薛紅果

摘 要：近些年我國金融行業(yè)發(fā)展迅速，商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)也進入快速發(fā)展階段。然而，目前我國的個人金融業(yè)務(wù)水平與國際市場上的同行業(yè)者仍存在明顯差距，應(yīng)研究發(fā)展中問題，盡快提高我國商業(yè)銀行的競爭力。本文首先分析了當(dāng)前商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，繼而分析發(fā)展中的問題，最后提出解決策略，以此供相關(guān)人士交流。

關(guān)鍵詞：商業(yè) 銀行 金融業(yè)務(wù) 發(fā)展問題

引言：

隨著我國居民的收入水平不斷增長，居民個人的金融理財意識不斷提升，這也促使我國商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)要不斷完善，以滿足人民日漸提高的金融業(yè)務(wù)需求。我國的個人金融業(yè)務(wù)有一定的發(fā)展前景，但業(yè)務(wù)發(fā)展過程中仍存在明顯問題，只有解決當(dāng)前發(fā)展問題才能促進我國個人金融業(yè)務(wù)的不斷完善，提高商業(yè)銀行的整體服務(wù)水平。

一、個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

我國的個人金融業(yè)務(wù)具有強大的發(fā)展?jié)摿Γ柚谏虡I(yè)銀行網(wǎng)點遍布全國各地的優(yōu)勢，其發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的時機成熟。近些年，我國居民收入不斷增加，家庭收入不斷累積，公眾的金融理財意識逐漸增強，這也成為個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動力。然而，雖然我國居民普遍具有一定的金融理財意識，但是個人的理財水平參差不齊，不了解金融業(yè)務(wù)的具體特性，導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)的發(fā)展也受到阻礙。開展個人金融業(yè)務(wù)必須做到以人為本，應(yīng)充分了解個人辦理業(yè)務(wù)的主要需求，雖然目前我國商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)逐漸推廣，但是仍有較大的發(fā)展空間。銀行已意識到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的便利性，逐漸將個人業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)以及個性化服務(wù)相融合，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)拓寬業(yè)務(wù)辦理渠道，增加與個人客戶的粘性?？梢钥闯觯覈虡I(yè)銀行在大力發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)，在技術(shù)創(chuàng)新和宣傳推廣方面都在不斷革新，近些年的個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展與傳統(tǒng)的發(fā)展模式有很大改變。但市場環(huán)境瞬息萬變，銀行要提高自身競爭力就必須深入研究發(fā)展中存在的問題，探尋創(chuàng)新和發(fā)展的途徑，促進整體業(yè)務(wù)水平的提升，滿足個人客戶的金融業(yè)務(wù)需求[1]。

二、個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展問題

（一）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用程度不高

個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展必須符合時代發(fā)展趨勢，近些年我國的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸推廣，人們已經(jīng)逐漸適應(yīng)在手機、平板電腦等智能終端上辦理網(wǎng)上服務(wù)。金融業(yè)務(wù)的推廣也應(yīng)與客戶的個人使用習(xí)慣靠近，要為客戶提供全方位服務(wù)。然而目前商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)水平相對落后，仍有很大一部分業(yè)務(wù)必須在柜臺進行人工辦理，客戶必須親自到現(xiàn)場，這就增加了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性，與時代發(fā)展速度不符。盡管部分銀行已經(jīng)開通了手機銀行服務(wù)，但是后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)和管理仍存在明顯的滯后性，不僅服務(wù)水平未得到明顯提升，而且存在一定的安全隱患。與國外的個人金融業(yè)務(wù)信息化水平相比，我國的業(yè)務(wù)水平相對滯后，應(yīng)盡量加強對網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的應(yīng)用，提高業(yè)務(wù)辦理的便利性[2]。

（二）產(chǎn)品重復(fù)性高

我國商業(yè)銀行已經(jīng)紛紛推出個人貸款、外匯買賣等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)種類日漸豐富，但卻仍存在重復(fù)性高、單一性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理等問題。雖然業(yè)務(wù)的范圍明顯擴充，但卻存在同一種類的產(chǎn)品具有較高的重復(fù)率，難以滿足個人客戶的理財需求。由于產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，導(dǎo)致難以吸引個人用戶，造成虛假繁榮的現(xiàn)象。之所以會出現(xiàn)大量重復(fù)性的金融產(chǎn)品主要是由于商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中過多的借鑒其他優(yōu)秀銀行的經(jīng)驗，并沒有挖掘具有自身特性，符合個人用戶需求的個性化金融產(chǎn)品。由于缺乏優(yōu)秀的理財產(chǎn)品，導(dǎo)致個人金融業(yè)務(wù)的產(chǎn)品雖然看上去十分豐富，卻出現(xiàn)收益差的問題，并不能真正滿足個人客戶的金融理財需求。

（三）員工專業(yè)素養(yǎng)不高

員工專業(yè)素養(yǎng)問題主要指金融知識問題，對于辦理個人金融業(yè)務(wù)的客戶而言，銀行員工的專業(yè)素養(yǎng)能起到關(guān)鍵的作用。由于很大一部分個人客戶自身的金融知識水平較差，雖然具有較好的金融理財意識，卻缺乏專業(yè)的規(guī)劃水平，在辦理金融業(yè)務(wù)時往往拿不定主意。而目前商業(yè)銀行中的員工主要專注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理，自身也缺乏先進的金融理財知識，難以為客戶提供高水平的金融業(yè)務(wù)服務(wù)。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)技能已經(jīng)無法滿足客戶在金融業(yè)務(wù)方面的需求，因此，銀行應(yīng)努力提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，引入優(yōu)秀的管理人才[3]。

（四）營銷模式落后

對金融理財產(chǎn)品的營銷手段是影響個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，而目前商業(yè)銀行采取的營銷手段具有明顯的滯后性、被動性，不符合時代發(fā)展的趨勢。銀行內(nèi)主要采取客戶經(jīng)理制，但目前由于銀行內(nèi)的客戶經(jīng)理有限，并不能真正滿足個人客戶的實際咨詢需求和業(yè)務(wù)辦理需求。并且，商業(yè)銀行對金融業(yè)務(wù)的營銷過于被動，宣傳的途徑較少，通常只在重要網(wǎng)點進行金融業(yè)務(wù)的宣傳，還有很多員工將金融產(chǎn)品的營銷視為副業(yè)，并不主動介紹，在服務(wù)過程中缺少主動性。個人客戶辦理金融業(yè)務(wù)的需求往往具有多樣性的特點，即儲蓄、保險、證券等。然而目前商業(yè)銀行推出的產(chǎn)品過于單一，客戶只能辦理儲蓄或國債，需要辦理股票、保險等業(yè)務(wù)時就只能更換網(wǎng)點，導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低，客戶集中辦理金融業(yè)務(wù)的需求難以滿足，限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、針對個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展問題的具體解決對策

（一）重視發(fā)展手機銀行業(yè)務(wù)

個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展必須以人為本，要滿足客戶的實際需求，符合現(xiàn)代化發(fā)展的趨勢。因此在網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)應(yīng)用方面必須采取積極的態(tài)度，要通過發(fā)展手機銀行業(yè)務(wù)增加與客戶之間的粘性，將銀行的各種金融業(yè)務(wù)推送到手機銀行中，增加客戶金融業(yè)務(wù)辦理的自助化水平，不僅有利于提高商業(yè)銀行的企業(yè)形象也有助于業(yè)務(wù)推廣。隨著移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐步發(fā)展，客戶在手機辦理金融業(yè)務(wù)的需求會越來越突出，商業(yè)銀行唯有積極發(fā)展手機銀行業(yè)務(wù)才能在行業(yè)中占領(lǐng)先機，否則必定會被時代淘汰?？梢詫⒔鹑跇I(yè)務(wù)中的查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、存取款業(yè)務(wù)安置到手機銀行軟件中，使客戶逐漸從業(yè)務(wù)辦理中體驗到便利性，增加對商業(yè)銀行的好感度。同時，銀行也要特別重視對線上服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全管理，要設(shè)置信息化和技術(shù)部門，專門負責(zé)開發(fā)和維護銀行的線上軟件。要成立線上客戶部門，提高客戶在線上辦理業(yè)務(wù)時的服務(wù)體驗。只有不斷創(chuàng)新才能提高我國銀行個人金融業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，促進商業(yè)銀行不斷提高競爭力，贏得客戶認可。

（二）豐富業(yè)務(wù)類型

商業(yè)銀行應(yīng)針對各區(qū)域客戶的實際金融業(yè)務(wù)需求及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，豐富產(chǎn)品種類，實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)的多樣性。商業(yè)銀行要積極挖掘我國金融市場的潛力，為個人客戶提供針對性的服務(wù)。以P2P網(wǎng)絡(luò)借貸的發(fā)展來看，我國個人客戶的借貸需求有顯著增長的趨勢，因此商業(yè)銀行也應(yīng)該重視個人擔(dān)保、個人租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展，要跟緊時代發(fā)展的步伐，了解個人客戶的金融業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建完善的個人信用體系，以支撐新業(yè)務(wù)的發(fā)展。由于不同地區(qū)的經(jīng)濟水平有明顯差異，商業(yè)銀行在豐富業(yè)務(wù)種類的同時也應(yīng)該因地制宜的考慮，要選擇符合地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展需求的業(yè)務(wù)進行開發(fā)，從而不僅能滿足個人客戶的金融業(yè)務(wù)需求，也能促進區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展。雖然信用卡業(yè)務(wù)在我國家已經(jīng)推廣多年，但不同地區(qū)的接受程度不同，各銀行也應(yīng)該積極研究區(qū)域內(nèi)的個人金融業(yè)務(wù)需求，做到主動迎合市場，促進信用卡業(yè)務(wù)的便利性發(fā)展。

（三）提高員工專業(yè)素養(yǎng)

商業(yè)銀行應(yīng)加強對員工的金融專業(yè)知識要求，努力提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，打造高水平、專業(yè)性強的窗口服務(wù)。一方要積極引入具有相關(guān)專業(yè)知識的高素質(zhì)人才，另一方面也要對在職員工進行金融知識、新產(chǎn)品的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，從而使客戶對銀行員工專業(yè)性有良好的印象，增加客戶與銀行之間的粘性。銀行應(yīng)該制定與績效掛鉤的考核制度，激發(fā)員工的主動性，使員工將個人利益與金融業(yè)務(wù)的服務(wù)水平掛鉤，使員工在完善的考核制度影響下為客戶提供專業(yè)、主動的服務(wù)。商業(yè)銀行必須確保不會因員工的個人專業(yè)水平問題影響金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，要不斷提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，使其具有主動服務(wù)意識和良好的金融理財意識，能在服務(wù)過程中對客戶進行專業(yè)性強的有效服務(wù)。

（四）優(yōu)化營銷模式

商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，不能被動的在主要營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)營銷，還應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變思路，主動將營銷推向潛在客戶。比如要通過社會宣傳、電視宣傳、媒體宣傳等重要推廣渠道進行規(guī)模性的宣傳，深度挖掘市場中的潛在客戶。同時，也要積極采用現(xiàn)代化的營銷方式，將宣傳推送到客戶手機上。部分商業(yè)銀行會采取電話營銷的方式吸引客戶，但這種主動營銷在客戶心里的好感度并不高，應(yīng)積極轉(zhuǎn)變思路，從客戶感興趣的角度入手，比如可以增加與新媒體的合作，通過與優(yōu)秀的手機軟件合作加大推廣力度。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣，我國人民的生活習(xí)慣大大改變，商業(yè)銀行應(yīng)積極思考有效的營銷模式，要對落后的營銷模式進行積極調(diào)整，通過線上宣傳與線下宣傳吸引客戶，也能有效改變客戶對商業(yè)銀行的傳統(tǒng)認知，提高商業(yè)銀行自身的品牌價值。

四、結(jié)束語

發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)符合我國居民的金融理財需求，也是商業(yè)銀行自身發(fā)展的必經(jīng)之路。因此，商業(yè)銀行應(yīng)積極轉(zhuǎn)變營銷觀念、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在人員素質(zhì)和技術(shù)應(yīng)用方面提高要求，主動進行創(chuàng)新發(fā)展，促進自身核心競爭力的提升。

參考文獻

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