南方周末記者 黃思卓 南方周末實習生 嵇亦琳

2019年5月以來民航發(fā)生多起飛機顛簸傷人事件。上述事件均發(fā)生在飛機爬升和降落過程中，一些乘務員仍在收拾餐食垃圾，進行客艙服務。當飛機顛簸時，未系安全帶的乘務員受到不同程度傷害，有的甚至骨折。

“民航局的人會過來檢查，要是發(fā)現(xiàn)乘務員在這50分鐘期間還在提供與安全無關的服務，就可能受到包括停飛在內的各種處罰?！?/p>

民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》，擬刪除關于空中餐食的相關規(guī)定，各個航空公司可根據(jù)市場需求自行決定是否在航班上提供餐食服務。

南方周末記者 黃思卓

南方周末實習生 嵇亦琳

發(fā)自廣州

一小份簡單的蝦仁蛋炒飯，沒有配菜和水果，周女士的美味早餐夢就這么落空了。

2019年8月20日早晨六點多，饑腸轆轆的周女士匆匆趕往首都機場，計劃乘坐海南航空HU7805航班從北京飛往廣州。本以為起飛不久后就可以享用一頓美味早餐，可等到將近十一點才拿到餐盒，“飛機都快準備降落了”。

據(jù)周女士回憶，除了主食和飲料之外，每個乘客還分到一個餐包，“這就是1635元機票包含的全部餐食”。

與這份縮水的飛機餐不同的是，海南航空官網描述的經濟艙餐食卻是，即使3小時左右的短程航班，乘客可享受到“全套精致的餐飲服務”，包括主菜、沙拉以及各式甜品或水果等。

事實上，除個別廉價航空公司外，中國各大航空公司一直試圖通過舌尖上的飛行來俘獲客戶，甚至推出具有地方風味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點的機上餐食。

不過，2019年夏天以來，包括中國國際航空公司（以下簡稱國航）、東方航空、南方航空等多家民航企業(yè)都對空中餐食和服務時間進行了調整，空中餐食開始“縮水”。

2019年9月9日民航局新聞發(fā)布會上，民航局綜合司副司長顧曉紅表示，由于短途航線空中飛行時間較短，乘務人員難以在有限時間內為旅客提供正餐，航空公司出于保護旅客與乘務人員人身安全的考慮，“在短途航線上取消或簡化了餐食服務”。

不過，網友并不買賬，紛紛吐槽：“兩個多小時的飛行時間，就給了我兩包零食和一瓶水”。目前，新浪微博有關飛機餐“縮水”的話題已累計超過一千萬閱讀量。

短程航班餐食難豐盛

飛機餐確實沒有以前豐盛了。

2019年8月19日，國航在官網發(fā)布《關于部分航線客艙服務調整的公告》稱，取消餐前飲料服務，將餐飲服務程序統(tǒng)一調整為：發(fā)放餐食、飲料、收餐，而頭等艙、公務艙的餐食也調整為一次性全部提供。

同時，國航還規(guī)定，實際飛行時間在70分鐘以內的航班，只配備小瓶瓶裝飲料，放置在座椅物品袋內，乘務員可在確保安全的前提下，或在旅客登機時直接發(fā)放無需回收的簡餐，或由旅客自取餐食。飛行時長為70分鐘至120分鐘的航班，如果乘務員預計在著陸前40分鐘無法完成餐食發(fā)放與回收的，餐食種類將減為一種，或提供使用無需回收的餐食。

東方航空一位乘務人員告訴南方周末記者，大約從2019年9月1日開始，東航對短程航班都縮減了餐食服務，如果是四五十分鐘的航班，乘務員可能會一直坐在座位上，無法進行服務，即使飛行時間恰好在飯點的航班也不例外。

以京滬航班為例，京滬線的航班實際飛行時間在90分鐘至100分鐘左右，減去民航局規(guī)定的不能提供餐食服務的50分鐘時間，客艙機組人員需要在剩下的四五十分鐘內完成為兩百位左右的乘客發(fā)餐、發(fā)水和回收的流程，時間非常緊張。

經南方航空的一位乘務人員確認，南方航空的最新要求是，對70分鐘以內的所有航班，“無空中餐飲服務流程”，只在登機口發(fā)放小瓶礦泉水、果仁或紙袋餐。對70分鐘至120分鐘以內的航班，南方航空經濟艙取消餐前飲料，整個流程縮短為“餐食+飲料+回收”，公務艙和頭等艙餐食也用“一盤托”的方式一次性提供。

深圳航空負責媒體聯(lián)系的一位人士對南方周末記者表示，他們一直按照民航局的相關規(guī)定，在起飛后20分鐘和落地前30分鐘，客艙工作人員不進行和安全職責無關的工作，因此最近基本上沒有對餐食服務進行調整。

短程航班飛機餐“縮水”，是否中國民航企業(yè)獨有？

阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空等國際航空公司的工作人員告訴南方周末記者，他們最近均沒有對于空中餐食服務做出較大的調整，“要調整也是越做越好”。

至于短程航班是否提供餐食服務，美國聯(lián)合航空公司負責媒體聯(lián)系的人士表示，從2019年7月1日開始，即使航程再短的美國境內航班，不論何時起飛，美國聯(lián)合航空都會給乘客提供三種不同的精品小吃進行選擇。

不過，新加坡航空工作人員向南方周末記者坦言，盡管新加坡航空作為全服務航空公司幾乎所有航班都備有餐食，但對于兩小時以內的短程航班，的確服務時間非常緊張，餐食或有縮減。

關鍵五十分鐘，顛簸受傷事件多發(fā)

據(jù)南方周末記者了解，此次國內民航空中餐食和服務時間調整，與2019年5月以來發(fā)生的多起飛機顛簸傷人事件直接相關。

多位民航客艙機組人員告訴南方周末記者，上述飛機顛簸傷人事件，均發(fā)生在飛機爬升和降落過程中，一些乘務員仍在收拾餐食垃圾，進行客艙服務。當飛機顛簸時，未系安全帶的乘務員受到不同程度傷害，有的甚至骨折。

這也得到了官方確認。2019年7月11日，民航華北地區(qū)管理局召開客艙安全管理降低顛簸傷人風險工作會，民航華北地區(qū)管理局局長辛天河指出，客艙安全不僅包括旅客安全，同時也包括乘務組的自身安全，要嚴格落實規(guī)章制度，避免顛簸傷人事件再次發(fā)生。

半個多月之后，2019年8月1日，民航局召開的全行業(yè)航空安全工作電視電話會議上，民航局副局長李健指出，一些飛機安全事件是民航客艙工作流程不完善、96號文件執(zhí)行不到位等原因造成的。

因此，他在上述會議上提出“四個最”——全行業(yè)要以最強擔當壓實安全責任，以最高標準防范安全風險，以最嚴要求實施安全監(jiān)管，以最實措施確保民航安全平穩(wěn)可控。

96號文件全稱為《關于加強客艙安全管理工作的意見》，由民航局頒發(fā)于2012年10月16日。該文件規(guī)定，在飛機起飛后20分鐘和落地前30分鐘期間，客艙乘務員不得從事與客艙安全無關的工作。

96號文件是民航企業(yè)燈塔式的客艙安全指導文件，關系著每一位乘務員安危。但是，很多乘客不知道這個安全規(guī)定，抱怨在這五十分鐘時間里得不到服務。

之所以這50分鐘不允許進行客艙服務，南京航空航天大學民航學院張明副教授告訴南方周末記者，主要原因是飛機在爬升和下降的過程中，機體呈傾斜狀態(tài)，本來就不宜進行飲料傾倒和推車服務，同時，飛機在這50分鐘時間里面容易受到氣流影響發(fā)生顛簸，機上人員應系好安全帶防止意外發(fā)生。

國內一家航空公司的機組人員告訴南方周末記者，在追求服務質量、降低客戶投訴等KPI指標面前，某些民航企業(yè)和機組人員并沒有嚴格落實上述文件要求和遵守相關規(guī)范流程，占用這關鍵的50分鐘來服務乘客，實現(xiàn)最大經濟效益，間接導致了多起乘務員受傷事件。

國際航空公司也出現(xiàn)過類似乘務員顛簸受傷事件。2014年，日本航空公司某航班上，乘務員因在飛機下降時還在后艙收拾食物，沒有系安全帶坐好，導致七名乘務員受傷。

“南航對于每種顛簸都有處置預案，現(xiàn)在遇見中度及中度以上的顛簸我們就要停止服務?！蹦戏胶娇找晃怀藙杖藛T說。

一位不愿透露姓名的乘務人員向南方周末記者證實，其所在的航空公司近期多次強調96號文件并調整了空中餐食服務?！岸颐窈骄值娜藭^來檢查，要是發(fā)現(xiàn)乘務員在這50分鐘期間還在提供與安全無關的服務，就可能受到包括停飛在內的各種處罰?！?/p>

民航局擬刪除空中餐食條款

事實上，針對民航企業(yè)是否在航班上提供餐食服務，之前就有人大代表提出過相關建議。

2019年兩會期間，全國人大代表、廣東國鼎律師事務所主任朱列玉曾表示，1996年規(guī)定的承運人應提供飲料或餐食的條款，并沒有明確承運人應是有償還是無償向旅客提供飲料或餐食。

1996年2月28日，中國民用航空總局公布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》提到，空中飛行過程中，承運人應根據(jù)飛行時間向旅客提供飲料或餐食。

朱列玉等代表建議，國內民航機票可分為含餐和不含餐兩種，“更好地迎合旅客的真實需求，降低不必要的成本負擔”。

2019年7月1日，民航局在官網回應朱列玉等代表建議時表示，目前民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》，擬刪除關于空中餐食的相關規(guī)定，各個航空公司可根據(jù)市場需求自行決定是否在航班上提供餐食服務。

空中餐食條款是去是留？2019年9月9日民航局新聞發(fā)布會上，民航局綜合司副司長顧曉紅表示，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》（征求意見稿）中已經不涉及空中餐食服務的相關條款，主要目的是便于航空公司根據(jù)多等級票價水平，在細化豐富產品方面有更大自主性，旅客可根據(jù)自己需求選擇不同餐食服務的航班。

在民航行業(yè)資深分析師王疆民看來，即使將來航空公司不再無償提供空中餐食服務，飛機票價也不見得會便宜一些，因為機票是按照市場供需關系變化而變化的競爭市場，票價漲跌受到具體航線、所在城市、淡旺季等多方面的影響。

其實，一些專做廉價航空的公司早已取消免費餐食服務。

2005年4月，來自馬來西亞的亞洲航空（AirAsia）成為首家進入中國內地市場的低成本國際航空公司，其出售的每一張機票顯示的都是不含餐食的價格。亞洲航空的媒體聯(lián)系人告訴南方周末記者，亞航的飛機餐食價格從人民幣10元到30元不等，如果乘客想要在機上用餐，需要額外支付。

同樣，從開航伊始，春秋航空就不提供經濟艙免費餐食服務。2019年9月9日，春秋航空的客服人員向南方周末記者介紹，如果乘客愿意支付飛機餐的費用，飛機上也準備了相應的餐食，一份飛機餐價格大約是三四十元。

調整飛機餐無法完全控制成本

對于多家民航企業(yè)進行客艙餐食服務調整，嚴格控制空中服務時間，公眾普遍認為民航企業(yè)的意圖是想借著飛行安全的名義縮減餐食開支，降低營業(yè)成本。

但是，一位在航空公司從業(yè)十多年的高管對南方周末記者表示，和其他大項支出相比，民航企業(yè)的餐食成本微乎其微，消費者對此又極其敏感，民航企業(yè)沒有理由逆勢而為，故意縮減餐食開支。

海南航空專門負責餐食的工作人員向南方周末記者透露，航空食品主要分為兩類，一類是由航空配餐企業(yè)生產的航空餐食，另一類是外購的開袋即食食品?！俺丝蛡兡芸吹降闹皇嵌松蟻淼牟褪?，看不到的是航空公司投入的大量人力、物力?！?/p>

上述航空公司高管表示，相對于降低成本，航空公司或許更看重部分航線取消餐食供應后運營效率的提升，比如過站時間縮短，服務流程簡化等。

南方周末記者查閱國航、東方航空、南方航空2014年至2018年財報時發(fā)現(xiàn)，三大航空公司在航空餐飲方面的投入其實在逐年增加，占總成本的比例大約是4%以內。航班的燃油成本、飛機及運輸服務費用、人員薪酬福利開支的成本總額和占據(jù)營業(yè)總成本的比例都遠在餐食支出之上。

當然，民航企業(yè)的壓力一直存在。民航局在2019年5月8日發(fā)布的《2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2018年全國航空公司實現(xiàn)營業(yè)收入6130.2億元，利潤總額卻只占營收的4%左右，利潤總額比起2017年來，減少了160.4億元。為此，民航局多次號召民航企業(yè)加強成本管控。

對于調整餐食服務，在張明看來，航空公司可以考慮提供差異化的含餐或不含餐機票供乘客選擇，也可以在飛機起飛前就將餐食發(fā)給乘客，但不應該通過降低餐食的質量來縮減成本，否則乘客是有理由進行投訴的。

中國旅游研究院（文化和旅游部直屬研究機構）國際所所長楊勁松對南方周末記者表示，航空公司的首要職責是保障乘客和乘務人員的安全，在餐食服務方面也有經營自主權。由于中國境內的航班一般都是三小時以內的短程航班，餐食服務的調整會影響到很大一部分出行人群。隨著乘客的權利保護意識越來越強，航空公司應注意及時回應民眾關切，重視提高服務水平，“不能光靠說明規(guī)定就指望獲得乘客的理解”。