李靜 蔡筱晴 王悅洪

摘要：近年來，隨著生活水平的不斷提高，我國服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出快速增長的趨勢，私人定制市場出現(xiàn)在各個(gè)領(lǐng)域且愈發(fā)興盛。筆者通過對相關(guān)概念進(jìn)行界定，對高端私人定制市場需求進(jìn)行分析，提出以酒店為節(jié)點(diǎn)的高端私人定制策略以及酒店服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新思路。為酒店如何應(yīng)對消費(fèi)者個(gè)性化需求，向消費(fèi)者提供高端私人定制服務(wù)開辟一條新的途徑。

關(guān)鍵詞：私人定制;酒店節(jié)點(diǎn);管家式服務(wù)

酒店服務(wù)過程中，為消費(fèi)者創(chuàng)造終身難忘的個(gè)性化入住體驗(yàn)至關(guān)重要。然而在酒店實(shí)際運(yùn)營中，鮮有依據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行私人定制的產(chǎn)品。酒店針對消費(fèi)者的入住、餐飲、健身等需求設(shè)立了相應(yīng)的房務(wù)部、餐飲部、健身房等部門，卻未設(shè)立專為客人私人定制產(chǎn)品的部門。且目前對酒店領(lǐng)域的私人訂制服務(wù)研究不多，因此筆者進(jìn)行了以下討論。

一、相關(guān)概念界定

（一）私人定制

私人定制指專業(yè)人士以消費(fèi)者個(gè)體的需求為導(dǎo)向，從全方面多角度為消費(fèi)者量身設(shè)計(jì)活動(dòng)、物品、主題等有形或無形產(chǎn)品的過程。私人定制產(chǎn)生的產(chǎn)品具有個(gè)性化、專業(yè)化、需求導(dǎo)向化以及全面化等特點(diǎn)。

（二）以酒店為節(jié)點(diǎn)的高端私人定制

以酒店為節(jié)點(diǎn)的高端私人定制是指將高端私人定制服務(wù)作為酒店對客服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，在酒店設(shè)立專門的部門，針對消費(fèi)者在入住期間產(chǎn)生的住宿環(huán)境、閑暇出游、飲食用餐、會(huì)議辦公、婚禮定制、Party策劃等多方面的需求，為消費(fèi)者量身定制，能給酒店創(chuàng)造收益，并配備24小時(shí)全程全域私人管家以隨應(yīng)解決各類突發(fā)問題的服務(wù)。

二、高端定制市場的需求分析

（一）高端定制市場的人群特征

高端定制市場人群在經(jīng)濟(jì)收入、地域分布、地位層次等方面均有著較為顯著的特征。筆者通過對《2018胡潤財(cái)富報(bào)告》的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，反映不同資產(chǎn)家庭在經(jīng)濟(jì)收入、地域分布、地位層次等方面的特征。

經(jīng)濟(jì)收入方面，根據(jù)《2018胡潤財(cái)富報(bào)告》，大中華區(qū)的富豪家庭逐年增加。大中華區(qū)擁有600萬資產(chǎn)的“富裕家庭”數(shù)量已經(jīng)達(dá)到488萬，比上年增加28萬;擁有千萬資產(chǎn)的“高凈值家庭”數(shù)量達(dá)到201萬，比上年增加15萬;擁有億元資產(chǎn)的“超高凈值家庭”數(shù)量達(dá)到13.3萬，比上年增加1.2萬;擁有3000萬美金的“國際超高凈值家庭”數(shù)量達(dá)到8.9萬，比上年增加1萬戶。

地域分布方面，根據(jù)《2018胡潤財(cái)富報(bào)告》顯示，大中華區(qū)的富豪家庭主要集中在北京、上海、深圳和廣州。而從密集程度來看，香港是大中華區(qū)高凈值人群最密集城市，北京是高凈值人群最密集的大陸城市，高凈值人群最密集的前五大城市還包括臺(tái)北、上海和澳門。深圳、杭州、珠海、廣州和寧波位列前十。600萬及以上資產(chǎn)富裕家庭數(shù)量全國分布如圖2-1所示，數(shù)量由東南沿海省份向內(nèi)陸遞減。

地位層次方面，高端定制市場人群特征表現(xiàn)為具有一定的品牌消費(fèi)觀念，并且擁有一定的可支撐其體驗(yàn)高端定制活動(dòng)的可隨意支配收入的富有人群。他們具有較高的社會(huì)地位，愿意并需要進(jìn)行一些高端定制活動(dòng)來匹配并體現(xiàn)他們的地位層次?！?018胡潤財(cái)富報(bào)告》顯示，千萬資產(chǎn)高凈值家庭和億元資產(chǎn)超高凈值家庭中，企業(yè)主的構(gòu)成最多，分別為60%和80%。

（二）高端定制市場的潛力分析

高端定制市場消費(fèi)者數(shù)量逐年增多，消費(fèi)額度呈增長趨勢，對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注度愈加緊密，高端定制市場發(fā)展?jié)摿薮?，質(zhì)量要求嚴(yán)格。

2018年，全國居民恩格爾系數(shù)下降至28.4%，城鎮(zhèn)化進(jìn)程深入推進(jìn)激發(fā)出更大的消費(fèi)潛力?！?018胡潤財(cái)富報(bào)告》顯示，大中華區(qū)600萬資產(chǎn)富裕家庭總財(cái)富達(dá)133萬億，是GDP的1.5倍。大中華區(qū)千萬資產(chǎn)高凈值家庭增長8.1%;億元資產(chǎn)超高凈值家庭比上年增長9.9%;中國大陸3000萬美金以上資產(chǎn)的人群增長14%，財(cái)富的增值能力不可忽視。80后、90后為主體的新興消費(fèi)群體不但對消費(fèi)品質(zhì)追求更高，而且更加習(xí)慣于超前消費(fèi)和分期消費(fèi)，因此相關(guān)高端消費(fèi)的增長將得到基本全面的支撐。

此外，現(xiàn)有高端市場產(chǎn)需不匹配的狀況，使得越來越多的高端市場消費(fèi)者轉(zhuǎn)向高端定制行列，更注重追求符合個(gè)性化的產(chǎn)品。

消費(fèi)者對高端定制產(chǎn)品質(zhì)量要求除了針對有形的產(chǎn)品質(zhì)量，還針對無形的產(chǎn)品質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。馬斯洛認(rèn)為，高級(jí)需要是會(huì)隨著人的滿足感的不斷獲得而逐漸增多的，即個(gè)體追求的目的物是無限的。在長期的高端定制消費(fèi)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)積累下，消費(fèi)者對自身預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越明確，越來越注重各方各面的細(xì)節(jié)質(zhì)量體現(xiàn)。對于市場中的供應(yīng)者而言，優(yōu)勝劣汰，適者生存，高端定制市場質(zhì)量要求也會(huì)愈來愈明確。

（三）高端定制市場的需求特征

高端定制市場消費(fèi)者在進(jìn)行高端定制活動(dòng)時(shí)，在心理需求、消費(fèi)需求等方面均具有顯著特征。心理學(xué)研究表明，需要是激發(fā)人們行為普遍而又深刻的原因，人們的需要越迫切，其行為就越積極。高端定制市場消費(fèi)者因低層次需求的滿足，開始追求更高層次的需求。因其對高端定制產(chǎn)品的欲望和要求不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者出現(xiàn)消費(fèi)需求，且不同的消費(fèi)者具有不同的消費(fèi)需求。成就彰顯型人群更希望其即將消費(fèi)的高端定制產(chǎn)品可以滿足其彰顯欲望;文化知識(shí)型人群則更注重文化知識(shí)積累的滿足;生活享受型人群更注重滿足其休閑娛樂，方便快捷的需求;追求創(chuàng)新型人群則更希望其即將消費(fèi)的產(chǎn)品可以滿足其追求新奇，獨(dú)具個(gè)性化的欲望。不同類型的消費(fèi)者在不同的生活階段、心理階段與工作階段中又具有不同的消費(fèi)需求。因此，充分了解并匹配消費(fèi)者不同的心理需求，消費(fèi)需求對高端定制市場產(chǎn)品設(shè)計(jì)至關(guān)重要。

（四）高端定制在酒店業(yè)的現(xiàn)狀

酒店為了給消費(fèi)者創(chuàng)造終身難忘的個(gè)性化入住體驗(yàn)，在運(yùn)營過程中，不斷地將私人定制融入到對客服務(wù)中。但這種融入也只能局限于辦理入住稱呼客人的名字，為客人贈(zèng)送符合客人個(gè)人喜好的禮物等較為局限的定制服務(wù)。高端私人定制不應(yīng)站在酒店的立場為客戶提供一些零碎的定制服務(wù)，而應(yīng)該站在客人的立場為其打造全程全域管家式私人定制服務(wù)。就目前我們熟知的高端酒店Ritz-Carlton品牌，F(xiàn)our Seasons品牌，St.Regis品牌等，也不具備能針對消費(fèi)者需求量身定制，能給酒店創(chuàng)造收益，并配備24小時(shí)全程全域管家隨應(yīng)解決各類突發(fā)問題的服務(wù)部門。 但消費(fèi)者卻對全程全域管家式私人定制服務(wù)的需求十分迫切，所以酒店業(yè)關(guān)于私人定制服務(wù)的改革十分必要。

三、提升以酒店為節(jié)點(diǎn)的高端定制策略

為解決現(xiàn)有高端私人定制市場中服務(wù)品質(zhì)保證困難，供需匹配度低，用戶需求較為復(fù)雜，用戶參與度不足以及個(gè)性化特征不突出等問題，我們提出了提升以酒店為節(jié)點(diǎn)的高端私人定制的策略分析。

（一）提高定制產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)

消費(fèi)者對定制產(chǎn)品的需求不僅體現(xiàn)在對有形產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、整體規(guī)劃布局等的要求上，更體現(xiàn)在其對無形產(chǎn)品品質(zhì)，即服務(wù)品質(zhì)的要求上。這就要求酒店作為提供高端私人定制產(chǎn)品的節(jié)點(diǎn)，要密切關(guān)注服務(wù)的提供。酒店應(yīng)將服務(wù)設(shè)計(jì)納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)全程服務(wù)的產(chǎn)品，包括接待消費(fèi)者服務(wù)設(shè)計(jì)，消費(fèi)者產(chǎn)品體驗(yàn)過程中的服務(wù)設(shè)計(jì)，消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)束后的反饋售后服務(wù)設(shè)計(jì)。酒店需要招納專門的定制服務(wù)人才，重視顧客在入住過程中所表達(dá)出來的定制需求，由專門的部門人員進(jìn)行專門的定制服務(wù)，使服務(wù)更具針對性、專業(yè)性。

（二）提升私人定制服務(wù)效率

酒店私人定制團(tuán)隊(duì)需要提升服務(wù)效率原因有三：其一，由于私人定制戰(zhàn)線較長，通常從顧客下訂單起到他們結(jié)束活動(dòng)后的幾個(gè)月內(nèi)，都需要定制人員的幫助;其二，私人定制團(tuán)隊(duì)會(huì)給顧客安排管家式服務(wù)，服務(wù)的細(xì)致化將降低服務(wù)人員的工作效率，而當(dāng)定制服務(wù)的客人增多時(shí)，如果不提高效率，則會(huì)降低客人的服務(wù)體驗(yàn)感;其三，定制服務(wù)屬于服務(wù)中高端部分，這要求服務(wù)人員有和其價(jià)值相配的速度，他們要能在第一時(shí)間滿足顧客訴求、回答顧客問題，為顧客節(jié)省與服務(wù)人員交涉的時(shí)間。

提升服務(wù)效率可以有這兩點(diǎn)方法：其一，酒店應(yīng)完善薪酬制度在加班方面的規(guī)定，盡可能地減少定制服務(wù)部門員工的加班，鼓勵(lì)他們在上班的時(shí)間內(nèi)完成自己的任務(wù);其二，酒店可以與外包公司合作，這樣既可以減少用人成本，又可以增加定制服務(wù)用人數(shù)量。

（三）拓展私人定制產(chǎn)品思路

客人在酒店入住期間的需求是多樣化的，因此酒店提供的私人訂制產(chǎn)品覆蓋面也應(yīng)是多樣化的。酒店為客人提供高端私人定制服務(wù)，不應(yīng)僅局限于客人入住期間的酒店區(qū)域的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)不斷拓展時(shí)域、地域，拓展私人定制產(chǎn)品的思路，不斷培養(yǎng)酒店服務(wù)人員的創(chuàng)新意識(shí)。

（四）突出一客一品的定制風(fēng)格

顧客的需求是個(gè)性化的。為了保證質(zhì)量，就得做到盡可能地契合顧客一切預(yù)期，這需要定制人員在每個(gè)顧客身上都下功夫，不套用舊的定制產(chǎn)品，每次定制都要給顧客帶來驚喜，高端定制服務(wù)應(yīng)拒絕平淡和一般。

四、以酒店為節(jié)點(diǎn)的私人定制的服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新

（一）酒店管家對接客戶需求

消費(fèi)者在酒店居住的往往具有異地性的特點(diǎn)。對于消費(fèi)者而言，滿足自身入住期間的所有個(gè)性需求需要的成本是巨大的。他們需要花費(fèi)大量的時(shí)間去了解信息、制訂計(jì)劃，在計(jì)劃的實(shí)施過程中又需要大量的時(shí)間來應(yīng)對突發(fā)狀況。所以酒店的服務(wù)模式應(yīng)由點(diǎn)式服務(wù)向全程全域管家式定制服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。由酒店管家對接服務(wù)客人入住期間的各種需求。

（二）高精團(tuán)隊(duì)策劃私人定制

高精團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)在于制定出相應(yīng)的產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。以其私人定制旅游為例來為進(jìn)一步解釋其工作職能：酒店客戶主要分為兩種，其一是專為旅游而來的旅游者，高精團(tuán)隊(duì)可以從旅游者預(yù)定酒店開始就一對一地為其策劃定制其私人的個(gè)性化旅游。這種定制是全時(shí)全域的定制旅游，結(jié)合酒店主題、當(dāng)?shù)靥厣珵槠渚勇闷陂g進(jìn)行食、行、宿、游、購、娛各方面策劃定制。其二主要針對沒有連續(xù)時(shí)間的商務(wù)客人，這些客人具有異地性的屬性，也并沒有連續(xù)時(shí)間段進(jìn)行旅游。高精團(tuán)隊(duì)可以為其分段的時(shí)間進(jìn)行私人定制服務(wù)，如品嘗會(huì)議室附近的一道當(dāng)?shù)靥厣朗?，欣賞一段當(dāng)?shù)鬲?dú)特表演，漫步一條當(dāng)?shù)孛袼捉值赖?，豐富客人的出差旅程，增強(qiáng)其入住體驗(yàn)性。

（三）定制客戶滿意度回訪

定制客戶滿意度是一個(gè)不太穩(wěn)定的客戶心理狀態(tài)，它是衡量客戶是否愿意繼續(xù)購買定制服務(wù)的重要指標(biāo)。酒店應(yīng)將定制服務(wù)后的顧客滿意度與員工工作評分結(jié)合起來，對顧客的評價(jià)進(jìn)行更嚴(yán)格的分析，比如：顧客滿意度滿分10分，6分及以下屬于不滿意范疇，要給員工減3分;7-8分屬于“一般”范疇，要給員工減1分;只有獲得9-10分的“超出預(yù)期分”，員工工作才能加1分。如果定制客戶群的滿意度普遍較高，那么說明酒店與客戶的關(guān)系是處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài);反之，酒店就要對定制業(yè)務(wù)進(jìn)行反思與改進(jìn)。

（四）客史整理與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

進(jìn)行客史整理與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，能夠?yàn)榫频旮鼫?zhǔn)確地了解定制市場動(dòng)向，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成以及顧客對定制服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等。這樣酒店才能適應(yīng)變化的趨勢，制定正確的決策，提高定制產(chǎn)品針對性，增強(qiáng)顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固的占有定制市場及拓展定制市場的目的。因此客史整理及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)對定制旅游服務(wù)至關(guān)重要。

五、結(jié)論

酒店要根據(jù)市場現(xiàn)狀和自身?xiàng)l件，找出應(yīng)對未來私人訂制市場的策略，創(chuàng)新定制服務(wù)機(jī)制。將定制與自己的品牌服務(wù)結(jié)合起來，全心全意為客人服務(wù)，為自己的品牌打造全新的、有活力的產(chǎn)品，以留住更多的忠實(shí)顧客。

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基金項(xiàng)目：

山東師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（以酒店為節(jié)點(diǎn)的高端私人定制旅游;編號(hào)201810445389）。