凌偉 凌飛

【摘 ?要】服務中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務不到位現(xiàn)象仍然存在。個別人本身對供用電政策及相關規(guī)定沒有全面準確地理解，不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，在支持幫扶客戶方面潛力沒有完全發(fā)揮出來。

【關鍵詞】供電服務;生產經營;管理;素質

一、存在的問題

一是個別人員服務意識不強。少數(shù)供電干部員工的權力意識仍很嚴重，“官本位”、“權本位”思想沒有徹底消除。重管理輕服務的思想仍然存在，還沒有完全樹立起“客戶至上”的服務理念。同時，對于供電服務的理解僅僅停留在淺層認識上面，沒有將供電服務看成是生產經營的有機組成部分，認為供電服務是行風評議的事。

二是供電管理人員素質參差不齊。供電管理人員素質的高低，直接影響到生產經營業(yè)務的效率和質量?？头髲d承擔的業(yè)務種類較多，對供電管理員工的服務態(tài)度、業(yè)務素質都提出了較高的要求，由于人員的業(yè)務素質各有差異，處理業(yè)務的能力和效率就不盡相同，客戶不滿意現(xiàn)象時有發(fā)生。

三是供電管理人員與客戶溝通不暢。在供電管理人員業(yè)務素質參差不齊、供用電政策更新較快、客戶配合程度不高等多種因素交叉影響下，供用電之間溝通渠道不暢通，造成對供電服務的信息反饋受阻，客戶多樣化和個性化的需求不能很好地反映到供電企業(yè)，供電企業(yè)也就不能迅速、高效地滿足需求，不利于供電服務工作的健康發(fā)展。

四是基層服務力量薄，力不從心。隨著各地經濟的不斷發(fā)展，各類客戶不斷增多，但基層管理力量比較薄弱，加上有的地方人力資源分配不盡合理，有的基層機構設置與客戶分布狀況不相適應，有的分工不合理，在生產經營任務繁重的情況下，供電服務就會力不從心。

五是個別服務設施配備不到位。供電企業(yè)的供電服務沒有切中客戶迫切需要的重點，供電企業(yè)提供的服務不是客戶的真正所需，而客戶需要的，供電企業(yè)沒有提供或提供的不夠。

二、采取措施

一、要樹立全員服務理念?；鶎庸╇娖髽I(yè)要確立“為客戶服務、讓客戶滿意”理念，加強干部員工服務理念教育，樹立服務意識，從根本上對自身角色重新審視并加以調整，在管理中加強服務、通過加強服務促進管理。要將“客戶至上”理念落到每個人心中。更多地考慮到客戶對供電企業(yè)的合理需求和期望，考慮到如何最大程度地方便客戶，自覺地為客戶主動提供積極、優(yōu)質、高效的服務。要樹立“全員服務”理念。供電服務不僅僅是客服大廳和供電一線人員的事情，而是供電企業(yè)全體員工共同參與的一項重要工作，必須將“全員服務”理念貫穿于生產經營工作始終。

二、要打造過硬的服務團隊。要在提高供電服務技能上下功夫，加大基層干部員工培訓的力度，打造一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良、管理公正、服務優(yōu)良的供電干部員工隊伍。要通過舉辦培訓班、在崗培訓等形式，全面提升干部員工綜合素質，努力實現(xiàn)干部員工人人懂法律、精經營、優(yōu)服務。要加大開展各種創(chuàng)建評比活動的力度，如評選“服務明星”、“經營能手”等，加大獎勵力度，進一步激勵干部員工學習的自覺性和積極性。要著重培養(yǎng)復合型人才，實現(xiàn)從一般性知識培訓到人力資源有效開發(fā)的轉變，使每一位干部員工都成為業(yè)務能手、服務明星。

三、要健全完善供電服務體系。必須健全完善行之有效的供電服務規(guī)章制度、工作流程、供電服務考核評價機制以及內部監(jiān)督管理規(guī)范。要從源頭上鏟除影響供電服務效率的因素，繼續(xù)簡化工作流程，刪減不必要的審批環(huán)節(jié);簡并資料報送，一次報送部門共享、多項認定需要的相同資料不復報。要建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的供電服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對供電服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，健全監(jiān)督制度，對違反供電服務規(guī)章制度的干部員工要嚴格按照規(guī)定進行嚴肅處理。

四、要加強供用電雙方互動。要完善內外溝通機制，密切客戶聯(lián)系，不定期地邀請客戶進行座談、開展領導接待日等活動，主動了解他們在用電過程中存在的問題，聽取他們對供電企業(yè)工作的意見和建議，并認真加以改進。要定期開展客戶滿意度調查，增強客戶對干部員工的約束度。通過設立服務投訴電話和征求意見箱、印發(fā)服務監(jiān)督卡等辦法，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反饋渠道的暢通。

五、加強學習討論，轉變服務觀念。要多組織全體員工認真學習國網公司供電服務工作會議、省公司供電服務工作會議精神以及國網、省市公司領導關于優(yōu)化供電服務工作的重要講話精神，同時，組織部分中層干部及一線服務人員到其他服務機構學習“取經”。開展了“換位”思考活動，如：“假如我是客戶”，我希望得到什么樣的服務？廣大干部員工通過學習討論，從思想認識上摒棄了過去存在的“電管員是管客戶的”、“以我為主”和“只考慮業(yè)務規(guī)范，不考慮客戶辦電負擔”等錯誤觀念，牢固樹立“客戶之上”的服務理念，實現(xiàn)了“管理監(jiān)督型”向“平等服務型”思維的轉變。

六、分析需求形勢，轉變服務方式。針對供電服務需求和形式發(fā)生的新變化，一要由被動服務向主動服務轉變。如在供用電政策信息方面，主動將供用電政策宣傳到位，解析到位，送達到位，及時、準確、全面的與客戶加強交流，為企業(yè)發(fā)展提供有力的政策支持。二要由片面服務向重點服務轉變。充分遵循客戶情況不盡相同這一客觀事實，對重點客戶和普通客戶分別采取不同的管理和服務方式，在公平管理的前提下，做到公正對待，滿足客戶的不同需求。三要由微笑服務向效能服務轉變。對客戶需要辦理和反映的問題，在不違背法律的前提下，本著簡化、科學、高效的原則，拋棄形式的東西，最大限度的減少客戶的用電成本，使客戶的“假笑”變成了發(fā)自內心的“真笑”。四要由單純服務向綜合服務轉變。把供電服務同日常生產經營管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握客戶的生產經營情況、市場占有份額情況及貨款回收情況等綜合信息，為生產經營工作提供決策依據。

七、規(guī)范設施功能，提高服務水平。要從實際情況出發(fā)，科學有效利用現(xiàn)有資源，因地制宜布局硬件環(huán)境設施，努力打造“服務零距離、質量零差錯、對象零投訴、程序零障礙”的標準化客服大廳。具體來說，實行供電服務“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務內容、統(tǒng)一窗口設置、統(tǒng)一辦電流程、統(tǒng)一標識標牌、統(tǒng)一服務制度、統(tǒng)一文明用語。在客服大廳內合理劃分功能區(qū)域，設置辦電服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦電區(qū)、公告公示區(qū)和等候休息區(qū)。

（作者單位：國網河南淅川縣供電公司）