王紅飛 王力軍 曹 崢

（武警河北總隊(duì)醫(yī)院 兒科 河北 石家莊 050000）

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院重要的診療場(chǎng)所，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，常規(guī)醫(yī)療護(hù)理管理已經(jīng)不能滿足患者需求[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理相比常規(guī)護(hù)理管理能夠?yàn)榛颊咛峁└鼮槔硐胱o(hù)理管理，我院門診在2018年9月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行調(diào)查。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究調(diào)查時(shí)間為2018年3月-2019年3月，所有患者均為此階段門診診療人員。對(duì)照組患者年齡平均（43.8±12.4）歲，男性患者26例，女性患者24例，呼吸系統(tǒng)疾病患者25例、消化系統(tǒng)疾病患者18例、其他7例，患者體溫平均（38.4±0.3）攝氏度；觀察組患者年齡平均（44.2±12.3）歲，男性患者25例，女性患者25例，呼吸系統(tǒng)疾病患者26例、消化系統(tǒng)疾病患者18例、其他6例，患者體溫平均（38.7±0.5）攝氏度?；颊邿o嚴(yán)重臟器功能衰竭表現(xiàn)；患者無精神類疾??；患者知情且同意參與調(diào)查。

1.2 一般方法

對(duì)照組：患者入院后予以常規(guī)分診、導(dǎo)診，遵醫(yī)囑開展各項(xiàng)護(hù)理管理，叮囑患者相關(guān)注意事項(xiàng)，讓患者保持良好的心態(tài)接受治療。

觀察組：患者予以優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理管理。院方要組織護(hù)理人員按時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，同時(shí)提升患者護(hù)理管理能力。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理流程和規(guī)范，建立完善的管理制度，明確護(hù)理人員分工，合理調(diào)配人力資源，避免資源浪費(fèi)。

護(hù)理人員不僅要擁有嫻熟的專業(yè)技巧，同時(shí)要擁有良好的也無素質(zhì)，全面落實(shí)人性化護(hù)理管理，在工作中要以患者為中心[2]。例如為患者提供熱水、一次性紙杯、輪椅等方便措施，合理調(diào)整門診大廳布局，方便患者就診，增加就醫(yī)提醒標(biāo)識(shí)，讓患者能夠快速找到所在科室。護(hù)理人員著裝要整齊，與患者交談時(shí)態(tài)度要熱情、主動(dòng)，尊重患者的隱私，并予以患者關(guān)懷。

建立信息化服務(wù)管理，改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)模式，在門診設(shè)置預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，可采用院內(nèi)APP、微信平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，也可采用電話、短信、自助掛號(hào)等方式預(yù)約掛號(hào)，分散掛號(hào)平臺(tái)壓力，同時(shí)能夠節(jié)省患者掛號(hào)時(shí)間，減緩門診高峰時(shí)期掛號(hào)人流，患者可憑借掛號(hào)預(yù)約號(hào)到門診優(yōu)先就診[3]。

建立客戶服務(wù)中心，為患者、家屬提供溝通、投訴平臺(tái)，增強(qiáng)與患者的溝通和交流。在門診設(shè)立投訴信息、投訴電話和投訴流程，安排專人負(fù)責(zé)投訴接待和管理，及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)存在問題進(jìn)行登記，及時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)所有患者就診時(shí)間、護(hù)理滿意度進(jìn)行比較。護(hù)理滿意度采用我院自制的量表進(jìn)行評(píng)估，總分100分，90分以上為滿意，70-89分為一般，70分以下為不滿意，滿意度=滿意比例。

1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

文中數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件處理，t、卡方視為檢驗(yàn)指標(biāo)，P＜0.05視為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度比較：觀察組患者護(hù)理滿意度為92.0 %，對(duì)照組患者為76.0 %，P＜0.05，詳見下表。

表1 護(hù)理滿意度比較

p值 — — — ＜0.05 X2 — — — 5.44

2.2 患者就診時(shí)間比較：觀察組患者就診時(shí)間平均（29.7±5.4）min，對(duì)照組為（37.9±4.2）min，P＜0.05，t=6.27。

3.討論

門診人流量大，護(hù)理管理工作繁重，容易發(fā)生差錯(cuò)，影響患者就診，加強(qiáng)護(hù)理管理質(zhì)量是非常重要的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理是一種人性化護(hù)理管理，能夠顯著提升門診護(hù)理管理質(zhì)量，保證患者醫(yī)療安全，滿足患者臨床需求[4-5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理是在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上發(fā)展的護(hù)理管理，能夠明確責(zé)任分工，采取多元化管理，進(jìn)而提升門診護(hù)理管理質(zhì)量。

結(jié)果可見，觀察組患者護(hù)理滿意度為92.0 %，對(duì)照組患者為76.0 %，觀察組患者護(hù)理滿意度顯著提升，證明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理更符合患者就診需求，為患者提供了便捷、高效的護(hù)理管理。觀察組患者就診時(shí)間平均（29.7±5.4）min，患者就診時(shí)間更短，證明優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理能夠提升患者就診效率，縮短患者等待時(shí)間，是一種有效的護(hù)理管理方式，值得推廣。