劉鵬 陳壯 趙朋朋 景亞澤 高子航 楊萬潤

摘要：中國商旅酒店眾多，生存空間較小。因此只有重視服務才能謀求更好的發(fā)展。本文通過對鵬錦快捷酒店的營銷策略分析，提出商旅酒店的體驗營銷策略，這對于促進鵬錦酒店發(fā)展乃至于我國商旅酒店發(fā)展具有一定的意義和價值。

關鍵詞：體驗營銷;鵬錦酒店;營銷策略

一、我國商旅酒店的市場現(xiàn)狀

近年來，我國經(jīng)濟得到了長足的發(fā)展，各個企業(yè)之間的交流也變得頻繁，從而促進了我國旅游業(yè)的發(fā)展。在此機會之下，我國商旅酒店得到了很好發(fā)展，以如家等為首的商旅酒店發(fā)展迅速。但是就當前的酒店發(fā)展現(xiàn)狀來看，整個行業(yè)更傾向于塑造一個完美的產(chǎn)品，對于服務體驗營銷策略方面還需要專業(yè)人士進一步優(yōu)化從而促進商旅酒店更好的發(fā)展。

二、體驗營銷理論

針對個體顧客消費傾向及其社會行為的心理反應，體驗營銷應運而生。體驗營銷不是一種產(chǎn)品，而是給顧客帶來一種特別感覺的營銷方式，是一種特殊的價值載體，它注重的是顧客在參與和體驗過程中的感受和獲得感。國內(nèi)學者馬連福2007年指出，體驗營銷是指企業(yè)為滿足顧客的體驗需求，主動扮演角色與顧客進行互動，提供各種有創(chuàng)造性的產(chǎn)品和服務，為顧客創(chuàng)造出最大化價值的營銷活動過程。體驗營銷的主要特征可以分為三點：1.以顧客需求為導向。2.以顧客溝通為手段。3.以客戶滿足為目標。1999年體驗營銷專家Schmitt提出了體驗的五個維度：感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關聯(lián)體驗，這五個維度共同構(gòu)成體驗營銷框架。其中感官體驗是通過人的感官所獲得的體驗，情感體驗是基于內(nèi)在情感和情緒所獲得的體驗，思考體驗是通過創(chuàng)造性的認識而獲得的體驗，行動體驗是與身體或生活方式有關的體驗，關聯(lián)體驗是特定人員或是文化相關的社會識別體驗。

三、鵬錦酒店的問題和現(xiàn)狀

1.創(chuàng)新力與開發(fā)能力不足。

鵬錦酒店的營銷方式和國內(nèi)的一些連鎖品牌酒店例如如家，格林豪泰，七天等相差不是很大。比如都有酒店的優(yōu)惠券，實名會員卡和特價房等方式。這些都是營銷方式都是在價格的營銷。都是在打價格戰(zhàn)。沒有在自己的獨特風格進行競爭。缺乏創(chuàng)新。顧所周知，一個企業(yè)的發(fā)展最重要的是離不開自己本身的企業(yè)文化。這國內(nèi)的這些品牌也缺少對自身酒店文化的傳播。在當今這個社會中一定要有自身的獨特的企業(yè)文化風格，這樣才能長久的發(fā)展。從而得到消費者的認可，然后才能做大做

2.基礎設施較差。

鵬錦酒店剛發(fā)展不久，還無法和國內(nèi)的一些連鎖品牌相競爭，為了降低成本。他們在一些房間內(nèi)的基礎設施質(zhì)量替換為較差的。在其插座，浴巾，洗浴用品，臺燈和電話等方面。并且酒店在其他方面設施也不完善。例如跑步機，游泳池，自助餐廳，鋼琴架等其他娛樂設施。鵬錦酒店在這些方面的工作不是很完善。在房間的搭配和顏色調(diào)配較為單一。特色房，主題房，電競房，娛樂麻將房等沒有突出的建設與特色。

3.員工管理不到位，責任意識不強。

鵬錦酒店對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。因為酒店目前規(guī)模較小，為了降低成本。酒店的員工有很大一部分是來自農(nóng)村，他們的文化程度較低。接受的新鮮事物能力較低。所以在一些價值觀的方面和人為工作方面可能會和顧客發(fā)生沖突。對于酒店的管理措施與方法適應于學習較慢。某些管理層次的工作不到位，導致服務的主動性較差。而在一些崗位的管理者。酒店聘請的大都是剛畢業(yè)不久的大學生。他們中一些還存在和在學校中的惰性。責任意識較低。

四、鵬錦酒店的改進意見

1、增強顧客的感官刺激

對于一個酒店，尤其是以體驗營銷為核心的酒店來說，店內(nèi)的裝潢、布局、陳設等尤為重要，它與基層服務人員共同撐起顧客在感官方面對酒店的第一印象。由于鵬錦酒店為新晉酒店品牌，與老牌的大酒店、快捷連鎖酒店等還有一定的差距，所以要著重在基礎社會建設上加大投入，使得整個酒店、房間的裝飾、布局與酒店的體驗營銷主題相符，使得入住、參觀的顧客感受到極強的代入感，增強顧客的感官記憶。

2、增強顧客的情感體驗

打造酒店的在情感方面的體驗文化是開展體驗式營銷活動的核心之處，通過豐富酒店的文化內(nèi)涵可以大幅提高酒店的核心競爭能力，同消費者之間產(chǎn)生精神與情感上的共鳴。所以鵬錦酒店在制定出體驗主題后，也要緊密地觀察市場，同時根據(jù)市場的變化來增加或推出一些多元的體驗元素。與此同時，鵬錦酒店還要在開展體驗式營銷活動的過程當中不斷的創(chuàng)造出新的酒店文化，讓每一位消費者都可以切實感受到濃郁且充滿特色的文化氛圍，使得消費者的每一次參與活動中，大到房間主題、廳堂的音樂，小到房間里的某一個彩色燈光或擺件，都能夠感受到情感引導并不斷地與酒店文化產(chǎn)生情感的共鳴與碰撞。

3、促進顧客思考

對于鵬錦酒店來說，體驗式營銷主題如何能將消費者帶入其中至關重要，只有豐富主題的體驗式營銷活動才會在消費者的心中留下美好深刻的印象，產(chǎn)生良好的體驗感，并產(chǎn)生更為細微的遐想。所以鵬錦酒店的管理者要結(jié)合自身的經(jīng)營特色，構(gòu)思出能夠給人留下深刻印象的體驗主題，讓每一位消費者都能享受其中，在屬于自己的主題中盡情體驗。

4、打造出一支高素質(zhì)的體驗服務團隊

酒店中的基層服務人員的服務態(tài)度與服務內(nèi)容是顧客在酒店中所感受的第一次體驗，同時也是決定消費者繼續(xù)后續(xù)體驗的主要因素。所以鵬錦酒店在制定對基層員工的選拔與聘用制度時，要優(yōu)先了解員工的工作狀態(tài)與服務意識、待客方式與禮貌等級，唯有達到此標準以后才能夠正式準入酒店的體驗式團隊。其次為了提高體驗式營銷活動的服務質(zhì)量，鵬錦酒店要制定出一套完善的人力資源培訓計劃，針對酒店員工的專業(yè)技能、服務態(tài)度、服務方式展開一系列的培訓，并且要在培訓內(nèi)容中滲透酒店的體驗式營銷文化。