【摘要】以人為本是圖書(shū)館發(fā)展的根本要求，智慧圖書(shū)館已經(jīng)成為圖書(shū)館未來(lái)的一種發(fā)展模式。圖書(shū)館要深入發(fā)展以人為本的理念，提供自動(dòng)化、智能化和便捷式的服務(wù)方式，建立健全智慧圖書(shū)館的服務(wù)體系。本文通過(guò)對(duì)智慧圖書(shū)館以人為本的服務(wù)方式的分析，以期對(duì)圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展歷史及服務(wù)方式有更加全面深化的理解。

【關(guān)鍵詞】以人為本；智慧圖書(shū)館；智慧服務(wù)

【作者單位】楊雪，黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)。

信息技術(shù)的變革、發(fā)展與圖書(shū)館的發(fā)展緊密聯(lián)系，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)與圖書(shū)館資源及服務(wù)的結(jié)合，改變了圖書(shū)館的形態(tài)。傳統(tǒng)圖書(shū)館、復(fù)合圖書(shū)館、虛擬圖書(shū)館和智慧圖書(shū)館的形態(tài)不斷在更迭，圖書(shū)館的功能與服務(wù)方式也在不斷轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館的服務(wù)要突出以人為本的理念，強(qiáng)調(diào)通過(guò)“人”的因素支配相關(guān)理念、建筑、設(shè)備、資源、技術(shù)、管理和服務(wù)，以最有效的方式為用戶提供符合其需求的信息和知識(shí)。

傳統(tǒng)圖書(shū)館突出圖書(shū)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的共享服務(wù)；復(fù)合圖書(shū)館是傳統(tǒng)圖書(shū)館與電子圖書(shū)館資源和服務(wù)的有機(jī)融合；虛擬圖書(shū)館在虛擬數(shù)字電子資源的基礎(chǔ)上，較好地實(shí)現(xiàn)了資源服務(wù)的共享和讀者互動(dòng)。圖書(shū)館雖然形式在變，但是其目標(biāo)和宗旨始終不變：即更方便地為用戶提供適合其需要的有價(jià)值的信息和知識(shí)。芬蘭奧盧大學(xué)圖書(shū)館的Aittola M.認(rèn)為，智慧圖書(shū)館是一個(gè)不受空間限制且可被感知的移動(dòng)圖書(shū)館。智慧圖書(shū)館是廣泛互聯(lián)和融合共享的圖書(shū)館與信息技術(shù)的緊密聯(lián)系，在未來(lái)有無(wú)限的發(fā)展空間。

綜上所述，筆者認(rèn)為，正是在最大程度滿足用戶需求的價(jià)值理念指引之下，通過(guò)智慧化的相關(guān)信息技術(shù)發(fā)展的帶動(dòng)，智慧圖書(shū)館逐漸走進(jìn)人們的視野。智慧圖書(shū)館與傳統(tǒng)圖書(shū)館的區(qū)別是更加突出“智慧化”與“人性化”的特點(diǎn)，是以更加智慧的方式去實(shí)現(xiàn)資源與服務(wù)價(jià)值最大化的圖書(shū)館。圖書(shū)館以人為本的服務(wù)方式在很大程度上影響了智慧圖書(shū)館的整體戰(zhàn)略以及發(fā)展水平。對(duì)于服務(wù)方式及服務(wù)創(chuàng)新的整體分析與掌握，有助于我們從整體上把握?qǐng)D書(shū)館服務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)。智慧圖書(shū)館以人為本的服務(wù)方式包括讀者為本和館員為本，二者相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展，影響了智慧圖書(shū)館的整體發(fā)展水平、圖書(shū)館各項(xiàng)計(jì)劃的制定及整體戰(zhàn)略的發(fā)展。

智慧圖書(shū)館與傳統(tǒng)圖書(shū)館的區(qū)別在于提供更加智能化、數(shù)字化和便捷化的服務(wù)。智慧圖書(shū)館服務(wù)是傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的繼承與發(fā)展，二者皆秉承以人為本的服務(wù)理念。智慧圖書(shū)館服務(wù)一方面要重視讀者的需求和利益，從讀者的角度出發(fā)進(jìn)行資源服務(wù)、咨詢服務(wù)等；另一方面也要重視館員的心理和訴求，從館員的視角著手考慮服務(wù)流程、服務(wù)方式等。真正意義的以人為本的智慧圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)該是建立在讀者和館員相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)之上的。

一、以人為本的傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)

筆者選取CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)源，檢索年限為2007—2016年，檢索詞分別設(shè)置為“以人為本”+“圖書(shū)館”+“服務(wù)”，選取具有代表性的核心期刊進(jìn)行檢索，刪除重復(fù)與無(wú)關(guān)的文獻(xiàn)后檢索到的相關(guān)文獻(xiàn)，共計(jì)12篇，然后對(duì)其進(jìn)行分析，得出以下代表性觀點(diǎn)，詳見(jiàn)表1。

由表1可以得出以下結(jié)論：以人為本的傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)分析主要涉及以下幾個(gè)方面：理念——真正樹(shù)立讀者第一的服務(wù)理念，端正思想態(tài)度，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)——人性化的服務(wù)方式，服務(wù)流程合理化，服務(wù)水平高端化，服務(wù)細(xì)節(jié)完善化，服務(wù)方式多樣化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化；管理——讀者第一服務(wù)理念及實(shí)踐的實(shí)現(xiàn)，必須依托以人為本的管理流程及方式，包括規(guī)章制度管理、館員素養(yǎng)培養(yǎng)等。以人為本的理念是圖書(shū)館服務(wù)的基本前提。圖書(shū)館既要做到讀者第一，根據(jù)環(huán)境分析及讀者調(diào)查綜合考慮讀者的真正需求；同時(shí)還要不斷提升館員素養(yǎng)，更好為讀者服務(wù)。以人為本的服務(wù)是圖書(shū)館實(shí)踐活動(dòng)的具體體現(xiàn)。圖書(shū)館與讀者直接接觸是通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的，以人為本的服務(wù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)流程、細(xì)節(jié)、方式、標(biāo)準(zhǔn)和水平提出更高要求。以人為本的管理是途徑，圖書(shū)館通過(guò)規(guī)章制度規(guī)范、獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)等實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)。

二、以人為本的智慧圖書(shū)館服務(wù)分析

筆者選取CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)源，選取有代表性的核心期刊進(jìn)行檢索，檢索年限為2007—2016年（實(shí)際檢索文獻(xiàn)皆為2012年之后發(fā)表），檢索詞分別設(shè)置為“以人為本”+“智慧圖書(shū)館”+“服務(wù)”，共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)11篇，對(duì)其進(jìn)行分析得出以下代表性觀點(diǎn)，詳見(jiàn)表2。

上述列舉的只是部分學(xué)者的觀點(diǎn)。通過(guò)對(duì)比分析，智慧圖書(shū)館服務(wù)與傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)雖然都強(qiáng)調(diào)以人為本，但是智慧圖書(shū)館更加注重通過(guò)與技術(shù)的融合創(chuàng)新，為讀者提供智能化的服務(wù)。以人為本的智慧圖書(shū)館服務(wù)除傳統(tǒng)的服務(wù)方式外，還具備以下一些特點(diǎn)：

1.樹(shù)立全局觀念

智慧圖書(shū)館不只是一種新的稱謂，更代表著一種新的建筑設(shè)計(jì)、技術(shù)方向、管理理念和服務(wù)方式。以人為本的智慧圖書(shū)館服務(wù)要樹(shù)立全局理念，注重圖書(shū)館在整個(gè)社會(huì)發(fā)展的作用，突出其智慧特點(diǎn)與服務(wù)，加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)與環(huán)境、用戶、技術(shù)及圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展之間的相互聯(lián)系，建立健全各種數(shù)據(jù)庫(kù)，利用相關(guān)技術(shù)進(jìn)行深度挖掘與整合，提供智能化的服務(wù)。智慧圖書(shū)館內(nèi)所有相關(guān)資源要由不同部門進(jìn)行建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)橛山y(tǒng)一專職部門來(lái)管理，由專門人員進(jìn)行綜合性的考慮與規(guī)劃。專業(yè)技術(shù)館員可以在全局理念的指引之下，加強(qiáng)與資源、技術(shù)和咨詢等不同部門的合作，以提升信息服務(wù)的整體水平。

2.突出技術(shù)特點(diǎn)

在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，其目標(biāo)都是通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息資源共享與互聯(lián)。智慧圖書(shū)館的館員與傳統(tǒng)圖書(shū)館館員最大的區(qū)別在于信息技術(shù)的利用方式。智慧圖書(shū)館環(huán)境下，人們利用信息技術(shù)模擬人的自動(dòng)化、智能化，RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化的查找與利用；利用云計(jì)算平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接而進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)共享，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的數(shù)字資源共享平臺(tái)；利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)的有效深層次整合，形成新的數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)。

3.更加注重人性化交流與溝通

傳統(tǒng)圖書(shū)館的借、還等服務(wù)是流程式與模塊化的，缺乏創(chuàng)新與活力，不能與讀者進(jìn)行全方位、多樣化的溝通、交流與合作。智慧圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮智慧因素，采取靈活化與多樣化的服務(wù)方式提升與用戶合作的空間。智慧圖書(shū)館通過(guò)各種各樣的“智慧方式”提供泛在化服務(wù)，目標(biāo)是使讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受圖書(shū)館的任何服務(wù)。

圖書(shū)館員更加注重提倡與用戶人性化的交流溝通，以用戶可以感知的方式讓其在理解互動(dòng)的過(guò)程中進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)用戶需要的方式開(kāi)展活動(dòng)，真正體現(xiàn)智慧圖書(shū)館的“用戶第一”的服務(wù)理念。

4.持續(xù)關(guān)注用戶

傳統(tǒng)圖書(shū)館往往關(guān)注部分用戶群體在某一時(shí)期的相關(guān)需求，智慧圖書(shū)館在此基礎(chǔ)之上需要進(jìn)行深入挖掘與動(dòng)態(tài)追蹤，根據(jù)用戶利用資源與服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行深入挖掘與關(guān)聯(lián)，建立關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)資源，獲得關(guān)于用戶潛在信息需求等相關(guān)信息。圖書(shū)館在這些數(shù)據(jù)資源基礎(chǔ)上開(kāi)展的活動(dòng)往往更加具有新意和突破性，更加能夠吸引用戶對(duì)圖書(shū)館資源和服務(wù)的利用，從而提升圖書(shū)館形象。

智慧圖書(shū)館對(duì)用戶的關(guān)注注重長(zhǎng)期持續(xù)性，會(huì)成立專門的數(shù)據(jù)分析小組，注重對(duì)用戶定期的調(diào)查與跟蹤，與此同時(shí)還注重利用相關(guān)技術(shù)進(jìn)行用戶個(gè)人隱私信息的合理保護(hù)。智慧圖書(shū)館在圖書(shū)館現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上結(jié)合用戶的實(shí)際需求，為用戶開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，在持續(xù)關(guān)注的過(guò)程中注重潛在用戶挖掘，將其轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書(shū)館實(shí)際用戶群成員。

5.注重集體智慧與創(chuàng)新發(fā)展

任何機(jī)構(gòu)要想獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的可持續(xù)性發(fā)展，必須融合集體智慧，注重創(chuàng)新式發(fā)展，能夠緊跟時(shí)代的步伐。智慧圖書(shū)館館員為構(gòu)建智慧城市、智慧地球做出貢獻(xiàn)，同樣要不斷地創(chuàng)新——包括理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、活動(dòng)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

智慧圖書(shū)館是圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展模式，圖書(shū)館要構(gòu)建符合“智慧”要求的制度、機(jī)構(gòu)、設(shè)施、建筑、技術(shù)、人員和流程，其中人員要素是主導(dǎo)因素，決定與引導(dǎo)其他各項(xiàng)智慧圖書(shū)館構(gòu)建要素的發(fā)展。智慧圖書(shū)館要注重“人”的因素與其他相關(guān)要素的有機(jī)結(jié)合與創(chuàng)新發(fā)展，促成各種服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展。

綜上所述，智慧圖書(shū)館作為未來(lái)圖書(shū)館的主要發(fā)展形態(tài)，其“以人為本”的服務(wù)除繼承傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方式和理念外，還要樹(shù)立全局的發(fā)展觀點(diǎn)，更加注重物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用；相關(guān)數(shù)據(jù)人員要注重用戶資料的收集與相關(guān)信息的挖掘，通過(guò)集體合作的方式不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)水平質(zhì)量，促進(jìn)智慧圖書(shū)館智慧因素作用的發(fā)揮以及智慧服務(wù)水平的提升，推進(jìn)智慧圖書(shū)館的可持續(xù)性發(fā)展。

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