王成軍，王肖肖，秦 素

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院, 安徽 蚌埠 233030)

一、問題的提出

隨著“人才是第一資源”理念的提出,現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并不僅僅局限于商品或服務(wù)本身的競(jìng)爭(zhēng),人才作為企業(yè)核心資源其競(jìng)爭(zhēng)也是愈演愈烈。一方面,隨著現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境的變化和員工自主意識(shí)的提高,企業(yè)員工離職率越來越高已成為一種趨勢(shì)；另一方面,大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來,為人力資源管理提供了新的思路和方法。因此,新時(shí)代背景下如何構(gòu)建與維護(hù)員工關(guān)系是企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵。目前,組織與在職員工的關(guān)系管理已漸漸形成清晰的架構(gòu)與完善的體系，但是,離職員工關(guān)系管理的制度規(guī)范及體系尚待完善。關(guān)于“人走茶涼”“魚死網(wǎng)破”“兩敗俱傷”“老死不相往來”等組織—離職員工關(guān)系的僵局已成為司空見慣的現(xiàn)象,像華為創(chuàng)始人任正非、碧桂園董事長(zhǎng)楊國(guó)強(qiáng)等當(dāng)年都曾有過從原公司離職的難堪經(jīng)歷。(如張萬鵬議題所揭示的:一是“為何有本事的人一般來說脾氣都大?”二是“為何有本事的人往往都不愿意拍馬屁、阿諛奉承?”)究其原因,有些企業(yè)在辦理離職手續(xù)時(shí)故意拖泥帶水、百般刁難,為了拴住人才甚至采取扣留員工檔案、要求支付大額違約金等手段，這不僅會(huì)使離職員工與原組織 “水火不容”,而且也會(huì)使組織形象、聲譽(yù)受損乃至訴訟纏身。

目前，企業(yè)在員工招聘、入職、在職員工關(guān)系構(gòu)建等方面已形成一套較為完整的流程及較完善的管理體系,但是在離職員工關(guān)系管理及其潛在價(jià)值挖掘開發(fā)方面還處于探索階段。以前的許多研究認(rèn)為員工流失對(duì)于雇主或企業(yè)而言僅僅是單方面的損失。比如,據(jù)估計(jì),重新雇傭一名新員工的成本是維持該份工作薪金的1～1.5倍。[1]而在快速發(fā)展的新時(shí)代,這其中的一些內(nèi)容或事實(shí)亟待重新估量和再認(rèn)知，也即離職員工問題不能僅僅視為簡(jiǎn)單的會(huì)計(jì)成本或賬面負(fù)擔(dān),其價(jià)值或局部意義從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的視角來看尚有待深入挖掘和探析。因此,如何正確認(rèn)識(shí)離職員工的價(jià)值、如何構(gòu)建離職員工管理體系、如何對(duì)離職員工價(jià)值進(jìn)行開發(fā)和利用，是企業(yè)在員工關(guān)系管理方面亟需重視并認(rèn)真解決的問題,這不僅因?yàn)殡x職員工能為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值,而且因?yàn)樗瞧髽I(yè)實(shí)行人性化管理的一個(gè)重要體現(xiàn)。

二、概念界定及其相關(guān)理論

(一)前員工聯(lián)盟

直面終身雇傭逐漸式微以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)日益新潮,一種使雇主和員工之間從商業(yè)交易轉(zhuǎn)變?yōu)榛ダセ莸目蚣?即一種由獨(dú)立的雙方達(dá)成的、有明確條款的互惠協(xié)議的新型雇傭關(guān)系聯(lián)盟出現(xiàn)了。而所謂前員工聯(lián)盟是指,由原雇主與前員工組建的基于信任、價(jià)值共創(chuàng)、彼此受益,以推動(dòng)建設(shè)強(qiáng)大企業(yè)以及個(gè)人更成功事業(yè)的松散型關(guān)系框架或俱樂部式的“弱關(guān)系”機(jī)構(gòu)。“弱關(guān)系”是指不經(jīng)常聯(lián)系、分布在不同領(lǐng)域的人際關(guān)系。斯坦福大學(xué)的馬克教授做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì),面對(duì)面訪問100個(gè)人找工作的方法，結(jié)論是,靠投簡(jiǎn)歷這些正規(guī)渠道找到工作的人不到一半，而通過個(gè)人關(guān)系也即人脈(mankeep)找到工作的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出前者。這些靠關(guān)系找到工作的人中,只有16%能經(jīng)常見到這個(gè)“關(guān)系人”,而84%的關(guān)系戶們幾乎一年也見不到一次“關(guān)系人”。實(shí)驗(yàn)結(jié)果說明:真正對(duì)你有用的關(guān)系,不是經(jīng)常見面的“強(qiáng)關(guān)系”,而是那些不常聯(lián)系的“弱關(guān)系”。[2]通常情況下,前員工按一定的離職前的職位或年份可以作為原公司或組織的神秘訪客,參與原公司或組織的餐聚活動(dòng),享受某些商品或服務(wù)的內(nèi)購(gòu)價(jià)格,甚至學(xué)區(qū)房?jī)?yōu)惠等益處。而對(duì)于原公司或機(jī)構(gòu),則可以借助于此聽取前員工的意見和建議，改進(jìn)管理、維護(hù)形象、提升自己的知名度和美譽(yù)度,甚至可以帶來新的商機(jī)創(chuàng)造、資源獲取、信息共享、人才匯聚等利好。

現(xiàn)代員工具有創(chuàng)新性、挑戰(zhàn)性、自主性、獨(dú)立性等特點(diǎn),當(dāng)企業(yè)與其自身期望存在偏差時(shí),他們往往更樂于“跳槽”或自主創(chuàng)業(yè)。員工的選擇越來越多,傳統(tǒng)的管理手段和措施對(duì)他們的作用在慢慢減弱。企業(yè)員工離職率不斷攀升,人才流失嚴(yán)重,如何充分挖掘及利用人力資源是企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。人性化管理理念的轉(zhuǎn)變也更加凸顯了將離職員工關(guān)系管理納入傳統(tǒng)離職管理范疇的必要性,在離職員工關(guān)系管理遞進(jìn)的不同階段由前員工聯(lián)盟(或前員工俱樂部)所組成的強(qiáng)大的資源網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值也將日益凸顯。離職員工并非“覆水難收”,企業(yè)通過與離職員工良好關(guān)系的維護(hù)打造前員工聯(lián)盟反而可以使其“流而不失”。離職員工有其獨(dú)特的潛在價(jià)值,企業(yè)對(duì)前員工這種特殊的資源進(jìn)行匯聚并開發(fā)以此形成前員工聯(lián)盟,這不僅是對(duì)離職員工價(jià)值的挖掘,也是對(duì)人力資源的循環(huán)利用。

國(guó)外一些知名企業(yè)在離職關(guān)系管理方面的做法非常值得我們借鑒。比如,寶潔公司擁有25萬人的前員工聯(lián)盟,通常以“寶潔商學(xué)院”著稱,而LinkedIn的前員工聯(lián)盟群竟有11.8萬個(gè),涵蓋98%的世界五百?gòu)?qiáng)公司。[3-5]當(dāng)然,有一點(diǎn)值得提醒和注意的是,一般而言并非每一個(gè)離職的員工(比如那些受過處分或者犯罪的)都可以加入前員工聯(lián)盟。麥肯錫將企業(yè)比作學(xué)校,把離職員工看作畢業(yè)離校,并把這些“畢業(yè)生”信息匯編成冊(cè),制作成麥肯錫校友錄，這就使其構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)大的資源網(wǎng)絡(luò),并為公司發(fā)展帶來巨大的回報(bào)。貝恩公司不僅建立校友錄,還建立離職員工數(shù)據(jù)庫(kù)以對(duì)他們的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。近年來,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷縱深發(fā)展,國(guó)內(nèi)也開始有一些知名企業(yè)在嘗試將離職員工關(guān)系管理納入企業(yè)員工關(guān)系管理范疇,例如騰訊(“南極圈”和“單飛企鵝俱樂部”)、阿里巴巴(“前橙會(huì)”,阿里工號(hào)是入會(huì)的“芝麻開門”。阿里巴巴的離職員工被稱為阿里的“畢業(yè)生”。同時(shí),馬云的一個(gè)理念是“一天的阿里人,就是永遠(yuǎn)的阿里人”[4])、華為(“板凳會(huì)”，正是由于任正非早年的不愉快經(jīng)歷,才有了華為后來的一個(gè)創(chuàng)新作法，即“對(duì)于離職員工,‘你創(chuàng)業(yè),我投資’”)、盛大(“盛斗士”)、金山(“舊金山”)、網(wǎng)易(“離異”)、百度(“百老匯”)等。

(二)組織—離職員工的關(guān)系管理研究綜述

目前,國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)組織—員工關(guān)系管理的研究多基于關(guān)系的構(gòu)建、管理模式、離職影響之間作用機(jī)理等方面的研究,且研究對(duì)象基本上都是基于組織與在職員工關(guān)系管理。但是,隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境變化,人在企業(yè)活動(dòng)中的主體地位日益突出,以人為本的理念逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)重要標(biāo)志體現(xiàn)。當(dāng)前學(xué)者對(duì)組織—離職員工的關(guān)系管理關(guān)注較少,傳統(tǒng)的離職管理也主要體現(xiàn)在離職手續(xù)辦理程序方面,主要包括離職申請(qǐng)的提交、審批、面談、工作交接等,對(duì)組織與離職員工關(guān)系的延續(xù)與情感維護(hù)關(guān)注甚少。離職員工關(guān)系管理的相關(guān)研究尚處于探索階段,其體系和架構(gòu)還有待進(jìn)一步深入研究、充實(shí)、拓展、豐富和完善。為積極應(yīng)對(duì)劇烈變革的技術(shù)進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展態(tài)勢(shì)以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)新常態(tài),這方面的研究就顯得愈發(fā)緊要和迫切了。

為此,趙永強(qiáng)、張大亮通過引入內(nèi)部營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的理念來看待離職員工,并有針對(duì)性地提出了加強(qiáng)離職員工管理的一些策略與方法。[5]王曉莉從四個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了離職員工的潛在價(jià)值,并對(duì)離職員工關(guān)系管理的步驟與策略進(jìn)行梳理和分析。[6]李靜基于《勞動(dòng)合同法》按員工離職意愿將員工離職分為主動(dòng)與被動(dòng)兩種形式,分析員工離職對(duì)企業(yè)的影響, 闡述了離職手續(xù)辦理程序, 并對(duì)如何降低員工離職率提出對(duì)策。[7]王東強(qiáng)等基于生態(tài)加環(huán)原理對(duì)員工離職流程管理進(jìn)行了研究,為企業(yè)離職程序的控制及后續(xù)關(guān)系管理提供借鑒。[8]霍夫曼、卡斯諾查、葉和樊登較為詳盡地探討了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人才劇烈變革及其應(yīng)對(duì)之策。[3-4]芬克斯坦剖析了“如何將流動(dòng)的人才變成公司的長(zhǎng)期人脈”現(xiàn)實(shí)議題。[9]李憲印等對(duì)職業(yè)生涯早期員工的工作滿意度、組織承諾與離職傾向的關(guān)系進(jìn)行研究,認(rèn)為通過加強(qiáng)人力資源管理特別是員工關(guān)系的管理對(duì)于降低離職率具有重要意義。[10]盡管有了前述的這些對(duì)于離職員工關(guān)系的探討,然從前員工聯(lián)盟這一角度去進(jìn)行深入研究的還甚為少見。

三、離職關(guān)系管理被忽視的原因

(一)企業(yè)對(duì)離職員工價(jià)值認(rèn)識(shí)不足

很多企業(yè)的人力資源管理忽視對(duì)離職員工的關(guān)系管理,主要原因在于企業(yè)對(duì)離職員工價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為，只有在職員工才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,卻不知離職員工也是企業(yè)寶貴的資源。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,人在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的主體地位日益凸顯,人的自主意識(shí)增強(qiáng),員工一旦在企業(yè)的需求得不到滿足或價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)就會(huì)選擇跳槽。面對(duì)離職率不斷攀升、人才流失不斷加劇的狀況,企業(yè)不能只關(guān)注如何留住人才問題,如何開發(fā)、利用離職員工的價(jià)值越來越重要。

(二)離職員工關(guān)系管理成本模糊

目前,實(shí)施離職員工關(guān)系管理的企業(yè)較少,除了管理意識(shí)較薄弱以外,心有余而力不足也是原因之一。大多數(shù)企業(yè)為了避免增加由于離職員工關(guān)系管理而引起的管理成本而忽略了對(duì)離職員工的關(guān)系管理,這樣的做法是不明智的,如果從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮,企業(yè)獲取的回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于增加的成本。離職員工關(guān)系管理必定會(huì)使企業(yè)人力資源管理的成本增加,包括人力、物力、技術(shù)等。大數(shù)據(jù)時(shí)代在為企業(yè)人力資源管理帶來新的發(fā)展契機(jī)的同時(shí),也為企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。目前只有極少數(shù)具備相當(dāng)規(guī)模與實(shí)力的大型企業(yè)(例如谷歌、騰訊等)將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到人力資源管理領(lǐng)域,這類企業(yè)可以基于已有的大數(shù)據(jù)技術(shù)將離職員工關(guān)系管理納入大數(shù)據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域。

(三)離職員工關(guān)系管理規(guī)范欠缺

目前,我國(guó)離職員工關(guān)系管理尚處于起步階段,管理缺乏規(guī)范且缺少一定的制度及體系的支撐。因此,企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足,管理效率也較低,難以對(duì)信息進(jìn)行充分利用。企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐的過程中缺乏理論指導(dǎo),離職員工關(guān)系管理的模式、方法、制度規(guī)范等存在很多盲區(qū)。企業(yè)在進(jìn)行離職員工關(guān)系管理時(shí)需要開展很多探索性工作。

四、離職員工的價(jià)值亟待挖掘

按照離職意愿的不同劃分,離職分為被動(dòng)離職(因自身能力與組織發(fā)展要求不匹配而被組織淘汰)和主動(dòng)離職(員工因自身因素或組織因素自愿與雇主解除勞動(dòng)關(guān)系的行為)。這里主要是針對(duì)主動(dòng)離職員工進(jìn)行的價(jià)值分析。

(一)離職預(yù)警

員工主動(dòng)離職肯定是基于某種原因,無論是出于自身原因還是組織原因,挖掘影響離職關(guān)鍵因素對(duì)于企業(yè)以后發(fā)展方向的確定及未來發(fā)展的規(guī)劃是十分必要的。因此,企業(yè)可以通過離職面談,認(rèn)真傾聽離職者內(nèi)心的真實(shí)想法,從離職者身上獲取關(guān)鍵信息。將離職面談內(nèi)容進(jìn)行匯總并錄入數(shù)據(jù)庫(kù),結(jié)合內(nèi)部信息及外部環(huán)境信息(人才供求、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、薪酬對(duì)比等)對(duì)離職員工的需求特征及影響離職傾向的關(guān)鍵要素進(jìn)行分析(數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建，較為成熟的企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析),根據(jù)分析結(jié)果建立企業(yè)離職預(yù)警機(jī)制。針對(duì)影響離職關(guān)鍵要素對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理體系、企業(yè)文化及工作環(huán)境、公司規(guī)范及激勵(lì)機(jī)制等進(jìn)行合理的調(diào)整,可以更加有效地防范或預(yù)防員工離職行為的發(fā)生。因此,離職員工對(duì)企業(yè)的看法、建議甚至是抱怨都將是企業(yè)自我反思、自我改進(jìn)的動(dòng)力。

(二)口碑傳播

優(yōu)秀的離職員工也是企業(yè)形象代表者、企業(yè)精神的傳承者、企業(yè)文化的宣揚(yáng)者。離職員工的能力、思維方式、價(jià)值觀念一定程度上受其原單位企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念影響,因此離職員工在新崗位上的出色表現(xiàn)往往會(huì)對(duì)原企業(yè)良好的形象起到宣傳作用。如果組織與離職員工之間鬧得不可開交,離職員工會(huì)把對(duì)企業(yè)的抱怨傳遞給身邊的人,這對(duì)企業(yè)外部良好形象的建立會(huì)十分不利。相反,如果組織與離職員工之間仍保持良好的關(guān)系,離職員工會(huì)將對(duì)原企業(yè)的好感傳遞給周圍的人,這對(duì)于原企業(yè)的商品營(yíng)銷、人才的吸收與引進(jìn)、良好形象的樹立具有重要意義。

(三)信息價(jià)值

大多數(shù)離職員工具備良好的業(yè)務(wù)能力及較豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),他們離職后很有可能繼續(xù)從事原來行業(yè)或從事與原來行業(yè)相關(guān)的工作。因此,離職員工對(duì)于行業(yè)前景、市場(chǎng)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)具有較強(qiáng)敏感度。組織通過與離職員工保持長(zhǎng)期聯(lián)系并進(jìn)行信息交流與共享,可以節(jié)約信息搜集及獲取成本。另外,對(duì)于那些在更好平臺(tái)發(fā)展的離職員工,企業(yè)還可以通過他們借鑒學(xué)習(xí)其他企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)以改進(jìn)自身經(jīng)營(yíng)或管理方面的不足,從而提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(四)商業(yè)價(jià)值

離職員工極有可能成為企業(yè)的潛在客戶或商業(yè)合作伙伴,因此離職員工的關(guān)系管理可以為企業(yè)帶來寶貴的商業(yè)資源。組織與離職員工良好關(guān)系的存續(xù)可以使離職員工對(duì)企業(yè)仍保持親切感與信任,當(dāng)其在進(jìn)行商品或合作伙伴的選擇時(shí),他們會(huì)傾向選擇支持或推薦原企業(yè)。離職員工對(duì)原企業(yè)商品的選擇及較高的評(píng)價(jià)往往更能增加其他客戶對(duì)原企業(yè)的信任,起到較好的廣告效應(yīng)。如果離職員工選擇創(chuàng)業(yè)且前景樂觀時(shí),原企業(yè)就可以對(duì)其進(jìn)行投資以搶占商機(jī)。

(五)人才儲(chǔ)備

對(duì)于表現(xiàn)出色的離職員工,企業(yè)可以對(duì)其進(jìn)行返聘。一方面,離職員工工作經(jīng)驗(yàn)及技能較強(qiáng),且在企業(yè)的人際關(guān)系已經(jīng)建立,與新員工相比可以更加快速地投入工作，而且企業(yè)對(duì)于離職員工能力及品質(zhì)已有較深的了解,也降低了新一輪招聘可能存在的員工道德及其他方面的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面,離職員工可以為原單位推薦符合企業(yè)要求的優(yōu)秀人才，這在一定程度上拓寬了人才儲(chǔ)備的渠道,提高了人才引進(jìn)的質(zhì)量。有了這些,也就不難理解“楊小凱的超邊際分析” 以及“硅谷的離職率很高,但每個(gè)人都有創(chuàng)始人心態(tài)”[4]3了。而今,置身創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)新時(shí)代,這種人才儲(chǔ)備的理念轉(zhuǎn)變與實(shí)踐突破也就日益凸顯了。

五、離職員工關(guān)系管理的一些有效舉措

大數(shù)據(jù)的普及與應(yīng)用,為現(xiàn)代人力資源管理及企業(yè)人事檔案信息的建設(shè)提供了新的思路與方法。張麗娜、夏慶利大數(shù)據(jù)思維在人力資源管理上的運(yùn)用,使決策不再以人的感性為主,而是通過數(shù)字化定量分析使決策更加理性化。[11]但是,絕大多數(shù)中、小型企業(yè)面臨著數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建不成熟、技術(shù)人員缺失等問題。因此,企業(yè)可依據(jù)自身規(guī)模及實(shí)力選擇適合企業(yè)的離職員工關(guān)系管理的方式。

(一)離職員工手續(xù)辦理

已有對(duì)離職員工關(guān)系管理的研究或?qū)嵺`將信息管理階段作為離職員工關(guān)系管理的起點(diǎn),事實(shí)上,離職員工手續(xù)辦理的非人性化是離職員工與企業(yè)矛盾激化及關(guān)系僵局形成的導(dǎo)火索。非人性化離職手續(xù)的辦理主要體現(xiàn)為:離職手續(xù)繁瑣且態(tài)度惡劣、故意拖延刁難、扣留員工檔案、要求支付大額違約金等。因此,加強(qiáng)離職手續(xù)辦理人性化是構(gòu)建企業(yè)與離職員工良好關(guān)系的起點(diǎn)。員工遞交離職申請(qǐng)后,企業(yè)首先應(yīng)與其進(jìn)行面談,面談時(shí)應(yīng)注意方法和技巧,面談應(yīng)以傾聽為主,態(tài)度要真切誠(chéng)懇,要讓離職員工感受到應(yīng)有的尊重。企業(yè)管理者與離職員工進(jìn)行面談可從以下幾個(gè)方面入手:

1.對(duì)員工表達(dá)挽留之情;2.了解離職人員離職的真實(shí)原因,是自身原因還是組織原因;3.離職人員對(duì)當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部管理、工作環(huán)境、組織文化等方面的評(píng)價(jià)及看法;4.對(duì)企業(yè)當(dāng)前管理、經(jīng)營(yíng)等方面的不足提出需要改進(jìn)的合理化建議;5.了解員工離職后的發(fā)展方向或職業(yè)規(guī)劃;6.留下離職人員的永久性聯(lián)系方式。

另外,企業(yè)在為員工辦理離職手續(xù)時(shí)不要故意拖延或以不正當(dāng)理由扣留員工檔案或要求賠付違約金等。

(二)信息管理

信息管理是離職員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)和前提,主要指兩個(gè)方面:一是靜態(tài)信息管理,包括離職人員基本信息及關(guān)鍵信息的搜集、整理及分析。二是動(dòng)態(tài)信息管理,是指定期對(duì)離職員工信息進(jìn)行更新,即通過與離職員工建立聯(lián)系以便對(duì)其信息進(jìn)行后續(xù)跟蹤調(diào)整。信息管理具體環(huán)節(jié)如下:

1.設(shè)立離職員工關(guān)系管理專職人員。離職員工關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要專職人員進(jìn)行信息管理及關(guān)系維護(hù)的工作。離職人員的信息多而雜,設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)信息管理工作使企業(yè)離職員工關(guān)系管理更加規(guī)范、有效,這也是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)對(duì)離職員工信息充分利用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。另外,通過離職員工信息管理人員與離職員工的定期聯(lián)系,可以讓離職員工感受到原組織的關(guān)懷與溫暖,這是雙方進(jìn)行雙向價(jià)值交換的基礎(chǔ)。

2.搜集信息。信息搜集對(duì)象是離職員工,主要內(nèi)容包括基本信息和關(guān)鍵信息兩個(gè)方面。基本信息是指離職員工的基本人事檔案所包含的姓名、性別、聯(lián)系方式、家庭地址等信息。這里需要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)在進(jìn)行基本信息搜集的過程中,應(yīng)該把離職員工的性格特點(diǎn)、愛好、職業(yè)規(guī)劃等納入信息采集范圍。這些工作一般在員工入職后就應(yīng)進(jìn)行,這樣不僅可以根據(jù)人員特點(diǎn)進(jìn)行人崗匹配及定制化溝通,而且方便對(duì)離職員工信息的直接調(diào)取及整理。關(guān)鍵信息主要指員工離職原因、員工對(duì)企業(yè)的“抱怨”或建議、員工離職后發(fā)展規(guī)劃等,對(duì)這些關(guān)鍵信息的分析對(duì)企業(yè)未來人力資源管理及戰(zhàn)略調(diào)整至關(guān)重要。關(guān)鍵信息來源主要是離職辦理階段與員工的面談內(nèi)容,因此離職辦理階段與員工的面談?dòng)葹橹匾?/p>

3.建立離職員工數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)不僅要對(duì)離職員工的基本信息及關(guān)鍵信息進(jìn)行整理并錄入數(shù)據(jù)庫(kù),還要對(duì)信息基礎(chǔ)進(jìn)行拓展,外部環(huán)境(含工作環(huán)境、人才競(jìng)爭(zhēng)狀況、同行業(yè)薪資水平橫向縱向比較等)、員工社交網(wǎng)絡(luò)特征、職業(yè)生涯規(guī)劃等相關(guān)信息也是數(shù)據(jù)庫(kù)收集的重要內(nèi)容。數(shù)據(jù)庫(kù)收集的信息越全面具體,企業(yè)對(duì)信息的分析結(jié)果就越準(zhǔn)確,完備的數(shù)據(jù)庫(kù)有利于挖掘并利用離職員工的潛在價(jià)值。

4.信息分析。大數(shù)據(jù)時(shí)代為人力資源的信息管理提供了新的管理模式和方法,提高了企業(yè)人力資源信息的利用效率。大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)離職員工信息進(jìn)行聚類、分類、相關(guān)性分析,可以更加準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)員工需求特征及離職傾向。蕭鳴政、唐秀鋒的大數(shù)據(jù)分析研究，使企業(yè)基于信息的決策不再是基于經(jīng)驗(yàn)性的因果推測(cè), 而是基于客觀存在以及事物間經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證的關(guān)聯(lián)性,提高了管理者信息決策的科學(xué)性。具備相當(dāng)規(guī)模及實(shí)力的企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行人力資源管理(人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬管理、勞動(dòng)關(guān)系管理),大數(shù)據(jù)的管理方法將這些碎片化管理串聯(lián)起來，有利于增強(qiáng)企業(yè)決策的科學(xué)性。[12]

當(dāng)然,大數(shù)據(jù)信息分析并非適用于所有企業(yè)。對(duì)于中小企業(yè)而言,考慮到數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建不成熟、技術(shù)成本等問題,企業(yè)可不必借助大數(shù)據(jù)技術(shù)。企業(yè)可以根據(jù)所搜集的離職員工的“抱怨”或建議等信息進(jìn)行分析,找出員工離職的關(guān)鍵因素,進(jìn)一步確定離職員工的價(jià)值和利用的可能性。[5]它主要包括:其一,根據(jù)匯總整理后的離職面談?dòng)涗浾页鰧?dǎo)致員工離職的關(guān)鍵因素, 建立員工離職關(guān)鍵要素分析模型, 并針對(duì)這些關(guān)鍵要素對(duì)公司管理提出改進(jìn)建議,以防止類似事件再次發(fā)生。其二,分析離職員工的需求特征,根據(jù)離職員工的建議,提煉出對(duì)企業(yè)現(xiàn)有政策、管理制度等的改進(jìn)方法,促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

5.結(jié)果反饋及預(yù)警。當(dāng)前人力資源信息分析結(jié)果運(yùn)用偏向事后評(píng)價(jià),前瞻預(yù)測(cè)不足。[13]因此,大數(shù)據(jù)分析應(yīng)完善結(jié)果反饋機(jī)制,增強(qiáng)對(duì)人力資源管理的評(píng)價(jià)及離職傾向的預(yù)測(cè),以便及時(shí)對(duì)企業(yè)管理及戰(zhàn)略方面的不足進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整。進(jìn)行信息分析(數(shù)據(jù)分析或經(jīng)驗(yàn)分析)的目的是建立離職預(yù)警機(jī)制,通過對(duì)影響離職傾向因素的改進(jìn),滿足企業(yè)員工對(duì)生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等不同層次的需求。通過信息預(yù)警,可以增強(qiáng)企業(yè)的問題意識(shí),采取事前控制措施以防止因員工離職率過高而造成的人才流失。

6.離職員工信息后續(xù)跟蹤及調(diào)整。員工離職后其部分信息可能有所變化,管理人員應(yīng)與離職員工保持定期的溝通與聯(lián)系，以便對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行更新,增強(qiáng)信息的可利用性。企業(yè)對(duì)離職員工職業(yè)發(fā)展的動(dòng)向等信息進(jìn)行跟蹤了解,有利于對(duì)離職員工這個(gè)特殊資源的開發(fā)與利用,以便未來能尋求合作機(jī)會(huì),挖掘潛在的商業(yè)價(jià)值。

(三)價(jià)值衡量

價(jià)值衡量是指建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并通過借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)衡量指標(biāo)予以量化，以對(duì)員工在職價(jià)值及其離職后的潛在價(jià)值進(jìn)行測(cè)度與評(píng)價(jià)的過程。

1.確立分級(jí)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。員工價(jià)值衡量是企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核、對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲及確立報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)及依據(jù),離職員工的價(jià)值衡量是企業(yè)對(duì)離職員工進(jìn)行分級(jí)管理的重要依據(jù)。[14]評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括員工道德品質(zhì)、技能、工作效率、人際關(guān)系等方面,企業(yè)可根據(jù)自身情況及要求對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行賦重。另外,企業(yè)也可以將離職員工的職位及對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度作為等級(jí)劃分依據(jù)。離職員工的價(jià)值評(píng)價(jià)是在對(duì)離職員工在職期間的價(jià)值判斷的基礎(chǔ)上,結(jié)合其離職后的職業(yè)發(fā)展動(dòng)向及在未來可能為企業(yè)帶來的潛在價(jià)值進(jìn)行估計(jì)。

2.等級(jí)劃分。企業(yè)依據(jù)價(jià)值衡量的結(jié)果對(duì)離職員工進(jìn)行等級(jí)劃分,這樣可以使企業(yè)對(duì)離職員工的管理更加具有針對(duì)性。借鑒國(guó)外企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)離職員工價(jià)值實(shí)行ABC等級(jí)劃分法。將企業(yè)離職員工價(jià)值從大到小依次劃分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí),這樣便于管理者了解重點(diǎn)管理對(duì)象,提高管理效率。依據(jù)80/20 法則,企業(yè) 80% 的財(cái)富是由20% 的核心員工創(chuàng)造的,因此核心離職員工(A級(jí))的關(guān)系管理是離職關(guān)系管理的重點(diǎn)，見圖1：

圖1 離職員工層級(jí)及其價(jià)值

3.動(dòng)態(tài)的層級(jí)管理及調(diào)整。離職員工的層級(jí)劃分并不是一成不變的,企業(yè)應(yīng)根據(jù)離職員工職業(yè)發(fā)展動(dòng)向等信息的變化重新估計(jì)其潛在價(jià)值并對(duì)層級(jí)進(jìn)行調(diào)整。通過對(duì)離職員工動(dòng)態(tài)的層級(jí)管理及調(diào)整,使管理信息更加準(zhǔn)確完備,進(jìn)而提高管理信息的利用效率。

(四)分級(jí)管理

對(duì)離職員工進(jìn)行分級(jí),一方面可以對(duì)不同層級(jí)的員工采取不同的管理模式，另一方面可依據(jù)等級(jí)即離職員工價(jià)值來決定企業(yè)投入方式及強(qiáng)度,這樣可以降低投入成本。不同級(jí)別的離職員工的管理模式及企業(yè)所期待的回報(bào)見表1。

(五)價(jià)值共創(chuàng)

良好的離職員工關(guān)系的管理及維護(hù)是企業(yè)與離職員工進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的前提及基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上雙方才能進(jìn)行價(jià)值傳遞與價(jià)值互動(dòng)。企業(yè)進(jìn)行離職員工管理的主要目的就是對(duì)離職員工的價(jià)值進(jìn)行挖掘、開發(fā)與利用,以期實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。價(jià)值共創(chuàng)無論對(duì)企業(yè)還是離職員工而言都是有利的,是雙方互利共贏的選擇。

(六)效果反饋

對(duì)離職員工關(guān)系管理的質(zhì)量及成效的評(píng)價(jià),不僅可以使企業(yè)對(duì)投入回報(bào)率有比較清晰的了解,還可以根據(jù)反饋結(jié)果找出組織運(yùn)營(yíng)管理不足之處并進(jìn)行調(diào)整、糾偏和改正，也即通過對(duì)離職員工耐心細(xì)致的訪談、對(duì)話、溝通與請(qǐng)教,進(jìn)一步深入了解和診斷企業(yè)所存在的問題或潛在危機(jī),以積極改進(jìn)正在進(jìn)行的工作并作出一定的甚至可能是戰(zhàn)略性的結(jié)構(gòu)調(diào)整。

表1 分級(jí)管理模式及方式

六、結(jié)語(yǔ)

離職員工關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)性工作,它需要收集、管理大量數(shù)據(jù),但最重要的還是傳統(tǒng)觀念的改變。目前企業(yè)人才具有高流動(dòng)性,企業(yè)人力資源管理不能將“留住人才”視為唯一目標(biāo),也要學(xué)會(huì)管理并利用留不住的人才。離職員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)而言并不是畫蛇添足而是錦上添花。利用前員工聯(lián)盟這一巨大的資源網(wǎng)絡(luò)使人才“流而不失”,不僅可以減少由于員工離職給企業(yè)帶來的損失,而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的未來發(fā)展提供支持。因此,離職員工也是企業(yè)寶貴的財(cái)富,“留住人才”與“管理并利用留不住的人才”(“不求所有,但求所用”)這兩者并不矛盾,且后者對(duì)前者更能起到良好的推動(dòng)作用：一方面,通過對(duì)“留不住人才”離職原因進(jìn)行分析并建立離職預(yù)警對(duì)企業(yè)不足進(jìn)行改進(jìn)以留住人才；另一方面,企業(yè)對(duì)離職員工的重視同樣會(huì)讓在職員工感受到企業(yè)以人為本的管理理念,從而更加堅(jiān)定在企業(yè)繼續(xù)發(fā)展中施展自己才華獲得出彩機(jī)會(huì)的信心與勇氣。

對(duì)中小企業(yè)而言,離職員工關(guān)系管理并非遙不可及。企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展情況選擇離職員工關(guān)系管理投入的成本,對(duì)于發(fā)展實(shí)力較弱的企業(yè)而言,不必另設(shè)離職員工關(guān)系管理的專職人員,可以直接將其劃分到原有人力資源管理的工作范疇。至于管理技術(shù)(大數(shù)據(jù)分析)的應(yīng)用,企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。離職員工關(guān)系管理尚處于探索階段,其制度規(guī)范及體系還有待完善。但是,國(guó)內(nèi)外一些知名企業(yè)在離職員工關(guān)系管理實(shí)踐方面為我們提供了良好的借鑒,像麥肯錫、貝恩、寶潔、阿里巴巴、騰訊等。所以，我國(guó)的企業(yè)可以學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合企業(yè)自身情況對(duì)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新。離職員工關(guān)系管理是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,需要企業(yè)慢慢摸索積累經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)離職員工關(guān)系管理在信息的獲取、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用、返聘機(jī)制的建立等方面還有很大的提升空間。只有不斷學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能更好地適應(yīng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)時(shí)代對(duì)新型人力資源管理提出的要求。