劉威 王焰 陳微笑

摘要：在快遞市場競爭日趨激烈背景下，向綜合物流服務供應商轉型是行業(yè)發(fā)展的趨勢之一。通過剖析綜合物流服務供應商的概念，比較了傳統快遞業(yè)務與綜合物流服務供應商的異同。以順豐速運為例，從醫(yī)藥物流服務供應商、生鮮物流服務供應商、3C物流服務供應商三個方面，總結快遞企業(yè)轉型的主要方向、面臨問題及實踐經驗，進而提出促進快遞企業(yè)轉型的具體措施。

關鍵詞：快遞企業(yè);綜合物流服務供應商;企業(yè)轉型

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

面對激烈的競爭壓力，傳統快遞行業(yè)已無法滿足客戶需求，企業(yè)要想長遠發(fā)展必須采取措施進行升級轉型。本文通過對順豐速運轉型綜合物流服務供應商的案例分析，總結快遞企業(yè)轉型綜合物流服務供應商的有效途徑和具體措施，從而提高快遞行業(yè)總體服務質量、增強企業(yè)核心競爭力、完善現有物流體系，為客戶提供優(yōu)質的服務體驗。

從現有文獻看，快遞企業(yè)轉型方向主要有兩種，一種是與電商行業(yè)融合轉型多元化企業(yè)，另一種則是轉型綜合物流服務供應商。許多學者認為目前電子商務占據了市場絕大多數份額，快遞行業(yè)應與電商平臺融合，建立更深層次的伙伴關系。實現快遞企業(yè)服務功能多元化和差異化，提升用戶體驗（趙樹梅、徐曉紅，2017;程龍、孫細明，2017;李蕓嘉，2018）。還有學者認為，傳統快遞企業(yè)已經無法滿足新形勢下物流服務需求。綜合型物流服務供應商是集所有快遞企業(yè)于一身的綜合型企業(yè)，是當今社會發(fā)展的新趨勢?？爝f企業(yè)要想長遠發(fā)展，必須優(yōu)化自身資源，延伸服務內容，實現快遞企業(yè)向綜合型物流服務供應商轉型（胡利利，2017;嚴寒，2016）。本文將從順豐轉型醫(yī)藥物流服務供應商、生鮮物流服務供應商、3c物流服務供應商三個方面展開分析，根據該企業(yè)成功轉型的實踐經驗，為快遞企業(yè)向綜合物流服務供應商轉型提供參考借鑒。

1傳統快遞企業(yè)與綜合物流服務供應商的對比分析

1.1綜合物流服務供應商的概述

1.1.1綜合物流服務供應商的含義

綜合物流服務供應商是集所有快遞企業(yè)類型于一身的綜合型企業(yè)，可以為客戶提供運輸服務、倉儲服務、配送服務等多種物流服務，一般情況下綜合物流服務供應商規(guī)模相對傳統快遞企業(yè)較大，不僅僅提供單一快件遞送服務，而且還是一個供應商的集成商，具有較強的運作能力和協調能力，主要通過整合所有資源為客戶提供一體化的解決方案，具有定制化和一體化特點。

傳統快遞企業(yè)在初級階段不斷延伸服務領域，形成倉配一體化、末端配送、供應鏈管理、嵌入式電商快遞等多種服務方式，逐漸向綜合物流服務供應商靠攏。國家出臺了相關政策也鼓勵快遞企業(yè)拓展服務領域，充分結合企業(yè)自身的優(yōu)勢，為客戶提供高質量、多元化的綜合型服務。

1.1.2綜合物流服務供應商的經營范圍

綜合物流服務供應商是在快遞企業(yè)的基礎上對資源進行整合，綜合物流服務供應商與傳統快遞企業(yè)最大的不同之處在于服務的范圍更廣，除了簡單的快遞網點的收件和派件服務之外，綜合物流服務供應商是供應鏈的集成者、整合者和管理者，主要根據客戶特定需求，對不同的客戶提供不同的服務，通過對物流資源、物流實施和物流技術的整合，為客戶提供一體化和定制化供應鏈物流方案。企業(yè)需要具備必要的運輸設備和倉儲設備，還要具有一定經營范圍的貨物集散、分撥網絡中心，不斷完善的客戶服務體系和網絡化信息服務體系，通過先進的信息系統及時監(jiān)控整個物流系統的狀態(tài)，以便及時有效地對客戶的需求做出回應，為客戶提供高質量的服務。

1.1.3綜合物流服務供應商的利潤來源

（1）銜接不同環(huán)節(jié)，實施一體化物流服務。綜合型物流服務具有高效的物流組織能力和管理能力，具備對整個物流供應鏈實施物流服務的規(guī)?；⒕W絡化和一體化服務的能力，還可以對整個過程中不同領域上的不同的物流服務進行完美無縫的銜接，從而減少中間環(huán)節(jié)信息不匹配問題，提高效率，節(jié)約成本，為企業(yè)獲取更多利潤。

（2）加快貨物的周轉，實現“零庫存”。綜合型物流服務能夠有效銜接上下游企業(yè)，通過與上下游企業(yè)的有效溝通，保證整個流程的完整性，再結合生產鏈和商業(yè)鏈的物流管理系統，加快貨物的周轉，實現生產制造的“零庫存”，達到效益更好、利潤更高的目標。

（3）整合物流信息，促進產業(yè)間滲透融合。綜合型物流服務供應商具有較強的整合能力，通過整合物流、商流、信息流、資金流等價值鏈的所有信息，促進了各個不同行業(yè)間的相互滲透和產業(yè)之間的相互融合，創(chuàng)造出了新的市場需求和創(chuàng)造了巨大的價值。

1.2傳統快遞企業(yè)與綜合物流服務供應商的區(qū)別

綜合物流服務供應商是由傳統的快遞企業(yè)升級轉型而來的，兩者雖然性質類似，但是經營過程中還是有很大區(qū)別的，表1是傳統快遞企業(yè)與綜合物流服務供應商的主要區(qū)別：

1.2.1經營范圍不同

傳統的快遞業(yè)主要負責基本的快遞件收發(fā)和派送服務，而綜合物流服務供應商是集所有倉儲型、配送型、運輸型快遞企業(yè)于一身的綜合型供應商的集成商，不僅僅提供單一的快件遞送服務，更重要的是整合所有的物流服務供應商的資源、能力和技術，提供一個全方位、一體化的解決方案。相比而言，綜合物流服務供應商的經營范圍比傳統快遞企業(yè)更廣。

1.2.2利潤來源不同

傳統的快遞企業(yè)服務存在嚴重的同質化問題，企業(yè)主要通過規(guī)模經濟，降低單位運輸成本，從而從快件接受和派送的處理以及運費的差額中獲取利潤。綜合物流服務供應商不斷拓寬服務范圍和服務領域，服務管理細節(jié)化、差異化是綜合物流服務供應商最大的特點。綜合物流服務供應商主要依靠特殊服務來降低物流成本，節(jié)省流通時間，減少資金占用，提高物流效率，從而達到一種高質量的綜合化服務。

1.2.3經營理念不同

傳統快遞行業(yè)主要采取低成本的經營策略，運營過程中，以“貨”為中心，通過標準化操作來實現成本最小化和效益的最大化，傳統快遞企業(yè)重點關注貨物送達的時效性、安全性，對貨物內在的品質及客戶的消費喜好并不關注。而綜合物流服務供應商則更強調以“客戶”為中心，重點關注客戶的購物體驗和對服務滿意度的評價，就經營理念而言，二者差別很大。

1.2.4服務標準不同

傳統快遞企業(yè)最大的特點就是標準化，傳統快遞企業(yè)訂單比較多，而且比較零散，為了尋求提高工作效率，企業(yè)一般規(guī)定統一的標準對貨物進行過濾篩選。這樣做最大的后果就是同質化問題比較嚴重。而綜合物流服務提供的服務更加專業(yè)，不同的客戶享受不同的服務和解決方案，面對不同消費者提出的特殊要求，綜合物流服務供應商在技術上盡可能去滿足客戶，針對具體的客戶需求來設計具體的解決方案。

1.2.5與客戶緊密程度不同

傳統快遞企業(yè)與客戶關系疏散，快遞公司會對不同區(qū)域安排相應的業(yè)務員上門收取件，而綜合物流公司與客戶的關系較為緊密，綜合物流服務供應商根據客戶特定的需求提供特定的服務，協同上下游企業(yè)提供完整無縫的一條龍服務。

1.2.6達成交易的形式不同

傳統的快遞企業(yè)交易形式較為簡單，快遞企業(yè)通過自身優(yōu)勢占據市場，客戶根據自身需要與企業(yè)達成合作，雙方確定合作關系后，快遞公司提供標準的、統一的服務。而綜合物流服務供應商在與客戶合作時具有較強的優(yōu)勢，達成協議之前，一般需要經過投標過程，在雙方都互相了解各自需求后，再確認合作，達成合作后，綜合物流服務供應商提供定制的、專業(yè)的服務。

2快遞企業(yè)向綜合物流服務供應商轉型的案例分析

2.1醫(yī)藥物流服務供應商

2.1.1順豐醫(yī)藥物流發(fā)展現狀

順豐在醫(yī)藥物流領域方面已經開拓了很多的醫(yī)藥市場，并與多家醫(yī)藥公司攜手合作，順豐的供應鏈優(yōu)化引擎既可以滿足客戶全程銷售服務的需求，又可以預測需求，優(yōu)化庫存，智能調度等，在醫(yī)藥物流領域占據很大市場份額。順豐已經建成自營醫(yī)藥倉庫和醫(yī)藥中轉中心，超過22個省份，960個區(qū)縣均已涵蓋了順豐的零擔干線網絡。除此之外，順豐按GSP要求，對醫(yī)藥物流的相關工作人員進行嚴格的質量培訓和考核，把全程的運行過程精細化、標準化，通過對人員培訓和運行質量方面的嚴格把控，提升自己的綜合實力。

2.1.2順豐醫(yī)藥物流面臨問題

（1）技術水平低。醫(yī)藥物流與常見消耗品物流不同，國際上對醫(yī)藥物流的要求更高，對于一些對冷藏溫度要求極高的醫(yī)藥，一般溫度記錄儀只存在于集裝箱內部，而產品在整個物流過程中會經過多次中轉，溫度很難進行監(jiān)控。

（2）專業(yè)化程度較低。順豐是物流服務型企業(yè)，這與醫(yī)藥企業(yè)差別很大，由于醫(yī)藥專業(yè)知識的限制，順豐不能很好地把握藥品的特點以提供定制化的物流服務，運輸中很容易發(fā)生風險。除此之外，順豐在醫(yī)藥物流過程中有較多的中轉環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)物流能力不同，運輸的總體質量不好把控。

（3）運行成本高。目前順豐已經在逐步完善自己的運輸體系，但是低覆蓋率低、低標準、高運輸成本以及運輸環(huán)節(jié)斷鏈等問題依舊存在。這些問題會直接造成運營成本增加，從而導致國內醫(yī)藥物流很難獲得較高的利潤。

2.1.3順豐醫(yī)藥物流合作案例

順豐醫(yī)藥為了更好地與醫(yī)藥物流合作提出了醫(yī)院“方案+”，該方案包括醫(yī)院駐點標準、系統自助下單、定制藥品包裝等13項能力，以及包含順豐醫(yī)藥溯源平臺、綠色溫控包裝、全程溫度可視等9項能力的醫(yī)藥解決方案。

順豐醫(yī)藥擁有五大閉環(huán)物流供應鏈服務能力，可以為行業(yè)提供干線運輸、城市配送、醫(yī)藥倉儲、C端派送、醫(yī)藥臨檢等服務，為了滿足醫(yī)藥行業(yè)特殊的監(jiān)管要求，順豐醫(yī)藥物流針對不同的醫(yī)藥產品采用了不同的服務方案：一是醫(yī)藥常溫——常溫藥品、常溫生物樣本、醫(yī)療器械等門到門配送服務;二是醫(yī)藥零擔——醫(yī)藥類貨物不足整車運輸的多批次、小批量零擔物流服務;三是醫(yī)藥專車——醫(yī)藥類貨物、線路相對固定的冷藏車整車直達運輸服務;四是醫(yī)藥專遞——溫度敏感藥品試劑、低溫運輸生物樣本等物品門到門配送服務;五是醫(yī)藥商配——GSP驗證車點到多點的醫(yī)藥類貨物專業(yè)配送服務。

順豐采用先進的物聯網科技和大數據的技術，再加上現代一體化的運輸管理體系，為醫(yī)藥物流提供可視化平臺，保證所有藥品在運輸過程中信息公開透明，有效地保證了藥品的質量和安全。除了布局醫(yī)藥物流可視化平臺外，順豐科技還在醫(yī)藥流通領域研發(fā)并落地了區(qū)域鏈醫(yī)療溯源、無人機醫(yī)藥運輸等特殊服務。

2.2生鮮物流服務供應商

2.2.1順豐生鮮物流發(fā)展現狀

在生鮮物流方面，順豐不僅搭建了自己的電商平臺，負責運輸全球優(yōu)質的新鮮美食的配送任務，而且還加大對冷鏈物流的投入，采用先進的設備和完善的服務體系，為生鮮食品行業(yè)客戶提供集倉儲、配送、銷售、金融于一體的全方位、一體化的服務。順豐為了推動生鮮行業(yè)發(fā)展，整合了所有的物流、商流、信息流等資源，形成了一體化的戰(zhàn)略布局，逐步轉型成為綜合物流服務供應商。

2.2.2順豐生鮮物流現存問題

（1）冷鏈物流信息系統不完善。順豐的冷鏈物流是在短時間內發(fā)展起來，整個冷鏈物流體系還不夠完善。在冷鏈物流中信息是很重要的，信息系統不完善就不能很好地對產品進行控制，從而使得信息不匹配，降低運營效率。

（2）自動化程度低。由于技術水平的限制，順豐的冷鏈物流系統的作業(yè)過程還需要依靠人工結合來完成，缺乏一個全自動的一體化運行體系，減少人工作業(yè)的操作，提高運行效率，節(jié)約作業(yè)成本。

（3）食品冷鏈技術低。順豐許多技術還不夠完善，在冷鏈產品運輸過程中缺乏相關的先進食品加工技術，同時，順豐也缺乏完善的溫度檢測系統，對各個環(huán)節(jié)中溫度不能很好的把控。

2.2.3順豐生鮮物流合作案例

順豐與生鮮品的生產商聯合，不斷延伸服務范圍，為客戶提供多種服務，形成了從枝頭到餐桌的順豐一體化標準服務體系。在運輸過程中，為了提高生鮮產品的運送質量，順豐還創(chuàng)新了寄送方案，不僅通過擴大物流運輸網絡，提高運輸效率，而且順豐還對北方寒冷的地區(qū)提供了專屬的包裝方案，為客戶提供專業(yè)、高質量的服務。除了完善物流服務體系，順豐還利用自身渠道資源的優(yōu)勢為果農生廠商進行宣傳，創(chuàng)造更大的經濟價值和品牌效應。

2.3 3c電子行業(yè)服務供應商

2.3.1順豐3C物流發(fā)展現狀

順豐為了滿足人們的需求，將服務不斷延伸至3C產品維修、回收、售后服務品牌的分支，順豐在3C行業(yè)的發(fā)展不斷的加強，目前已經在國內的北京、廣州、深圳、武漢、成都、石家莊、香港、上海八個地方建立了維修中心，自建專業(yè)的維修團隊，擁有強大的維修場地，業(yè)務范圍也基本覆蓋全國大多數城市，還推出了“豐修商城”，提供一體化的智能專業(yè)的銷售服務。

2.3.2順豐3C物流現存問題

（1）專業(yè)化水平低。順豐與3C電子行業(yè)合作，提供售后服務，但是售后需要專業(yè)化人員進行處理，順豐目前發(fā)展時間較短，公司人員對電子行業(yè)的專業(yè)化程度還比較低，維修周期長，時效性差。

（2）運行系統不完善。順豐在3C領域剛起步，很多系統不夠完善，當遇到雙十一或者新品上市的時候，訂單較多，不完善的運行系統導致訂單出錯，影響服務質量，同時也有損企業(yè)的品牌效應。

2.3.3順豐3c物流合作案例

豐修商城主要是提供“物流+售后”的新型模式。順豐豐修在關鍵的物流節(jié)點處建立了售后中心，對公司內部近千名維修工程師進行培訓，始終保持一套完善的服務體系。順豐的物流體系資源豐富，在提供正向物流服務的基礎上，順豐豐修還提供逆向物流服務，增加廠商的價值，提高廠商的品牌效應。順豐對服務質量要求很高，首先必須保證對客戶的需求必須能做出快速回應，其次工作人員上門服務時要求形象統一，舉止得體，最后維修過程中要保證全程錄像，實現透明操作。順豐不斷優(yōu)化自身的服務體系，拓展服務范圍，致力于打造一個全方位、一體化的服務體系，更好地滿足客戶的需求。

順豐正在通過拓展業(yè)務、創(chuàng)新服務來改變服務理念，從“人找服務”轉變成“服務找人”，不僅僅是簡單地滿足商品從生產到客戶手中的傳遞，而是圍繞客戶提供產品、價格、服務三位一體的綜合升級，為客戶提供優(yōu)質的服務體驗，實現向綜合物流服務供應商的轉型升級。

3快遞企業(yè)向綜合物流服務供應商轉型的措施建議

3.1加強自身實力建設，樹立品牌效應

在“互聯網+”的大環(huán)境下，傳統快遞企業(yè)既可以擴大自身覆蓋面，不斷向供應鏈其他領域延伸，增加市場占有率，也可通過兼并或收購的方式將一些小型企業(yè)合并重組為大規(guī)模企業(yè)，有利于其發(fā)展壯大?？爝f企業(yè)要加大品牌認知度，增強品牌意識，培養(yǎng)長期客戶，利用其自身優(yōu)勢去打造品牌，由此提高自身的知名度和滿意度，更好地在行業(yè)中處于領先地位。

3.2細分市場，實現服務功能差異化和多元化

不同產品的物流需求和物流運作體系不盡相同，快遞企業(yè)必須有針對性地為不同行業(yè)的零售業(yè)提供專業(yè)化和個性化定制服務，不僅僅要重視基礎的末端配送服務，還應具有更強的供應鏈服務整合能力，企業(yè)在為客戶提供服務時，要能夠根據客戶特定的需求及時作出快速回應。

為了克服快遞服務市場增值服務種類相似，缺乏差異化產品，同質化現象突出的問題，企業(yè)必須將市場進行挖掘細化，找出自身特色，根據不同客戶的要求提供定制化的綜合服務，實現服務功能差異化和多元化。

3.3加強監(jiān)管規(guī)范市場，加快完善相關法規(guī)標準

越來越多的小規(guī)?？爝f企業(yè)的進入擾亂了整個市場的秩序，相關部門必須加強管理，嚴格把控市場的進入準則，按照正常的流程和法律的相關要求對快遞業(yè)進行規(guī)范化管理，嚴格對新進入的企業(yè)進行審核考察。除此之外，要嚴格控制企業(yè)進入快遞行業(yè)的門檻，對于破壞市場秩序，阻礙市場發(fā)展的企業(yè)要加以處罰，充分利用媒體曝光、執(zhí)法檢查、行政處罰、通報公示等多種手段和渠道，對不規(guī)范企業(yè)進行整改，以提高行業(yè)的整體服務質量，促進整個快遞行業(yè)的長遠發(fā)展。

缺乏完善的法律法規(guī)，企業(yè)很難長遠發(fā)展下去，所以必須要加強快遞市場的監(jiān)管機制，完善法律制度，不斷規(guī)范市場，使快遞企業(yè)逐漸向高質量、專業(yè)化的方向邁進。

3.4完善物流信息系統，提高技術水平

企業(yè)的發(fā)展離不開完善的物流信息系統，一是強大的物流信息系統可以使得物流快速運轉，優(yōu)化各項物流流程。二是快遞企業(yè)通過與上下游企業(yè)合作建立一體化的供應鏈網絡，強大的物流信息系統可以準確預測消費者需求，有利于減少物流成本。三是豐富的信息資源可以使快遞企業(yè)獲取更多的客戶信息，挖掘潛在的客戶，并對客戶需求的快遞服務產品進行定位，滿足客戶不同物流需求。

強化物流系統的支撐，提高行業(yè)技術水平，鼓勵企業(yè)發(fā)展全新的配送模式是完善物流信息系統的有效手段，快遞企業(yè)通過使用先進的自動化技術來提高自身的技術水平，建設智慧快遞信息綜合服務平臺。

3.5加緊縱向橫向聯系，拓寬合作渠道

從橫向一體化來看，快遞企業(yè)要想更好的發(fā)展，必須要協同上下游企業(yè)，加強與上下游企業(yè)的溝通能力，將服務范圍延伸到上游的制造業(yè)，與制造業(yè)緊密相連、相互融合，實現供應鏈的無縫對接，減少中轉環(huán)節(jié)和信息流通的長度，提高物流運輸的效率，保證產品的質量，實現制造業(yè)與快遞企業(yè)融合發(fā)展，強強聯合，提高品牌效應，增強自身競爭力，謀求更大利潤。

從縱向一體化來看，快遞企業(yè)除了提供簡單的運輸服務，還必須利用自身的優(yōu)勢，整合所有的資源，為客戶提供精細化、定制化、專業(yè)化的綜合物流服務，只有這樣，企業(yè)才能不斷增強企業(yè)自身競爭力，提高企業(yè)綜合服務水平，讓快遞企業(yè)在競爭中脫穎而出，與此同時快遞企業(yè)還要不斷拓展更多的客戶源，在橫向上實現客戶的多元化。