陳嘉

摘 要：隨著我國(guó)金融市場(chǎng)改革不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日益豐富，銀行產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)跨行業(yè)、跨市場(chǎng)的交叉融合，呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化、高風(fēng)險(xiǎn)化發(fā)展的趨勢(shì)。銀行業(yè)在帶給金融消費(fèi)者便利的同時(shí)，金融消費(fèi)糾紛日漸增多。近年來(lái)，國(guó)家和監(jiān)管部門(mén)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，國(guó)務(wù)院、人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)相繼出臺(tái)了一系列消保政策及規(guī)章制度，對(duì)銀行業(yè)加強(qiáng)消保工作提出了明確要求。本文從當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過(guò)程中存在的問(wèn)題入手，深入剖析，提出解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè);監(jiān)管;消費(fèi)者權(quán)益

一、我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀

銀行業(yè)消費(fèi)者在面對(duì)選擇時(shí)，由于信息不對(duì)稱(chēng)、缺乏相應(yīng)金融產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)，以及銀行本身在經(jīng)營(yíng)中存在的不規(guī)范行為，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害，進(jìn)而引發(fā)投訴、輿情、監(jiān)管處罰甚至訴訟等情況，對(duì)消費(fèi)者及銀行均造成不利的影響。

（一）不當(dāng)銷(xiāo)售

主要表現(xiàn)為假借所屬機(jī)構(gòu)名義或利用所屬機(jī)構(gòu)場(chǎng)所私自推介、銷(xiāo)售未經(jīng)上級(jí)機(jī)構(gòu)審批的合格產(chǎn)品的“飛單”行為;擅自修改單位的合同格式文本，改造或偽造產(chǎn)品的相關(guān)信息后進(jìn)行銷(xiāo)售;代銷(xiāo)無(wú)牌金融機(jī)構(gòu)、未報(bào)備或未在監(jiān)管范圍內(nèi)的產(chǎn)品;將代銷(xiāo)產(chǎn)品與存款或自身發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品混淆銷(xiāo)售，或允許非本行人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從事產(chǎn)品宣傳推介、銷(xiāo)售等活動(dòng);銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，承諾回報(bào)、虛假宣傳、掩飾風(fēng)險(xiǎn)、誤導(dǎo)客戶;強(qiáng)制捆綁、搭售或誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符的產(chǎn)品;違背“雙錄”要求;違規(guī)代客操作等。

（二）不當(dāng)收費(fèi)

主要表現(xiàn)為以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、以貸收費(fèi)、浮利分費(fèi)、借貸搭售收費(fèi)、一浮到頂、轉(zhuǎn)嫁成本等七類(lèi)附加不合理貸款條件的違法違規(guī)行為;違規(guī)對(duì)小微企業(yè)收取承諾費(fèi)或資金管理費(fèi);只收費(fèi)不服務(wù)或其他質(zhì)價(jià)不符的行為等。

（三）個(gè)人住房貸款相關(guān)投訴日益增多

自2017年以來(lái)，個(gè)人住房按揭貸款呈現(xiàn)放款積壓多、利率上升、相關(guān)投訴增多的“一升兩多”態(tài)勢(shì)，占據(jù)投訴榜首。主要涉及放款積壓，銀行單方面調(diào)整利率、收費(fèi)和中介等。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨監(jiān)管真空

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，已逐漸成為金融市場(chǎng)的主流，影響了千家萬(wàn)戶的生活。截至2019年6月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到了8.54億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到61.2%。得益于大數(shù)據(jù)、移動(dòng)信息技術(shù)等新型技術(shù)的運(yùn)用，互聯(lián)網(wǎng)金融有效地解決了借款人因信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)，但從目前互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)運(yùn)行現(xiàn)狀來(lái)看，仍存在較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，比如，我國(guó)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)督體系還不完整、大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)借貸信息尚未接入人行征信系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管控不當(dāng)、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)松散、人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄等問(wèn)題。目前，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)借貸平臺(tái)發(fā)布的信息，投資者無(wú)法進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，這樣就導(dǎo)致部分平臺(tái)假借互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的名義，隱瞞、修改項(xiàng)目真實(shí)性，將資金挪作他用，一旦資金鏈斷裂無(wú)法歸還，就會(huì)卷款潛逃，侵害消費(fèi)者權(quán)益。面對(duì)多樣化、復(fù)雜化的互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管手段仍比較單一、滯后，然而，受制于各機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)未統(tǒng)一、監(jiān)管人員數(shù)量和質(zhì)量均難以滿足互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代發(fā)展等問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨監(jiān)管真空。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大監(jiān)督、處罰力度

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2017年至2019年一季度的短短27個(gè)月內(nèi)，銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共作出行政處罰決定11 735份，平均每個(gè)月435份，罰沒(méi)總計(jì)59.41億元，已執(zhí)行完成11 703份，執(zhí)行率為99.73%，罰沒(méi)金額超過(guò)了之前10年的總和。2019年9月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了關(guān)于3家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)，通報(bào)中的違規(guī)行為包含“違規(guī)收取賬戶年費(fèi)”“代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品行為違規(guī)”“欺騙投保人”等，對(duì)一家大型商業(yè)銀行與兩家保險(xiǎn)公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了不點(diǎn)名批評(píng)。對(duì)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的各類(lèi)違法違規(guī)行為，如違規(guī)收費(fèi)、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、惜賠拖賠、侵害金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利等亂象進(jìn)行整治，均是監(jiān)管機(jī)構(gòu)今后長(zhǎng)期、重點(diǎn)監(jiān)管方向。

二、完善我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策

我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)歷來(lái)以客戶為中心，以服務(wù)為立行之本，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理中一項(xiàng)重要工作。各商業(yè)銀行應(yīng)積極主動(dòng)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和法治建設(shè)，提升到全行戰(zhàn)略發(fā)展高度。

（一）規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范其經(jīng)營(yíng)管理行為是全面落實(shí)和保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)的前提。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，以合規(guī)展業(yè)為原則，主動(dòng)、充分地披露各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的基本信息、風(fēng)險(xiǎn)狀況、收費(fèi)情況以及合同條款等主要要素;了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，按照監(jiān)管規(guī)定和行內(nèi)制度對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行客觀評(píng)估，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù);尊重消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，從制度約束、系統(tǒng)控制、授權(quán)管理等多方面加強(qiáng)消費(fèi)者信息安全保護(hù);嚴(yán)格區(qū)分自銷(xiāo)產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，不得故意混淆、模糊二者之間的區(qū)別，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者;嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)更新披露各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得加收各種不合理收費(fèi);堅(jiān)持服務(wù)至上、客戶優(yōu)先的原則，合理安排客戶等待時(shí)間，不得無(wú)故拒絕客戶的合理金融服務(wù)需求;對(duì)于部分特殊消費(fèi)者，應(yīng)盡己所能提供便利性服務(wù)，滿足多樣化需求。全面落實(shí)和保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)以及信息安全權(quán)。

（二）完善監(jiān)督管理機(jī)制

完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度，建立并完善個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制、金融消費(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急機(jī)制等制度建設(shè)，明確建立行業(yè)市場(chǎng)認(rèn)可的統(tǒng)一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)行政監(jiān)督管理，鼓勵(lì)公眾監(jiān)督輔助，打造全面、嚴(yán)格的消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督管理體系;創(chuàng)新非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管方式，加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管手段，提升監(jiān)管的及時(shí)性;建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，有效督辦、處理金融消費(fèi)者投訴案件;完善風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露機(jī)制，加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有效監(jiān)管，及時(shí)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散和交叉感染，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)非法金融活動(dòng);加強(qiáng)各領(lǐng)域的協(xié)調(diào)合作，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳、教育，建立信息共享和問(wèn)題協(xié)調(diào)解決機(jī)制，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作共抓共管;強(qiáng)化國(guó)際監(jiān)管合作與交流，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護(hù)。

（三）健全權(quán)益保障機(jī)制

監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)提升全行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，健全消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)非法金融活動(dòng)，有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;引導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)建立突發(fā)事件響應(yīng)及協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)處理各類(lèi)消費(fèi)者權(quán)益受侵害突發(fā)事件;加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的宣講和教育，提升廣大金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí);進(jìn)一步完善消保糾紛投訴及處置機(jī)制，快速響應(yīng)、及時(shí)溝通，高效解決各類(lèi)投訴建議;加強(qiáng)社會(huì)信用體系建設(shè)，加強(qiáng)各市場(chǎng)參與主體的契約精神，形成良好的金融發(fā)展環(huán)境。

消費(fèi)者是銀行業(yè)的立業(yè)之本、發(fā)展之基。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)各商業(yè)銀行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提升到發(fā)展戰(zhàn)略高度，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，完善監(jiān)督管理機(jī)制，健全權(quán)益保障機(jī)制，構(gòu)建起良好的金融發(fā)展環(huán)境;同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)不斷提升自身監(jiān)管水平，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，防范和化解各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)不斷健康發(fā)展。