■黃 比 周 宇/四川大學華西第二醫(yī)院保衛(wèi)部

一、產(chǎn)生原因

（1）就患者而言：隨著人們生活水平提高，經(jīng)濟條件越來越好，在人們?nèi)諠u增長的對美好生活向往的情況下，對醫(yī)療和服務質(zhì)量的要求也逐步提高，就醫(yī)通常會選擇更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院，而華西婦產(chǎn)兒童醫(yī)院作為我國西南地區(qū)以婦科兒科聞名的專科醫(yī)院，往往贏得大多數(shù)婦女兒童患者的青睞，然而這一優(yōu)勢往往面臨的是巨大的門、急診量，人均候診時間變得越來越長，有限的區(qū)域人數(shù)眾多導致?lián)頂D程度加重，且對于我們婦產(chǎn)兒童醫(yī)院患者的特殊性（婦女兒童屬于弱勢群體），婦女生養(yǎng)孩子不容易，加之個人情感脆弱，長久等待導致的焦慮會影響自己對事實的判斷，在人們逐漸增強的法律維權意識伴隨下，醫(yī)患糾紛一觸即發(fā)。

（2）就醫(yī)護人員而言：優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的分配不均，面對眾多的患者的迫切需求，直接導致了醫(yī)護人員單位負荷巨大，醫(yī)護工作人員的工作體驗下降，耐心逐漸缺失；缺乏有效的溝通，醫(yī)患雙方的不理解也容易導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（3）就新聞媒體而言：隨著患者法律維權意識的逐漸增強，在當今多媒體環(huán)境影響下，患者因?qū)Ω鞣N醫(yī)療過程或結(jié)果的不滿意，更多的是去媒體部門投訴，以便得到社會的關注，給院方造成壓力，產(chǎn)生優(yōu)勢。而許多媒體往往站在弱勢群體和新聞價值的角度倉促介入，選擇偏向輿論，最終扭曲事實帶來不實報道，激化雙方矛盾。

二、現(xiàn)狀與影響

近年來醫(yī)患糾紛的大量增加，嚴重影響了各地醫(yī)院的就醫(yī)秩序，更對我們醫(yī)患的醫(yī)護工作人員及醫(yī)院管理人員產(chǎn)生了巨大的精神壓力。如今普通的醫(yī)患糾紛隨著患者家屬的介入時常演變?yōu)槁殬I(yè)“醫(yī)鬧”，這些職業(yè)醫(yī)鬧者在家屬的指示下，通過各種途徑破壞醫(yī)療秩序，為的是通過這些途徑給醫(yī)院方面帶來壓力從中牟利。醫(yī)患糾紛的時常發(fā)生容易導致醫(yī)患之間產(chǎn)生間隙與隔閡，會影響醫(yī)護人員的服務質(zhì)量，同時給雙方帶來心理上的不舒適。

據(jù)我部門統(tǒng)計：我院人南院區(qū)（老院區(qū)）在錦江院區(qū)（新院區(qū)）沒有開診之前，平均日接診量3000人次以上，現(xiàn)在錦江院區(qū)開診之后人南院區(qū)日接診量1500人次左右，錦江院區(qū)日接診量2000人次左右，就醫(yī)便捷之后，人流量持續(xù)上漲更容易導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。人南院區(qū)2018年9月接到醫(yī)患糾紛報警35次，10月接到醫(yī)患糾紛報警17次，2019年8月錦江院區(qū)接到醫(yī)患糾紛報警55次，9月接到63次，糾紛產(chǎn)生原因幾乎是家屬因各種小事不理解導致，經(jīng)應急隊員調(diào)解后矛盾很快化解，然而對于如此密集的糾紛量，增加了隊員們的負擔的同時，也讓醫(yī)患雙方體驗感降低。故如何預防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，發(fā)生醫(yī)患糾紛時應該如何處理也便成了當務之急。

三、常見糾紛案例分析

（1）在一次我院醫(yī)生給患者輸液時，患者懷疑醫(yī)生所用針管被上一名患者已使用過，馬上對我院醫(yī)生進行投訴，產(chǎn)生糾紛，后經(jīng)調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)所用針管為全新未使用，糾紛得以化解?；颊叩木窬o張導致了對醫(yī)生產(chǎn)生的不信任是此次糾紛的主要原因。

（2）我院急診護士站，一位家屬在未帶小孩前來的情況下要求小孩得到治療，根據(jù)我院規(guī)定，在小孩未完成初步診斷時，無法送其到某個分診室進行診斷，但家屬因排隊過長，怕耽誤時間，十分著急不理解正常治療流程，導致了糾紛的發(fā)生。

（3）因家屬理解不到位，反復詢問醫(yī)生同樣問題，醫(yī)生解釋多次后不愿再說，家屬不冷靜與不理解，醫(yī)生的不耐心導致糾紛發(fā)生。后經(jīng)調(diào)解，雙方冷靜下來認識到自己問題，糾紛化解。我院之后單獨開放診室提供看報告，加號等服務，大大減少類似糾紛的發(fā)生。

（4）某次羊水穿刺時，寶寶因羊水早破導致的窒息，但家屬認為是醫(yī)院耽誤了治療，導致孩子窒息，產(chǎn)生糾紛。工作人員耐心解釋，攻之于心最終糾紛化解。

針對常見案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，患者的不理解、個別醫(yī)生缺乏耐心、因花錢病情卻未得到解決、排不到號、不服檢查結(jié)果等都是直接導致糾紛產(chǎn)生的原因。

四、醫(yī)患糾紛的應對與建議

（一）醫(yī)護人員方面

1、提升醫(yī)技水平與服務質(zhì)量

醫(yī)院定期組織醫(yī)護人員進行培訓，對前沿新技術及時普及，對心理學常識及溝通技巧進行指導，做到從各方面提升醫(yī)護人員綜合素質(zhì)。嚴格施行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督制，就醫(yī)過程中規(guī)范醫(yī)護人員履行告知義務，這是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時最大化減小責任的依據(jù)，同時對各科室醫(yī)療服務人員服務質(zhì)量定期考核，促進醫(yī)患和諧發(fā)展。

2、加強醫(yī)患溝通效率

在醫(yī)生與患者對醫(yī)學知識理解和認知存在較大差異的情況下，溝通尤為重要，有效的溝通不僅是讓患者了解自己的病情，還要體現(xiàn)出身為醫(yī)生對患者的人文關懷。一次溝通不行我們應該耐心的進行多次溝通，做到以理服人。

3、加強管理制度的實施

定期針對醫(yī)護人員服務質(zhì)量進行檢查，對受到好評的醫(yī)護人員進行獎勵，讓醫(yī)護人員在繁忙工作的同時得到心靈的慰藉；對受到投訴的醫(yī)護人員，根據(jù)實際情況作出整改，指出問題的厲害關系，防止不良事件再次發(fā)生。

4、加強醫(yī)德、醫(yī)風建設

作為三級甲等醫(yī)院，我們應牢記我院“一切以病人為中心”的準則，樹立好“患者至上、醫(yī)德至善”的核心價值觀，人無德不立，醫(yī)生亦然，只有樹立好自己良好的品行，建立好自己良好的醫(yī)德醫(yī)風，才能做到推己及人。努力提高醫(yī)療過程中患者的滿意度，同時對患者發(fā)放投訴明白卡，便于起到對醫(yī)護人員服務質(zhì)量進行監(jiān)督的作用。

5、落實有關部門責任制

醫(yī)院保衛(wèi)部門等相關部門應積極配合醫(yī)生工作，配合醫(yī)生處理口角等小問題，落實好各項糾紛處理制度、預案，加強內(nèi)部人員思想教育工作，盡可能避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（二）患者方面

1、加大力度普及醫(yī)療衛(wèi)生常識

黨中央1986年提出普及醫(yī)療知識的政策，目的就是加強患者與醫(yī)務人員之間的溝通，患者要認識到現(xiàn)階段醫(yī)療技術水平攻克不了的技術難題，盡量準確設定對醫(yī)療過程的期望值，避免因理解不了醫(yī)生所講導致糾紛產(chǎn)生的幾率。

2、 換位思考，互相理解

醫(yī)患糾紛是一個長期性的問題，正常的醫(yī)患關系應該是需要雙方密切配合，患者應該遵照醫(yī)囑，積極配合，不為小事產(chǎn)生埋怨等不滿情緒，更不要對醫(yī)護工作人員產(chǎn)生語言上的威脅。醫(yī)護人員同時應理解患者時下的心理、情緒，只有相互理解共同促進，才能避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（三）社會角度

1、防止媒體片面報道使糾紛升級

媒體職責應該是監(jiān)督輿論，不應當先入為主的報道醫(yī)院的負面新聞，醫(yī)院與媒體應當加強合作關系，院方合理利用媒體的傳輸性，樹立起醫(yī)院的良好形象，為社會提供正能量。媒體因勢利導，為醫(yī)患和諧、社會發(fā)展做出努力。

2、加強宣傳工作

醫(yī)院應當加大對醫(yī)患糾紛如何避免如何解決等問題的宣傳力度，多為患者及家屬普及醫(yī)學常識，積極關心患者，對醫(yī)院醫(yī)療技術進行宣傳，讓患者安心治療，相信醫(yī)院的能力，同時做好對醫(yī)護人員服務態(tài)度及質(zhì)量的宣傳，促進雙方和諧發(fā)展。

3、提高就診效率

針對因就診問題導致的醫(yī)患糾紛，我們還可以對醫(yī)院就診流程進行優(yōu)化，提倡網(wǎng)上預約、繳費的功能，入院即可順利就診，不會存在到醫(yī)院因未掛上號不能就醫(yī)的問題。

五、結(jié)語

醫(yī)患糾紛的問題是一個長期性的問題，我們應好好正視這個社會性問題，未發(fā)生時做到及時預防，發(fā)生后要積極處理，不回避、不否定。醫(yī)院方面要嚴格各項制度的實施，對醫(yī)護人員規(guī)范化行醫(yī)進行必要的培訓，加強對患者醫(yī)學常識的宣傳?；颊叻矫嬉ハ嗬斫?，多學習一些就醫(yī)方面能用到的醫(yī)學常識，知法懂法。社會媒體方面應該有正確的輿論引導。只要各方相互協(xié)作，共同努力，隨著時代的發(fā)展，醫(yī)患關系終將會和諧美好。