張敏

結(jié)構(gòu)調(diào)整、增長放緩、消費升級等因素影響下，汽車業(yè)正在迎來前所未有之變局。不同于高速增長時，對于用戶的挖掘淺嘗輒止，存量競爭環(huán)境下，得用戶心者得未來，已經(jīng)成為行業(yè)共識。認(rèn)真經(jīng)營用戶，深挖用戶整個生命周期需求的長遠(yuǎn)意義，不是冰冷的銷售指標(biāo)所能衡量。

過去幾個月時間，廣汽傳祺的形象店實現(xiàn)逆生長，內(nèi)外煥然一新。傳祺深諳“紅花雖好，須綠葉相配”的道理，不惜工本，在全國近500特約店都已完成硬件和軟件的升級改造。目的指向則很明確，讓購車、維保、看車的客戶和潛在客戶，有一份好心隋，體驗更好的服務(wù)水準(zhǔn)。

在提升服務(wù)上，傳祺下手很早。2017年以來，廣汽傳祺在全國相繼建立七大營銷中心和分倉庫，遂行后臺支援和勤務(wù)保障任務(wù)，將孤立的店鋪連成網(wǎng)絡(luò)，將重裝部隊快速反應(yīng)化，這是注重“里子”工作的體現(xiàn)。

硬件為先

今年歷經(jīng)數(shù)月，傳祺完成對店面的升級，則是“面子+里子”的雙重動作。在互聯(lián)網(wǎng)造車企業(yè)提出輕渠道、重線上營銷的情況下，傳祺在渠道上下重注，反映了對線下體驗的重視更勝以往。兩種不同的運營思路，正在競逐未來的市場喜好。不管花樣如何變化，體驗為王、顏值即正義的思路，在傳祺這里，正被發(fā)揚光大。

進入大廳，沿著木地板鋪就的“貴賓走廊”，一眼就看到雅士白大理石接待臺后面恭候的接待員，站在香檳金背景墻的前面。傳祺的店鋪大廳，運用燈帶、天花格柵、墻面LED，將整個店鋪烘托得十分溫暖，有家的溫馨感受?？蛻粢贿M來，被重視、被關(guān)懷的體驗感油然而生。光源和木紋飾、理石云紋的運用達(dá)到相得益彰的效果，摒棄了冷冰冰的所謂科技感。

對于普通客戶而言，裝修只能在幾分鐘內(nèi)起到眼前一亮的效果，富有親和力的笑容、高效的服務(wù)流程、塑造信任的透明化服務(wù)，才是構(gòu)成升級的“延伸效果”。

軟件升級的關(guān)鍵

買了車之后前來維保的客戶關(guān)鍵訴求是什么？咖啡好喝，還是影音室的視聽娛樂體驗一流？這都是錦上添花的項目?？蛻舨粫洿诵械哪康?，傳祺也不會忽略客戶關(guān)注的焦點。

客戶無非圖個省時間、維保過程舒心、價格透明、服務(wù)誠信，最終效果是車好開。為做到這幾點，傳祺在渠道建設(shè)上花了大量心血。傳祺的服務(wù)不是在升級的路上，就是在升級后持續(xù)探索新升級的階段。

依托微信平臺和“透明車間”，傳祺達(dá)成服務(wù)的快捷、便捷和維?！翱梢姟钡摹敖饦?biāo)準(zhǔn)”。預(yù)約、救援、特殊訂單，均能在線響應(yīng)，給客戶帶來的便利，如同網(wǎng)絡(luò)購物一樣方便。傳祺將線下服務(wù)和線上服務(wù)拼接得更加嚴(yán)絲合縫。線下體驗第一次追上線上速度，這是傳祺用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗服務(wù)客戶的升級方向。

傳祺矢志追求服務(wù)的專業(yè)、透明和高效，其重要性依次排列。為了滿足客戶期望，傳祺推出了“60分鐘雙人快?！焙汀扳k噴兩小時快修”服務(wù)，縮短了客戶等待的時間，提升客戶體驗。

傳祺在長期的實踐中認(rèn)識到，多數(shù)情況下，客戶等待2小時以內(nèi)，體驗更佳。鈑噴是客戶用的多、耗時多的項目。為了做到“2小時”，傳祺使用了免磨中涂底漆，無須烘烤，表面干燥后直接涂覆快干面漆，強度不變，材料成本小幅上升，同時時間被壓縮到2小時以內(nèi)。

體驗過這項服務(wù)的傳祺客戶，不少都忍不住將其向周圍的朋友和同事炫耀，以此作為自己“幸福選擇”的佐證。傳祺為了讓客戶“有的吹”，也是拼了。

體系的冰山在下

其實，傳祺的服務(wù)，能拿出來炫耀的，絕不止這點。傳祺率先推出全行業(yè)首創(chuàng)的維修代步車尊享服務(wù)。目前8000輛代步車已就位，平均到每家4S店備有超過16輛，切實做到全覆蓋，真服務(wù)，用心解決客戶車輛維修期間的出行難題。

相比有些“三包”規(guī)定下提供代步車都進行“選擇性履行”的品牌，心疼這些客戶三秒鐘。

這些其實只是冰山一角。單說一個救援，傳祺提供統(tǒng)一呼叫中心，提供滴滴打車式的快捷救援，規(guī)劃“4S+I+N”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造“10公里服務(wù)圈”;提供上門服務(wù)，縮短服務(wù)距離。而8000輛代步車只是救援的一個環(huán)節(jié)。

為了打造“永不停駛的傳祺”，傳祺硬是將自己的服務(wù)中心變成“出借車輛”調(diào)度中心，用心程度，可見一斑。

在服務(wù)方面，傳祺一直秉持“超越客戶期待“的標(biāo)準(zhǔn)。不得不說，第一次接觸的客戶都有點疑惑，免費服務(wù)還能做成這么大規(guī)模和高標(biāo)準(zhǔn)？

傳祺在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的運用方面，從來不遺余力。在智能服務(wù)平臺上，傳祺打造了智能互聯(lián)APP，營造用車服務(wù)生態(tài)圈，構(gòu)造出“用戶社區(qū)”，開發(fā)“車機互聯(lián)”、“智能診斷”和“人機交互”，將用車的個性化需求，化繁為簡，滿足用戶“一站式”服務(wù)體驗。

一些品牌，惟恐客戶和廠家直接接觸。傳祺反其道行之，改變B2C的模式，打造出用戶、銷售店、廠家的“智聯(lián)三角”，透過“廠家線上維系賦能”和“銷售店線下服務(wù)改善”，共同服務(wù)傳祺車主，讓客戶近距離接觸到廠家的政策和服務(wù)內(nèi)容，打破信息不對稱的局面。每一個客戶都能感受到來自4S店和廠家的雙重關(guān)注，體驗的提升是不言而喻的。

店面重新裝修，不過是個引子。傳祺服務(wù)質(zhì)量的全面、持續(xù)升級，才是重點。體驗好了，說明升級成功。而隨后的改進，則遞次推進，永不停歇。

廣汽傳祺在中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS）中，連續(xù)三年榮膺中國品牌第一，并獲得銷售、售后服務(wù)滿意度雙料冠軍，這和傳祺的運營理念走在時代前面密不可分。

轉(zhuǎn)型服務(wù)型企業(yè)，是靠一點一滴做上去的。傳祺已將“服務(wù)力”作為企業(yè)的核心競爭力來經(jīng)營?！绑w驗暖心之道”，2019作為傳祺新十年的起點，傳祺已經(jīng)再次出發(fā)。