◎文/本刊記者 何玲 實(shí)習(xí)記者 孟佳惠

近日，廣州市文化廣電旅游局組織開展了文化和旅游市場(chǎng)整治行動(dòng)動(dòng)員部署暨執(zhí)法技能培訓(xùn)班，明確表示將結(jié)合本地實(shí)際嚴(yán)厲打擊文化和旅游市場(chǎng)各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，重點(diǎn)打擊旅游產(chǎn)品存在的“不合理低價(jià)游”“非法港澳游”“旅游甩團(tuán)”等問(wèn)題。

在前不久的暑期旅游高峰期，旅游市場(chǎng)存在的虛假、強(qiáng)迫消費(fèi)、甩團(tuán)滯留、安全衛(wèi)生等亂象，讓不少消費(fèi)者敗了興致。中國(guó)作為世界第一大出境旅游國(guó)、第一大國(guó)內(nèi)旅游國(guó)、第三大入境旅游接待國(guó)，在新業(yè)態(tài)的深入融合發(fā)展的大潮中，進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制已成為必然要求。今年1月份，文化和旅游部印發(fā)了《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法（試行）》，強(qiáng)調(diào)要為旅游市場(chǎng)黑名單實(shí)施提供體制機(jī)制保障，以信用監(jiān)管為手段推動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)向好?！靶庞谩痹谝?guī)范旅游市場(chǎng)發(fā)展中正在發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

大數(shù)據(jù)打通服務(wù)實(shí)現(xiàn)信用信息全覆蓋

前不久，在北京市紫竹院公園的東門處，有一塊約1米高的“不文明游園行為曝光臺(tái)”展板，展板上公示了一名游客采挖竹筍、接受處罰的照片。展板一經(jīng)擺出，吸引了不少游客的“圍觀”議論。

“這種行為太不道德了，就該給他曝光?！笔忻耜惻考?dòng)地說(shuō)，“我們來(lái)紫竹院就是來(lái)看竹子的，剛長(zhǎng)出來(lái)的竹筍就被掐了，看著都心疼。這次曝光對(duì)大家都起到了警示作用?！?/p>

據(jù)了解，北京市公園管理中心首次向北京市旅游主管部門報(bào)送了采挖竹筍、非法攬客、倒賣門票等4例旅游不文明行為，經(jīng)北京市旅游不文明行為記錄評(píng)審委員會(huì)認(rèn)定，符合應(yīng)被懲處的不文明行為。按照《北京市旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，事件涉及的游客已被列入“旅游不文明行為記錄”，該記錄保存期限為3年，3年內(nèi)該游客都將被限制進(jìn)入景區(qū)參觀。

除游客外，旅游行業(yè)企業(yè)和導(dǎo)游的信用狀況也尤為重要。2018年8月，北京市旅游行業(yè)信用監(jiān)管平臺(tái)上線，共對(duì)接各項(xiàng)信用數(shù)據(jù)1.7億余條，覆蓋全北京44，690名導(dǎo)游、2672家旅行社、281家等級(jí)景區(qū)、559家星級(jí)酒店等信息。游客可以通過(guò)信用監(jiān)管平臺(tái)查詢相關(guān)信息，了解旅游行業(yè)企業(yè)和導(dǎo)游的信用狀況，有效識(shí)別“黑社”“黑導(dǎo)”，提升旅游體驗(yàn)。

關(guān)于實(shí)施旅游行業(yè)信用信息全覆蓋的舉措，北京市旅游委行業(yè)管理處副處長(zhǎng)李化表示，將正規(guī)旅行社和導(dǎo)游信息向社會(huì)公示，有助于游客選擇正規(guī)、信用情況良好的旅行社和導(dǎo)游。

同北京一樣，來(lái)廈門旅游的游客也可以通過(guò)“廈門旅游信用網(wǎng)”，查到廈門旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)以及導(dǎo)游人員的相關(guān)信用信息。

著眼于信用建設(shè)基礎(chǔ)性、全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性思路，廈門市旅發(fā)委將信用建設(shè)納入全域旅游的總體設(shè)計(jì)之中，全面實(shí)施《廈門旅游行業(yè)公共信用信息管理辦法》，基本建成“一碼、一網(wǎng)、一庫(kù)、兩平臺(tái)”的旅游行業(yè)信用體系。

“廈門旅游信用網(wǎng)”首頁(yè)開通了信用查詢專欄，同時(shí)設(shè)置“榮譽(yù)榜”“曝光臺(tái)”及投訴舉報(bào)功能，市民、游客只要輸入名稱，即可查詢到旅游企業(yè)及導(dǎo)游人員的基本信息、良好信息和警示信息。

建立“黑名單”制度推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)

4月15日，文化和旅游部發(fā)布公告，取消7家旅行社的經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，注銷3家旅行社的旅行社業(yè)務(wù)。此前，文化和旅游部出臺(tái)《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》指出，要以建立“黑名單”和“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度為突破口，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系，推進(jìn)征信、評(píng)信與用信。

以北京為例，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的2019年北京一日游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，北京一日游體驗(yàn)式調(diào)查總體得分連續(xù)3年持續(xù)上升，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象有所改善，強(qiáng)制消費(fèi)金額在團(tuán)費(fèi)金額中的比例也逐漸下降，2017年、2018年、2019年 分 別 為 43.40%、32.40%、14.38%。

6月10日晚上，一則名為“這個(gè)導(dǎo)游好囂張”的視頻在微博上受到廣泛關(guān)注。視頻中，一名導(dǎo)游正對(duì)沒有購(gòu)物的游客喊話，稱你們既然來(lái)到了桂林就要花錢，“不管游客圖桂林哪一樣來(lái)的，既然來(lái)了，就得馬上下車，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)花兩萬(wàn)塊錢。”

隨即，桂林市文化廣電和旅游局經(jīng)核查情況屬實(shí)后，對(duì)涉事責(zé)任者依法作出處理：吊銷涉事責(zé)任人趙某導(dǎo)游證，將其納入旅游市場(chǎng)“黑名單”，并責(zé)令其向游客賠禮道歉。

針對(duì)諸如此類的旅游市場(chǎng)亂象，文旅部先后實(shí)施了分級(jí)管理、線上線下同步納入、聯(lián)合懲戒等一系列舉措。在懲戒方面，對(duì)被納入“黑名單”的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員，將在參與評(píng)比表彰、政府采購(gòu)、財(cái)政資金扶持、政策試點(diǎn)等方面予以限制，向相關(guān)部門通告其嚴(yán)重違法失信信息，實(shí)施聯(lián)合懲戒；對(duì)被納入“黑名單”的失信被執(zhí)行人，將實(shí)行限制高消費(fèi)旅游懲戒，即限制其參加團(tuán)隊(duì)出境旅游。

部門協(xié)作聯(lián)合懲戒凈化旅游市場(chǎng)新格局

全面推進(jìn)“信用監(jiān)管”，使各地旅游行業(yè)亂象得到有效遏制，旅游市場(chǎng)環(huán)境逐步優(yōu)化。除此之外，旅游市場(chǎng)還對(duì)被納入“黑名單”的失信被執(zhí)行人實(shí)施聯(lián)合懲戒。據(jù)悉，文化和旅游部等26個(gè)部門聯(lián)合簽署的 《關(guān)于對(duì)旅游領(lǐng)域嚴(yán)重失信相關(guān)責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》明確，將人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人納入“黑名單”管理，實(shí)施聯(lián)合懲戒。

2019年上半年，福建省文化和旅游廳著力推進(jìn)信用監(jiān)管機(jī)制，加大聯(lián)合執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)和非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等突出問(wèn)題。其中，廈門市旅發(fā)委在全市范圍內(nèi)組織開展了旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“春季行動(dòng)”“暑期整治”“秋冬會(huì)戰(zhàn)”“利劍行動(dòng)”“啄木鳥行動(dòng)”，查處不合理低價(jià)游、欺騙強(qiáng)迫購(gòu)物、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、在線旅游虛假宣傳等涉旅違法違規(guī)行為。2018年以來(lái)，累計(jì)開展綜合執(zhí)法檢查616次，立案調(diào)查案件95起，依法做出行政處罰91件，吊銷旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)4家，累計(jì)罰款金額共計(jì)323.97萬(wàn)元。對(duì)頂風(fēng)組織不合理低價(jià)游且影響惡劣的2家旅行社，做出責(zé)令停業(yè)整頓30天、罰款30萬(wàn)元的頂格處罰，彰顯懲治決心，形成強(qiáng)大震懾。

同樣成效顯著的還有云南省。2017年4月，云南省出臺(tái)22條措施嚴(yán)厲整治旅游市場(chǎng)，從斬?cái)嗷疑骀湕l、規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為、加強(qiáng)導(dǎo)游人員管理、提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量等方面重拳出擊，旨在整治云南旅游市場(chǎng)亂象，重塑云南旅游形象，擦亮云南旅游“金字招牌”。數(shù)據(jù)表明，僅2018年一年，云南省通過(guò)“12301全國(guó)旅游投訴平臺(tái)”共受理旅游投訴780件，同比下降53%，各級(jí)各部門共查處涉旅案件3755件，罰沒款1.3億元。

對(duì)于旅游市場(chǎng)“黑名單+備忘錄”信用監(jiān)管機(jī)制的初步形成，陜西省文化和旅游廳副廳長(zhǎng)郝占延表示，這將搭建起文化和旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管的四梁八柱，細(xì)化聯(lián)合懲戒的相應(yīng)流程，推動(dòng)形成企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者安全放心消費(fèi)的良好環(huán)境，保持旅游市場(chǎng)繁榮有序，行業(yè)健康發(fā)展。