吳佳桐 李薇薇

摘要：隨著人民生活水平不斷提高，對(duì)物質(zhì)文化的需求不斷增加。更多人愿意選擇在精品酒店入住。然而對(duì)于精品酒店來(lái)說(shuō)，其在群眾中沒(méi)有足夠的知名度，若想提高精品酒店知名度就必須從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)入手，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的各種手段，從而使精品酒店邁入大眾視野。本文分析了精品酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，提出了目前精品酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及解決方案。使精品酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略能讓顧客在消費(fèi)前更好地了解酒店，從而使酒店抓住更多的潛在顧客，提高服務(wù)品質(zhì)，贏得發(fā)展機(jī)遇，使顧客滿意。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo);精品酒店;現(xiàn)狀;對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0230-02

1 引言

1.1 選題的背景

隨著當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟和完善，互聯(lián)網(wǎng)以極快的速度滲透到社會(huì)，經(jīng)濟(jì)，政治和文化領(lǐng)域，融入人們的生活。所有行業(yè)都意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的巨大潛力，開(kāi)始發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。而酒店業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展最快的行業(yè)之一，不甘落后，定要跟上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的跨越時(shí)代。

1.2 選題的研究意義

理論上，對(duì)精品酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究可以幫助酒店提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 互聯(lián)網(wǎng)在很大程度上影響并改變著人們的工作及生活方式，它提高了人們的工作效率和工作方式，成為人們生活的一部分，提高了生活質(zhì)量。

實(shí)踐上，側(cè)重于精品酒店實(shí)際生產(chǎn)和工作運(yùn)用。酒店要通過(guò)在線預(yù)定、預(yù)約和互動(dòng)信息等服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需要，及時(shí)的為客戶提供所需的服務(wù)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)客戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)快速訂房，從而增加收入。

2 酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的定義及主要特點(diǎn)

2. 1 酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的定義

酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)等滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)模式，是酒店整體營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策的一個(gè)組成部分。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)的4C理論

所謂的4C的理論是指，消費(fèi)者、成本、便利和溝通，企業(yè)重視客戶導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)。然而，這正是在日益活躍的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)消費(fèi)者的必然要求，特別是在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代。4C理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該從顧客需求出發(fā)，降低顧客購(gòu)買(mǎi)成本，同時(shí)注重顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的方便性和簡(jiǎn)單性，以消費(fèi)者為中心進(jìn)行有效的溝通營(yíng)銷(xiāo)。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越重視4C理論對(duì)生活的影響，因此本文根據(jù)4C理論對(duì)現(xiàn)在精品酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提出問(wèn)題及解決策略。

2.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

2.3.1 交互性強(qiáng)

互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)勢(shì)是，酒店業(yè)的在線營(yíng)銷(xiāo)可以基于客戶信息處理的動(dòng)機(jī)和意愿。它使溝通更容易，從而增加了客戶參與度并有助于擴(kuò)大潛在的客戶市場(chǎng)。

2.3.2 時(shí)效性強(qiáng)

突破時(shí)間和空間的限制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以向世界提供有用的信息。 當(dāng)酒店采用在線營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，客戶可以獨(dú)立查詢，獲取酒店的相關(guān)信息并做出選擇，甚至可以直接預(yù)訂，從而節(jié)省時(shí)間，簡(jiǎn)化流程。

2.3.3 可選擇性強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)搜索引擎是目前最常用的搜索方法。顧客通過(guò)這種方式了解酒店產(chǎn)品與服務(wù)信息，使其可選擇性大大提升。

3 精品酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

在中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)起步較晚。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量和普及率不斷提高。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已被各類(lèi)型企業(yè)廣泛采用，以及網(wǎng)絡(luò)研究，在線廣告，網(wǎng)絡(luò)分發(fā)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等各種網(wǎng)絡(luò)研究活動(dòng)，介入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。由于中國(guó)實(shí)施較晚，所以中國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的整體進(jìn)程落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店業(yè)，想要要趕超國(guó)外企業(yè)還存在一定差距。

4 精品酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

4.1 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)不完善

4.1.1 功能簡(jiǎn)單

大部分精品酒店都有自己的自建網(wǎng)站，但多數(shù)功能不全。并沒(méi)有在線客服能使客人與酒店溝通，而且沒(méi)有預(yù)定功能鍵。更有甚者是有的酒店自建網(wǎng)站打不開(kāi)。功能簡(jiǎn)單，不完整，不能充分發(fā)揮酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的影響力。然而營(yíng)銷(xiāo)人員不能和顧客溝通，使顧客不能更了解酒店，不敢隨意訂購(gòu)。而網(wǎng)站中查看者最關(guān)心的“客戶評(píng)價(jià)”列顯示“此功能尚未打開(kāi)”。這些簡(jiǎn)單的靜態(tài)圖形演示不允許消費(fèi)者更好地了解酒店，與酒店?duì)I銷(xiāo)人員溝通，也無(wú)法進(jìn)行預(yù)訂。

4.1.2 信息量小

酒店的自建網(wǎng)站發(fā)布酒店各方面的信息，包括酒店簡(jiǎn)介，聯(lián)系方式，圖示位置，周邊環(huán)境，設(shè)施和設(shè)備不夠全面，無(wú)法向酒店展示，客人無(wú)法獲得所需信息。 酒店與客人溝通不多，很少更新。另一方面，一些酒店已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)站，但他們只有瀏覽功能，但缺乏與客戶互動(dòng)的渠道和平臺(tái)。使顧客不能完全信任酒店設(shè)施、服務(wù)，而導(dǎo)致顧客流失。

4.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成本較高

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)需要長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)，并不是一朝一夕可以解決的，與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一樣，有精英的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍和營(yíng)銷(xiāo)人才是使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。一方面精品酒店對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的隊(duì)伍及人才都十分稀缺，因此若想擁有高效的人才隊(duì)伍必須從外引進(jìn)或是內(nèi)部培養(yǎng)，但無(wú)論是哪一種方法無(wú)疑是極大程度上的提高了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的成本。另一方面，因大多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)需要推廣，其推廣費(fèi)用也十分昂貴。

4.3 缺少網(wǎng)絡(luò)溝通營(yíng)銷(xiāo)渠道

酒店與客戶之間缺乏溝通渠道，使酒店無(wú)法很好地了解客戶的需求，使顧客滿意度下降。 然而現(xiàn)今精品酒店顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的過(guò)程中無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與酒店進(jìn)行溝通，或是顧客對(duì)溝通的體驗(yàn)感很差。在顧客入住后因缺少溝通渠道，顧客無(wú)法將住后體驗(yàn)及時(shí)反饋給酒店，酒店無(wú)法了解顧客的實(shí)際需求及特殊需求，不利于酒店的發(fā)展。

4.4 顧客忠誠(chéng)度較低

一方面由于精品酒店沒(méi)有建立獨(dú)立的VIP體系，對(duì)于酒店會(huì)員沒(méi)有很好的優(yōu)惠、特殊的服務(wù)及政策，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店信任度不高，粘性下降。另一方面，精品酒店缺乏對(duì)于忠實(shí)顧客的維護(hù)，沒(méi)有留住顧客使其不能夠及時(shí)反饋信息，最終導(dǎo)致忠實(shí)顧客向吸引他們的其他類(lèi)型酒店轉(zhuǎn)移，不利于酒店建立自己的客戶忠誠(chéng)度。

5 精品酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

5.1 完善酒店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

充分了解酒店官方網(wǎng)站的作用，包括建立品牌，提供信息，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和維護(hù)客戶。為了發(fā)揮這些作用，我們必須完善酒店的官方網(wǎng)站，以加強(qiáng)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能。根據(jù)精品酒店的實(shí)際情況，酒店網(wǎng)站可以做出以下改進(jìn)：及時(shí)發(fā)布酒店新聞，隨時(shí)發(fā)布各類(lèi)新聞，隨時(shí)更新，添加或刪除內(nèi)容，讓客戶通過(guò)酒店動(dòng)態(tài)和新聞。

5.2 采用外包對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行推廣

酒店網(wǎng)絡(luò)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)和推廣，并不是精品酒店的對(duì)外業(yè)務(wù)的重要部分，因此酒店可以委托給專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司去運(yùn)作。其成本低，可以節(jié)省費(fèi)用，加強(qiáng)宣傳效果。專(zhuān)業(yè)人員撰寫(xiě)的文章，更有號(hào)召力、能吸引顧客，且因?yàn)槠鋵?duì)網(wǎng)絡(luò)的熟悉度能根據(jù)不同網(wǎng)站的特點(diǎn)完成不同風(fēng)格的文章?？傊频隉o(wú)論是自身進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還是采用外包政策，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必經(jīng)之路。

5.3 全方位拓寬溝通渠道

與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道相比，今天的網(wǎng)絡(luò)傳播渠道具有鮮明的特點(diǎn)。 要想全方位的拓寬溝通渠道，首先要知道網(wǎng)絡(luò)具有多媒體特征，圖片， 文字，聲音，視頻等可以同時(shí)顯示酒店的設(shè)施，服務(wù)，價(jià)格，特殊套餐等。更好地吸引客戶的注意力，實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果。 其次可以采用主頁(yè)、論壇、博客、微博、 等多種網(wǎng)絡(luò)手段。

5.4 維護(hù)顧客忠誠(chéng)度

精品酒店行業(yè)中，與其他同類(lèi)型酒店的產(chǎn)品同質(zhì)性較高，不能體現(xiàn)差異化。所以在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，所有類(lèi)型酒店，都應(yīng)該注重顧客需求，以顧客需求為導(dǎo)向。對(duì)于酒店產(chǎn)品的異質(zhì)化進(jìn)行集中營(yíng)銷(xiāo)推廣，對(duì)于不同顧客的不同需求，酒店應(yīng)不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)刺激、挖掘、創(chuàng)造顧客需求，不斷進(jìn)行有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的創(chuàng)新，順勢(shì)利用相關(guān)引導(dǎo)客戶消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)需求，從而形成精品酒店業(yè)特有的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式。

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