榮龍 李然 謝杜娟 肖惠仁 吳俊豪

摘要：為了進(jìn)一步提高營業(yè)廳的服務(wù)水平，提供更加智能化、多元化和互動性的自助式電力服務(wù)，本文采用語音識別技術(shù)，結(jié)合開放式、自助式、無紙化業(yè)務(wù)辦理的擴展應(yīng)用建設(shè)，構(gòu)建智能營業(yè)廳機器人服務(wù)系統(tǒng);研究結(jié)果表明：運用語音識別技術(shù)可以為客戶服務(wù)提供新的交互渠道，幫助供電企業(yè)節(jié)省人力成本，實現(xiàn)了與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫集成、數(shù)據(jù)共享融合及客戶資料電子化采集和管理，全面優(yōu)化營業(yè)廳客戶服務(wù)流程和體驗。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè);語音識別技術(shù);智能營業(yè)廳機器人;服務(wù)系統(tǒng)

1? 引言

隨著電力體制改革和能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)，人工智能，大數(shù)據(jù)等尖端技術(shù)的飛速發(fā)展，建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心和高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系

已成為電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的必然舉措[1-2]。早期的大多數(shù)供電局業(yè)務(wù)辦理仍然依靠傳統(tǒng)的營業(yè)廳柜臺客戶服務(wù)人員來完成，等待時間過長會引起不滿意，導(dǎo)致客戶體驗和滿意度低，無法體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)體系的創(chuàng)新[3]。

為了進(jìn)一步提高營業(yè)廳的服務(wù)水平，提供更加智能，多元化和互動性的自助式電力服務(wù)。本文通過運用語音識別技術(shù)來實現(xiàn)智能化、自助化和無柜臺化的設(shè)計，為電力主動式電力營銷提供便捷途徑，實現(xiàn)智能化的用電服務(wù)，提升了業(yè)務(wù)辦理效率，減少排隊等待時間，提升客戶滿意度，幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)營銷服務(wù)的專業(yè)集約管理，顯著降低了綜合的服務(wù)人工成本，直接的經(jīng)濟(jì)效益很可觀[4]。

2? 語音識別技術(shù)

語音識別的研究工作可以追溯到20世紀(jì)50年代AT&T貝爾實驗室的Audrey系統(tǒng)，它是第一個可以識別十個英文數(shù)字的語音識別系統(tǒng)。計算機技術(shù)的發(fā)展為語音識別的實現(xiàn)提供了硬件和軟件的可能，語音信號線性預(yù)測編碼（LPC）技術(shù)和動態(tài)時間規(guī)整（DTW）技術(shù)的提出，有效解決了語音信號的特征提取和不等長匹配問題。這一時期的語音識別主要基于模板匹配原理，研究領(lǐng)域局限在特定人，小詞匯表的孤立詞識別，實現(xiàn)了基于線性預(yù)測倒譜和DTW技術(shù)的特定人孤立詞語音識別系統(tǒng);同時提出了矢量量化（VQ）和隱馬爾可夫模型（HMM）理論。

隨著應(yīng)用領(lǐng)域的擴大，小詞匯表、特定人、孤立詞等這些對語音識別的約束條件需要放寬，與此同時也帶來了許多新的問題：第一，詞匯表的擴大使得模板的選取和建立發(fā)生困難;第二，連續(xù)語音中，各個音素、音節(jié)以及詞之間沒有明顯的邊界，各個發(fā)音單位存在受上下文強烈影響的協(xié)同發(fā)音（Co-articulation）現(xiàn)象;第三，非特定人識別時，不同的人說相同的話相應(yīng)的聲學(xué)特征有很大的差異，即使相同的人在不同的時間、生理、心理狀態(tài)下，說同樣內(nèi)容的話也會有很大的差異;第四，識別的語音中有背景噪聲或其他干擾。因此原有的模板匹配方法已不再適用。

統(tǒng)計方法將研究者的視線從微觀轉(zhuǎn)向宏觀，不再刻意追求語音特征的細(xì)化，而是更多地從整體平均（統(tǒng)計）的角度來建立最佳的語音識別系統(tǒng)。在聲學(xué)模型方面，以Markov鏈為基礎(chǔ)的語音序列建模方法HMM（隱式Markov鏈）比較有效地解決了語音信號短時穩(wěn)定、長時時變的特性，并且能根據(jù)一些基本建模單元構(gòu)造成連續(xù)語音的句子模型，達(dá)到了比較高的建模精度和建模靈活性。在語言層面上，通過統(tǒng)計真實大規(guī)模語料的詞之間同現(xiàn)概率即N元統(tǒng)計模型來區(qū)分識別帶來的模糊音和同音詞。另外，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、基于文法規(guī)則的語言處理機制等也在語音識別中得到了應(yīng)用。

從當(dāng)前的語音識別技術(shù)發(fā)展看來，基礎(chǔ)理論和技術(shù)框架已經(jīng)基本成熟，目前主要是基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的識別架構(gòu)，再加上大規(guī)模的真實數(shù)據(jù)訓(xùn)練，目前在一般的對話識別率上已基本上接近或超過人工識別的水平。但是在語義理解和知識圖譜等認(rèn)知技術(shù)，目前還沒有形成通用的技術(shù)框架，這部分有待突破性進(jìn)展。

為解決語音識別技術(shù)這一難點，首先是針對專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)化，特別是像電力領(lǐng)域，通常專用詞匯比較多，因此需要有定制的語言業(yè)務(wù)知識庫，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)知識點語言關(guān)鍵字匹配規(guī)則，業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)規(guī)則和自然語言對應(yīng)規(guī)則的梳理，在查詢、搜索、路徑導(dǎo)航等方面也同樣需要做針對性的優(yōu)化。其次是是語音交互設(shè)計問題，這是語音技術(shù)產(chǎn)品化的重中之重，現(xiàn)在的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，大到汽車、空調(diào)、機器人，小到玩具、穿戴設(shè)備等，有大有小、有帶屏幕和不帶屏幕、涉及不同的應(yīng)用領(lǐng)域，交互方式差異非常大，因此本文主要根據(jù)所采用的多媒體語言交互設(shè)備針對性優(yōu)化語義理解和知識圖譜。

3? 案例驗證

基于語音識別技術(shù)來構(gòu)建智能營業(yè)廳機器人客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，對原有的電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善。

智能營業(yè)廳語音機器人，又叫做智能外呼軟件。是在傳統(tǒng)的外呼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加入了自然語言處理、語音識別、語義理解等多項人工智能技術(shù)，通過機器去做大量重復(fù)性工作，企業(yè)降本提效的核心訴求將得以破解。簡單地說，這項研究就是替代人工來服務(wù)電網(wǎng)公司客戶的。

面對海量的客戶需求、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強度的服務(wù)壓力等存在，諸多問開始逐漸暴露。而智能語音機器人則可以有效的規(guī)避這些問題，成本和效率等方面優(yōu)勢突出。其不僅為客戶服務(wù)提供新的交互渠道，幫助供電企業(yè)節(jié)省人力成本，幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)營銷服務(wù)的專業(yè)集約管理，逐步實現(xiàn)營業(yè)廳智能化、自助化和無柜臺化，還能夠提升客戶的感官體驗，提高用戶滿意度，提升電網(wǎng)服務(wù)形象。所以，智能營業(yè)廳機器人出現(xiàn)存在一定的必然性。

3.1? 智能語音機器人的工作原理和核心

智能營業(yè)廳機器人作為新一代人工智能機器人平臺，整合了最先進(jìn)的云計算、分布式微服務(wù)、大數(shù)據(jù)，應(yīng)用了目前最前沿的自然語義處理及深度學(xué)習(xí)算法，為客戶的產(chǎn)品插上人工智能的翅膀，施展自己的AI創(chuàng)新能力。

（一）語音識別系統(tǒng)：就是讓機器通過識別和理解過程把語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令的高技術(shù)。主要包括特征提取技術(shù)、模式匹配準(zhǔn)則及模型訓(xùn)練技術(shù)三個方面。

（二）話術(shù)（能聽會說的處理系統(tǒng)）：也就是機器人執(zhí)行任務(wù)的指令，通常會分成三部分：主流程+問答環(huán)節(jié)+特殊環(huán)節(jié)。主流程一般是主動獲取信息，把握主線;問答環(huán)節(jié)是應(yīng)對客戶的提問;而特殊環(huán)節(jié)主要是應(yīng)對特殊情況。

（三）售后服務(wù)：智能語音機器人是人工智能，所以其實是需要人工干預(yù)的，比如話術(shù)的設(shè)置、關(guān)鍵詞的完善等等，這是一個動態(tài)的過程。

在使用中，機器人客戶端會整理出未能識別的或者生僻的字詞，這就需要對話術(shù)做一個補充。只有經(jīng)過大量真實外呼數(shù)據(jù)的訓(xùn)練優(yōu)化，才能成為效果一流的智能語音機器人，把人工智能發(fā)揮到最優(yōu)的狀態(tài)。

3.2? 智能營業(yè)廳機器人的核心功能

機器人正在以機器人硬件為載體，依托云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)，打造“人工智能+電網(wǎng)行業(yè)”模式，深化智能營業(yè)廳的建設(shè)。

1.迎賓接待

當(dāng)用戶走進(jìn)營業(yè)廳，主動轉(zhuǎn)向迎賓并播放歡迎語，吸引用戶進(jìn)行體驗，為顧客提供相應(yīng)服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)咨詢

機器人全面掌握營業(yè)廳中的各項業(yè)務(wù)，為用戶提供專業(yè)的電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)和電網(wǎng)政策常識解答。

4.業(yè)務(wù)辦理

與營業(yè)廳中業(yè)務(wù)進(jìn)行對接，進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)辦理，同時引導(dǎo)顧客使用自助設(shè)備完成業(yè)務(wù)辦理。

5.宣傳播報

將LED顯示屏、電視等多媒體終端功能集于一身，語音、視頻、圖片、文字多種方式宣傳國家政策、業(yè)務(wù)最新動態(tài)等內(nèi)容。

6.業(yè)務(wù)大廳

機器人實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)實現(xiàn)接待引導(dǎo)功能，對來廳用戶進(jìn)行窗口指引、業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)、業(yè)務(wù)解答等服務(wù)。

7.自助服務(wù)

可通過機器人端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)辦理、服務(wù)窗口引導(dǎo)、自助區(qū)導(dǎo)航等自助服務(wù)。

8.現(xiàn)場監(jiān)督

通過機器人管理后臺，了解現(xiàn)場機器人的工作狀態(tài)、問答內(nèi)容等情況，并且可以實現(xiàn)現(xiàn)場監(jiān)督、實時操控機器人、音視頻協(xié)同等操作。

9.人工坐席

當(dāng)服務(wù)機器人遇到無法解決的問題時，可轉(zhuǎn)接后臺人工坐席，人工客服介入遠(yuǎn)程控制，機器人+人工的雙重保障服務(wù)。其服務(wù)場景示意圖如圖1所示。

4? 結(jié)束語

語音識別技術(shù)作為當(dāng)前人工智能落地最成熟的產(chǎn)品，在AI席卷全球時，圍繞語音交互的產(chǎn)品之爭正愈演愈烈，大到國內(nèi)外科技巨頭、小到個人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊都在暗流涌動，各種智能解決方案層出不窮。智能營業(yè)廳機器人是我們把語音技術(shù)運用于實際的一個嘗試，涉及的問題方方面面，除了要設(shè)計機器人運轉(zhuǎn)流程和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)還要綜合考慮環(huán)境觀眾等外部因素。語音識別技術(shù)將在電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)發(fā)展中被廣泛應(yīng)用，以提供更加智能化、互動化的服務(wù)。

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