劉曉樂(lè) 裴一蕾 李昭

摘要：客戶體驗(yàn)是衡量餐飲服務(wù)平臺(tái)對(duì)顧客需求與價(jià)值滿足的重要指標(biāo)，也是改進(jìn)餐飲O2O配送服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型，從企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等六方面的影響因素進(jìn)行實(shí)證性研究，最終測(cè)評(píng)“北京廣大消費(fèi)者對(duì)餐飲外賣O2O的滿意度”。

關(guān)鍵詞：餐飲O2O配送環(huán)節(jié)；客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

北京作為國(guó)際化大都市，其電子商務(wù)已經(jīng)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的強(qiáng)勁新動(dòng)力。艾瑞咨詢平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)2300億元，其中外賣O2O市場(chǎng)規(guī)模為442.4億元。網(wǎng)絡(luò)訂餐、餐飲O2O電商已受到眾多白領(lǐng)用戶、社區(qū)居民和校園學(xué)生的青睞。涌現(xiàn)了一批如“大眾點(diǎn)評(píng)”、糯米外賣、百度外賣等外賣O2O平臺(tái)。

由于餐飲O2O行業(yè)的特殊性，決定了外賣平臺(tái)面臨的最重要問(wèn)題就是怎樣提高配送效率，保證餐品的品質(zhì)和安全。2016用戶行為調(diào)查報(bào)告研究也表明，外賣用戶最關(guān)注的食品用餐體驗(yàn)。盡管2017年國(guó)家食品藥監(jiān)局出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》（征求意見(jiàn)稿）等相關(guān)法律法規(guī)，仍然在市場(chǎng)上出現(xiàn)許多外賣行業(yè)的亂象。

1 對(duì)餐飲O2O客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀調(diào)查背景探析

外賣O2O平臺(tái)面臨起步晚、在行業(yè)內(nèi)未扎穩(wěn)腳跟的問(wèn)題，出現(xiàn)了通過(guò)向用戶發(fā)放優(yōu)惠券、紅包等惡性循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，結(jié)合餐飲O2O平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出了一些對(duì)應(yīng)的建議。一些食品生產(chǎn)企業(yè)使用有毒的餐盒和沒(méi)消過(guò)毒的送餐箱，一些配送員為了達(dá)到保溫效果，在送餐箱內(nèi)鋪置或加蓋衛(wèi)生極差的毯布，外賣送餐箱的清潔衛(wèi)生狀況令人擔(dān)憂。部分配送員所使用的保溫箱“年老色衰”，污漬遍布。缺少配送專業(yè)設(shè)備，很多餐品在送達(dá)到消費(fèi)者手中時(shí)，往往已經(jīng)變涼，口感下降嚴(yán)重，甚至有一些餐廳配送員僅僅只用塑料袋包裝餐品，導(dǎo)致一些帶有湯水的餐品大量外漏情況。

2 對(duì)餐飲O2O客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀調(diào)查研究

2.1 調(diào)查方法

本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，利用互聯(lián)網(wǎng)、針對(duì)調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、分析數(shù)據(jù)。

2.2 調(diào)查范圍和對(duì)象

（1）調(diào)查范圍：北京地區(qū)。

（2）調(diào)查對(duì)象：廣大餐飲外賣O2O消費(fèi)者。

2.3 分析研究方法

在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計(jì)匯總處理的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用頻數(shù)分析、描述分析、專家分析、指數(shù)分析等方法進(jìn)行分析。

2.4 調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查結(jié)合美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（American customer satisfaction index，ACSI），從企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等六方面的影響因素構(gòu)建顧客滿意度模型，最終測(cè)評(píng)“北京廣大消費(fèi)者對(duì)餐飲外賣O2O的滿意度指數(shù)”。為此，本次調(diào)查的內(nèi)容緊緊圍繞這六個(gè)方面設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問(wèn)題。

2.5 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

2.5.1 被調(diào)查顧客背景資料分析

（1）被調(diào)查對(duì)象性別。在接受調(diào)查的100人中，女性有64人，占總?cè)藬?shù)的64%，男性有36人，占總?cè)藬?shù)36%，女性人數(shù)約為男性2倍。這說(shuō)明，女性是主流群體。

（2）被調(diào)查對(duì)象年齡分布問(wèn)題。餐飲O2O主要受眾年齡集中分布在2025歲，90后青年人居多。

2.5.2 北京顧客滿意度指數(shù)相關(guān)分析

（1）顧客對(duì)餐飲O2O公司形象的認(rèn)知。在接受調(diào)查的100名顧客中，首先，選擇美團(tuán)公司的人數(shù)最多占總?cè)藬?shù)28%，其次糯米、大眾點(diǎn)評(píng)各占26%，再次百度外賣占20%。

（2）顧客對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司的期望情況。在調(diào)查的100人中，有10人認(rèn)為餐飲O2O平臺(tái)公司對(duì)顧客個(gè)人信息有保障，有41人認(rèn)為餐飲O2O平臺(tái)公司對(duì)個(gè)人信息保障度一般，而有45人認(rèn)為顧客個(gè)人信息保密工作很差，不信任餐飲O2O平臺(tái)公司，4人認(rèn)為餐飲O2O平臺(tái)公司對(duì)顧客信息保密工作非常差。由此可見(jiàn)，餐飲O2O平臺(tái)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客個(gè)人信息安全性的保護(hù)。

（3）顧客對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司的質(zhì)量感知情況。在被調(diào)查的100名消費(fèi)者中，17%的人對(duì)物品包裝非常滿意，34%的顧客滿意，而認(rèn)為一般的占44%，不滿意占1%，非常不滿意占4%。由此表明消費(fèi)者對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司物品包裝滿意度為一般。

（4）顧客對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司的價(jià)值感知情況。在被調(diào)查的100名消費(fèi)者中，對(duì)收費(fèi)非常滿意占16%，滿意占41%，一般占38%，不滿意僅占5%，由此表明消費(fèi)者對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司收費(fèi)較為滿意。

（5）顧客對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司的抱怨情況。一共有100位被調(diào)查人員，其中對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司經(jīng)常投訴的占總?cè)藬?shù)的2%；調(diào)查者有對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司偶爾投訴的情況，占總?cè)藬?shù)的2%；調(diào)查者幾乎沒(méi)有對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司投訴的情況，占總?cè)藬?shù)的34%；顧客沒(méi)有對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司投訴的情況，占總?cè)藬?shù)的52%。經(jīng)分析大多數(shù)調(diào)查者沒(méi)有對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司投訴的情況，所以餐飲O2O平臺(tái)公司的質(zhì)量和服務(wù)總體上讓顧客滿意的。

（6）顧客對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司的忠誠(chéng)情況。本次共有100位調(diào)查者，其中被調(diào)查者選擇會(huì)把自己常使用的餐飲O2O平臺(tái)公司介紹給他人，占總?cè)藬?shù)的30%；被調(diào)查者會(huì)看情況把自己常使用的餐飲O2O平臺(tái)公司介紹給他人，占總?cè)藬?shù)的54%；被調(diào)查者選擇不會(huì)把自己常使用的餐飲O2O平臺(tái)公司介紹給他人，占總?cè)藬?shù)的16%。經(jīng)分析，大多數(shù)人會(huì)看情況把自己常使用的餐飲O2O平臺(tái)公司介紹給他人，所以顧客會(huì)根據(jù)餐飲O2O平臺(tái)公司的綜合質(zhì)量理性的考慮是否要將自己常使用的外賣平臺(tái)產(chǎn)品介紹給他人，顧客能做到理性選擇，不盲目推薦。

3 結(jié)論

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，餐飲O2O平臺(tái)公司都有較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，顧客對(duì)外賣平臺(tái)公司的收費(fèi)、物品包裝、送貨速度、服務(wù)員態(tài)度滿意度較高，顧客在使用外賣用餐時(shí)感到物有所值。但是他們對(duì)餐飲O2O平臺(tái)公司的忠誠(chéng)度較低，餐飲O2O平臺(tái)公司沒(méi)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)群體。顧客個(gè)人信息的安全性也是亟待解決的問(wèn)題；餐飲O2O平臺(tái)公司必須保證顧客個(gè)人信息的安全性，提高公司的信譽(yù)，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得更廣泛的市場(chǎng)。但是，本文僅從餐飲O2O平臺(tái)客戶體驗(yàn)發(fā)展現(xiàn)狀分析，較為淺顯。未來(lái)將采用bp神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型分析O2O外賣配送環(huán)節(jié)的消費(fèi)行為，可增加可靠性和合理性。

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基金項(xiàng)目：北京市社科基金項(xiàng)目O2O配送環(huán)節(jié)食品安全控制機(jī)制研究（項(xiàng)目號(hào)：17GLC050）；北京聯(lián)合大學(xué)人才強(qiáng)校優(yōu)選——百杰計(jì)劃項(xiàng)目）餐飲O2O配送環(huán)節(jié)食品安全保障體系研究（項(xiàng)目：BPHR2018CS14）；人才培養(yǎng)質(zhì)量建設(shè)專業(yè)建設(shè)北京高校專業(yè)群建設(shè)（市級(jí)）（項(xiàng)目號(hào)：122059918040101002）

作者簡(jiǎn)介：劉曉樂(lè)（1996），女，山西大同人，北京聯(lián)合大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院研究生，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)、職業(yè)教育；李昭，女，北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院學(xué)生，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)。

*通訊作者：裴一蕾（1980），女，吉林四平人，博士后，北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院副教授，研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)新、電子商務(wù)應(yīng)用、營(yíng)銷管理。