李美怡 李薇薇

摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在這種高強(qiáng)度、高要求的環(huán)境下，酒店員工的壓力逐漸增大。作為直接與客人接觸的酒店基層員工，他們的心理素質(zhì)一方面決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度，另一方面影響了員工的身心健康和職業(yè)發(fā)展。本文從提高酒店基層員工心理素質(zhì)的相關(guān)對(duì)策入手，分析酒店基礎(chǔ)員工心理素質(zhì)的現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)酒店基層員工存在員工工作效率低、對(duì)酒店認(rèn)同感較低等問(wèn)題，并研究解決這些問(wèn)題的對(duì)策

關(guān)鍵詞：酒店;基層員工;心理素質(zhì);改進(jìn)策略

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0204-01

隨著社會(huì)化進(jìn)程的加快，酒店數(shù)量迅速增加，在競(jìng)爭(zhēng)“白熱化”的狀態(tài)之下，只有對(duì)顧客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使酒店具有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。而酒店基層員工在工作時(shí)心理素質(zhì)較低導(dǎo)致的服務(wù)效果一般。所以要實(shí)現(xiàn)酒店的迅猛發(fā)展，在眾多競(jìng)爭(zhēng)酒店中脫穎而出，就要以提高酒店基層員工心理素質(zhì)的對(duì)策為中心要義。

1 基層員工的概念

心理素質(zhì)是基于生理?xiàng)l件，它將外部獲得的刺激轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定、基本和隱性，它還具有基礎(chǔ)、衍生和發(fā)展的心理素質(zhì)，與人類行為密切相關(guān)。心理素質(zhì)包括人的情感品質(zhì)、認(rèn)知能力、品質(zhì)、個(gè)性和氣質(zhì)等諸多方面。

基層員工不僅在工作中必須面對(duì)關(guān)系到組織營(yíng)利的顧客 ，而且還要面對(duì)組織的制度與規(guī)范。他們實(shí)現(xiàn)了與客戶在工作中的聲音對(duì)聲音或面對(duì)面的聯(lián)系，他們提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度是維系服務(wù)成功的關(guān)鍵，他們提供的服務(wù)水平將構(gòu)成客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量與公司印象的看法。

2 酒店基層員工心理素質(zhì)的現(xiàn)狀

酒店基層員工的高流動(dòng)性取決于兩個(gè)原因：從酒店方面來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)這決定了酒店員工應(yīng)該具有的年輕的活力以及出色的外表，與此同時(shí)，與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)無(wú)論是基本的工資還是加班的福利都較低，加上其他酒店對(duì)于優(yōu)秀員工的需要極具增大，酒店留住員工的幾率更小;從員工自身的角度來(lái)看，他們需要找到更好的工作環(huán)境，尋求更好的利益自己更適合他們的企業(yè)。

3 分析基層員工出現(xiàn)心理問(wèn)題的原因

3.1 基層員工缺乏職業(yè)歸屬感

酒店的基層員工普遍抱怨不僅工資低，工作量大，而且在對(duì)客人的服務(wù)中還經(jīng)常受到各種大大小小的委屈。而造成這個(gè)結(jié)果的原因還是因?yàn)榫频旯芾碚吖ぷ魃系氖韬?，他們一方面沒(méi)有對(duì)酒店基層員工進(jìn)行指導(dǎo)他們工作上的失誤，另外一方面忽視了基層員工對(duì)酒店認(rèn)同感的重要性。

3.2 基層員工對(duì)薪酬的滿意度低

一方面酒店需要的基層員工數(shù)量較大導(dǎo)致的普遍薪酬低，而員工們又總在和別的行業(yè)的員工比較，結(jié)果也一般比較不盡如人意，會(huì)讓他們覺(jué)得自己的勞動(dòng)沒(méi)有這么大的價(jià)值。所以他們想要讓企業(yè)提高自己的工作報(bào)酬。另外一方面，酒店給予基層員工的工作比較單一，而工作的單一會(huì)使很多員工浪費(fèi)一定的時(shí)間，沒(méi)能拿到更多的報(bào)酬。

3.3 酒店基層員工缺少關(guān)懷

還有一部分的員工缺少企業(yè)的關(guān)懷。譬如，有些員工在結(jié)婚后更多的會(huì)以家庭為主，但是這個(gè)職業(yè)就代表他們的休息時(shí)間會(huì)很短，所以可能這些員工就更愿意找到一些能夠解決他們問(wèn)題的企業(yè)，或者說(shuō)能有更多休息時(shí)間的職業(yè);酒店工作比較辛苦，很多員工可能因?yàn)槊τ诠ぷ鞫鵁o(wú)法顧及家里，倘若家里有什么急事也無(wú)法及時(shí)趕到，加大了員工的心理壓力。

4 提升員工心理素質(zhì)的解決對(duì)策

4.1為員工組織活動(dòng)，增加歸屬感

酒店可以組織員工進(jìn)行一些課外活動(dòng)。例如：年會(huì)，酒店代言人的見(jiàn)面會(huì)，或者是進(jìn)行一些評(píng)選活動(dòng)品選出酒店的優(yōu)秀員工會(huì)增加員工對(duì)酒店的歸屬感。酒店管理者一方面應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于基層員工工作的檢查，并對(duì)一些不滿意的地方進(jìn)行指導(dǎo)，使他們工作做得更完美;另一方面，酒店應(yīng)該設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于一些優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于做錯(cuò)事的員工給予適度的懲罰。這樣可以還可以起到激勵(lì)作用。加大員工的職業(yè)歸屬感。

4.2適度調(diào)整員工的薪酬，加大崗位

對(duì)于一些變現(xiàn)良好的優(yōu)秀員工，酒店需要給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。福利與薪酬是對(duì)員工工作的補(bǔ)償與回報(bào)。由于酒店基層員工工作的單一性，酒店可以為基層員工增加多種工作方面，采用能者多勞的策略，就可以使基層員工的工資有一定程度的提高。

4.3對(duì)員工進(jìn)行情感管理

倡導(dǎo)溝通。從溝通方式上來(lái)說(shuō)，除了語(yǔ)言上的溝通，還可以利用微信賬號(hào)、內(nèi)部報(bào)刊電子郵箱等方式，打破傳統(tǒng)的方式，讓信息更自由。同時(shí)，酒店高層應(yīng)該更加重視基層員工的意見(jiàn)建議，對(duì)于合理建議，應(yīng)該已于采納。建立基金。對(duì)員工親屬進(jìn)行關(guān)注，如每年可以免費(fèi)邀請(qǐng)員工家屬在酒店試住一宿。建立一個(gè)基金，為了在員工或者其直系家屬出現(xiàn)無(wú)法解決的困難時(shí)，給予必要的幫助，讓員工對(duì)酒店形成一種家的溫暖。

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【通聯(lián)編輯：梁書】