摘要：近年來，基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)極大地推動了酒店服務的智慧化、智能化發(fā)展。文章立足于顧客體驗，結(jié)合顧客從預訂到離開酒店全過程的服務接觸點，構(gòu)建了酒店智慧服務體系，旨在為酒店優(yōu)化服務流程、提升用戶體驗提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：顧客體驗;酒店;智慧服務

隨著酒店行業(yè)市場競爭的日趨白熱化，提升顧客服務體驗是酒店在激烈的競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。正是由于此，眾多酒店管理者紛紛致力于改善服務質(zhì)量、降低服務成本，以提升賓客滿意度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代下，無論是物聯(lián)網(wǎng)、云計算，還是大數(shù)據(jù)等技術(shù)，無疑都為酒店智慧服務的發(fā)展提供了諸多助力，因此，各大酒店要順應時代發(fā)展潮流，立足顧客體驗視角，借助于新興技術(shù)建構(gòu)起酒店智慧服務體系，深度發(fā)掘酒店潛在市場，提升酒店的核心競爭力。

一、顧客體驗視角下酒店服務的接觸點分析

1984年，美國管理學家G. Lynn Shostack曾提出了一套完整的服務設(shè)計框架，并將服務劃分為內(nèi)部服務、外部服務與后臺服務，通過明晰內(nèi)外服務流程間的邏輯關(guān)系，全面明確顧客與服務的接觸點，繼而深刻理解整個服務過程，為提升顧客體驗提供科學依據(jù)。就酒店服務而言，從顧客預訂、入住到離開酒店之間，其會同酒店服務人員及各項服務系統(tǒng)之間產(chǎn)生多次互動，而這些接觸與互動即所謂的“接觸點”，也是服務體系構(gòu)建過程中需要重點設(shè)計與優(yōu)化之處，以確保顧客每次接觸的滿意度。

從顧客體驗視角來看，酒店服務接觸點主要涉及如下幾個方面：1）酒店預定。預訂酒店的方式眾多，主要涉及兩類：一是通過電話、前臺、酒店APP、官網(wǎng)等直接聯(lián)系酒店預定，二是利用攜程、美團等第三方平臺或APP進行酒店預定。2）到達酒店。顧客前往和達到酒店分布存在兩大接觸點：一是利用導航明確酒店位置，二是自駕顧客需要考慮酒店停車問題。3）入住酒店。該環(huán)節(jié)顧客勢必要與酒店前臺發(fā)生接觸，除了對其身份加以核實，還需與酒店服務系統(tǒng)展開交互，以明確顧客訂房信息與付款情況。4）進入客房。該環(huán)節(jié)較為復雜，涉及顧客自我尋找客房的過程，雖然墻上多有標識和箭頭，但對于不少顧客而言，能否找到客房實屬運氣，而酒店如何精準定位每間客房，也是一個值得思考的問題。待客房找到后，顧客還需自行開門，通常只需刷一下房卡，而這要求顧客出門時必須隨身攜帶房卡，顯然仍達不到智能服務的要求。5）入住客房。顧客入住后通常無須再接觸服務人員，但需要接觸酒店的后臺服務系統(tǒng)，若系統(tǒng)存在問題或?qū)Ψ块g設(shè)施存疑，還需聯(lián)系前臺服務人員加以解決。6）退房。該環(huán)節(jié)所涉及內(nèi)容較多，服務人員既要查詢房間信息、安排后臺工作者查房，又要通過酒店服務系統(tǒng)處理退房操作、退還顧客押金，若顧客需要發(fā)票，還需開具發(fā)票，而此時等待退房者勢必已經(jīng)開始排隊，因而退房是導致顧客體驗感差的重要一環(huán)。雖然，漢庭等部分快捷酒店已然推行了自助退房、免押金入住、退房免查房等多項服務，但仍未徹底解決退房問題，若顧客需要發(fā)票還需人工退房。7）離開酒店。這是顧客體驗的終極環(huán)節(jié)，也是酒店延伸服務的重要一環(huán)。若顧客存在強烈的出行要求，酒店還需引導顧客迅速找到車輛，并為其提供目的地路況信息與導航路線，以規(guī)避擁堵情況，對于未駕車顧客，離開酒店時還需提供無縫銜接的接車服務。

二、基于顧客體驗的酒店智慧服務體系構(gòu)建策略

（一）搭建去人工化的智慧預訂服務平臺

根據(jù)上文所提及的酒店服務接觸點，要實現(xiàn)智慧服務，勢必需要從智慧預訂服務方面開始，而要實現(xiàn)真正的智慧化，提升顧客體驗感，決不能僅僅通過一個APP來實現(xiàn)，當前多數(shù)酒店所推出的APP僅實現(xiàn)了預訂這一接觸點的服務延伸，與電話預訂毫無差別，仍需要與服務人員進行確認，并未從真正意義上提升顧客的服務體驗。因此，酒店要進一步優(yōu)化APP客戶端，借助于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等多項技術(shù)支持，建構(gòu)起去人工化的智慧預訂服務系統(tǒng)，將房間存量、定房量、用戶定房需求等各類信息全面匯聚在酒店后臺服務體系中，并及時反饋給顧客、前臺服務人員，同時，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，系統(tǒng)應提供顧客以往入住記錄，以便為其提供精準的房間推介服務，滿足不同顧客的差異化需求。以UIOT推出的物聯(lián)網(wǎng)酒店智慧預訂服務系統(tǒng)為例，顧客利用該系統(tǒng)可直接利用手機定房并支付，且全程無須人工參與，顧客直接與酒店大數(shù)據(jù)系統(tǒng)展開信息交互，由系統(tǒng)自動、精準地為之分配房間，如此一來，顧客可省去攜程、去哪兒等第三方平臺，也免除了20%的OTA平臺傭金，無須經(jīng)過前臺服務人員確認，節(jié)約了酒店2-4人的人工成本，極大地優(yōu)化了定房流程。

（二）建立各接觸點的綜合智慧服務系統(tǒng)

除了酒店預訂服務，酒店還應構(gòu)建起其他各接觸點的綜合智慧服務系統(tǒng)，盡可能使每個接觸點都能做到智能而易用。

首先，對于去往酒店、到達酒店、離開酒店這一接觸點，酒店應利用APP嵌入的GPS定位系統(tǒng)，自動向顧客提供智能化導航線路，使顧客能夠精準定位酒店并順利避開擁堵路段，以最短時間達到酒店;到達酒店之后，APP平臺會自動轉(zhuǎn)入智慧停車服務頁面，頁面會對車庫空閑車位數(shù)量、地點進行顯示，顧客可根據(jù)需求自行選擇所要停車地點，此時APP將提供智能卡計時計費服務，顧客通過刷取身份證等證件，將相關(guān)信息錄入酒店數(shù)據(jù)庫，酒店可借助于計算機處理系統(tǒng)，對進出車庫車輛展開全面管理。

其次，對于入住、退房等接觸點，顧客也可通過APP平臺或官網(wǎng)遠程進行入住、身份識別、退房結(jié)算等手續(xù)辦理，操作十分便捷。對于酒店的忠實顧客，酒店可提供RFID識別技術(shù)，如此一來，顧客只需一張智能房卡，無須進行任何手續(xù)辦理，即可迅速完成入住、退房登記。此外，國內(nèi)酒店還可借鑒國外入住、退房等自主服務方式，開發(fā)自助入住與退房設(shè)備，為顧客提供面對面的人性化服務體驗，以求通過個性化服務實現(xiàn)差異化競爭。

再次，對于進入客房這一接觸點，酒店應提供智慧電梯、客房導航等一體化服務，借助于RFID技術(shù)與智能房卡，即可乘坐智能電梯，享受客房精準導航服務，該智能房卡雖小，卻集RFID、GPS、大數(shù)據(jù)等多項技術(shù)于一體，其內(nèi)存儲了顧客的所有信息，因此，顧客只需持智能房卡即可操控電梯到達房間所在樓層，如此避免了非住客使用電梯，保障了客房的安全性。待客房所在樓層到達之后，酒店智慧導航系統(tǒng)將自動閃爍箭頭，指引顧客到達所在房間。

此外，顧客入住客房后，酒店還需要提供智慧客房體驗服務，即依循顧客的需求自動對房間光線、溫度、濕度加以調(diào)節(jié)，與此同時，基于大數(shù)據(jù)的智慧電視系統(tǒng)可自動獲取顧客信息，根據(jù)其喜好分析精準切換到顧客感興趣的節(jié)目或頻道。不僅如此，客房還設(shè)有房間介紹、游覽資訊、機場同步的航班信息，顧客可通過電視屏幕自助辦理登機手續(xù)，并利用房間設(shè)備將所需材料自動打印出來。酒店所提供的智慧門禁服務使顧客無須如之前那般通過貓眼觀看門外情況，可利用智慧電視系統(tǒng)切換門外圖像，使門外情況盡收眼底。除此以外，酒店還應在客房家具設(shè)計中融入智慧理念，如可將 IPAD 應用于客房服務中，使之與警報系統(tǒng)相連，一旦存在火警或其他危險時，顧客可通過IPAD的引導迅速從安全通道撤離，此外，酒店還應提供窗簾自動開啟、霧化玻璃、洗浴水溫智能控制、自主叫醒、智能學習系統(tǒng)等服務，全面提升顧客的入住體驗。

最后，部分顧客會選擇酒店餐飲服務，因此，酒店應加快構(gòu)建智慧餐飲服務系統(tǒng)，將所提供菜品、酒水等信息全面展現(xiàn)于iPad屏幕上，顧客可利用該設(shè)備進行點餐，此時，點餐信息將同步于服務人員的iPad Touch系統(tǒng)中，服務人員通過確認即可將顧客點餐信息傳送至后廚，如此極大地增強了顧客的用餐體驗。

三、結(jié)語

一言以蔽之，酒店智慧服務必須全面考慮到顧客體驗，以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等人工智能技術(shù)作為服務樞紐，實現(xiàn)一個APP對酒店各接觸點的全面覆蓋，如此，方可使顧客的個性化、多元化需求得到滿足，使其在每個接觸點都能收獲良好的體驗效果，提升服務信息的傳遞效率。

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作者簡介：

王鈺（1980.10- ?），男，漢族，天津市人，副教授，碩士，研究方向：酒店運營管理。