王娜 李雅靜

摘 要：[目的/意義]調(diào)研知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP用戶需求和用戶偏好以及存在的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，構(gòu)建知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP服務(wù)體系，以期為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的服務(wù)建設(shè)與發(fā)展提供一定的借鑒。[方法/過(guò)程]利用調(diào)查問(wèn)卷對(duì)用戶需求、用戶偏好以及知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP存在的問(wèn)題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，并對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析梳理。[結(jié)果/結(jié)論]在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，基于用戶需求提出知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP服務(wù)體系的框架與實(shí)施策略。

關(guān)鍵詞：知識(shí)付費(fèi)APP;用戶需求;調(diào)查問(wèn)卷;服務(wù)體系

Abstract：[Purpose/Significance]This paper investigated the needs and preferences of users of knowledge-based payment app and the existing problems.Aiming at the existing problems，it constructed a knowledge-based payment app service system，with a view to providing some reference for the development of knowledge-based payment app service construction.[Method/Process]It used the questionnaire to conduct online research on user needs，user preferences，and knowledge payment APP problems，and analyzed the research results.[Result/Conclusion]On the basis of investigation and analysis，the framework and implementation strategy of knowledge payment app service system were proposed based on users needs.

Key words：knowledge-paid App;users needs;questionnaire;service system

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息呈爆炸式增長(zhǎng)的背景下，用戶需要快速有效的獲取所需信息，與此同時(shí)，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP層出不窮。國(guó)內(nèi)主流知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP始于2015年，其中果殼出品的“在行”于2015年3月上線，邏輯思維出品的“得到”于2015年12月上線。但2016年才是知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP爆發(fā)的一年，先后上線的知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP有“千聊”、“值乎”、“喜馬拉雅FM”等。2017年又陸續(xù)上線了“開(kāi)氪”、“豆瓣時(shí)間”[1]等。

根據(jù)暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院傳播大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室2018年6月發(fā)布的知識(shí)付費(fèi)研究報(bào)告：2017年中國(guó)知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)業(yè)規(guī)模約49億[2]，可見(jiàn)用戶的數(shù)量在不斷地提升，但是根據(jù)企鵝智酷《知識(shí)付費(fèi)經(jīng)濟(jì)報(bào)告》：只有38.0%的用戶表示“非常滿意，還會(huì)嘗試”;49.7%的用戶表示“一般”;還有12.3%的用戶表示“不滿意，本可以找到免費(fèi)的知識(shí)獲取途徑”[3]。由此可以看出，用戶的需求沒(méi)有得到完全滿足，用戶是APP成功的關(guān)鍵，只有滿足用戶需求，才能留住用戶，因此本文認(rèn)為有必要對(duì)知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的用戶需求進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)而在分析調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上探討知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的服務(wù)優(yōu)化策略。

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)外對(duì)于知識(shí)付費(fèi)的用戶研究，目前主要集中在用戶行為研究、用戶付費(fèi)意愿和用戶需求方面。1）在用戶行為研究方面，如Dou W從感知風(fēng)險(xiǎn)角度進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容產(chǎn)品的使用價(jià)值對(duì)用戶付費(fèi)行為有顯著影響[4]。Yin C等基于UTAUT模型，建立了用戶付費(fèi)行為模型，通過(guò)相關(guān)分析研究用戶付費(fèi)行為的影響因素，結(jié)果表明，安全性感知、性能預(yù)期、便利條件、信任等會(huì)影響用戶滿意度和行為意愿，進(jìn)而影響用戶付費(fèi)行為[5]。Nie J等以Facebook平臺(tái)為基礎(chǔ)，將用戶的個(gè)人展示分為個(gè)人身份和社交身份，從這兩個(gè)角度研究用戶付費(fèi)行為，結(jié)論顯示個(gè)人身份對(duì)用戶付費(fèi)行為有顯著影響[6]。Berger B等調(diào)查了用戶對(duì)在線和離線內(nèi)容格式的需求偏好，結(jié)論顯示格式是繼價(jià)格之后影響用戶付費(fèi)的一個(gè)重要因素[7]。Harmon G認(rèn)為，用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)是影響用戶付費(fèi)行為的重要因素[8]。張帥等采用訪談法獲取原始資料，借助質(zhì)性分析軟件Nvivo11進(jìn)行定性分析，提煉出用戶在線知識(shí)付費(fèi)行為的主要影響因素，為知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)持續(xù)吸引用戶和優(yōu)化服務(wù)提供了建議[9]。全貞花等基于UTAUT模型作為理論基礎(chǔ)，以“得到”APP為例，實(shí)證分析“得到”APP用戶使用行為影響因素，構(gòu)建得到APP 的用戶使用行為模型，并且對(duì)影響因素的重要性進(jìn)行了排序[10]。李鋼等構(gòu)建了用戶知識(shí)付費(fèi)行為模型，利用AMOS/SPSS工具進(jìn)行檢驗(yàn)，證明付費(fèi)意愿與知覺(jué)行為控制直接影響付費(fèi)行為[11]。趙楊等從社會(huì)資本理論的角度出發(fā)，對(duì)問(wèn)答平臺(tái)用戶付費(fèi)行為的影響因素進(jìn)行研究，主要從知識(shí)提供者的自身因素出發(fā)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)知識(shí)提供者的粉絲數(shù)、發(fā)表文章數(shù)、回答問(wèn)題數(shù)、獲取點(diǎn)贊數(shù)、是否實(shí)名認(rèn)證等對(duì)用戶知識(shí)付費(fèi)行為有顯著正向影響[12]。2）在用戶付費(fèi)意愿方面，如Kim B等在引入先前感知經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶使用移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)的意愿進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)感知價(jià)格會(huì)影響用戶的付費(fèi)意愿[13]。Wolk A等發(fā)現(xiàn)互動(dòng)性和網(wǎng)站的易用性將正向影響內(nèi)容付費(fèi)網(wǎng)站的訪客數(shù)量[14]。Hsiao K L以感知價(jià)值理論為基礎(chǔ)，探討了社交網(wǎng)絡(luò)媒體用戶內(nèi)容付費(fèi)的意愿，研究表明，感知價(jià)值和轉(zhuǎn)換障礙對(duì)于用戶付費(fèi)意愿有直接影響[15]。Wu J J等認(rèn)為用戶核心自我評(píng)價(jià)（CSEs）、從眾程度、社會(huì)認(rèn)同對(duì)用戶付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)意愿有影響[16]。方愛(ài)華等基于感知價(jià)值理論，對(duì)影響用戶知識(shí)付費(fèi)的關(guān)鍵因素及其機(jī)理進(jìn)行實(shí)證研究，為提高知識(shí)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化資源配置提供了參考依據(jù)[17]。李武等基于感知價(jià)值視角對(duì)在線付費(fèi)問(wèn)答平臺(tái)的用戶付費(fèi)意愿進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)與金錢(qián)相關(guān)的兩個(gè)因素（經(jīng)濟(jì)收益和費(fèi)用付出）對(duì)用戶付費(fèi)意愿的作用遠(yuǎn)大于另外兩個(gè)因素（內(nèi)容收益和其他成本付出）[18]。趙保國(guó)等構(gòu)建了用戶持續(xù)使用內(nèi)容付費(fèi)APP意愿影響因素的理論模型，結(jié)果表明感知有用性和滿意度正向影響用戶對(duì)知識(shí)付費(fèi)APP的持續(xù)使用意愿[19]。3）在用戶需求研究方面，研究?jī)?nèi)容比較分散且文獻(xiàn)較少。如Hermansson G等從用戶環(huán)境以及影響用戶環(huán)境變化的技術(shù)和文化背景方面，對(duì)澳大利亞人民對(duì)在線新聞消費(fèi)的態(tài)度和需求進(jìn)行定量分析，認(rèn)為大多數(shù)用戶有支付在線新聞的需求[20]。C Wurzbacher等從學(xué)術(shù)用戶的需求角度出發(fā)，認(rèn)為將付費(fèi)評(píng)論與科學(xué)家的反饋回路結(jié)合起來(lái)，可以消除傳統(tǒng)同行評(píng)審系統(tǒng)的壓力，提出可以創(chuàng)建基于社區(qū)的期刊類(lèi)型[21]。Fassett E從內(nèi)容提供者的需求出發(fā)，指出查看網(wǎng)站上給定內(nèi)容項(xiàng)的給定用戶應(yīng)該通過(guò)第三方支付給內(nèi)容提供者一定報(bào)酬[22]。李雪從知識(shí)付費(fèi)的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合得到APP的具體使用情況，對(duì)其用戶需求進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的策略[23]。

綜上所述，當(dāng)前對(duì)于知識(shí)付費(fèi)用戶研究主要涉及3個(gè)方面：用戶行為的影響因素、用戶付費(fèi)意愿、用戶需求，其中對(duì)于用戶需求的研究還比較缺乏。另一方面，針對(duì)知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的研究現(xiàn)在多集中于用戶付費(fèi)行為的影響因素方面，缺乏從用戶視角對(duì)APP服務(wù)體系的探討?；诖?，本文結(jié)合知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的特點(diǎn)，從用戶視角，利用調(diào)查問(wèn)卷的形式，研究目前知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP用戶需求、偏好以及存在的問(wèn)題，并探討知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP服務(wù)體系的構(gòu)建，以期為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的發(fā)展提供一定的參考。

2 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與實(shí)施

2.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

2.1.1 調(diào)查工具及樣本確定

本文利用“問(wèn)卷星”（https：//www.wjx.cn/）調(diào)查平臺(tái)制作調(diào)查問(wèn)卷。在發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，按照非概率抽樣中的方便抽樣方法，在最大范圍內(nèi)擴(kuò)散問(wèn)卷，注重對(duì)用戶數(shù)據(jù)的分析和分析結(jié)果對(duì)系統(tǒng)的指導(dǎo)意義。

2.1.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)指標(biāo)及內(nèi)容

本文的調(diào)查問(wèn)卷主要由說(shuō)明部分和主體部分組成。問(wèn)卷首先調(diào)查用戶基本信息;其次，調(diào)查知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP使用情況及相關(guān)問(wèn)題，初步了解用戶需求;然后調(diào)查用戶體驗(yàn)和用戶滿意度，為后期研究知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP用戶需求的滿足情況和分析存在的不足做鋪墊;最后，調(diào)查知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP存在的問(wèn)題，為后續(xù)對(duì)知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP改進(jìn)建議的提出提供依據(jù)。本文針對(duì)用戶使用知識(shí)付費(fèi)APP的體驗(yàn)和滿意度以及用戶認(rèn)為該類(lèi)APP存在的問(wèn)題等進(jìn)行調(diào)研時(shí)，采用了李克特5度量表，每道題目設(shè)置“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”5個(gè)選項(xiàng)。在評(píng)測(cè)時(shí)，每個(gè)選項(xiàng)對(duì)應(yīng)1個(gè)分?jǐn)?shù)，從“非常不同意”到“非常同意”分別設(shè)置1、2、3、4、5分，數(shù)值高代表該選項(xiàng)認(rèn)可度高，數(shù)值低表示認(rèn)可度低。

2.2 調(diào)查問(wèn)卷的實(shí)施情況及信度效度分析

2.2.1 問(wèn)卷的實(shí)施情況

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，本次調(diào)查收集到的有效問(wèn)卷405份。在調(diào)查的用戶中，男女性別比例接近（見(jiàn)圖1）;學(xué)歷層次分布廣泛，其中本科及碩士學(xué)歷達(dá)到77.78%，占全部調(diào)查人數(shù)的大部分，總的來(lái)說(shuō)，學(xué)歷都比較高（見(jiàn)圖2）;年齡的跨度比較大，從18歲以下，到50歲以上都有;月收入調(diào)查范圍也比較全面;總體來(lái)說(shuō)，該問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象范圍較廣，采集到的數(shù)據(jù)普適性較好。

2.2.2 信度效度分析

本文使用SPSS 23.0對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析。得到Cronbachs Alpha的值為0.945（信度系數(shù)大于0.8），說(shuō)明該量表的信度非常好;得到KMO的值為0.933（大于0.9表示非常合適），說(shuō)明結(jié)構(gòu)效度很好。

3 調(diào)研結(jié)果分析

3.1 用戶的使用情況分析

當(dāng)被問(wèn)及“您使用過(guò)哪類(lèi)知識(shí)付費(fèi)APP”時(shí)，25.83%的人選擇知乎LIVE，20.69%選擇喜馬拉雅FM，還有21.05%的用戶選擇其他，這可能與APP出現(xiàn)的時(shí)間有關(guān)系。該題最后總和大于100%，說(shuō)明有些用戶用過(guò)至少一個(gè)APP，由圖3可知，用戶喜好使用的知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP較為集中，而“其他”類(lèi)占比較高也說(shuō)明了用戶對(duì)小眾類(lèi)知識(shí)付費(fèi)APP的偏好呈現(xiàn)出分散的特點(diǎn)。

由圖4可知，用戶的獲取渠道主要有3種，第一種是自己發(fā)現(xiàn)，第二種是微博大V或公眾號(hào)宣傳，第三種是朋友或老師推薦。根據(jù)圖4反映的用戶獲取渠道，運(yùn)營(yíng)商可以有針對(duì)性地設(shè)置推廣策略進(jìn)行宣傳。

在信息爆炸的背景下，信息過(guò)載嚴(yán)重，用戶要想從海量的信息數(shù)據(jù)里找到所需信息，需要花費(fèi)的時(shí)間成本和精力成本上升。調(diào)研結(jié)果顯示（見(jiàn)圖5），

36.33%的用戶選擇“什么時(shí)間有空什么時(shí)候用”、20.95%的用戶選擇“早起或者上下班時(shí)”、25.37%的用戶選擇“其他碎片化時(shí)間（運(yùn)動(dòng)健身、做家務(wù)時(shí)）”，這些都體現(xiàn)出了知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP用戶利用“碎片化時(shí)間”獲取信息的特點(diǎn)。

3.2 用戶需求分析

3.2.1 用戶使用目的分析

根據(jù)艾瑞咨詢2018年中國(guó)在線知識(shí)付費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告，2016年知識(shí)付費(fèi)用戶達(dá)到近5 000萬(wàn)人，2017年中國(guó)知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)業(yè)規(guī)模約49億，預(yù)計(jì)在2020年將達(dá)到235億[24]?？梢?jiàn)用戶的需求量在不斷上升，越來(lái)越多的用戶開(kāi)始使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP。本次針對(duì)用戶使用知識(shí)付費(fèi)APP的目的進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果見(jiàn)圖6所示。由圖6分析可知，用戶使用知識(shí)付費(fèi)APP的主要目的是為了提高工作效率和收入。

3.2.2 用戶對(duì)資源類(lèi)型和價(jià)格的偏好分析

通過(guò)“更愿意使用的是哪種知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP”的題目，調(diào)查用戶對(duì)資源類(lèi)型的偏好。通過(guò)分析數(shù)據(jù)得出，55%的用戶都更偏好付費(fèi)課程類(lèi)APP;其次是付費(fèi)專(zhuān)欄類(lèi)（占17%）和付費(fèi)閱讀類(lèi)（占18%）;最后是付費(fèi)打賞類(lèi)（僅占10%）（見(jiàn)圖7）。由此可知，課程類(lèi)APP比較受用戶歡迎，這說(shuō)明用戶比較傾向視頻和音頻的載體形式，可能因?yàn)檎n程類(lèi)的載體形式更加接近于傳統(tǒng)的講課模式，更容易讓人接受。

從圖8～11可以看出，資源類(lèi)型不同，用戶偏好的價(jià)格不同。這可能因?yàn)椋簭乃?gòu)買(mǎi)的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，課程類(lèi)和專(zhuān)欄類(lèi)，相比付費(fèi)閱讀和付費(fèi)打賞類(lèi)，用戶可以獲取的是較為系統(tǒng)的知識(shí)，因此，用戶認(rèn)為從獲取效益來(lái)說(shuō)價(jià)格應(yīng)該高一些。

3.2.3 用戶對(duì)載體類(lèi)型和產(chǎn)品呈現(xiàn)形式的偏好

載體類(lèi)型不同具有的特點(diǎn)不同，如圖文類(lèi)產(chǎn)品，具有查閱方便、易存儲(chǔ)的特點(diǎn);音頻類(lèi)產(chǎn)品具有伴隨性強(qiáng)、能夠更加充分利用碎片化時(shí)間、感染力強(qiáng)的特點(diǎn);視頻類(lèi)產(chǎn)品具有直觀性強(qiáng)、更容易調(diào)動(dòng)用戶積極性的特點(diǎn);音頻+視頻+圖文形式的產(chǎn)品則融合了每個(gè)類(lèi)型的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也彌補(bǔ)了不同載體形式的不足。經(jīng)過(guò)調(diào)研用戶對(duì)產(chǎn)品呈現(xiàn)形式的偏好，結(jié)果如圖12所示：視頻+音頻+圖文的形式最受歡迎，有效百分比達(dá)到54.57%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他幾種呈現(xiàn)形式，這說(shuō)明越為綜合化的呈現(xiàn)形式越滿足用戶需求。

3.2.4 用戶選擇知識(shí)付費(fèi)APP的影響因素

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：用戶選擇知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP首要考慮的因素（見(jiàn)圖13）是內(nèi)容提供者，有58.18%的用戶將“內(nèi)容提供者”作為影響其選擇知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的最重要因素，這與趙楊等[12]的實(shí)證研究結(jié)果相吻合;其次是“價(jià)格”和“售后服務(wù)”分別占50.91%和45.45%;此外，38.18%的用戶選擇了“知識(shí)內(nèi)容類(lèi)型”，36.36%的用戶選擇了“APP可靠性”，29.09%的用戶選擇了“內(nèi)容質(zhì)量”。這說(shuō)明作為一種提供知識(shí)服務(wù)為主要目的的APP，用戶最看重的是知識(shí)源，其次是價(jià)格與售后服務(wù)。

3.2.5 用戶對(duì)知識(shí)付費(fèi)APP提供知識(shí)的滿意度調(diào)研

調(diào)查結(jié)果如表1所示，用戶對(duì)于知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP更新及時(shí)性的滿意度比較高，只有8.6%的用戶選擇了“不滿意”和“非常不滿意”，但是僅有14.8%的用戶選擇了“非常滿意”，這可能由于更新知識(shí)產(chǎn)品需要占用知識(shí)源較多時(shí)間，對(duì)知識(shí)源的要求也較高，從而導(dǎo)致更新頻率不高，對(duì)熱點(diǎn)的反應(yīng)不及時(shí)，這一點(diǎn)也在“羅永浩”和“Papi醬”等知識(shí)源的采訪稿中得到證實(shí)。用戶對(duì)于準(zhǔn)確性的滿意度不是太高，其中選擇“滿意”和“非常滿意”的用戶占58%，還有33.8%的用戶選擇了“一般”。權(quán)威性是知識(shí)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，但根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，僅有50.8%的用戶選擇了“非常滿意”和“滿意”，44.2%的用戶都選擇了“一般”，可見(jiàn)知識(shí)付費(fèi)APP在權(quán)威性這方面還需要加強(qiáng)。Bailey J E等認(rèn)為準(zhǔn)確度、及時(shí)性和適用性等多個(gè)維度會(huì)綜合影響用戶最終的滿意度[25]，本文認(rèn)為同樣適用于知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP，通過(guò)對(duì)“您對(duì)知識(shí)付費(fèi)APP提供知識(shí)的適用性”進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)59.6%的用戶選擇“非常滿意”和“滿意”;有33.1%的用戶選擇“一般”，由此推斷，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP還需要更進(jìn)一步的了解用戶的需求，增強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)的程度，以便提供更適用于用戶的知識(shí)。

3.2.6 知識(shí)付費(fèi)APP對(duì)用戶學(xué)習(xí)的影響

為了了解知識(shí)付費(fèi)APP對(duì)用戶學(xué)習(xí)的影響，本文通過(guò)問(wèn)題“使用該APP可以更高效的學(xué)習(xí)”，采用李克特5度量表的形式對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)結(jié)果計(jì)算各項(xiàng)的平均值，并將均值劃分為5個(gè)強(qiáng)弱等級(jí)（很弱<3.2、較弱3.2～3.4、中等3.4～3.6、較強(qiáng)3.6～3.8、很強(qiáng)>3.8）。

從表2可以看出，用戶對(duì)知識(shí)付費(fèi)APP是否能讓學(xué)習(xí)更高效的態(tài)度持中等看法，其強(qiáng)度值是3.53。大部分用戶表示能高效的促進(jìn)學(xué)習(xí)，其中選擇“非常同意”的占比16.0%，選擇“同意”的占比36.5%;但是選擇“一般”的占比35.3%。由調(diào)研可知，用戶選擇使用知識(shí)付費(fèi)APP的目的（見(jiàn)圖6）就是為了能在碎片化的時(shí)間學(xué)習(xí)到知識(shí)、提高效率，但從以上分析來(lái)看，知識(shí)付費(fèi)APP在提高學(xué)習(xí)效率這方面做得還不夠好。

3.2.7 知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP對(duì)用戶碎片化時(shí)間利用的影響

知識(shí)付費(fèi)APP的理念是為用戶節(jié)省時(shí)間，以知識(shí)服務(wù)為核心，幫助用戶完成知識(shí)升級(jí)，用戶選擇使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的時(shí)間大多是在碎片化的時(shí)間段（如上班/上學(xué)的途中等）（見(jiàn)圖5）。但由表3可知，僅有52.5%的用戶認(rèn)為“很好地利用了碎片化時(shí)間”。

3.2.8 用戶對(duì)知識(shí)付費(fèi)APP價(jià)格的滿意度

由圖13可知，在用戶選擇使用知識(shí)付費(fèi)APP的影響因素中，價(jià)格排在第2位，僅次于內(nèi)容提供者，這與李武等[18]和趙楊等[26]學(xué)者的研究結(jié)論相一致。但是從表4可知，僅有11.8%的用戶認(rèn)為價(jià)格不偏高，44.2%的用戶認(rèn)為一般，可以接受，43.9%的用戶認(rèn)為價(jià)格偏高;從強(qiáng)度值上看，評(píng)分為3.48，這說(shuō)明用戶總體上還是認(rèn)為價(jià)格是偏高的。

3.2.9 用戶對(duì)支付安全性的滿意度

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，支付手段越來(lái)越方便，但移動(dòng)支付給用戶帶來(lái)方便的同時(shí)，也給用戶帶來(lái)安全隱患，如在APP沒(méi)有做好安全設(shè)置的情況下，會(huì)造成用戶信息的泄露，進(jìn)而給用戶帶來(lái)?yè)p失。用戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知和對(duì)安全的感知可能影響用戶的使用意愿和滿意度。通過(guò)表5可以發(fā)現(xiàn)，大部分用戶會(huì)擔(dān)心信息和賬號(hào)的安全，占比達(dá)到48%，另外34.6%用戶持一般態(tài)度，僅有17.6%的用戶不擔(dān)心信息和賬號(hào)的安全，由此可知，大多數(shù)用戶還是比較擔(dān)心信息和支付賬號(hào)的安全性。

3.3 用戶實(shí)際體驗(yàn)分析

趙楊等認(rèn)為期望確認(rèn)和感知有用性均對(duì)用戶滿意度具有正向顯著影響[26]，Hassenzahl M指出，用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的初步評(píng)價(jià)感受，好的體驗(yàn)感受是滿足用戶操作性、識(shí)別性和啟示性[27]。用戶體驗(yàn)影響用戶滿意度，因此對(duì)于知識(shí)付費(fèi)APP來(lái)說(shuō)，要想提高用戶滿意度和用戶黏性，就必須了解用戶體驗(yàn)的實(shí)際情況。對(duì)用戶實(shí)際體驗(yàn)的調(diào)查結(jié)果如表6所示，“使用該APP，我可以與知識(shí)提供者進(jìn)行溝通”和“使用該APP，我可以與其他學(xué)者相互交流”，這兩項(xiàng)的強(qiáng)度值分別是3.40和3.44，說(shuō)明用戶在這兩方面的實(shí)際體驗(yàn)不是太好，知識(shí)付費(fèi)APP還需在這方面進(jìn)行改進(jìn);對(duì)于“支付系統(tǒng)便捷，可以輕松完成付款活動(dòng)”該項(xiàng)的強(qiáng)度值是3.89，表示用戶普遍認(rèn)為支付快捷，這方面的用戶體驗(yàn)良好;在提供的產(chǎn)品呈現(xiàn)形式方面，“音頻視頻清晰，方便收聽(tīng)和觀看”和“圖片文字清楚，便于瀏覽”這兩項(xiàng)的強(qiáng)度值分別是3.78和3.84，說(shuō)明用戶對(duì)這兩種產(chǎn)品形式都有很好的體驗(yàn)。從“導(dǎo)航清晰明確，可以快速找到想要的內(nèi)容”選項(xiàng)看來(lái)，大部分用戶表示可以快速找到想要的內(nèi)容，但是強(qiáng)度值為3.68，同時(shí)有30.6%的用戶選擇“一般”，所以在導(dǎo)航方面，還可以做得更好;最后對(duì)操作系統(tǒng)的易用性進(jìn)行分析，強(qiáng)度值為3.77，用戶體驗(yàn)良好，有65.7%的用戶選擇“同意”和“非常同意”，僅有7.9%的用戶選擇“不同意”和“非常不同意”，由此可見(jiàn)，知識(shí)付費(fèi)APP容易學(xué)，也容易操作。

3.4 用戶的后續(xù)行為

由用戶的后續(xù)行為調(diào)查結(jié)果可知（見(jiàn)表7），用戶在使用知識(shí)付費(fèi)APP后具有很強(qiáng)烈的分享意愿，其中選項(xiàng)“愿意將體驗(yàn)好的APP推薦給周?chē)娜恕焙汀癆PP中好的內(nèi)容我會(huì)分享給周?chē)娜恕钡膹?qiáng)度值分別為3.83和3.87，均高于3.8。反映持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿的選項(xiàng)“如果該APP提供的知識(shí)是我需要的，我會(huì)購(gòu)買(mǎi)”，其強(qiáng)度值為3.84，因此，用戶的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿也很強(qiáng)。而選項(xiàng)“未來(lái)我會(huì)繼續(xù)使用該類(lèi)APP”的強(qiáng)度值為3.67，說(shuō)明用戶未來(lái)還是愿意繼續(xù)使用知識(shí)付費(fèi)APP的。由以上分析可知，當(dāng)前用戶依然有很大的潛在需求和購(gòu)買(mǎi)空間，因此更應(yīng)該提高用戶滿意度，盡可能將用戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)用戶。

3.5 用戶認(rèn)為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP存在的問(wèn)題

知識(shí)付費(fèi)分為“前置付費(fèi)”和“后置付費(fèi)”，前置付費(fèi)是付費(fèi)之后再獲取知識(shí)，如知乎Live、微博問(wèn)答等都是“前置付費(fèi)”，這些產(chǎn)品很難保證實(shí)際分享的內(nèi)容質(zhì)量。后置付費(fèi)則是先看內(nèi)容再付費(fèi)，例如微信公眾號(hào)等的贊賞。從表8可以看出，選項(xiàng)“缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)體系，付費(fèi)前不能對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了解”的強(qiáng)度值為3.81，說(shuō)明用戶非常希望能夠在付費(fèi)前可以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了解;同時(shí)，選項(xiàng)“缺乏內(nèi)容監(jiān)管力度，質(zhì)量參差不齊”的強(qiáng)度值也高達(dá)3.77，這與強(qiáng)度值為3.81的選項(xiàng)比較吻合，都說(shuō)明用戶比較在意內(nèi)容質(zhì)量;而且在“缺乏內(nèi)容監(jiān)管力度，質(zhì)量參差不齊”選項(xiàng)下，有40%的用戶選擇“同意”，有25.4%的用戶選擇“非常同意”，說(shuō)明該類(lèi)APP缺乏內(nèi)容監(jiān)管機(jī)制，不能保證內(nèi)容質(zhì)量。這些也可以由表4和表7對(duì)比得出，用戶具有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意愿，卻普遍認(rèn)為價(jià)格偏高，說(shuō)明付費(fèi)內(nèi)容的質(zhì)量和服務(wù)不能達(dá)到用戶的預(yù)期。

目前的知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP，用戶在購(gòu)買(mǎi)課程后，如果想要退款，卻很難找到退款機(jī)制。這一點(diǎn)可以在表8中的選項(xiàng)“缺乏退款機(jī)制”得到證實(shí)，該題項(xiàng)的強(qiáng)度值是3.77，說(shuō)明很多用戶都認(rèn)為應(yīng)該設(shè)置合理的退款機(jī)制。選項(xiàng)“后續(xù)服務(wù)不完善，無(wú)法及時(shí)評(píng)價(jià)和反饋”的強(qiáng)度值是3.71，說(shuō)明這一問(wèn)題是用戶普遍認(rèn)為存在的。選項(xiàng)“定價(jià)機(jī)制不完善，不能保證物有所值”，該項(xiàng)的強(qiáng)度值是3.76，有高達(dá)63%的用戶選擇了“非常同意”和“同意”兩項(xiàng)，說(shuō)明在定價(jià)方面知識(shí)付費(fèi)APP做得不夠好。另外激勵(lì)機(jī)制也是用戶比較關(guān)注的問(wèn)題，這也是該類(lèi)APP需要改進(jìn)的地方。最后對(duì)成本問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，強(qiáng)度值是3.48，說(shuō)明用戶對(duì)于成本問(wèn)題并不在意。

3.6 知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的覆蓋率

本文為了了解當(dāng)前知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的覆蓋率，設(shè)置了問(wèn)題“您認(rèn)為身邊使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的比例”，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（見(jiàn)表9），92.84%的用戶認(rèn)為周?chē)娜耸褂弥R(shí)付費(fèi)APP的概率不超過(guò)50%，僅有2.22%的用戶認(rèn)為超過(guò)70%，因此本文認(rèn)為，用戶的需求尚未得到滿足，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的覆蓋率仍不高。

3.7 用戶對(duì)于知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的體會(huì)和建議

通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題了解用戶使用知識(shí)付費(fèi)APP后的體驗(yàn)和建議，對(duì)用戶的回答進(jìn)行總結(jié)，其中有322個(gè)用戶進(jìn)行了回答，有效占比79.5%。總結(jié)用戶的回答，主要集中在以下幾個(gè)方面：1）內(nèi)容通常有普適性，但不夠深入，適合了解;2）內(nèi)容質(zhì)量跟自己想的不一樣;3）內(nèi)容重復(fù)率高;4）希望設(shè)置價(jià)格評(píng)價(jià)體系，價(jià)格要能與質(zhì)量相匹配;5）多出一些進(jìn)階的課程;6）推送太多了，時(shí)間久了，會(huì)有疲勞感;7）沒(méi)有試聽(tīng)體驗(yàn)，不能事先了解內(nèi)容，期待好的評(píng)價(jià)機(jī)制等。其中1）也從另一個(gè)角度印證了4.2.5中對(duì)知識(shí)適用性的調(diào)研結(jié)果，而2）3）4）7）分別印證了3.5中的調(diào)研結(jié)果。

4 研究結(jié)果及建議

4.1 研究結(jié)果

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)的研究與分析，得出以下結(jié)論：

1）用戶需求方面，用戶使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的主要目的是為了提高工作效率或收入;用戶偏好的資源類(lèi)型是付費(fèi)課程類(lèi)，并且用戶對(duì)于不同的資源類(lèi)型，其價(jià)格偏好也不相同;用戶對(duì)于載體類(lèi)型和產(chǎn)品呈現(xiàn)形式的偏好為“音頻+視頻+圖文”;影響用戶使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的最主要因素是知識(shí)源，其次是價(jià)格和售后服務(wù);從知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP當(dāng)前的使用情況來(lái)看，用戶會(huì)同時(shí)使用多種APP，對(duì)單一APP的黏性不高;當(dāng)前知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的用戶感知量遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到用戶需求量。

2）用戶滿意度方面，用戶對(duì)于知識(shí)更新及時(shí)性和適用性感到滿意，對(duì)于準(zhǔn)確性和權(quán)威性的滿意度有待提高;用戶對(duì)于價(jià)格整體滿意度不高，近一半的用戶認(rèn)為價(jià)格偏高;用戶對(duì)于支付安全性的滿意度較低。

3）對(duì)用戶學(xué)習(xí)和碎片化時(shí)間利用的影響方面，用戶普遍認(rèn)為使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP可以使學(xué)習(xí)更高效，但還有待進(jìn)一步提高;用戶主要是在碎片化時(shí)間段使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP，但僅有一半的用戶認(rèn)為很好地利用了碎片化時(shí)間。

4）用戶體驗(yàn)方面，用戶對(duì)于支付系統(tǒng)快捷、圖片文字便于瀏覽非常滿意;同時(shí)用戶認(rèn)為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP導(dǎo)航清晰明確，可以快速找到所需內(nèi)容;用戶對(duì)于音頻視頻呈現(xiàn)方面也較滿意;但在用戶交互方面，不管是與知識(shí)源的交互還是與用戶的交互，用戶的滿意度都不高。

5）用戶體驗(yàn)后續(xù)行為方面，用戶的分享和持續(xù)使用意愿強(qiáng);很多人表示會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)所需的知識(shí)。

6）存在的問(wèn)題方面，用戶認(rèn)為目前知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP存在的主要問(wèn)題是“不能在付費(fèi)前對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了解”;其次是“內(nèi)容質(zhì)量監(jiān)管不足”、“退款機(jī)制欠缺”、“定價(jià)機(jī)制不完善”和“激勵(lì)機(jī)制缺乏”;此外，用戶還反映“推送太多，會(huì)有疲勞感”;以及用戶認(rèn)為目前知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的知識(shí)都比較適用，但是不能滿足更高層次的需求。

從該次調(diào)研結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)：第一，用戶對(duì)載體類(lèi)型、資源類(lèi)型和價(jià)格的偏好不同;第二，用戶對(duì)目前知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的滿意度還有待提高，主要問(wèn)題集中在缺乏內(nèi)容監(jiān)管機(jī)制、用戶的交互性差、缺乏激勵(lì)機(jī)制、定價(jià)機(jī)制和退款機(jī)制欠缺且支付不夠安全這4個(gè)方面;第三，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的知識(shí)源是影響用戶使用的主要因素。

4.2 知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP服務(wù)體系的構(gòu)建策略

從調(diào)查結(jié)果的分析來(lái)看，目前知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的用戶滿意度還有待提高，由于用戶偏好各有差異，且用戶目前對(duì)知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的內(nèi)容監(jiān)管機(jī)制、用戶交互機(jī)制、定價(jià)與支付安全性、激勵(lì)機(jī)制等方面尚不滿意，因此，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)該注重涉及上述內(nèi)容的服務(wù)體系的構(gòu)建。本文認(rèn)為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)用戶的基本信息和用戶需求進(jìn)行存儲(chǔ)分析，一方面，根據(jù)用戶的整體需求建立相應(yīng)的內(nèi)容監(jiān)管機(jī)制、用戶交互機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、定價(jià)與支付機(jī)制;另一方面，根據(jù)對(duì)用戶基本信息和個(gè)性化需求的分析建立用戶畫(huà)像，形成個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，向用戶提供個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)。此外，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP還應(yīng)通過(guò)交互機(jī)制采集用戶信息并及時(shí)更新用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，保證整個(gè)服務(wù)體系的實(shí)時(shí)性與有效性。基于本次的調(diào)查結(jié)果分析，本文構(gòu)建了知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的服務(wù)體系，如圖14所示：

下面本文將根據(jù)調(diào)研得出的結(jié)果，從內(nèi)容監(jiān)管機(jī)制、用戶交互機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、定價(jià)和支付機(jī)制、個(gè)性化服務(wù)機(jī)制給出具體的建議。

4.2.1 內(nèi)容監(jiān)管機(jī)制

內(nèi)容監(jiān)管機(jī)制分為兩個(gè)功能：知識(shí)源篩選和內(nèi)容審核。在知識(shí)源篩選方面，根據(jù)影響用戶選擇使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP因素調(diào)研情況可知，知識(shí)源是主要影響因素。因此筆者認(rèn)為，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)該對(duì)知識(shí)源的個(gè)人信息和資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證篩選。首先對(duì)知識(shí)源的個(gè)人信息進(jìn)行認(rèn)證篩選，如身份證信息;其次對(duì)知識(shí)源的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)進(jìn)行篩選，如教學(xué)經(jīng)歷、科研成果等。在內(nèi)容審核機(jī)制方面，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶認(rèn)為內(nèi)容存在同質(zhì)性，因此筆者認(rèn)為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)該建立內(nèi)容審核機(jī)制，由平臺(tái)組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審核，并對(duì)內(nèi)容同質(zhì)性進(jìn)行控制。不僅如此，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP還要對(duì)視頻和音頻類(lèi)的清晰度和格式進(jìn)行審核，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

4.2.2 用戶交互機(jī)制

用戶交互機(jī)制包含兩個(gè)部分，反饋機(jī)制和評(píng)論機(jī)制。在反饋機(jī)制方面，大部分用戶反映無(wú)法進(jìn)行反饋，因此筆者認(rèn)為，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)設(shè)置反饋機(jī)制，以了解用戶的真實(shí)需求。

本文借鑒王娜等構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)反饋體系測(cè)量指標(biāo)[28]，認(rèn)為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP首先應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)單易用的反饋方式，如采用打分的形式對(duì)知識(shí)源進(jìn)行反饋、采用點(diǎn)贊的方式對(duì)產(chǎn)品的滿意度進(jìn)行反饋等;其次可以將反饋通道設(shè)置在頁(yè)面的醒目位置，增強(qiáng)反饋通道的易獲取性。在評(píng)價(jià)機(jī)制方面，通過(guò)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶無(wú)法對(duì)知識(shí)源和可重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，但用戶評(píng)論是其他用戶作出購(gòu)買(mǎi)決策的重要依據(jù)，也是用戶對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和知識(shí)源的客觀評(píng)價(jià)。因此筆者認(rèn)為建立評(píng)價(jià)機(jī)制很有必要。首先，從用戶角度出發(fā)，允許用戶對(duì)產(chǎn)品和知識(shí)源、售后服務(wù)等進(jìn)行評(píng)論，這些評(píng)論會(huì)在課程頁(yè)面羅列展示，供其他用戶參考;其次，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)收集用戶評(píng)論，提取出用戶評(píng)論的特征詞，如服務(wù)、內(nèi)容質(zhì)量、視頻清晰等，

依據(jù)特征詞進(jìn)行聚類(lèi)，再根據(jù)聚類(lèi)結(jié)果將評(píng)論分類(lèi)組織，方便用戶按分類(lèi)查詢并參考，如將與服務(wù)相關(guān)的評(píng)論進(jìn)行聚類(lèi)并分類(lèi)組織，用戶即可以通過(guò)服務(wù)類(lèi)別查看所有與服務(wù)相關(guān)的評(píng)論。除此之外，還可以建立課程群組的方式，促進(jìn)用戶交互，如建立微信或QQ互助群，方便用戶交流課程心得，提出和解決問(wèn)題，增強(qiáng)用戶黏性。

4.2.3 定價(jià)和支付機(jī)制

該機(jī)制包含兩個(gè)部分，定價(jià)機(jī)制和安全支付機(jī)制。在定價(jià)機(jī)制方面，本文的調(diào)查顯示，在影響用戶選擇使用知識(shí)付費(fèi)APP的因素中，價(jià)格是排在第2位的，且有63%的用戶反映定價(jià)機(jī)制不完善，說(shuō)明非常需要制定合理的定價(jià)機(jī)制。筆者認(rèn)為可以依據(jù)黃民禮[29]和張春曉[30]提出的定價(jià)機(jī)制進(jìn)行定價(jià)。鑒于知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP產(chǎn)品的定價(jià)不同于商品定價(jià)，知識(shí)源根據(jù)其制作成本、預(yù)期利益設(shè)定價(jià)格，用戶根據(jù)知識(shí)能夠帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值決定是否購(gòu)買(mǎi)。因此，筆者認(rèn)為平臺(tái)可以參考該知識(shí)源以前的評(píng)價(jià)情況以及對(duì)當(dāng)前內(nèi)容的判斷，并結(jié)合知識(shí)源的定價(jià)，最終由平臺(tái)和知識(shí)源共同決定產(chǎn)品的價(jià)格。在支付安全性方面，從對(duì)支付安全性的調(diào)研結(jié)果，筆者發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)于安全性是比較擔(dān)心和看重的，因此筆者認(rèn)為，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)該加強(qiáng)用戶隱私的保護(hù)和支付賬號(hào)的安全性。首先，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)該規(guī)范支付渠道和支付方式、完善交易記錄查詢、對(duì)用戶相關(guān)信息絕對(duì)保密，例如：聯(lián)系方式、支付賬戶、身份信息等;其次，從技術(shù)層面，應(yīng)防止病毒軟件入侵和支付系統(tǒng)中斷的發(fā)生，降低用戶不必要的損失。

4.2.4 設(shè)置個(gè)性化服務(wù)機(jī)制

差異論認(rèn)為，每個(gè)人對(duì)于信息的接受行為以及內(nèi)容偏好不同，用戶的需求具有差異性。通過(guò)對(duì)用戶偏好的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分用戶偏好付費(fèi)課程類(lèi)且價(jià)格在300元以下的資源，但是用戶還有其他不同的偏好類(lèi)型，可見(jiàn)知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的用戶個(gè)性化需求突出。因此，筆者認(rèn)為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP應(yīng)提供個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)，如根據(jù)用戶偏好向用戶推薦不同呈現(xiàn)形式的資源、針對(duì)不同類(lèi)型提供不同價(jià)格范圍的資源，這樣既縮短了用戶搜尋所需知識(shí)的時(shí)間，又滿足了用戶的個(gè)性化需求。

4.2.5 激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是刺激用戶行為的直接方式，在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)于激勵(lì)機(jī)制的需求尚未得到滿足，因此筆者認(rèn)為，應(yīng)針對(duì)知識(shí)源和用戶設(shè)置激勵(lì)機(jī)制。一方面，通過(guò)內(nèi)在和外在激勵(lì)措施鼓勵(lì)用戶使用知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP;另一方面，鼓勵(lì)知識(shí)源提供更多更有質(zhì)量的知識(shí)。例如，對(duì)于知識(shí)源可以根據(jù)其內(nèi)容的評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)傭金或者免費(fèi)進(jìn)行推廣;對(duì)于用戶則可以設(shè)置榮譽(yù)等級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)積分等，讓用戶可利用這些權(quán)限或積分獲取更多有價(jià)值的信息資源。

5 總 結(jié)

知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP是在互聯(lián)網(wǎng)信息過(guò)載，優(yōu)質(zhì)信息稀缺、在線支付普及、消費(fèi)結(jié)構(gòu)改變的綜合作用下產(chǎn)生的。本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的用戶使用情況、用戶的需求、滿意度等進(jìn)行了調(diào)研，進(jìn)而在調(diào)研的基礎(chǔ)上分析了用戶的需求、滿意度情況以及存在的問(wèn)題，并提出了一些改進(jìn)建議，以期為知識(shí)付費(fèi)類(lèi)APP的發(fā)展提供一定的參考借鑒。因?yàn)槟壳暗闹R(shí)付費(fèi)類(lèi)APP還處于初級(jí)階段，在問(wèn)卷調(diào)研基礎(chǔ)上提出的改進(jìn)建議只是基于當(dāng)前的環(huán)境和使用情況，未來(lái)應(yīng)隨著環(huán)境與產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)一步完善;此外對(duì)于本文所提出的建議還需要進(jìn)行細(xì)分研究，并在以后的研究中進(jìn)一步結(jié)合技術(shù)開(kāi)展實(shí)證研究。

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（責(zé)任編輯：陳 媛）