陳燕飛 熊志玲

【摘 要】：目的：觀察基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理效果。方法：抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作為改進(jìn)前組，2018年7月-12月15%的出院患者作為改進(jìn)組，對(duì)兩組患者的滿意度、出院后的意見采取電話回訪形式進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取、分析。結(jié)果：在將患者的滿意度作為參考數(shù)據(jù)對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)后，患者在各方面的重要程度以及滿意程度均有明顯的提高（P<0.05）;2018年1-6月為改進(jìn)前組患者的隨訪結(jié)果，在就診方面以及后勤方面收到的意見數(shù)明顯多于2018年7-12月對(duì)改進(jìn)組患者進(jìn)行隨訪時(shí)受到的意見數(shù)（P<0.05）。結(jié)論：將患者滿意度作為管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向，可在持續(xù)性改進(jìn)的過(guò)程中具有明顯針對(duì)性，大幅度提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改善患者對(duì)服務(wù)效果的滿意程度，值得借鑒。

【關(guān)鍵詞】：患者滿意度;醫(yī)療服務(wù);改進(jìn)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R683.42【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2019）10-03--01

人群對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求量不斷增長(zhǎng)，使醫(yī)院在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的過(guò)程中面臨很多新的問(wèn)題、新的變化，這些變化使得醫(yī)院管理者面對(duì)新的要求更加嚴(yán)格[1]。在當(dāng)代新形勢(shì)的狀況下醫(yī)院需要搞好內(nèi)部建設(shè)，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能讓患者對(duì)于服務(wù)工作更加滿意?；颊邼M意度對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)檢測(cè)質(zhì)量的良好指標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作具有指導(dǎo)性作用。本文為研究觀察基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理效果，選取了在改進(jìn)前后在本院就診的部分患者，詳細(xì)的研究?jī)?nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作為改進(jìn)前組，2018年7月-12月15%的出院患者作為改進(jìn)組，對(duì)患者的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，并采取有效方法對(duì)滿意度進(jìn)行分析。所有患者的一般資料中如性別、年齡、滿意度以及回訪受到意見數(shù)等，除滿意度、回訪意見數(shù)之外均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法。在基礎(chǔ)問(wèn)卷上結(jié)合本院自身的情況進(jìn)行相適應(yīng)的修改[2]。問(wèn)卷包括醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)，護(hù)士的服務(wù)和技術(shù)，掛號(hào)收費(fèi)及住（出）院服務(wù)，藥房服務(wù)，各項(xiàng)檢查服務(wù)，膳食服務(wù)，收費(fèi)情況等7個(gè)部分，組成問(wèn)卷的滿意度調(diào)查部分，每個(gè)維度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)0-100分，分別代表很差、差、一般、較好、好;然后是患者的一般資料，包括性別、年齡、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)狀況等;最后是開放性問(wèn)題，由調(diào)查者自行發(fā)揮，對(duì)醫(yī)院工作提出意見。

調(diào)查方法。由技術(shù)成熟的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行電話回訪[3]。首次回訪時(shí)間為改進(jìn)組患者出院后2018年1-6月，對(duì)回訪得到的報(bào)告進(jìn)行分析總結(jié)，根據(jù)回訪報(bào)告中顯現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。于2018年7月至12月進(jìn)行按第2次的電話回訪，兩次采取的回訪問(wèn)題以及相關(guān)調(diào)查事項(xiàng)一致，對(duì)于兩次回訪得到的數(shù)據(jù)，結(jié)果進(jìn)行分析比較。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理內(nèi)容：在根據(jù)上述調(diào)查過(guò)程中得到的結(jié)果，對(duì)醫(yī)院工作進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)（1）針就診問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)：對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，保證護(hù)理人員在面對(duì)不同需求的患者時(shí)都能以良好積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，減少不必要的沖突;在與患者進(jìn)行溝通時(shí)可能會(huì)因?yàn)檎Z(yǔ)言的差異、專業(yè)知識(shí)掌握程度的不同存在溝通障礙，醫(yī)護(hù)人員要針對(duì)患者的盲區(qū)進(jìn)行解釋，做到有效溝通，減少陌生環(huán)境給患者及家屬帶來(lái)的不便，讓其能夠明確了解到自己花費(fèi)的流向。（2）醫(yī)院硬件設(shè)施方面的改進(jìn)：在既定的條件下，醫(yī)院充分運(yùn)用現(xiàn)有規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施，保證患者能夠得到最大的滿足，保證醫(yī)療設(shè)備的有效運(yùn)行，對(duì)于具有時(shí)效性的設(shè)備定時(shí)檢測(cè)其是否精準(zhǔn)。（3）檢查排隊(duì)方面的改進(jìn)：印發(fā)門診各科服務(wù)流程，做好疑難雜癥分診引導(dǎo)，開展集中式檢查預(yù)約，減少患者往返醫(yī)院的次數(shù)，加快門診自助化建設(shè)，進(jìn)行門診患者調(diào)度系統(tǒng)二期改造，開發(fā)門診就診流量實(shí)時(shí)監(jiān)控，合理安排人力資源。（4）飲食方面的改進(jìn)：醫(yī)院伙食根據(jù)患者的反饋意見對(duì)飯菜口味進(jìn)行調(diào)整，盡可能做到飯菜多樣化，滿足不同患者的需求，同時(shí)注意營(yíng)養(yǎng)搭配，確保每一位患者能夠得到充分的營(yíng)養(yǎng);根據(jù)患者的疾病情況定制相應(yīng)的個(gè)性化食譜，保障術(shù)后康復(fù)。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩次回訪得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要在醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)，護(hù)士的服務(wù)和技術(shù)7個(gè)維度對(duì)患者的滿意度進(jìn)行觀察。每個(gè)部分的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采取0-100打分。90分以上為“好”，75-89分為“較好”，60-74分為“一般”，50-59分為“差”，0-49分為“很差”?；卦L主要圍繞醫(yī)院各病區(qū)調(diào)查樣本量（包括各病區(qū)調(diào)查總樣本量、調(diào)查成功數(shù)、調(diào)查成功比例及排名）、醫(yī)院各病區(qū)調(diào)查滿意度得分總體表現(xiàn)及排名、各分項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)匯總以及特別表?yè)P(yáng)和批評(píng)數(shù)據(jù)匯總等5方面形成回訪報(bào)告。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。其中計(jì)數(shù)資料以%表示，采用x2進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05時(shí)，認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者在各維度滿意度的評(píng)分

共抽取樣本量3358，在將患者的滿意度作為參考數(shù)據(jù)對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)后，患者在各方面的以及滿意程度均有明顯的提高（P<0.05），詳情如表1。

2.2 患者回訪受到建議數(shù)量的比較

2018年1-6月為改進(jìn)前組患者的隨訪結(jié)果，在就診方面以及后勤方面收到的意見數(shù)明顯多于2018年7-12月對(duì)改進(jìn)組患者進(jìn)行隨訪時(shí)受到的意見數(shù)（P<0.05）。

3 討論

患者滿意度是指醫(yī)院服務(wù)與患者的期望值相符合程度的大小，屬于在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中“顧客滿意度”的一個(gè)應(yīng)用。在國(guó)家相繼開展了以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的一系列管理活動(dòng)以來(lái)，越來(lái)越多的管理人員對(duì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量加以重視?；颊邼M意度作為對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，會(huì)在定性、定量的角度對(duì)醫(yī)院質(zhì)量進(jìn)行判定，而且還會(huì)對(duì)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的工作起到指導(dǎo)、督促作用。

此次研究表明在將患者滿意度作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)管理工作進(jìn)行改進(jìn)后患者在醫(yī)療服務(wù)各個(gè)維度的滿意程度明顯提升（P<0.05），這就說(shuō)明將滿意度作為指導(dǎo)進(jìn)行持續(xù)性的改進(jìn)工作具有合理性。這就對(duì)醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，提出了要重視患者滿意度的要求，并且要做好患者滿意度的評(píng)估工作，根據(jù)評(píng)估效果來(lái)進(jìn)行充分的改進(jìn)[4]。醫(yī)院針對(duì)患者滿意度的反饋結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)工作的調(diào)整，可以使得改進(jìn)工作更具有針對(duì)性，更有效率地改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，將患者滿意度作為管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向，可在持續(xù)性改進(jìn)的過(guò)程中具有明顯針對(duì)性，大幅度提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改善患者對(duì)服務(wù)效果的滿意程度，值得借鑒。

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