盧巖　張宇

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸盛行起來(lái)， 其以物美價(jià)廉、操作簡(jiǎn)單快捷的優(yōu)勢(shì)， 受到很多消費(fèi)者的追捧。一時(shí)間各種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)層出不窮，但是消費(fèi)者在享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的便利時(shí)，也會(huì)遇到到各種各樣的糟心的問(wèn)題，本文針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)的問(wèn)題進(jìn)行分析以及建議。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者維權(quán);網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)的提高和人民消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為人們的生活提供了更多的便利，但是消費(fèi)方式的急劇轉(zhuǎn)變，也帶來(lái)了大量的潛在問(wèn)題，如假冒偽劣產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易過(guò)程中的詐騙行為等。這些問(wèn)題增加了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度。雖然現(xiàn)在消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)較以前有所增強(qiáng)，但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的維權(quán)依舊困難重重。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者面臨的主要問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的開放性與虛擬化特征導(dǎo)致買賣雙方地位不平等

首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中雙方買賣主體具有虛擬性、支付方式電子化、買賣地點(diǎn)無(wú)固定區(qū)域等特點(diǎn)使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的地位對(duì)比更加懸殊。銷售商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出售商品，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所謂具備的開放性與虛擬性，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者往往可以使用多個(gè)備案登記、名稱以及網(wǎng)址，逃避各種可能存在的責(zé)任追究。因此經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易中處于強(qiáng)勢(shì)地位。

其次，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，只能在評(píng)論區(qū)與賣家所描述的商品信息中得知商品的質(zhì)量特點(diǎn)，但無(wú)法客觀的得知商品優(yōu)劣，因此不能對(duì)商品有具體直觀地了解。我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的法律條款不夠健全，監(jiān)管方式又有所欠缺。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中維權(quán)意識(shí)不夠，導(dǎo)致在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，幾乎只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)投訴或者與店家協(xié)商解決。因此消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易中處于弱勢(shì)地位。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物易導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益遭到損害

和實(shí)體店里面一手交錢一手交貨的購(gòu)物方式存在較大差別的是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)交錢不交貨的現(xiàn)象，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全無(wú)法得到保障。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易中易造成消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)往往需要提供自己的個(gè)人信息資料，包括姓名，聯(lián)系方式，家庭住址，支付寶賬號(hào)信息等。這些信息一旦泄露可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的安全隱患造成財(cái)產(chǎn)損失和經(jīng)濟(jì)損失，甚至威脅到消費(fèi)者的人身安全。

（四）網(wǎng)絡(luò)銷售商的工作人員素質(zhì)不高

消費(fèi)者在購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一般會(huì)選擇與商家協(xié)商解決，但是部分商家在賣出貨物后便對(duì)消費(fèi)者態(tài)度冷淡，不予理睬。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者就處理結(jié)果不能達(dá)成一致，有可能會(huì)造成更嚴(yán)重的維權(quán)糾紛。在此情況下，消費(fèi)者會(huì)對(duì)商家進(jìn)行投訴。但是， 當(dāng)消費(fèi)者找到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)時(shí)， 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)人員通常素質(zhì)偏低， 不具備處理問(wèn)題的能力， 使維權(quán)工作難以開展。

三、對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）提高平臺(tái)維權(quán)的認(rèn)知度，平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督與管理

在許多大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，例如淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)和拼多多等都具有完善的投訴維權(quán)渠道，大部分消費(fèi)者雖然知道網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供維權(quán)服務(wù)，但是卻沒有體驗(yàn)過(guò)。很多情況下，因?yàn)樯唐匪娼痤~不高而最終放棄維權(quán)。究其原因是大多數(shù)消費(fèi)者不了解如何利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)維護(hù)自己的權(quán)益，在此方面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)該在自己的主頁(yè)面加強(qiáng)對(duì)這方面知識(shí)的普及，使自己建立的投訴平臺(tái)發(fā)揮更大的作用，更加有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)中經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督與管理，建立完整的交易安全把控體系，將消費(fèi)者的合法權(quán)益放在首位。

（二）完善相關(guān)立法

我國(guó)目前在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物上的相關(guān)立法相對(duì)滯后，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，在立法方面必須要作出回應(yīng)。盡管《電商法》已頒布半年多了， 但目前很多電商平臺(tái)仍未更新相關(guān)規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)往往忽視法律對(duì)其行為的約束。針對(duì)該現(xiàn)象，《電商法》中的一些細(xì)節(jié)和規(guī)則仍需要進(jìn)一步完善。此外，應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用《電商法》維護(hù)自己的合法權(quán)益，使消費(fèi)者的維權(quán)武器更加鋒利。

（三）提高消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)，加強(qiáng)監(jiān)管力度

維權(quán)之路艱難坎坷，并不是所有人都可以成功的維護(hù)自己的權(quán)利，得到自己想要的結(jié)果，也有人耗費(fèi)大量的人力物力卻無(wú)法維護(hù)自己的權(quán)益。工商行政管理部門要承擔(dān)起行政監(jiān)管責(zé)任，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有關(guān)問(wèn)題上對(duì)交易過(guò)程、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)實(shí)行系統(tǒng)的監(jiān)管，創(chuàng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

四、結(jié)束語(yǔ)

目前， 消費(fèi)維權(quán)理念已深入人心， 人們更重視消費(fèi)維權(quán)工作， 社會(huì)也針對(duì)該類問(wèn)題給予了更多關(guān)注。當(dāng)前社會(huì)，消費(fèi)者不再是任人宰割的魚肉，他們已經(jīng)學(xué)會(huì)拿起法律的武器來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。相信隨著電商法的逐步完善， 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)給我們帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

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