李屹然

[摘? ? ? ? ? ?要]? 客艙服務(wù)是民航服務(wù)鏈中的重要組成部分，民航客艙服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)。民航業(yè)的迅猛發(fā)展，旅客需求的多樣化、個(gè)性化，要求客艙服務(wù)質(zhì)量不斷提升。民航客艙服務(wù)與微笑、眼神交流是密不可分的。飛機(jī)內(nèi)客艙過(guò)道狹窄，服務(wù)細(xì)節(jié)被不斷放大，學(xué)會(huì)管理自身面部表情，運(yùn)用好表情藝術(shù)中的微笑與眼神，提升客艙服務(wù)質(zhì)量是對(duì)空乘人員的現(xiàn)實(shí)要求。對(duì)表情藝術(shù)的掌握與合理運(yùn)用正是當(dāng)前空乘的必修內(nèi)容之一，對(duì)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 表情藝術(shù);客艙服務(wù);民航;微笑服務(wù);眼神

[中圖分類(lèi)號(hào)]? U663.84? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）20-0122-02

一、什么是表情藝術(shù)

民航客艙服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，主要包含語(yǔ)言藝術(shù)、表情藝術(shù)、儀態(tài)藝術(shù)和心靈藝術(shù)。語(yǔ)言藝術(shù)體現(xiàn)了空乘人員的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)作技巧;表情藝術(shù)展現(xiàn)了空乘人員的表情管理能力和客服務(wù)技巧;儀態(tài)藝術(shù)呈現(xiàn)了空乘人員的自我管理能力和氣質(zhì)修養(yǎng);心靈藝術(shù)彰顯了空乘人員的思想境界和道德情操。表情藝術(shù)必須通過(guò)一定形式或媒介，才能表達(dá)個(gè)體的情感體驗(yàn)與思想內(nèi)容。表情藝術(shù)的運(yùn)用是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，從業(yè)者的表情管理能力和服務(wù)水平質(zhì)量對(duì)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

表情藝術(shù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化密切相關(guān)。表情藝術(shù)服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)藝術(shù)的發(fā)展。政治的波動(dòng)是會(huì)反映到藝術(shù)市場(chǎng)的，日常生活中關(guān)于各種會(huì)議的新聞報(bào)道已經(jīng)不足為奇，但值得一提的是，如果某一公眾人物表情表現(xiàn)不恰當(dāng)，那么一定會(huì)引起軒然大波;相反，得體的表情表現(xiàn)，可以營(yíng)造出良好的氛圍。表情藝術(shù)的本身也是一種文化的體現(xiàn)，表情藝術(shù)作為藝術(shù)的一大門(mén)類(lèi)，是通過(guò)媒介生動(dòng)形象地表現(xiàn)文化的一種重要形式，對(duì)文化的傳播與傳承至關(guān)重要。

二、表情藝術(shù)中的微笑

微笑，是一種面部表情藝術(shù)，也是一種溝通藝術(shù)，它能反映出人的情緒狀態(tài)和精神面貌，傳達(dá)友好的心愿。

（一）微笑與客艙服務(wù)

在當(dāng)代社會(huì)，民航服務(wù)與微笑是密不可分的，空乘以真誠(chéng)的笑容向旅客提供服務(wù)，同時(shí)也可以反映出空乘的綜合素養(yǎng)。提供微笑服務(wù)并非一蹴而就，微笑是需要練習(xí)的，通過(guò)微笑訓(xùn)練，可以更加職業(yè)化。但是真正的微笑服務(wù)并非機(jī)械化地展示笑容，而是由內(nèi)而外的、真誠(chéng)地能讓旅客感受到親和力的微笑。

1.微笑服務(wù)是熱情服務(wù)的具體表現(xiàn)，可以融洽工作氛圍。如今旅客對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，這要求微笑服務(wù)要站在旅客立場(chǎng)上，本著熱情、關(guān)懷的態(tài)度，去幫助旅客解決問(wèn)題，滿足旅客的情感訴求，可以帶領(lǐng)旅客更快地適應(yīng)客艙這一特殊環(huán)境。

2.微笑服務(wù)是文明服務(wù)的具體體現(xiàn)，可以展現(xiàn)空乘職業(yè)素養(yǎng)。微笑是友善、謙恭、真誠(chéng)等美好感情最直接的表達(dá)方式。客艙服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)遇到心情不佳、說(shuō)話難聽(tīng)的旅客，微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，空乘的微笑能有效地縮短與旅客之間的心理距離，打破隔閡。

3.微笑服務(wù)是真誠(chéng)服務(wù)的具體展現(xiàn)，可以彰顯航司服務(wù)能力。微笑傳遞著友好、愉悅等積極向上的內(nèi)容。通過(guò)微笑渲染客艙工作氛圍，展現(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù)的魅力，可以彰顯航空公司的綜合服務(wù)能力，可以樹(shù)立積極的企業(yè)形象。

（二）微笑服務(wù)的意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的形成是由內(nèi)而外地強(qiáng)化認(rèn)知，微笑服務(wù)意識(shí)對(duì)·空乘的要求更高一些。

1.用心服務(wù)，面帶微笑，及時(shí)為旅客排憂解難

微笑服務(wù)意識(shí)是由內(nèi)而外的、自發(fā)地完成服務(wù)工作的一種理念，它是驅(qū)動(dòng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，它發(fā)自空乘人員的內(nèi)心。乘機(jī)旅客的首要需求是安全到達(dá)目的地，因此，在客艙服務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員要學(xué)會(huì)用心服務(wù)，要在不違背安全的原則下，為旅客提供細(xì)致周到的服務(wù)。

2.主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù)，細(xì)心觀察旅客所需

想在旅客前面，讓旅客有賓至如歸的感覺(jué)。乘務(wù)員不僅需具備熱情、主動(dòng)為他人服務(wù)的意識(shí)，還需要具備一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)旅客需求的眼睛，想旅客之未想，用行動(dòng)呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得旅客的滿意，獲得好的服務(wù)效果。

3.靈活服務(wù)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意才是目標(biāo)

微笑服務(wù)是客艙服務(wù)的基本功，航班上會(huì)遇到各種不同需求的旅客，遇到各種不同的情況，乘務(wù)員應(yīng)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)下，通過(guò)分析所處場(chǎng)景，把握住服務(wù)的細(xì)節(jié)，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，為旅客提供舒心的服務(wù)。

（三）表情管理與微笑

學(xué)會(huì)管理面部表情，其核心是學(xué)會(huì)微笑。放松自己的心態(tài)，遇到高興的事情，不要讓興奮的表情流露于外表;遇到情緒低落的事情時(shí)，也不要頻繁皺眉。在平時(shí)生活或工作中時(shí)，若感到焦躁不安，就可以用自己的雙手，撫摸自己左右兩半部分的臉龐，對(duì)著鏡子多嘗試微笑，使表情變得從容起來(lái)，保持一顆平常心去對(duì)待生活中的各種事情。

在民航服務(wù)鏈中，客艙服務(wù)質(zhì)量需要從多方面考慮，其評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的?？团撨^(guò)道狹窄，環(huán)境的狹小，帶來(lái)的是服務(wù)細(xì)節(jié)被放大。因此，在客艙服務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)人員的面部表情尤為重要。管理好面部表情是空乘開(kāi)展服務(wù)工作的基本要求，是空乘職業(yè)精神的具體表現(xiàn)，是空乘職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)的最佳體現(xiàn)途徑。

如何做好微笑服務(wù)，提升客艙服務(wù)質(zhì)量？首先，要提供微笑服務(wù)，應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)意識(shí)和時(shí)常微笑的習(xí)慣。微笑可以傳遞積極向上的信息，可以潛移默化地影響周?chē)录奥每?，?duì)營(yíng)造和諧的客艙氛圍具有重要的意義。其次，微笑服務(wù)需要真誠(chéng)，注重細(xì)節(jié)。一個(gè)甜美的發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑能讓旅客心中倍感溫暖，可以給后續(xù)的工作做好鋪墊，讓工作更順利地進(jìn)行。最后，明白同理心的重要性，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為旅客著想。比如，在旅客悲傷或憤怒時(shí)，不要不經(jīng)思考、始終微笑。要想真正運(yùn)用好面部表情，提升客艙服務(wù)質(zhì)量，還需眼神與微笑配合。

三、表情藝術(shù)中的眼神

眼神交流在人際溝通中有極其重要的作用。在客艙服務(wù)過(guò)程中，構(gòu)成表情的主要因素有：眼神、微笑、眉毛和嘴。其中，眼神通常被認(rèn)為是情感表現(xiàn)和溝通交流最直接的體現(xiàn)，在面部表情中具有重要作用。

（一）眼神與微笑服務(wù)

迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，目光友善，親切坦然，加之得體的服務(wù)用語(yǔ)，可以有效提升空乘的親和力，拉近與旅客間的距離。通常所說(shuō)眼神傳達(dá)笑意的方式有兩種：“眼形笑”和“眼神笑”，需要注意眼神與微笑的配合，否則會(huì)給人以“皮笑肉不笑”的感覺(jué)。眼神能夠透露出心靈深處的情感，具有傳情達(dá)意的微妙作用。要注意的是，不同國(guó)家和地區(qū)的人們由于文化差異，往往呈現(xiàn)出的眼神表達(dá)形式有所不同。

（二）服務(wù)意識(shí)與眼神

人們可以通過(guò)眼神來(lái)了解外面的世界，了解未知的人和事物，了解他人的真實(shí)想法和情感訴求。服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)從業(yè)人員職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范的一系列認(rèn)識(shí)，它要求從業(yè)者時(shí)刻把旅客放在心中。客艙服務(wù)過(guò)程中，注意眼神的合理運(yùn)用，來(lái)達(dá)到與旅客心靈之間的溝通，這樣可以由點(diǎn)及面、有效塑造空乘服務(wù)意識(shí)。

（三）表情管理與眼神

面目表情中的眼神運(yùn)用，是人際交往中最常見(jiàn)的溝通方式。眼神接觸方式的不同，通常傳達(dá)的意義也不一樣，如：長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方或上下掃視，表示審視、打量;完全不看對(duì)方，則可能是對(duì)對(duì)方不感興趣。但是，眼神傳遞的真實(shí)含義，需視具體的情況而定。不同文化背景的人，對(duì)同一眼神可能表達(dá)不同含義。掌握客艙服務(wù)中的表情藝術(shù)，眼神的合理運(yùn)用必不可少。

在客艙服務(wù)過(guò)程中，眼神與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系：交談時(shí)眼睛盡量看著對(duì)方，這是對(duì)他人的一種尊重。通過(guò)與旅客眼神交流，可以表達(dá)出自己的想法，給對(duì)方一種親切感。當(dāng)與旅客面對(duì)面進(jìn)行交流時(shí)，過(guò)度的東張西望，說(shuō)明沒(méi)有在認(rèn)真聆聽(tīng)，同時(shí)也會(huì)影響到對(duì)方的思維。通過(guò)主動(dòng)用眼神交流，可以提升客艙溝通的效率;通過(guò)眼神交流，可以給旅客留下一種禮貌謙和的感覺(jué)。因此，在客艙服務(wù)時(shí)，可以嘗試主動(dòng)與旅客通過(guò)眼神來(lái)交流，但切忌過(guò)于頻繁。

如何提高眼神交流技巧，提升客艙服務(wù)質(zhì)量？（1）學(xué)會(huì)“目中有人”。當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，要與對(duì)方眼神接觸，互相尊重是溝通交流的前提。（2）保持目光與語(yǔ)言的一致性。在向旅客問(wèn)候、致意和道別時(shí)，皆應(yīng)用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌;交談時(shí)，適當(dāng)動(dòng)作示意以表示專(zhuān)心傾聽(tīng)，但注意不要在對(duì)方表達(dá)悲傷或憤怒情緒時(shí)投以笑意的眼神。（3）變通眼神交流方式。交談時(shí)間較長(zhǎng)，眼神應(yīng)有所“轉(zhuǎn)移”，但不要在對(duì)方全身游離或試圖盯住一個(gè)部位，如果一直盯著旅客會(huì)使其感到不自在;也不要眼珠轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去、上下打量別人，上下打量意味著挑剔和審核。學(xué)會(huì)用眼神與旅客交流，這種交流可以直達(dá)旅客內(nèi)心深處、架起理解的“橋梁”，可以讓空乘人員在客艙服務(wù)工作中事半功倍。

四、結(jié)語(yǔ)

客艙服務(wù)是民航服務(wù)鏈中的重要組成部分，是航空公司對(duì)外展示形象的一個(gè)重要窗口?，F(xiàn)代旅客需求的多樣化、個(gè)性化及飛行中客艙服務(wù)的特殊性，時(shí)刻考驗(yàn)著空乘人員。一名合格的空乘應(yīng)該具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能、一定的應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)、基本的溝通技巧和良好的心理素質(zhì)，才能在客艙服務(wù)中充分滿足不同旅客的需求，妥善地解決各類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)對(duì)多種復(fù)雜情況。民航客艙服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，與微笑、眼神交流是密不可分的。對(duì)表情藝術(shù)的掌握與運(yùn)用正是當(dāng)前空乘的必修內(nèi)容之一，而如何管理好面部表情、運(yùn)用好表情藝術(shù)中的微笑與眼神提升客艙服務(wù)質(zhì)量，則是對(duì)民航空乘人員的重要考驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]林逸.微笑服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（漢文哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2005，26（1）：92-94.

[2]鄭奧文.面部表情對(duì)利他行為影響的實(shí)驗(yàn)研究[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志，2013，21（2）：305-306.

[3]潘素華.“微笑服務(wù)”：現(xiàn)代酒店管理成功的重要標(biāo)志[J].吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，25（1）：50-52.

[4]馬麗.如何培養(yǎng)空乘人員的親和力[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊（科技經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)），2016（24）：208.

[5]陳立言.面部表情及眼神的研究及其意義[J].廣西民族學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2000，6（2）：133-135.