊的面容不扭曲變形、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒、不仰頭。但在向他人問候、致意或交談時，微笑時露出上排的八顆牙齒，最能體現(xiàn)親和力。

六、學生志愿服務致意的禮節(jié)規(guī)范

1.常用的致意禮節(jié)：志愿者常用的致意禮節(jié)如下所列：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉（揮）手禮等。上述禮節(jié)要通過規(guī)范化訓練，運用時方能做到大方得體。

①注目禮。和舉手禮一樣，來源于軍隊禮節(jié)。常用于出國旗、升國旗和接受首長檢閱時，現(xiàn)在各社交場合已廣為所用，形成一種慣例。注目禮即雙眼自然地凝視對方，以示尊敬，一般不單獨使用，而是在介紹來賓時，與握手、點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。行禮時，凝視的目光要跟隨賓客或首長的行走而轉(zhuǎn)移。如目光與大家不同步，則被認為是一種嚴重的失禮行為。

②點頭禮。目光注視對方并點頭示意問候，通常用于同級或同輩之間；對同一場合中已多次見面的客人，也可用點頭微笑致意，此外在工作或執(zhí)勤期間不方便打招呼的，也可用點頭禮。

③欠身禮。在服務中，欠身禮是迎賓、送客以及招呼客人時最常用的一種禮節(jié)。一般是雙手疊放于腹前（有時男性會把左手背放在身后），上身向前傾斜15度，面含微笑，親切地注視對方，并致以熱情的問候。

④鞠躬禮。鞠躬禮更為正規(guī)和端莊，多用于下級向上級、晚輩向長輩、服務人員向嘉賓、首次見面的朋友間，或是歡送賓客時所行禮節(jié)。不同于欠身禮，行鞠躬禮時目光要落地，所以躬身的幅度要比欠身禮大（上身向前傾約30度，根據(jù)場合的不同，還有45度、60度、90度之分）。鞠躬的同時，還應微笑地表達相應的問候。

⑤握手禮。握手禮起源于美國，在見面、離別、迎來、送往、慶賀、致謝、鼓勵、慰問等場合均使用握手禮，是現(xiàn)代人際交往中，使用頻率最高、最廣泛的一種禮節(jié)。正在服務崗位中的志愿者不應主動與客人握手，但遇到客人主動伸手要求握手時，我們就應該按禮規(guī)熱情地回應。一般是長輩、上級和女性先伸手，男性之間要掌心相握，稍稍用力；握女性的手一般只握手指；握手時間一般在2秒為宜。

⑥舉（揮）手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，如彼此有一定距離，此時可舉起右手（可輕輕揮動）向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

七、學生志愿服務的語言規(guī)范

1.禮貌用語規(guī)范

①問候用語：志愿者在接待來賓過程中，在正常情況下志愿者應當主動問候服務對象。標準式問候用語，包括“你好！”“您好！”“大家好！”等。時效式問候用語包括“早安！”“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”“晚安！”等。

②迎送用語：最常用的歡迎用語有：“歡迎！”“歡迎您！”“歡迎光臨！”“歡迎您的到來！”“很高興見到您！”“恭候您的光臨！”等，往往離不開“歡迎”一詞。在使用歡迎用語時，通常會連用問候語，并且在必要時主動施以致意禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。最常用的送別用語，包括“再見”“請慢走”“歡迎再來”“一路平安”，等等。需要特別注意的是，送別客人乘機時，忌諱“一路順風”。

③請托用語：在請求他人幫助或要托付他人代勞時，需要用請托用語。一般是在向客人提出請求或某項具體的事情時，在前面加上一個“請”字。

④致謝用語：致謝用語是向他人表達感激之意。在得到他人幫助和得到支持時，在贏得他人理解和贊美時，在感受到他人善意時，或是需要婉言謝絕他人時，都應及時使用致謝用語。一般來說，“謝謝”是最常用的。

⑤征詢用語：服務過程中，志愿者需征詢客人某些信息時，出于禮貌要使用相關(guān)的專用語，才會取得良好的反饋。征詢用語一般用于以下情形：主動提供服務，了解對方要求，給予對方選擇，啟發(fā)對方思考，征求對方意見。

⑥應答用語：當來賓提出某項請求或需求時，志愿者要及時應答，常用的應答用語有：“是的”“好的”“很高興能為您服務”“好的，我明白您的意思”“好的，請稍候”“我會盡量按照您的要求去做”等等。最重要的是，做禮儀接待的志愿者不應該拒絕來賓的合理要求，更不允許冷漠對待，置之不理。在接待過程中，志愿者應答是否規(guī)范得體，服務態(tài)度、服務技巧和服務質(zhì)量如何，應答用語是最直接的感受。

⑦祝賀用語：在某些服務場合中，如某些比賽，可向來賓和服務對象適時地使用一些祝賀用語，這既是禮貌，也是人之常情。如，“身體健康”“祝您成功”“祝您好運”“節(jié)日愉快”等。

⑧推托用語：在某些場合學會拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在志愿工作中難免會有超出了個人能力范圍和職權(quán)范圍的時候，拒絕他人，推辭要求，要注意語言得體，態(tài)度友好，不能簡單直接回復“不知道”“做不到”“不歸我管”“去問別人”等等，要加上“對不起”“不好意思”等謙詞。

⑨道歉用語：當由于服務出現(xiàn)差錯為客人帶來不便時，應當真誠地向客人致歉。常用的道歉用語包括：“抱歉”“對不起”“請原諒”等。

2.文明用語規(guī)范：志愿服務是現(xiàn)代社會文明發(fā)展水平的一面鏡子，志愿者應當是文明禮貌的代言人，在服務中要做到言行舉止謙恭有禮、文明高雅，忌用粗語、臟語、黑語、怪語，體現(xiàn)志愿者出色的修養(yǎng)。

3.服務忌語

志愿者在禮儀服務中要避免以下四類服務忌語。

①不尊重的言語。一般要避開與身體條件、健康條件、體貌特征等方面相關(guān)的某些忌諱。例如，對殘疾人切忌使用“殘廢”“跛”“瞎子”“聾子”等詞，對體型“肥”“瘦”，對身高的“高”“矮”，對膚色的“黑”等，都應避免評價。

②不友善的言語。即不夠友善，甚至懷有敵意的言語或行為。

③不耐煩的言語。志愿者在服務中要保持熱情與耐心，不應因?qū)ο蟛煌a(chǎn)生的差別對待或流露不耐煩的神情語氣。

④不客氣的言語。如有客人亂碰展品或闖入限制區(qū)域，需要被勸阻時，不能直接說：“別亂動”“弄壞了你得賠”“走開”等。

以上是我校團委、學生會在實踐活動中，不斷總結(jié)和提升得來，是對學生志愿服務標準的規(guī)范化，我校秉承“賢德教育”的德育理念，倡導學生“賢而悅己，德以達人”，通過開展勞動教育與社會實踐活動，使學生在實踐中養(yǎng)成良好的行為習慣，高尚的思想品德和高度的社會責任感。我們希望，通過這一德育校本課程的推廣，同學們能夠掌握一些基本的勞動技能，通過參與實踐活動，獲得人與社會溝通交流的寶貴體驗，逐步形成積極向上的世界觀、人生觀、價值觀。

開展志愿服務技能培訓和相關(guān)校本資源的開發(fā)，與我校的學校德育課題的研究不謀而合，兩者互相促進，相輔相成，針對初中學生志愿服務基本技能的培訓資源不足的現(xiàn)狀，根據(jù)本校學生志愿服務的發(fā)展現(xiàn)狀和學生實際需要，總結(jié)過去幾年開展的志愿服務經(jīng)驗和做法，編寫了學生志愿者服務禮儀規(guī)范校本課程，并加以推廣使用，旨在幫助學生提高志愿服務知識和技能。