吳冰妍　徐嘉敏　楊怡靜　是麗娜

摘要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，旅游產(chǎn)業(yè)鏈不斷更新升級(jí)，旅行社作為重要組成部分，如何適應(yīng)在新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的變化是需要研究的重要問(wèn)題。文章通過(guò)闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特征，分析了旅行社傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成與不足，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成及旅行社產(chǎn)業(yè)鏈特征及地位，嘗試提出借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式、創(chuàng)新旅游服務(wù)、實(shí)現(xiàn)上下游資源整合互動(dòng)的優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)鏈的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;旅行社產(chǎn)業(yè)鏈;重構(gòu);優(yōu)化

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”作為當(dāng)前人們廣泛運(yùn)用的信息化手段，影響著人類(lèi)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)文化、各大產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)等諸多方面的發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+各傳統(tǒng)行業(yè)”，需真正做到兩者相互協(xié)調(diào)發(fā)展，合理共生。其本質(zhì)就是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)化和在線(xiàn)化。其中創(chuàng)新是主導(dǎo)力量，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，使“+”變得真正有意義、有價(jià)值。

（一）信息時(shí)效化

伴隨著當(dāng)代社會(huì)4G網(wǎng)絡(luò)和WiFi的普及，大多數(shù)消費(fèi)者可以從網(wǎng)絡(luò)上獲取到自己想要的信息，而在市場(chǎng)交易過(guò)程中，很多企業(yè)沒(méi)有地很好為消費(fèi)者提供線(xiàn)上服務(wù)，且缺乏系統(tǒng)的服務(wù)管理體系，導(dǎo)致信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象普遍存在。應(yīng)用好“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，與消費(fèi)者溝通聯(lián)系好，隨時(shí)隨地為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)。

（二）消費(fèi)品質(zhì)化

在當(dāng)今消費(fèi)市場(chǎng)，大多數(shù)消費(fèi)者具有從眾、跟風(fēng)的消費(fèi)心理，市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)水平的提高，消費(fèi)者收入增加，購(gòu)買(mǎi)能力增強(qiáng)，其需求變得個(gè)性化、差異化、多樣化，消費(fèi)出現(xiàn)品質(zhì)化特征，不斷從物質(zhì)層面上升到精神層面需求，更加注重商品的質(zhì)量和實(shí)用價(jià)值。

（三）交易成本最小化

在傳統(tǒng)交易市場(chǎng)上，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間存在眾多中間商，導(dǎo)致交易成本變高，不利于刺激消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，利用網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，生產(chǎn)者能夠直接了解消費(fèi)者的興趣愛(ài)好以及需求變化，更好地為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代減少了產(chǎn)品中間商差價(jià)，降低了消費(fèi)者消費(fèi)成本，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求變化，從根本上顛覆了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式。

（四）管理數(shù)字化

把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理和營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，能夠大大提升產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量，為消費(fèi)者提供“定制化”服務(wù)，通過(guò)數(shù)字化管理和在線(xiàn)記錄，更準(zhǔn)確地評(píng)估和測(cè)試每位顧客的消費(fèi)情況，精確分析得出顧客的消費(fèi)傾向、購(gòu)買(mǎi)渠道以及需求變化，從而企業(yè)能夠準(zhǔn)確定位市場(chǎng)需求，為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化產(chǎn)品。

二、旅行社傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成與不足

隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展日漸成熟，借用當(dāng)下認(rèn)可度較高的一種說(shuō)法，旅游產(chǎn)業(yè)鏈的定義可以被界定為：為滿(mǎn)足旅游者空間位移過(guò)程中的消費(fèi)需求，采用組合、加工等方式為其提供旅游產(chǎn)品讓旅游者順利到達(dá)目的地享受旅游體驗(yàn)而構(gòu)成的各種產(chǎn)業(yè)供需關(guān)系總和。本研究通過(guò)實(shí)地調(diào)研的方式發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行過(guò)程中傳統(tǒng)線(xiàn)下旅游企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)因其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和企業(yè)內(nèi)部的先天缺陷逐漸走向混亂。

（一）旅行社傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成

引用黃繼元對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)鏈概念的界定：旅游產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)由上游的旅游供應(yīng)商、中游的旅游中間商和下游的旅游消費(fèi)者三個(gè)部分組成，旅游產(chǎn)業(yè)上下游多個(gè)企業(yè)共同向最終消費(fèi)者提供服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)形成的分工合作關(guān)系。本文在對(duì)此概念理解的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和環(huán)節(jié)有了大致的了解與認(rèn)識(shí)，也為理解產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)的元素與構(gòu)成了奠定了一定的基礎(chǔ)。

通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成的分析來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用率低造成了大部分旅游企業(yè)未能將其日常的生產(chǎn)或業(yè)務(wù)很好地運(yùn)營(yíng)。對(duì)此其產(chǎn)業(yè)鏈形成了如下四種形態(tài)：一是由旅游供應(yīng)商—旅游批發(fā)商—旅游分銷(xiāo)商—旅游消費(fèi)者構(gòu)成的;二是形成了旅游供應(yīng)商—旅游批發(fā)商—旅游消費(fèi)者的形態(tài);三是旅游供應(yīng)商—旅游批發(fā)商—旅游分銷(xiāo)商—旅游零售商—旅游消費(fèi)者;四是由旅游供應(yīng)商—旅游批發(fā)商—旅游零售商—旅游消費(fèi)者形成的。其實(shí)從中發(fā)現(xiàn)，不管是哪一種產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)，旅行社作為傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的旅游中間商，在整個(gè)鏈條的運(yùn)行和發(fā)展中發(fā)揮著及其重要的紐帶作用。

（二）旅行社傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的不足

雖然線(xiàn)下旅行社在旅游市場(chǎng)中仍然扮演著十分重要的角色，是完成旅游活動(dòng)的重要載體。但當(dāng)下由于在線(xiàn)旅行社的高速發(fā)展，迅速吸引并集聚了大量的客源，成為旅游市場(chǎng)強(qiáng)有力的支撐。對(duì)此不得不承認(rèn)，近年來(lái)隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的一路高歌猛進(jìn)，各傳統(tǒng)行業(yè)他以往的商業(yè)態(tài)勢(shì)被逐漸改造甚至顛覆。其中就旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，線(xiàn)下旅游企業(yè)以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主的發(fā)展模式在新的發(fā)展形勢(shì)中缺乏強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，效率低下，使得供應(yīng)鏈整個(gè)體系運(yùn)作日益不協(xié)調(diào)，供應(yīng)鏈發(fā)展的質(zhì)量每況愈下。

1. 信息流通困難

當(dāng)下，在日新月異的信息時(shí)代，信息對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的有效運(yùn)行所發(fā)揮出的作用日漸加深。信息共享交流程度低，未能形成有效的信息溝通機(jī)制，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈目前較大的弊端之一。目前就顧客體驗(yàn)感來(lái)說(shuō)明存在的問(wèn)題，作為一種體驗(yàn)型的產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量直接導(dǎo)致了顧客對(duì)其的評(píng)價(jià)。但由于信息的不無(wú)法聚集有效的市場(chǎng)信息，最終導(dǎo)致的后果就是產(chǎn)品質(zhì)量在市場(chǎng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)薄弱，高品質(zhì)的產(chǎn)品反而會(huì)受到市場(chǎng)淘汰。

2. 運(yùn)行效率不高

根據(jù)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的形成可以看出，在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出了一種單向性的層級(jí)關(guān)系。這種縱向、單一、封閉的產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)作方式使得各成員間的配合和協(xié)作都是按照固定的協(xié)議與模式進(jìn)行，導(dǎo)致了整體產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作質(zhì)量不高，運(yùn)行效率低下，產(chǎn)業(yè)鏈整體價(jià)值的提升受到了極大的限制，形成了對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體貢獻(xiàn)薄弱的態(tài)勢(shì)。

3. 研發(fā)能力較弱

旅行社是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，其生存和發(fā)展的根本便是產(chǎn)品的研發(fā)能力。但由于大部分的旅行社在生產(chǎn)過(guò)程中還是處在旅游業(yè)發(fā)展初期的階段——旅游產(chǎn)品包裝簡(jiǎn)單、種類(lèi)單一，故旅行社的生產(chǎn)能力一直受到大眾的廣為詬病。同時(shí)，由于當(dāng)下旅游開(kāi)發(fā)市場(chǎng)已經(jīng)步入了散客時(shí)代，以傳統(tǒng)旅游線(xiàn)路和包價(jià)為主的旅游產(chǎn)品在當(dāng)下已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足散客的需求。

旅行社實(shí)際上并不參與大部分旅游產(chǎn)品要素的生產(chǎn)，它從供應(yīng)商處采購(gòu)原料產(chǎn)品，再通過(guò)加工組合包裝的方式進(jìn)行生產(chǎn)，進(jìn)而旅游產(chǎn)品的質(zhì)量其實(shí)是與供應(yīng)商息息相關(guān)。但由于旅行社與供應(yīng)商是直接接觸的，為了自身更高的利益會(huì)更加注重采購(gòu)的成本，從而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度不夠高，更有甚者在與供應(yīng)商合作時(shí)會(huì)過(guò)分的壓價(jià)或把結(jié)賬的賬期延長(zhǎng)，造成信譽(yù)低下的局面。

三、互聯(lián)網(wǎng)旅游業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)業(yè)鏈分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)旅游業(yè)務(wù)流程

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，網(wǎng)上旅行預(yù)訂的用戶(hù)規(guī)模會(huì)不斷增大，網(wǎng)絡(luò)旅游預(yù)訂逐漸成為旅游購(gòu)買(mǎi)的主流方式?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得旅行社傳統(tǒng)的線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的模式無(wú)法隨時(shí)隨地滿(mǎn)足旅游者的需求。新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)生信息技術(shù)高速度發(fā)展的背景下出現(xiàn)的必然產(chǎn)物。新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成見(jiàn)圖1。

從圖1中可以看出，新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成由旅游產(chǎn)品供應(yīng)商中的食、住、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)企業(yè)和中游旅游第三產(chǎn)業(yè)的旅行社、網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商、中間銷(xiāo)售平臺(tái)，和下游旅游消費(fèi)者所組成。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”下旅行社產(chǎn)業(yè)鏈特征

從新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成中得出，產(chǎn)業(yè)鏈中各旅游行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)術(shù)的產(chǎn)生和進(jìn)入而緊密連接，上下游之間的產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系由原來(lái)傳統(tǒng)旅游社產(chǎn)業(yè)鏈中的“單向化”運(yùn)行規(guī)律逐漸向“雙向化”運(yùn)行的特點(diǎn)發(fā)展。所以，根據(jù)新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)成及態(tài)勢(shì)，新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈有以下特點(diǎn)。

產(chǎn)業(yè)鏈上下游與各部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)商之間旅游信息的互換和交融變得更加的便利和有效率，并且不受地點(diǎn)、時(shí)間等各種因素的限制。無(wú)論消費(fèi)者身處何時(shí)何地，只需要登錄相關(guān)旅游網(wǎng)站便可實(shí)時(shí)資詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)所需要的旅游產(chǎn)品。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的地位

從旅行社作為傳遞旅游咨詢(xún)和提供旅游咨詢(xún)服務(wù)的資源優(yōu)勢(shì)出發(fā)，其在新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的這個(gè)功能作用正在被線(xiàn)上旅游服務(wù)商和網(wǎng)絡(luò)媒介營(yíng)銷(xiāo)逐步代替。

不管作為產(chǎn)業(yè)鏈上游的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，還是產(chǎn)業(yè)鏈中游的旅游產(chǎn)品中間商企業(yè)，都因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的滲透，促使企業(yè)之間的交流出現(xiàn)了無(wú)中間商的新局面，從而增添了上下游企業(yè)之間產(chǎn)業(yè)協(xié)作的易變性與可塑性。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化建議

為了使當(dāng)代旅行社在新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈中發(fā)揮顯著作用，凸顯其特殊價(jià)值，并且在旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步提升，這需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅行社與上下游企業(yè)之間的溝通合作、機(jī)制創(chuàng)新并走可持續(xù)發(fā)展道路，可從以下幾方面入手。

（一）發(fā)揮資源特色，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

旅行社在新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈中占重要地位，具有組織和接待游客的作用，所以需要旅行社充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)和研發(fā)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的特色，不斷適應(yīng)和滿(mǎn)足消費(fèi)者需求變化，提供人性化服務(wù)。在與上下游企業(yè)合作中，得到其他企業(yè)的認(rèn)可和信賴(lài)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，定期進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)自身結(jié)構(gòu)升級(jí)優(yōu)化，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）優(yōu)化經(jīng)營(yíng)方式，樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維

從旅行社傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈分析情況來(lái)看，上游和下游企業(yè)之間存在信息流通困難、運(yùn)行效率低下的問(wèn)題，且旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要開(kāi)發(fā)者和組織者，其研發(fā)能力較弱，不能很好的滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。這就需要旅行社把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分運(yùn)用到旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理每一個(gè)環(huán)節(jié)，把“互聯(lián)網(wǎng)+”思維貫穿到企業(yè)文化體系中，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、豐富企業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式。

（三）開(kāi)拓旅游消費(fèi)市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量

市場(chǎng)是旅游消費(fèi)者與旅行社溝通交流的重要平臺(tái)，旅行社可充分利用自身資源優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)旅游路線(xiàn)上迎合消費(fèi)者需求、順應(yīng)市場(chǎng)變化、不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，體現(xiàn)旅行社特色。旅行社作為向顧客介紹企業(yè)旅游產(chǎn)品的一扇窗門(mén)，可以對(duì)門(mén)店的外觀和硬件設(shè)施進(jìn)行創(chuàng)新，為顧客營(yíng)造舒適、安全、良好的環(huán)境;同時(shí)，在旅游產(chǎn)品體驗(yàn)的軟件服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，為旅游者提供醫(yī)務(wù)服務(wù)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

（四）借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)上下游資源的整合與互動(dòng)

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)放與上下游企業(yè)之間的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)上游和下游企業(yè)共同合作，達(dá)到意識(shí)上的統(tǒng)一，完成旅游企業(yè)及其產(chǎn)業(yè)鏈最大限度的優(yōu)化和組合。進(jìn)一步構(gòu)建“開(kāi)放、協(xié)同、共享、綠色”的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，能夠高效、充分、完整的使各企業(yè)之間在資源、信息、市場(chǎng)及大數(shù)據(jù)等方面的溝通和互動(dòng)，從而提高新型旅? 游產(chǎn)業(yè)鏈中旅行社的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)效率。

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（作者單位：南京林業(yè)大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院。指導(dǎo)教師是麗娜）