吳昊

【摘要】近年來，電力體制的不斷深化改革給供電企業(yè)帶來了新的形勢、新的定位和新的機(jī)遇。電力市場營銷是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)長足健康發(fā)展和取得經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵所在，供電企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利，應(yīng)不斷力求在電力市場營銷環(huán)節(jié)中改進(jìn)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)，從而提升客戶滿意度。電費(fèi)抄核收作為其中的重要一環(huán)，如何實(shí)現(xiàn)更加精益化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理水平，亟待解決。本文針對電力市場營銷中電費(fèi)抄核收精益管理的應(yīng)用，進(jìn)行了合理的分析，并且提出了切實(shí)可行的應(yīng)用措施。研究發(fā)現(xiàn)，電費(fèi)抄核收精益管理對電力市場營銷具有極其重要的應(yīng)用價(jià)值，促進(jìn)了電力行業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵字：電力市場營銷;電費(fèi)抄核收精益管理;應(yīng)用

1.引言

目前，電力體制的深化改革給供電企業(yè)的經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更高的要求。為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)能力，供電企業(yè)也逐步將精益化管理思維運(yùn)用到營銷服務(wù)中。在電力市場營銷實(shí)踐中，電費(fèi)集中核算、自動(dòng)化技術(shù)等應(yīng)用，無疑為增強(qiáng)供電企業(yè)電力抄核收的精益化管理提供了新的途徑。

2.電力市場營銷電費(fèi)抄核收的現(xiàn)狀

目前，供電企業(yè)對于電費(fèi)核算的一般工作模式是由供電服務(wù)中心電費(fèi)核算班負(fù)責(zé)對抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的集中復(fù)核，核算人員將由營銷管理系統(tǒng)按照預(yù)先設(shè)定的審核規(guī)則自動(dòng)篩選得出的電量電費(fèi)異常數(shù)據(jù)以及對抄表數(shù)據(jù)存在疑問且需到現(xiàn)場復(fù)核的，轉(zhuǎn)單到供電所相關(guān)班組進(jìn)行分散復(fù)核，要求供電所在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成核查處理，之后供電服務(wù)中心電費(fèi)核算班再對驗(yàn)證復(fù)核無異常的客戶進(jìn)行電費(fèi)復(fù)核確認(rèn)，進(jìn)而發(fā)行。

此種工作模式存在一定的缺點(diǎn)：一是省內(nèi)各地市供電局在抄核收業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)異常報(bào)警信息規(guī)則配置等方面五花八門，沒有形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，不僅易引起客戶投訴，也增加了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn);二是沒有更為有效的技術(shù)水平和管理水平的支撐，電費(fèi)抄核收更多于依賴人工層面，隨著電力客戶的不斷增加，工作人員的工作量也進(jìn)一步增加，且缺少行之有效的電費(fèi)指標(biāo)考核約束機(jī)制，導(dǎo)致工作人員的工作效率與工作質(zhì)量難以得到提升。

3.電費(fèi)抄核收精益管理的應(yīng)用方法

3.1推進(jìn)自動(dòng)抄表全覆蓋

佛山供電局隨著“智能電表+低壓集抄”的全覆蓋推進(jìn)，全面取消人工抄表模式，改由自動(dòng)抄表模式替代，將所有覆蓋計(jì)量自動(dòng)化的用戶全部納入自動(dòng)抄表范圍，采用計(jì)量系統(tǒng)表碼進(jìn)行結(jié)算。同時(shí)，加強(qiáng)對未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表的用戶管控，建立自動(dòng)抄表用戶開放人工抄表審批流程。對于低壓集抄全覆蓋供電所確因用戶自停、客戶原因無法換表等客觀因素導(dǎo)致的無法自動(dòng)抄表用戶，需經(jīng)屬地區(qū)縣局分管領(lǐng)導(dǎo)審核，并由各地市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，才可開放營銷系統(tǒng)人工抄表，否則不允許進(jìn)行人工抄表，杜絕估抄代抄，表碼抄錯(cuò)等現(xiàn)象。

3.2實(shí)現(xiàn)電費(fèi)各環(huán)節(jié)自動(dòng)化作業(yè)

推行抄核收全流程自動(dòng)化模式，利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化技術(shù)，在營銷管理系統(tǒng)配置各環(huán)節(jié)的定時(shí)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)計(jì)算電費(fèi)、自動(dòng)集中核算、自動(dòng)發(fā)行電費(fèi)、自動(dòng)推送賬單、自動(dòng)劃扣電費(fèi)”。營銷管理系統(tǒng)獲得抄表數(shù)據(jù)后自動(dòng)完成電量電費(fèi)的計(jì)算，根據(jù)系統(tǒng)的核查規(guī)則自動(dòng)核查電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果，形成異常復(fù)核工單自動(dòng)下發(fā)至供電所，供電所復(fù)核完畢后，系統(tǒng)對電費(fèi)和賬單進(jìn)行自動(dòng)發(fā)行、自動(dòng)推送。

3.3建立電費(fèi)省級集中模式

對于電費(fèi)核算業(yè)務(wù)實(shí)行省級集中核算模式，由公司客戶服務(wù)中心在全面推進(jìn)電費(fèi)自動(dòng)化抄核收基礎(chǔ)上，統(tǒng)一進(jìn)行電費(fèi)核算的規(guī)則配置、電費(fèi)的復(fù)核確認(rèn)、發(fā)行、電價(jià)調(diào)整等業(yè)務(wù)。對于電費(fèi)核算實(shí)現(xiàn)“省公司+供電所”兩級核算作業(yè)體系，省客戶服務(wù)中心將電量電費(fèi)異常數(shù)據(jù)直接下發(fā)至供電所，由供電所完成分散復(fù)核相應(yīng)流程后傳遞至省客戶服務(wù)中心，經(jīng)省客戶服務(wù)中心審核確認(rèn)后轉(zhuǎn)至待發(fā)行。

3.4創(chuàng)建電費(fèi)過程性指標(biāo)管控機(jī)制

增加電費(fèi)過程性考核，將電費(fèi)復(fù)核有效率、電費(fèi)差錯(cuò)率、電費(fèi)發(fā)行及時(shí)率、非現(xiàn)金繳費(fèi)率、自動(dòng)對賬率納入指標(biāo)考核范圍，設(shè)立“月考核、月通報(bào)”機(jī)制，對差錯(cuò)事件進(jìn)行追責(zé)分析，通過對指標(biāo)進(jìn)行管控，使抄核收業(yè)務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。

4.電費(fèi)抄核收精益管理的意義

4.1提高核算準(zhǔn)確率

以往的電費(fèi)抄核收工作任務(wù)量較大，且流程較多，因此在工作時(shí)，由多個(gè)部門共同完成，在這期間就面臨著一系列的問題，如果各部門的協(xié)作出現(xiàn)問題，很可能會(huì)造成電費(fèi)差錯(cuò)出門事件，影響極大，或者在這一過程中，各環(huán)節(jié)所得到的用電量數(shù)據(jù)無法對應(yīng)等狀況，這些情況都會(huì)對電力市場造成不好的影響。但是，通過采用自動(dòng)化技術(shù)手段，由計(jì)算機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行抄表數(shù)據(jù)的獲取、核算、電費(fèi)發(fā)行等工作，既減少了由于中間環(huán)節(jié)較多可能出現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，提高了準(zhǔn)確率，同時(shí)還提高了核算效率，減輕了電費(fèi)核算工作的負(fù)擔(dān)，使用戶享受到方便快捷的用電體驗(yàn)。因此，計(jì)算機(jī)時(shí)代帶來的信息化技術(shù)，對電費(fèi)抄核收的精益管理起到了積極的推動(dòng)作用。

4.2增強(qiáng)了對電費(fèi)抄核收的監(jiān)管

由于以往的抄核收工作是屬于多個(gè)部門共同完成的，因此對電費(fèi)核算的監(jiān)管也具有一定的難度。且各地市局的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)各有不同，上級機(jī)構(gòu)在電費(fèi)管理上存在一定難度，尤其是各地的差異化標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)造成客戶的不滿。為了改善這種狀況，采用電費(fèi)核算省級集中模式，對相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行集中管控，統(tǒng)一做法，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)等信息化技術(shù)，通過遠(yuǎn)程操作，可以隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，并且在線記錄工作狀況，不僅提高工作效率，而且保證了電費(fèi)信息的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到了公開透明的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管部門的價(jià)值，保證了抄核收工作的質(zhì)量。

4.3有助于提高服務(wù)質(zhì)量

電費(fèi)抄核收精益管理改變了以往的工作方法，因此在服務(wù)質(zhì)量上也得到了很大的提高。自動(dòng)抄表模式，有效防范了傳統(tǒng)手工抄表可能引起的估抄、代抄、錯(cuò)抄、漏抄等現(xiàn)象，提高了抄表準(zhǔn)確性。系統(tǒng)的定時(shí)核算、定時(shí)發(fā)行等任務(wù)，有效提高了發(fā)行電費(fèi)的及時(shí)率，增強(qiáng)了用戶的良好體驗(yàn)。通過對電費(fèi)復(fù)核有效率、電費(fèi)差錯(cuò)率等過程性指標(biāo)的考核管控，倒逼各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化作業(yè)，減少了電費(fèi)差錯(cuò)出門事件，有效降低了客戶投訴。

5. 加強(qiáng)電費(fèi)抄核收精益管理的應(yīng)用措施

5.1擴(kuò)大集中范圍，完善監(jiān)督機(jī)制

為了使電力營銷市場穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)加大對電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)的集中管理，逐步提高集中管控范圍，如省級集中市場化交易管控、報(bào)表管理、營銷財(cái)務(wù)對賬等業(yè)務(wù)。同時(shí)，健全相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制，如探索“懲罰+獎(jiǎng)勵(lì)”結(jié)合的監(jiān)管體系，完善抄核收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化每一個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)規(guī)范。公司客戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對地市局的監(jiān)督作用，降低出現(xiàn)差錯(cuò)的幾率，同時(shí)注重加強(qiáng)與供電所的直接溝通，減少中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高的抄核收工作的效率。

5.2預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，防范在前

建立電費(fèi)過程性指標(biāo)長效管控機(jī)制，推進(jìn)溯源分析。對差錯(cuò)事件及客戶訴求進(jìn)行歸納分析，每月形成典型案例進(jìn)行通報(bào)或培訓(xùn)，針對可能存在的業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)及指標(biāo)考核風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)出具風(fēng)險(xiǎn)提示單，提出風(fēng)險(xiǎn)控制建議，督促區(qū)局做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施，逐步提高抄核收業(yè)務(wù)的前置管控能力。

5.3創(chuàng)新信息化技術(shù)，提高電費(fèi)復(fù)核質(zhì)量

充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，利用信息化技術(shù)對電費(fèi)抄核收精益管理進(jìn)行及時(shí)改革和創(chuàng)新。完善營銷管理系統(tǒng)對電費(fèi)抄核收的管控支撐功能，優(yōu)化系統(tǒng)環(huán)境，完善系統(tǒng)開發(fā)，確保用戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無虞，只有確保用戶在營銷管理系統(tǒng)里的檔案完備正確，才能對電量電費(fèi)進(jìn)行精準(zhǔn)核算。利用大數(shù)據(jù)平臺合理配置電量電費(fèi)異常警告規(guī)則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，減少人力資源的浪費(fèi)，提高復(fù)核的質(zhì)量。

6. 結(jié)束語

綜上所述，通過電費(fèi)抄核收精益管理，利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化技術(shù)，電費(fèi)省級集中核算，電費(fèi)過程性指標(biāo)管控等手段，對抄核收工作全過程實(shí)現(xiàn)量化監(jiān)控和流程優(yōu)化，完善電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)規(guī)范，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，大大提高了工作質(zhì)量、工作效率和自動(dòng)化管理水平，對電力市場營銷產(chǎn)生了良好的作用效果。

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