文、圖：劉 通

近年來，隨著中國汽車市場競爭日益復(fù)雜和激烈，售后服務(wù)在品牌營銷體系乃至整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中發(fā)揮的作用日益凸顯。作為提高汽車經(jīng)銷商核心競爭力的重要手段，售后服務(wù)技能競賽已然成為汽車廠商提高汽車經(jīng)銷商服務(wù)能力的“練兵場”和“磨刀石”。

以賽代練，“競”至巔峰

2019 年8 月23 日，以“競·至巔峰”為主題的一汽-大眾西區(qū)售后服務(wù)技能競賽在成都一汽-大眾大眾品牌培訓(xùn)中心順利落幕。為期兩天的賽事，為經(jīng)銷商搭建了互相交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，不同崗位的從業(yè)人員默契配合，不同區(qū)域的經(jīng)銷商相互交流、比拼，以智慧的融合實(shí)現(xiàn)專業(yè)的提升，讓經(jīng)銷商整體售后服務(wù)水平得到了跨越性的發(fā)展。

本次西區(qū)售后服務(wù)技能競賽設(shè)置了服務(wù)顧問比賽、噴漆技師比賽、團(tuán)隊(duì)比賽三組賽事。比賽過程中，服務(wù)營銷優(yōu)秀案例不斷涌現(xiàn)，服務(wù)顧問附加險(xiǎn)、季節(jié)關(guān)愛等環(huán)節(jié)優(yōu)秀話術(shù)頻出；噴漆技師對噴涂工藝精益求精，“快工也能出細(xì)活”；服務(wù)總監(jiān)唇槍舌戰(zhàn)，在滿足客戶服務(wù)需求的同時(shí)，努力尋求提升服務(wù)產(chǎn)值的新思路。

在比賽間隙，一汽-大眾更是組織了多場崗位研討，促使服務(wù)人員在探索的路上不斷成長。“此次比賽無論是我，還是服務(wù)顧問、噴漆技師都受益匪淺。”獲得團(tuán)隊(duì)賽亞軍的昆明誼眾汽車銷售有限公司售后服務(wù)總監(jiān)李樹斌介紹道，“通過筆試，我們認(rèn)識(shí)到自己理論知識(shí)還有許多欠缺；團(tuán)隊(duì)辯論賽，更是要求我們進(jìn)一步提高自己的應(yīng)變能力；而比賽間隙的優(yōu)秀服務(wù)案例分享，則讓我們學(xué)習(xí)到許多提高客戶滿意度和服務(wù)產(chǎn)值的新方法?！?/p>

在比賽現(xiàn)場，一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理車馳華先生表示：“一汽-大眾經(jīng)銷商應(yīng)以本次賽事為契機(jī)，將‘嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛’的服務(wù)精神，深植于自己心中，并傳遞給身邊每一名服務(wù)人員，帶動(dòng)售后服務(wù)品牌整體的可持續(xù)發(fā)展，用更加卓越的服務(wù)去贏取客戶滿意的微笑?！?/p>

共克時(shí)艱，精益至極

2019 年，國內(nèi)各大汽車制造廠商角逐之勢不斷升溫，一汽-大眾作為國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍者，將以更為宏闊的戰(zhàn)略雄心和踏實(shí)奮進(jìn)的專業(yè)精神，朝著全年140萬輛、累積1 200 萬輛的宏偉目標(biāo)昂首邁進(jìn)。然而，斐然的產(chǎn)銷業(yè)績，離不開售后服務(wù)的有力支撐。

人才隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展，是一汽-大眾售后服務(wù)體系的核心競爭力。因此，一汽-大眾深入貫徹并全面落實(shí)人才發(fā)展戰(zhàn)略，除了組織服務(wù)技能競賽，還通過一系列培訓(xùn)、考核及認(rèn)證舉措，有效地提升了經(jīng)銷商從業(yè)人員的專業(yè)能力，進(jìn)一步完善了售后服務(wù)人才體系。

除此之外，在苦練“內(nèi)功”的同時(shí)，一汽-大眾售后服務(wù)也在狠抓“外功”。以一汽-大眾西區(qū)售后服務(wù)為例，在一汽-大眾2019“共克時(shí)艱，精益至極”戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，西區(qū)售后服務(wù)專注于經(jīng)銷商盈利與用戶滿意度提升，從精益管理、盈利挖掘、保客營銷三個(gè)方面入手，制定措施提升經(jīng)銷商盈利，通過精準(zhǔn)服務(wù)營銷、精耕用戶開發(fā)、開拓精益產(chǎn)品，來挖掘售后服務(wù)市場潛力。

與此同時(shí)，一汽-大眾西區(qū)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)還通過經(jīng)銷商駐店輔導(dǎo)，提高經(jīng)銷商用戶資源管理能力、精準(zhǔn)實(shí)施用戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶返廠率；借助強(qiáng)化客戶體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)能力、固化客戶維系提升經(jīng)銷商精益管理能力，并采取售后售前聯(lián)動(dòng)方式，開展保客營銷項(xiàng)目，挖掘客戶增購、置換、轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)。

另外，在一汽-大眾4 小時(shí)鈑噴快修和90 分鐘快速保養(yǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為提高維修效率和質(zhì)量，縮短客戶維修等待時(shí)間，一汽-大眾西區(qū)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)推出了“售后服務(wù)四承諾”：承諾服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容，努力實(shí)現(xiàn)以服務(wù)流程改善、維修工藝改進(jìn)、人員專業(yè)技能提高，帶動(dòng)經(jīng)銷商盈利和客戶滿意度雙向提升。

未來，一汽-大眾將繼續(xù)把售后服務(wù)體系建設(shè)作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要核心之一，攜手廣大經(jīng)銷商伙伴，以客戶需求為市場導(dǎo)向，通過對經(jīng)銷商軟硬件的不斷升級(jí)，構(gòu)建國內(nèi)領(lǐng)先的售后服務(wù)環(huán)境。