(重慶公共運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院，重慶 402247)

城市軌道交通是采用地鐵、快速輕軌以及高架獨(dú)軌的多層次多類型的交通模式而構(gòu)成的軌道網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。全球軌道交通特別是城市軌道交通最發(fā)達(dá)的國(guó)家是英國(guó)和日本。英國(guó)倫敦是世界上第一個(gè)修建城市軌道的城市，從1863年1月10日第一條地鐵正式投入運(yùn)營(yíng), 至今已有156年的歷史，積累了較多的城市軌道建設(shè)的高端技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。另一個(gè)城市軌道交通發(fā)達(dá)的國(guó)家就是我們的近鄰日本，本文重點(diǎn)介紹日本東京的城市軌道交通服務(wù)理念和服務(wù)手段。

1 日本東京軌道交通概況

日本東京是亞洲最早修建地鐵的城市，從1927年12月開通第一條地鐵(東京Metro銀座線“上野站—淺草站”段通車)，至今已有91年的歷史[1]。目前東京共有18條地鐵線路，除地鐵之外，在東京都市圈還有眾多國(guó)營(yíng)和私營(yíng)的無人駕駛輕軌、磁懸浮、市郊鐵路、市區(qū)橫貫鐵路等，共計(jì)30余條[2]。目前在東京投入運(yùn)營(yíng)的軌道交通總共有近60條線路。每條路線都與環(huán)狀運(yùn)行的山手線上車站交匯，其中以東京站為例，幾個(gè)JR、新干線、私營(yíng)鐵路與地下鐵路線共同匯集成了一個(gè)大型轉(zhuǎn)運(yùn)站，東京站地下共6層有20幾個(gè)站臺(tái)，地鐵在每層交錯(cuò)運(yùn)行，構(gòu)成了亞洲最大的地鐵車站。東京首都圈軌道交通里程全長(zhǎng)2 500 km，位居世界第1位，年均人流量也是世界第一，為46.6億人次。四通八達(dá)的城市軌道交通網(wǎng)是日本交通系統(tǒng)的最大特征。

如圖1所示[3]，東京的地鐵四通八達(dá)，乘坐地鐵幾乎可以到達(dá)東京的任何地方。大多數(shù)東京人出行主要依靠“線上”(軌道線)和 “地下”(地鐵)，同時(shí)借助公交和出租車到達(dá)目的地。作為擁有世界上最多人口(3 790萬人)的世界城市，東京首都圈軌道交通從根本上緩解了城市的交通壓力，快捷的軌道交通也有效控制了汽車的數(shù)量，使得東京在城市高速發(fā)展中避免了路面交通堵塞和汽車尾氣排放而導(dǎo)致的環(huán)境污染，城市軌道交通顯示了其無可取代的巨大作用。

2 “以人為本”的軌道交通服務(wù)

在日本，可以搭乘新干線、特急列車、無人駕駛輕軌，還可以搭乘沒有頂篷的露天窄軌山地火車。日本像是一個(gè)軌道交通博物館，無論乘坐哪種軌道工具，都能享受到極具特色的人性化服務(wù)。日本的軌道交通主要有以下特點(diǎn)[4-5]。

1)準(zhǔn)時(shí)

日本城市軌道交通的準(zhǔn)點(diǎn)率世界聞名。由于嚴(yán)格的管理與科學(xué)的編排，城市軌道列車每條線路每年的晚點(diǎn)率平均不超過20 s。東京的軌道交通都是嚴(yán)格按照以秒為單位制定的時(shí)刻表來運(yùn)行的。在東京都市圈，即便是去50 km以外的場(chǎng)所，在使用軌道交通工具的情況下，都可以按照預(yù)定的時(shí)刻到達(dá)目的地。一般車站都有免費(fèi)的車站地圖和時(shí)刻表供顧客索取，方便乘客了解候車所需要的時(shí)間和從哪里轉(zhuǎn)車。這樣可以使乘客充分掌握列車開行信息，準(zhǔn)點(diǎn)出行，節(jié)省時(shí)間。

2)高峰時(shí)段的舉措

東京軌道交通在高峰時(shí)段發(fā)車時(shí)間間隔短，一般以2～3 min的間隔發(fā)出一班列車。一條路線的單向客運(yùn)能力能達(dá)到5～10萬人/h。同時(shí)，日本的鐵路有著列車等級(jí)制度(特急、急行、普通、各站停車等)，滿足乘客根據(jù)不同目的地選擇最快的搭乘方式，也提高了列車運(yùn)行的效率。在站臺(tái)里，經(jīng)?？匆娬九_(tái)兩邊的列車都駛向同一個(gè)方向，因?yàn)閮蓚€(gè)站臺(tái)同時(shí)使用才能應(yīng)付這么密集的各種等級(jí)的發(fā)車。這些措施也有效地疏導(dǎo)著高峰時(shí)間的人流。在客流高峰時(shí)段，東京的不少軌道車站還有一群特殊的站務(wù)員大軍，他們專門負(fù)責(zé)在列車開動(dòng)前，將堵在各個(gè)車門口的乘客用力推進(jìn)車廂，直到車門安全關(guān)閉，然后目送人頭攢動(dòng)的列車緩緩駛離。

3)工作人員的親切和悉心關(guān)懷

如果乘客東西遺失在車上，只需下車后告知車站，工作人員會(huì)第一時(shí)間通知下一站的站務(wù)員上車尋找并為乘客保存好，乘客去車站取回即可。一些外地或外國(guó)人，弄不清東京這樣復(fù)雜的軌道交通系統(tǒng)，站務(wù)員會(huì)一直陪同帶領(lǐng)乘客到所要乘坐線路的車廂內(nèi)。此外，在列車站臺(tái)上配備了一些特殊工具，例如專門撿拾乘客掉落到線路下面的手機(jī)、帽子等物品的工具，只要客人有需求可以立刻解決問題。車站還備有輪椅、渡板等輔助工具，如圖2所示，工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有殘障人士需要上車，會(huì)立刻上前把渡板鋪在站臺(tái)與列車之間，把客人推進(jìn)車廂。初到日本的外國(guó)人都會(huì)被軌道交通工作人員無微不至的服務(wù)所感動(dòng)。

圖2 東京軌道車站工作人員在為殘障人士鋪設(shè)渡板

4)貼心的設(shè)施設(shè)備

日本的軌道車廂少則幾節(jié)，多則十幾節(jié)，車頭和車尾均有駕駛室。車廂內(nèi)的吊環(huán)把手設(shè)計(jì)成高低不同的高度，可以滿足不同身高的客人抓住車廂的吊環(huán)，不至于在列車行駛中跌倒。車廂里設(shè)有老年人、殘疾人和孕婦優(yōu)先座位，人們會(huì)自覺給他們讓位。座位上方有放東西的行李架，方便乘客放一些手提小行李。

夏天天氣炎熱，軌道車輛車廂往往都是開著強(qiáng)冷的空調(diào)，但是為了照顧體質(zhì)較弱的人士，列車也會(huì)單獨(dú)備一節(jié)或幾節(jié)弱冷的車廂供體質(zhì)較弱人群乘坐。冬天除了空調(diào)暖氣外，座椅下會(huì)自動(dòng)加溫，坐在上面會(huì)感到無比的溫暖。而且列車所有的座位都是軟座，乘坐體驗(yàn)很舒適。車廂內(nèi)很少有人互相交談，并且日本人的規(guī)則是列車上不能撥打、接聽手機(jī)，有急事都是發(fā)信息。為了在高峰時(shí)段避免女性乘客遭到性騷擾，日本還專門設(shè)置了女性專用車廂，供女士和小學(xué)以下兒童乘坐。

5)軌道與公交站和出租車站的無縫連接

如圖3所示，東京的每一個(gè)軌道車站出口都設(shè)有公交站和出租車站，方便乘客立刻換乘。方便、快捷、安全的換乘系統(tǒng)，有效減少了交通事故的發(fā)生。

圖3 輕軌、公交大巴、出租車零換乘站

6)日本人的服務(wù)意識(shí)是長(zhǎng)期教育的結(jié)果

由于日本人從小受到日本文化的熏陶，敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)已經(jīng)深深扎根于日本人心中。無論是哪個(gè)行業(yè)，哪種工作，都能發(fā)現(xiàn)一些將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在工作中的場(chǎng)景：酒店的員工直到客人的大巴車已經(jīng)行駛到遠(yuǎn)方仍然在鞠躬送別；茶館里上茶時(shí)的跪式服務(wù)；客人進(jìn)入餐館時(shí)餐館員工整齊劃一的招呼“歡迎光臨”等。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與文化有關(guān)，與社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面也息息相關(guān)。

3 對(duì)重慶完善軌道交通客運(yùn)服務(wù)的啟示

重慶是地處中國(guó)內(nèi)陸西南部的直轄市，2018年常住人口為3101.79萬人，與東京相似，都是人口超過3千萬的大城市。 自從2004年11月6日，重慶軌道交通2號(hào)線開通“大坪—?jiǎng)游飯@”段運(yùn)營(yíng)開始，到2018年12月28日，重慶軌道交通4號(hào)線一期線路和環(huán)線(東北半環(huán))開通試運(yùn)營(yíng)，重慶的軌道交通線路已經(jīng)開通了8條，運(yùn)營(yíng)里程313 km，居中西部第一。到2020年，重慶市將形成9條運(yùn)營(yíng)線路(即1、2、3、4、5、6、9、10號(hào)線和環(huán)線)，總長(zhǎng)410.24 km。按照規(guī)劃，至2050年，重慶市將建成18條軌道交通線路，形成“十七線一環(huán)”線網(wǎng)布局，構(gòu)成軌道交通“環(huán)+放射”網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)線網(wǎng)，總里程長(zhǎng)度約820 km。在重慶軌道交通的大規(guī)模建設(shè)中，除了對(duì)路線開發(fā)和技術(shù)提升有要求外，對(duì)旅客服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量提升也日益受到重視。作為發(fā)達(dá)國(guó)家的日本，經(jīng)過近百年的城市軌道交通的建設(shè)發(fā)展，其處處體現(xiàn)的“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念和成功經(jīng)驗(yàn)值得軌道交通處于快速發(fā)展中的重慶學(xué)習(xí)借鑒。重慶的城市軌道交通發(fā)展到今天，已經(jīng)解決了許多硬件上的問題，取得了技術(shù)上的飛躍。中國(guó)要在世界上成為軌道交通強(qiáng)國(guó)，超越發(fā)達(dá)國(guó)家，更重要的是軟實(shí)力和服務(wù)水平的比拼。因此，我們可以借鑒日本城市軌道交通先進(jìn)的服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善[6-8]。

1)開通高效的直通列車

例如，通往江北機(jī)場(chǎng)和北站的軌道3號(hào)線，可以開通直通列車，沿途只停靠幾個(gè)大站，保障乘客能快速趕到機(jī)場(chǎng)和高鐵站。實(shí)行靈活的車輛編組，將列車分為特快、普快、慢車，以此滿足不同人群的不同需求。

2)完善車站服務(wù)

在車站內(nèi)預(yù)備專業(yè)工具，應(yīng)對(duì)客人物品掉入線路或者殘障人士乘車等需求。實(shí)際上很多工具投資并不大，像撿拾手機(jī)的夾子、鋪設(shè)軌道車輛與站臺(tái)縫隙用的可移動(dòng)踏板等工具成本都不高，關(guān)鍵是服務(wù)理念的問題。同時(shí)，每個(gè)車站人流較多，可以將軌道車站打造成商業(yè)中心，這樣既方便乘客，也能為軌道公司帶來可觀的利潤(rùn)。

3)改善車廂環(huán)境

目前正在運(yùn)行的重慶所有的軌道車廂里都是又硬又冰冷的金屬材質(zhì)或者塑料材質(zhì)的座位，建議提檔升級(jí)為布藝的軟座，并在座椅下方安裝取暖設(shè)備，提高乘坐舒適度。座位上方可以增設(shè)行李架，方便乘客放一些小型行李。把車廂內(nèi)的吊環(huán)設(shè)計(jì)為不同的高度，滿足不同身高的客人使用。在細(xì)節(jié)上下功夫，力求合理化、便利化、人性化。

4)完善高峰時(shí)段的舉措

大幅縮短高峰時(shí)段的發(fā)車間隔，增加列車的車廂數(shù)為10節(jié)或12節(jié)，加大運(yùn)力?？紤]到高峰時(shí)段的擁擠狀況，可以設(shè)置女性車廂，減少性騷擾的發(fā)生。

5)延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間

隨著重慶經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，加班到深夜或者凌晨就上班的人群開始增多，因此軌道運(yùn)輸也要為日益增長(zhǎng)的這類人群考慮延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

6)加強(qiáng)與路面交通的資源整合，實(shí)現(xiàn)軌道與公交和出租車的便利換乘

每一個(gè)軌道站，都應(yīng)設(shè)公交站和出租車站，方便乘客換乘，這樣既便捷、安全，又減少了交通事故發(fā)生的概率。就地面交通而言，汽車是強(qiáng)勢(shì)群體，人是弱勢(shì)群體。如果條件允許，應(yīng)該讓公交車站和出租車站建在軌道站旁邊，不應(yīng)該讓乘客穿越公路才能到達(dá)公交、出租車站。這既是以人為本的體現(xiàn)，也可以避免因某些不守規(guī)則的行人為了省時(shí)間亂穿馬路而導(dǎo)致的交通傷亡事故。不要一味地指責(zé)人們素質(zhì)低，如果我們能從以人為本的角度去考慮設(shè)施的建設(shè)，從源頭上杜絕隱患，就可以減少人為的交通事故。隨著社會(huì)發(fā)展，軌道交通回歸到對(duì)每個(gè)社會(huì)成員的關(guān)愛，這是文明社會(huì)應(yīng)該有的方向。

4 對(duì)高職院校人才培養(yǎng)的啟示

重慶市的軌道類高職院校中，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)專業(yè)主要培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展的具有良好思想品德和職業(yè)道德，能夠熟練運(yùn)用軌道交通車站設(shè)備設(shè)施，掌握軌道交通行車組織、客運(yùn)組織及服務(wù)等方面專業(yè)知識(shí)，具備客流組織與服務(wù)、接發(fā)列車、調(diào)車作業(yè)指揮能力，能從事城市軌道交通車站服務(wù)和營(yíng)運(yùn)組織工作的高素質(zhì)技術(shù)型人才。作為向重慶軌道交通輸送人才的高職院校，在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)就應(yīng)該融入一些國(guó)際先進(jìn)理念特別是以人為本的服務(wù)理念，讓學(xué)生在畢業(yè)進(jìn)入工作崗位后能給市民乘客提供世界一流的軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)。日本軌道交通的人性化服務(wù)理念給重慶軌道類高職院校的人才培養(yǎng)帶來以下啟示。

1)強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指能自覺地、發(fā)自內(nèi)心地、時(shí)刻準(zhǔn)備為客人和社會(huì)提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為方式，具有高度的自覺性和能動(dòng)性。因此，在學(xué)校我們就要培養(yǎng)學(xué)生這種具有高度的自覺性和能動(dòng)性的服務(wù)意識(shí)，特別要強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)和以人為本的服務(wù)理念。例如通過人才培養(yǎng)，讓城市軌道交通運(yùn)營(yíng)專業(yè)的學(xué)生養(yǎng)成提供良好服務(wù)的習(xí)慣：在旅客過安檢時(shí)，主動(dòng)幫助放取行李；遇到殘障人士時(shí)，站務(wù)員主動(dòng)鋪設(shè)渡板，對(duì)殘疾乘客提供無微不至的服務(wù)等。對(duì)乘客提供無微不至的關(guān)懷，這種較真纖密的做事風(fēng)格對(duì)社會(huì)來講無疑是一種無形的責(zé)任鏈接。

2)結(jié)合崗位需求，融入職業(yè)素質(zhì)教育

在培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí)，融入職業(yè)素質(zhì)教育非常重要。教育學(xué)生熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)。敬業(yè)就是把對(duì)乘客的軌道交通服務(wù)做到極致，敬業(yè)是愛國(guó)的最好表現(xiàn)。另外還要具備良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德，例如軌道站務(wù)員崗位，在客人全部下車后檢查車廂，如發(fā)現(xiàn)乘客的錢包掉在車廂里，絕對(duì)不能據(jù)為己有，應(yīng)當(dāng)交給單位發(fā)布遺失信息。像這種職業(yè)素質(zhì)教育要頻繁地穿插在課堂中去。

3)選派優(yōu)秀的專業(yè)教師海外學(xué)習(xí)

要培養(yǎng)高素質(zhì)的軌道人才，首先要有一大批高素質(zhì)的軌道類專業(yè)教師。在大力打造軌道、鐵道類的硬件設(shè)施(實(shí)訓(xùn)室、教學(xué)設(shè)備等)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)提升人才培養(yǎng)的重要主體——教師這一群體的質(zhì)量提升。在某種意義上，教師的教學(xué)水平這種軟實(shí)力的發(fā)揮遠(yuǎn)勝于實(shí)訓(xùn)設(shè)備等硬實(shí)力的比拼。軌道類高職院?？梢岳密壍?、鐵道類專業(yè)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，支持專業(yè)青年教師走出國(guó)門，到軌道、鐵道發(fā)達(dá)的國(guó)家去學(xué)習(xí)實(shí)踐，以促使教師得到實(shí)際鍛煉，培養(yǎng)專業(yè)建設(shè)的國(guó)際理念，由單一教學(xué)型向教學(xué)、科研、生產(chǎn)實(shí)踐一體化的“一專多能”的國(guó)際型教育人才轉(zhuǎn)變。

5 結(jié)語

“他山之石，可以攻玉”，沒有比較，就不知道差距。只要我們了解自身的不足，并積極向先進(jìn)國(guó)家學(xué)習(xí)，借鑒世界先進(jìn)典范——日本軌道交通人性化客運(yùn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，按以人為本的宗旨和更加人性化的服務(wù)理念來完善自身的軌道交通服務(wù)系統(tǒng)，就可以不斷提高中國(guó)軌道交通服務(wù)的水平。中國(guó)在2010年已超過日本成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，只要通過我們軌道類交通院校、企業(yè)、行業(yè)腳踏實(shí)地的共同努力，相信中國(guó)軌道交通服務(wù)的發(fā)展也會(huì)超過日本，得到全社會(huì)的認(rèn)可和支持，讓人們出行時(shí)更愿意選擇軌道交通，提高人民的出行幸福指數(shù)。