■江云菲 張慧平/江西科技學(xué)院

一、選題目的和意義

由于現(xiàn)代城市的快速發(fā)展，自行車出行出現(xiàn)萎靡狀況，共享單車不僅最大化公共道路的通過率，還推動新型環(huán)保共享經(jīng)濟的發(fā)展。為推動社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，提高共享單車在群眾的地位，研究探討大學(xué)生對共享單車的滿意度。隨著物質(zhì)經(jīng)濟條件的逐步提升與電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，大學(xué)生逐漸成為消費的主力軍，據(jù)支付寶所提供的相關(guān)消費數(shù)據(jù)顯示，2018年我國高校學(xué)生平均消費已經(jīng)突破4萬元，故本文特選江西科技學(xué)院為調(diào)查研究對象。雖然越來越多的共享單車被投放到市場，但“僵尸自行車”依舊隨時可見，如何將共享單車有效運作起來，需要針對用戶群體消費心理，行為等其他特點，結(jié)合自身發(fā)展狀況不斷改進，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，從而提高用戶群體的滿意度，推動hello bike共享單車的可持續(xù)發(fā)展。本文通過江西科技學(xué)院用戶群體滿意度的研究，對hello bike共享單車進行戰(zhàn)略分析，通過內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合來分析共享的資源優(yōu)勢和缺陷，明確hello bike共享單車在整個共享單車行業(yè)里的機會和挑戰(zhàn)。希望能夠?qū)ello bike共享單車企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，明確hello bike共享單車的發(fā)展和問題現(xiàn)狀，提高用戶群體滿意度有一定的應(yīng)用價值。為其他共享單車企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略制定的過程中提供參考和借鑒，使得整個共享單車企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮整個共享單車行業(yè)的社會意義。

二、李克特量表下hello bike用戶滿意度得分

本次調(diào)查采取抽樣問卷調(diào)查形式，選取江西科技學(xué)院作為調(diào)查對象，累計瀏覽441次，有效反饋120份，其中男生有效人數(shù)為60人，占50.00%，女生人數(shù)為60人，占50.00%。其中各年級分布比例為：大一占15.00%,大二占17.50%，大三占60.00%，大四占7.50%。對hello bike共享單車僅了解的占比62.50%,十分了解的占比17.50%,不了解的占比20.00%。

hello bike用戶滿意得分：性能288分、平均分57.6；計費方式309分，平均分51.1；外觀設(shè)計273分，平均分45.5；用后服務(wù)264分，平均分44；市場投放量264分，平均分44；硬件質(zhì)量264分，平均分44；類別總分1662分，平均分47.7。

三、Hello bike共享單車用戶滿意度特點

通過表格數(shù)據(jù)分析，總結(jié)hello bike共享單車用戶滿意具有以下特點：

（1）共享單車的性能滿足了大學(xué)生的需求，用戶滿意度較高。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶使用hello bike的目的包含鍛煉身體（11.67%）、外出娛樂（38.33%）、外出兼職（6.67%）、上下課（10.00%）以及其他（33.33%）。這說明共享單車的外在性能具有多樣性，從多個方面滿足了用戶的需求，不僅成為了“最后一公里的制裁者”，還滿足價格便宜、綠色環(huán)保以及騎行省力等特點。

Hello bike騎行代步滿足了卡諾模型的必須特性。作為一輛共享單車，為單車準備再多的車輪也不會使顧客感到特別的興奮，但兩個輪子少了一個，無法騎行便會引起用戶強烈不滿。

Hello bike環(huán)保特性滿足了卡諾模型的線性特性。隨著社會可持續(xù)發(fā)展矛盾的日益顯現(xiàn)，習(xí)近平同志關(guān)于社會主義生態(tài)文明建設(shè)做出了一系列重要論述，要加快建設(shè)資源節(jié)約型，環(huán)境友好型社會，推動形成綠色發(fā)展方式和生活方式。共享單車的低碳排放、資源高效利用以及社會共享成為其又一大優(yōu)勢。人們對hello bike環(huán)保方面做的越好越滿意，如產(chǎn)品生產(chǎn)所帶來的污染小，產(chǎn)品使用過程零污染，社會資源耗費低以及產(chǎn)品原材料屬于廢物再利用等。若產(chǎn)品所帶來的衍生污染遠超于環(huán)保貢獻，如報廢車不恰當處理，也會引起用戶不滿。

（2）共享單車對用戶用后服務(wù)有待提高。據(jù)上海市消保委2014年投訴數(shù)據(jù)顯示，共享單車的“充值容易退費難”“售后電話打不通”等問題備受消費者詬病。這種“不負責任”的行為大大降低了用戶滿意度，易形成產(chǎn)品的“一次性”消費。

（3）hello bike的市場投放量尚未滿足用戶需求。共享單車應(yīng)針對所處市場特性進行產(chǎn)品投放量規(guī)劃，少量的投放滿足不了用戶需求，過量的投放會造成邊緣效應(yīng)遞減規(guī)律，使其用戶滿意效益為負。這便要求企業(yè)要找尋好市場投放量飽和的平衡點，并隨著市場環(huán)境的變換進行平衡點的移動。

（4）共享單車的硬件質(zhì)量還需改進。大多是產(chǎn)品自身問題，出產(chǎn)質(zhì)量低下，如剎車失靈，車胎劣質(zhì)，坐墊易損等其他問題，都會影響用戶滿意度。這要求企業(yè)在爭取效益最大化的同時，提高自身的社會責任意識，滿足基本的產(chǎn)品質(zhì)量要求。

四、關(guān)于提高hello bike用戶滿意度建議

（1）以用戶興奮需求為導(dǎo)向提高hello bike共享單車性能性能。堅持創(chuàng)新發(fā)展，尋找用戶對共享單車的興奮需求，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計上加以改進。如用戶可根據(jù)自己喜好DIY更改單車外觀，簡單在APP里上傳想要的顏色即可更改對應(yīng)的車輛等其他興奮需求。

（2）有效規(guī)范hello bike共享單車市場投放量。在市場投放前，要仔細調(diào)查該市場共享單車空缺情況，不可盲目投放，需尋找到市場與用戶需求間的平衡點來推動共享單車市場投放量效益最大化。若加大hello bike在其的投放量，會導(dǎo)致最后企業(yè)不堪資金運轉(zhuǎn)最后消失。2017年Hello bike與福州市馬尾區(qū)政府戰(zhàn)略合作，投放7萬輛共享單車。據(jù)資料顯示，Hello bike是第一個進入二線城市運營的單車企業(yè)，在二線城市市場占有率第一。

（3）注重單車的用后服務(wù)，及時響應(yīng)用戶需求。本次數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，有5.13%的用戶對hello bike共享單車的用后服務(wù)不滿意。用戶在使用產(chǎn)品的過程中或結(jié)束后出現(xiàn)了問題，要想顧客在感知到產(chǎn)品或服務(wù)的利益之后,減去其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本,得出的對產(chǎn)品或服務(wù)效用的主觀評價，提高顧客的感知價值，這就要求用戶做到提高產(chǎn)品用后服務(wù)質(zhì)量，及時響應(yīng)用戶需求。

（4）遵守社會交通規(guī)劃秩序，安排專門的工作人員進行車輛擺放整理以及產(chǎn)品回收維修。用戶用完單車后不一定能做位置美觀擺放，出現(xiàn)共享單車擺滿人行道、廢破車輛隨地丟放、從湖里打撈上共享單車等其他不好現(xiàn)象，大大降低用戶滿意度。企業(yè)可安排專門的工作人員，有利于維護該地區(qū)的市容市貌，為市民創(chuàng)造出干凈整潔的共享單車環(huán)境。

五、結(jié)語

顧客滿意度是當今企業(yè)競爭需要把握的核心要素,隨著共享經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對于“共享”有了越來越深刻的理解?，F(xiàn)如今共享單車商業(yè)已從藍海走向紅海,有些企業(yè)在紅海里走向破敗，探尋顧客滿意度的影響因素是在弱肉強食市場保持生命力與競爭力的不可或缺的環(huán)節(jié)。具體而言,保持、提高并改進競爭力需要以顧客滿意為目標,增強共享單車已經(jīng)開拓市場的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。