向健

摘 要：電力業(yè)擴(kuò)報裝工作是客戶和供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)為客戶服務(wù)的質(zhì)量和形象。業(yè)擴(kuò)報裝管理工作的好壞，直接影響客戶的用電時間、公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著體制改革的逐步深化，電力市場結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變是必然趨勢，電力企業(yè)將直面市場壓力。作為電力服務(wù)的一個核心，業(yè)擴(kuò)報裝的質(zhì)量和效率將是競爭實(shí)力的關(guān)鍵。本文論述了如何加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)報裝工作進(jìn)一步提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：電力業(yè)擴(kuò)報裝；服務(wù)水平；管理工作

對于電力企業(yè)而言，很多的業(yè)擴(kuò)用戶在進(jìn)行辦理的時候都出現(xiàn)了一個共同的問題，就是對時間比較在意，因此，高效的受理能力也在一定程度上體現(xiàn)了電力企業(yè)的服務(wù)水平以及管理水平。

隨著電力體制改革的深化，電力市場結(jié)構(gòu)將面臨由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場競爭的壓力將迫使電力企業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率。作為電力服務(wù)的一個核心，業(yè)擴(kuò)報裝將是一個關(guān)注的焦點(diǎn)。檢視當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報裝存在的問題，加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)報裝管理工作是面對市場壓力首先要關(guān)注的重點(diǎn)。

一、業(yè)擴(kuò)報裝

業(yè)擴(kuò)報裝是指電力企業(yè)從接收客戶用電申請到實(shí)現(xiàn)客戶安全用電這一個完整的處理過程。

（一）業(yè)擴(kuò)報裝的重要意義

業(yè)擴(kuò)報裝工作是電力企業(yè)提供用電服務(wù)的前沿陣地，也是聯(lián)系用電客戶的橋梁，是電力企業(yè)展示服務(wù)工作水平的主要平臺和窗口。通過業(yè)擴(kuò)報裝，電力企業(yè)可以充分了解市場的用電需求，檢視自身，以利于為市場提供更高效率、高質(zhì)量的用電服務(wù)，面對市場競爭，也能夠贏得更多的發(fā)展先機(jī)。

（二）業(yè)擴(kuò)報裝的主要流程

業(yè)擴(kuò)報裝主要包括了客戶服務(wù)、內(nèi)部組織協(xié)調(diào)、規(guī)劃設(shè)計、施工等的主要工作。前端工作是受理客戶用電申請，指定客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；受理后由客戶經(jīng)理聯(lián)系落實(shí)后續(xù)流程，相關(guān)職能部門根據(jù)內(nèi)部流程，調(diào)查分析用電需求，組織現(xiàn)場勘查，制定供用電方案，簽訂供電合同，組織施工設(shè)計，組織供電工程施工，完成工程驗(yàn)收、裝表接電。整個過程是環(huán)環(huán)相扣，效率主要體現(xiàn)在內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)上。

二、業(yè)擴(kuò)報裝主要問題表現(xiàn)

受原有賣方市場格局的影響，電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報裝中存在觀念、操作上的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）重要性認(rèn)識有待加強(qiáng)

這是觀念上的問題，受傳統(tǒng)的壟斷式經(jīng)營格局的影響，“電老虎”的形象還需要逐步改變，因?yàn)轶w制改革，電力企業(yè)將直面市場挑戰(zhàn)，這個壓力會逐步顯現(xiàn)。作為電力企業(yè)連接市場的核心，業(yè)擴(kuò)報裝需要從“工作”走向“服務(wù)”，這個轉(zhuǎn)變是根本性的，其重要性需要上下一致的認(rèn)同。

（二）服務(wù)效率有待提高

“統(tǒng)一受理、限時辦結(jié)、公開透明”是很多電力企業(yè)已經(jīng)提出來的服務(wù)原則，但是沒有真正落實(shí)到位。從窗口受理服務(wù)到實(shí)現(xiàn)供電，流程很長，特別是內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)很多，沒有形成一種“流水線”作業(yè)機(jī)制，制約了服務(wù)效率的提高。

（三）審核、勘查銜接不到位

受理客戶用電申請后，最重要的就是抓緊審核與現(xiàn)場勘察工作，為后續(xù)的設(shè)計施工爭取時間。審核客戶信息，勘查輸電線路，這是組織供電工程設(shè)計、施工的前置工作，不能及時完成，將影響后續(xù)工作的展開，拉長了整個工作流程。

（四）隊(duì)伍的整體素質(zhì)有待提高

受原有體制的影響，業(yè)擴(kuò)報裝原有的隊(duì)伍中有些成員不適合業(yè)擴(kuò)報裝工作，有些成員知識更新能力、執(zhí)行能力有待提升；同時，有些電力企業(yè)尚未制定有效的考核機(jī)制，不利于工作效率的提升和隊(duì)伍素質(zhì)的提高，這也制約了電力企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的能力。

三、對策探討

針對尚存的上述問題，電力企業(yè)可以從加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、簡化流程、客戶回訪等方面加以改進(jìn)、提高，著力提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝的質(zhì)量與效率。

（一）確立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

內(nèi)部的有效協(xié)調(diào)是高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。要以優(yōu)化服務(wù)、提升質(zhì)量和效率為出發(fā)點(diǎn)，從制度安排、流程設(shè)計上明確客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是服務(wù)客戶，組織協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)專業(yè)人員的工作，及時完成客戶申請事項(xiàng)。由于業(yè)擴(kuò)報裝環(huán)節(jié)多，流程長，組織協(xié)調(diào)是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵；客戶經(jīng)理就是要建立與維護(hù)這條“流水線”，跟蹤所負(fù)責(zé)的每一個業(yè)擴(kuò)報裝的進(jìn)程，不讓斷流、脫節(jié)的情況出現(xiàn)。電力企業(yè)對客戶經(jīng)理提交的每一項(xiàng)業(yè)擴(kuò)報裝需求及時處理。

（二）簡化工作流程

簡單、高效的工作流程是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。簡化業(yè)擴(kuò)報裝流程需要保證處理流程順暢，無堵截，不斷流，不脫節(jié)；建立信息化管理系統(tǒng)，客戶經(jīng)理可以實(shí)時跟蹤每一個業(yè)擴(kuò)報裝的處理進(jìn)度，科學(xué)安排，提高處理效率。

（三）提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)

隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是企業(yè)高效運(yùn)營的保障。業(yè)擴(kuò)報裝環(huán)節(jié)多，涉及的專業(yè)知識面廣量多。客戶經(jīng)理作為“總調(diào)度”，需要全面了解各環(huán)節(jié)的要求；加強(qiáng)知識更新，采用高效的技術(shù)、管理，處理業(yè)擴(kuò)報裝。電力企業(yè)需要從制度上提供保障，確保隊(duì)伍總體素質(zhì)的提高。把高素質(zhì)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中，特別是要關(guān)注學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力。建立健全相關(guān)工作考核機(jī)制，兼顧工作數(shù)量、質(zhì)量和效率的考核，這是促進(jìn)隊(duì)伍素質(zhì)全面提高的有力手段。

（四）建立客戶回訪制度

為加強(qiáng)對自身工作的檢視，建立客戶回訪制度。具體到每一項(xiàng)業(yè)擴(kuò)報裝工作，要安排專門的人員實(shí)行電話、實(shí)地回訪，了解客戶對企業(yè)相關(guān)工作安排、工作人員的具體工作等意見、存在的問題以及建議，以利于全面檢視、總結(jié)業(yè)擴(kuò)報裝工作，調(diào)整和完善相應(yīng)流程及制度，助力企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

四、結(jié)語

面對即將顯現(xiàn)的市場競爭壓力，電力企業(yè)需要全面分析評判業(yè)擴(kuò)報裝工作，從制度建設(shè)、流程設(shè)計上為提高服務(wù)質(zhì)量和效率作出新的努力，助力電力企業(yè)穩(wěn)步、持續(xù)、健康的發(fā)展。