葛洪濤

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，我國(guó)市場(chǎng)對(duì)電力資源的需求也在呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)，電力營(yíng)銷服務(wù)水平也需要不斷提升，特別是電力營(yíng)銷管理工作作為電力系統(tǒng)的重要組成部分，需要在實(shí)踐中不斷地進(jìn)行內(nèi)部完善，及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，管理中注重營(yíng)銷服務(wù)管理水平的提升，從觀念上注重用戶的需求，堅(jiān)持以市場(chǎng)為需求導(dǎo)向，建立現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理體制，才能使得供電企業(yè)快速發(fā)展。因此，新時(shí)代背景下，電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平關(guān)系到該行業(yè)的發(fā)展，需要對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)行深入的研究，把積極完善措施作為研究的重點(diǎn)，只有這樣才能確保自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提升自身營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，健全電力行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，這樣對(duì)于電力行業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理來(lái)講有著積極的經(jīng)濟(jì)意義和現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷服務(wù)；管理水平；風(fēng)險(xiǎn)控制

引言

電力作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要前提。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)日益復(fù)雜，這也為我國(guó)電力公司的轉(zhuǎn)型和發(fā)展帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。電力公司應(yīng)在市場(chǎng)變化中謀求出路，迅速轉(zhuǎn)變自身的管理角色，融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平的不斷提升增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中謀求一席之地。

1電力營(yíng)銷過(guò)程中問(wèn)題分析

1.1對(duì)用戶服務(wù)重視度低

電力企業(yè)在市場(chǎng)服務(wù)中，部分作業(yè)人員仍存在傳統(tǒng)意識(shí)，對(duì)電力營(yíng)銷重視度較差。將電力企業(yè)仍看做是壟斷行業(yè)，以賣方市場(chǎng)的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。但是當(dāng)下是買(mǎi)賣雙方平衡發(fā)展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權(quán)，為此，需要提高能源企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營(yíng)銷一般需要兼顧買(mǎi)方、賣方二者的共同利益進(jìn)行管理，及時(shí)解決電力故障問(wèn)題，保證用戶對(duì)電力企業(yè)具有良好印象。不僅需要對(duì)用戶臨時(shí)故障進(jìn)行有效解決，還需要考慮定期維護(hù)、檢修工作的進(jìn)行，及時(shí)處理客戶用電申請(qǐng)。

1.2電力營(yíng)銷滯后于客戶需求

現(xiàn)階段，部分電力企業(yè)存在設(shè)備陳舊的狀況，大功率用電要求下，可能無(wú)法滿足用戶電量需求，無(wú)法保證電路檢修、電路負(fù)荷監(jiān)控等效果滿足預(yù)期要求。此外，用戶收費(fèi)方法也需要引起重視，收費(fèi)方法不同，用戶體驗(yàn)不同，需要加強(qiáng)不同收費(fèi)方法的管理，以期充分滿足市場(chǎng)用電需求，區(qū)別對(duì)待不同種類的用戶，當(dāng)下部分地區(qū)仍采用統(tǒng)一收費(fèi)管理方法。再者，電力企業(yè)運(yùn)行中，還存在不能及時(shí)收集用戶信息的狀況，未建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制，導(dǎo)致電力運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)增加，容易引起電力企業(yè)和用戶之間的矛盾沖突。

1.3缺失高質(zhì)量營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

為了保證營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行，需要加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化。當(dāng)下電力服務(wù)行業(yè)存在各種亂象，部分從業(yè)人員專業(yè)能力差、個(gè)人素質(zhì)一般，甚至對(duì)電力行業(yè)的知識(shí)了解甚少；部分管理人員不了解營(yíng)銷手段等常規(guī)處理方法，為了保證營(yíng)銷管理市場(chǎng)的合理性，需要加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。再者，部分電力企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理體制不完善，未建立合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，更是無(wú)法提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作熱情。需要加強(qiáng)管理體制的優(yōu)化，保證服務(wù)質(zhì)量滿足市場(chǎng)需求。一般一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不僅需要技術(shù)上的專業(yè)人才，更需要加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。

2電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新性

為了保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，需要加強(qiáng)企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整。電力服務(wù)行業(yè)中，需要加強(qiáng)創(chuàng)新機(jī)制的落實(shí)，避免傳統(tǒng)壟斷行業(yè)意識(shí)的負(fù)面影響，加強(qiáng)在具體問(wèn)題上與客戶進(jìn)行全面溝通，為用戶日常用電提供足夠的安全保障。同時(shí)需要加強(qiáng)信息時(shí)代新技術(shù)的應(yīng)用，開(kāi)發(fā)與用戶交流的新渠道，將與用戶利益相關(guān)的信息進(jìn)行公開(kāi)化管理。電力企業(yè)需要結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、用戶需求、社會(huì)反饋信息等進(jìn)行營(yíng)銷方法的改善。在電力政策、停電信息、滿意度調(diào)查等方面，需要考慮營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的及時(shí)性，保證電力服務(wù)系統(tǒng)具有更加高效便捷的優(yōu)勢(shì)。還需要及時(shí)招募復(fù)合型人才，定期開(kāi)展培訓(xùn)、講座等活動(dòng)，制定規(guī)范化、合理化的營(yíng)銷方案。

2.2精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)要緊跟時(shí)代的步伐，注重長(zhǎng)期規(guī)劃和建設(shè)，注重服務(wù)上的精細(xì)化管理，設(shè)計(jì)上要推動(dòng)電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化，精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)管理也要遵從客觀實(shí)際，從實(shí)際出發(fā)同時(shí)結(jié)合企業(yè)情況，積極實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范化的管理，才能幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)提取和運(yùn)算分析。例如針對(duì)電力客戶要實(shí)施等級(jí)劃分，注重實(shí)施差異化需求管理，采取先進(jìn)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，采取數(shù)據(jù)信息進(jìn)行智能分析和運(yùn)算，逐步將智能化內(nèi)容融入其中，才能實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化。精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)及服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)，能夠?qū)⒅悄芑南冗M(jìn)技術(shù)手段引入到電力營(yíng)銷管理中，幫助電力營(yíng)銷服務(wù)達(dá)到一定的水平，同時(shí)融入各個(gè)環(huán)節(jié)使其達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能有利于提升營(yíng)銷服務(wù)管理水平，促進(jìn)電力企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，提升電力營(yíng)銷服務(wù)效率，最終向著精細(xì)化、精益化服務(wù)管理目標(biāo)邁進(jìn)。

2.3順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變電力服務(wù)理念

在當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下，我國(guó)電力企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，需要有效順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變自身的營(yíng)銷服務(wù)管理理念。在傳統(tǒng)市場(chǎng)條件下，我國(guó)電力企業(yè)大多處于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的壟斷地位，因此在管理過(guò)程中普遍缺乏相關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為電力供應(yīng)是特殊產(chǎn)品，無(wú)需專門(mén)開(kāi)拓市場(chǎng)。但隨著電力體制深化改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，眾多多元化的售電主體紛紛進(jìn)入電力市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸由傳統(tǒng)的“多買(mǎi)方和單一賣方”向“多買(mǎi)方和多賣方”方向轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)電力公司將面臨更為嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。為了更好提升電力公司的營(yíng)銷服務(wù)管理水平，這需要從根本層面上轉(zhuǎn)變管理者的服務(wù)意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建新型管理文化，引導(dǎo)員工自主轉(zhuǎn)變自身角色，由電網(wǎng)管理者向電網(wǎng)服務(wù)者角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言及服務(wù)禮儀等多個(gè)層面入手。在當(dāng)前信息化時(shí)代背景下，電力公司還可借助于供電服務(wù)熱線或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等線上線下結(jié)合的方式，在公司、企業(yè)和用戶之間搭建更為高效便捷的溝通橋梁，為用戶帶來(lái)更為人性化的電能服務(wù)。例如，歷年來(lái)多個(gè)省市區(qū)的電力公司都開(kāi)展了95598熱線服務(wù)技能競(jìng)賽等多樣化的活動(dòng)，通過(guò)用電客戶咨詢投訴場(chǎng)景模擬來(lái)提升話務(wù)坐席員的營(yíng)銷服務(wù)能力，這可以涵蓋工作中經(jīng)常會(huì)遇到的難點(diǎn)和熱點(diǎn)進(jìn)行，著重考察工作人員對(duì)于業(yè)務(wù)技能、處理流程、工作規(guī)范、服務(wù)禮儀態(tài)度及靈活應(yīng)變能力等方面的掌握情況。通過(guò)類似能力競(jìng)賽或職業(yè)培訓(xùn)等活動(dòng)的開(kāi)展，有效推動(dòng)優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的開(kāi)展。另外還可結(jié)合當(dāng)前信息化時(shí)代背景，電力公司借助于包括微信公眾號(hào)、微博等方式在內(nèi)的SNS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的快速傳遞，提高公眾認(rèn)知程度，讓優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)能更加深入人心。

2.4完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度

電力企業(yè)要在內(nèi)部制定較為完善的營(yíng)銷服務(wù)管理制度，根據(jù)地區(qū)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，再結(jié)合自身的企業(yè)具體狀況，制定較為完善的具體措施和策略，特別是服務(wù)管理制度的完善，能夠?qū)⑵髽I(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐漸提升，實(shí)現(xiàn)全面化發(fā)展的制度內(nèi)容。企業(yè)的管理者要從自身具體經(jīng)營(yíng)情況出發(fā)，制定符合企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理的制度內(nèi)容，并將相關(guān)制度內(nèi)容全面落實(shí)并執(zhí)行，才能有利于電力營(yíng)銷服務(wù)全面落實(shí)。另外，企業(yè)要在內(nèi)部進(jìn)行行業(yè)發(fā)展前景分析，同時(shí)結(jié)合企業(yè)自身情況進(jìn)行發(fā)展探究，探索出符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律性制度，促進(jìn)電力企業(yè)高效發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷服務(wù)仍存在諸多問(wèn)題，需要結(jié)合各地區(qū)服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)整，方可大范圍提高用戶滿意度。電力企業(yè)必須具有創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，為大眾提供更加全面的社會(huì)價(jià)值。

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