周健　謝詩偉　黃青　曾偉　徐嫣然

摘要：梳理了我國公租房運營管理及其標準化現(xiàn)狀，探究了公租房運營管理與標準化的密切關系，并站在標準化視角，針對公租房運營管理存在的問題提出了積極構建和完善公租房運營管理標準體系、強化公租房運營管理標準的實施力度、圍繞保障對象合理需求改進完善運營管理標準和深入推進公租房運營管理服務認證等建議與對策，以期提高公租房的運營管理能力，促進住房保障工作規(guī)范化和標準化。

關鍵詞：公共租賃住房 運營管理 標準化 住房保障

Research on Operations Management of Public Rental Housing from Standardization Perspective

Zhou Jian（Wuhan Housing security management center）

Xie Shiwei（Wuhan Housing Security and Management Bureau）

Huang Qing，Zeng Wei，Xu Yanran（Wuhan Institute of Standardization）

Abstract： This paper generalizes the current situation of the operations management of public rental housing and its standardization in China and explores the specific links between the two， then puts forward countermeasures and suggestions on the solutions of the existing problems from standardization perspective such as perfecting the standard system， strengthening the efficiency of the standard imposing， improving the standards basing on the reasonable needs of security objects， and promoting service certification. The goal of this paper is to improve the management capabilities and to promote the standardization of the operations management of public rental housing.

Key words： public rental housing， operations management， standardization， housing security

1 引言

公共租賃住房（以下簡稱“公租房”）是我國住房保障制度的重要組成部分，公租房可持續(xù)運營管理，不僅能推動新時期保障性住房體系的完善，還有利于貫徹落實共享發(fā)展理念，讓全體人民實現(xiàn)“住有所居”，共享發(fā)展成果，增強群眾的獲得感和幸福感。隨著公租房大量建成和交付使用，公租房已從重點建設逐漸向運營管理轉變，公租房運營管理中專業(yè)人員不足、服務水平不高、管理不規(guī)范等問題日益凸顯。

標準化作為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要技術支撐，對加強和創(chuàng)新社會管理、進一步提升公共服務水平發(fā)揮著越來越重要的作用。將標準化方法引入公租房運營管理的全過程，針對公租房運營管理提出“標準化”方案，是一項亟待研究的重大課題，該課題的研究有利于形成高效規(guī)范的公租房運營管理機制，促進公租房的可持續(xù)運營和管理。

2 公租房運營管理及其標準化現(xiàn)狀

2.1 運營管理的概念界定

目前，國家層面尚未出臺相關文件對公租房運營管理作出明確規(guī)定，住房保障學術界對公租房運營管理范疇的界定也存在一定爭議。本文根據(jù)調查研究與實踐總結，將公租房運營管理的范疇限定為：公租房建設完成后，承租人簽訂租賃合同并入住公租房以后，由相關機構實施的日常運營管理工作，主要包括租賃管理（入住管理、租金管理、退出及續(xù)租管理、房屋使用管理）、維修管理、物業(yè)服務監(jiān)督、社會綜合治理和檔案管理等內容。

2.2 運營管理現(xiàn)狀

我國各城市現(xiàn)行公租房運營管理的運營主體不盡相同，包括政府部門、政府委托授權下的事業(yè)組織以及專業(yè)公租房運營機構等，主要分為政府直接管理和“政府主導、市場化運作”兩種模式。在運營管理過程中存在幾個共性問題：（1）缺少專項資金渠道。由于沒有公租房運營管理專項資金，費用來源于國家補貼和地方財政，隨著大量公租房的交付入住，地方財政壓力日益增大，難以維持。（2）管理力量薄弱。無論是政府直接管理，還是委托專業(yè)機構管理，均存在專業(yè)人員配備不足、素質不高，且人員更替頻繁、服務水平不高等問題。（3）運營管理不規(guī)范。我國公租房運營管理仍處于探索階段，全國各地均是邊摸索邊管理。尚未形成統(tǒng)一的管理規(guī)范與標準，無法有效指導運營管理工作的高效開展。（4）績效考評機制缺失。缺少將公租房服務質量及入住體驗細化和量化的考評機制及激勵措施，難以有力促進管理機構提升管理效能。

2.3 相關標準化工作

目前，國家層面尚未出臺公租房運營管理相關標準和規(guī)范，行業(yè)層面僅有JG/ T 433—2018《公共租賃住房運行管理標準》從宏觀層面規(guī)定了公租房運營管理的基本要求，各地方也僅有北京市發(fā)布DB11/T 1365—2016《公共租賃住房建設與評價標準》和重慶市發(fā)布DB50/T 667—2016《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》，公租房運營管理標準供給存在一定程度的缺失。盡管部分城市出臺“暫行管理辦法”“實施細則”“試行辦法”等地方政府規(guī)章，但并未針對公租房運營管理工作進行完整、系統(tǒng)的規(guī)范，我國亟須出臺運營管理內容明確、操作性強、便于考核的公租房運營管理標準，規(guī)范公租房運營管理流程和管理服務質量，提升公租房運營管理效能和水平。

3 公租房運營管理工作與標準化關聯(lián)分析

標準作為一種以科學技術的綜合成果為基礎、以促進最佳共同效益為目的、供社會共同使用和重復使用的規(guī)范性文件，能夠且應當在公租房運營管理領域發(fā)揮規(guī)范作用。公租房的運營要進行標準化管理，可借鑒標準化工作中PDCA循環(huán)的質量管理思想，按照標準的制定、實施、監(jiān)督與檢查、評價與改進四個步驟實現(xiàn)標準化過程的持續(xù)改進。

3.1 標準的制定

分析和厘清公租房運營管理中租賃管理、維修管理、物業(yè)服務監(jiān)督、社會綜合治理和檔案管理等方面包含的具體管理和服務事項，明確管理事項誰來做、做什么、如何做以及考核準則等，按照標準的形式和要求逐項編制，形成公租房運營管理標準，逐步完善公租房運營管理服務標準體系，實現(xiàn)運營管理的規(guī)范化和標準化。

3.2 標準的實施

加大公租房運營管理標準實施力度，規(guī)范服務行為，提升運營管理效能。強化宣傳教育，向公租房運營管理工作人員宣傳標準化建設的重大意義，樹立標準化管理意識和責任意識。進一步明確職責，配置好必要的標準實施資源，推進標準的實施，強化標準的落實，將標準的實施情況作為運營管理機構年度工作實績考核的重要內容和依據(jù)，兌現(xiàn)獎懲。

3.3 監(jiān)督與檢查

在公租房運營管理的關鍵節(jié)點對公租房運營管理標準進行實施效果檢查。從多種渠道收集標準執(zhí)行的效果反饋，采取檢查考評與保障對象評議，探索引入第三方評價相結合的方式對公租房運營管理工作實施考評，對考評結果進行總結分析，并與預期的標準實施效果進行對比，綜合評價標準的實施成效。

3.4 評價與改進

根據(jù)標準的監(jiān)督與檢查結果以及租戶投訴數(shù)據(jù)和滿意度測評數(shù)據(jù)，分析和查找影響公租房運營管理水平的問題，歸納總結公租房運營管理標準化工作需要改進的地方，制定有針對性的改進措施，對標準中需要改進的內容進行修訂和完善，逐步改進運營管理程序和步驟，持續(xù)優(yōu)化公租房運營管理標準體系。

4 建議與對策

4.1 積極構建和完善公租房運營管理標準體系

公租房運營管理體系的健康發(fā)展離不開標準化的技術支撐。加強頂層設計，完善法規(guī)標準，在住房保障體系的總體框架下，設計完善的公租房運營管理標準，系統(tǒng)推進公租房運營管理領域標準化，為公租房運營管理工作的有序開展提供規(guī)范。建立健全公租房運營管理服務標準和評價考核標準，是推進公租房運營管理標準化的前提，有利于加強公租房科學規(guī)范管理，通過標準引導和規(guī)范運營管理行為，推進公租房順暢運營和可持續(xù)發(fā)展。

4.2 強化公租房運營管理標準的實施力度

為規(guī)范公租房運營管理行為，切實提高服務質量，更好地發(fā)揮標準的引領和指導作用，避免出現(xiàn)重標準制定而輕標準實施的情況，建議結合公租房運營管理工作，將相關標準作為運營管理指導工作的主要工具加以實施。出臺相關政策，積極推動在各級住房保障部門規(guī)章和規(guī)范性文件中引用標準。同時，應在公租房運營管理相關主體中積極開展標準宣貫實施工作，一方面通過各類新聞媒體進行廣泛宣傳引導，加強標準宣貫，普及標準化知識，強化標準化意識;另一方面組織標準宣貫培訓班，由各級住房保障部門對公租房運營管理從業(yè)人員進行培訓，提高管理水平。同時將標準的實施情況作為運營管理工作的重要考核依據(jù)，并與撥付相關經(jīng)費掛鉤，保障標準的實施。

4.3 圍繞租戶滿意度調查不斷改進和完善運營管理標準

標準來源于實踐，對標準的實施成效進行驗證，能知道標準落實是否到位，標準實施是否達到預期，是否需要修訂完善。采用多種渠道進行成效驗證，收集租戶對運營管理標準的反饋，采取諸如前往公租房項目進行現(xiàn)場走訪檢查、調查公租房租戶投訴情況、定期開展租戶滿意度測評等方式，對公租房運營管理標準執(zhí)行情況進行跟蹤調查，對標準的實施效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決標準實施中存在的問題，在標準實施過程中積累經(jīng)驗、探索路徑，適時開展標準的修訂完善工作，提升標準的科學性和適用性。

4.4 基于運營管理標準深入推進運營管理服務認證工作

公租房管理領域應充分探索市場化運營模式，引入競爭機制，探索推行公租房運營管理政府購買服務，按照公平、公正、公開的原則，鼓勵和吸引社會力量參與公租房運營管理，確保具備條件的社會力量平等參與競爭，通過競爭擇優(yōu)方式選擇政府購買服務承接主體，更好地發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，讓更多具有相應資質的企業(yè)和其他機構參與公租房運營管理，全面提升公租房運營專業(yè)化、規(guī)范化水平。

4.5 著力構建公租房運營管理績效評價體系

加強對公租房運營機構的績效評價和全過程監(jiān)管，引入具有公信力的第三方機構對公租房運營管理機構進行量化評價，切實提高財政資金使用效率，全面提升公租房運營管理效能。按照入住和退出管理、租金收繳和房屋使用管理、維修養(yǎng)護、綜合管理等運營管理事項，對運營機構實行綜合績效評價，按照評價結果對運營管理機構的管理資質進行星級評定，星級評定實行動態(tài)管理模式。引入認證機構，對公租房運營管理機構進行認證，通過認證的公租房運營管理機構可以享受相關傾斜政策，進一步培育服務品牌。

4.6 加大投入支持力度持續(xù)完善運營管理經(jīng)費保障機制

經(jīng)費支持是有效落實公租房運營管理各項工作的重要保障。應切實發(fā)揮政府投入的主體和主導作用，引導和協(xié)調社會資本積極參與，加大公租房維修養(yǎng)護、人員經(jīng)費、設施設備、公租房標準化運營管理等方面的資金投入。建立健全穩(wěn)定的運營管理經(jīng)費保障機制，實行?？顚Ｓ?，完善資金管理體系，規(guī)范資金使用行為，確保公租房運營管理持續(xù)健康發(fā)展。

5 結束語

隨著我國公租房逐漸由建設階段轉入運營階段，公租房的運營管理是否科學、合理、有序，將直接決定其保障效率的高低。標準化作為創(chuàng)新社會管理、提升服務水平的重要技術支撐，能夠促進公租房運營管理科學化、規(guī)范化。如何充分利用標準化的理論方法優(yōu)化公租房運營管理，是住房保障界下一步需要重點研究的方向。

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