李守美 山東臨沂臨沭縣煙草專賣局（分公司）

一、當前拜訪服務現狀

在當前工作中，客戶經理的工作往往不能做到“謀”和“預”，不知道如何做好工作計劃管理。日、月工作思路不明確，缺乏計劃管理，造成未完成的工作今天拖明天、明天拖后天；未對工作進行深入的分析，未針對問題制定解決的辦法和措施，同樣的工作日，同樣的工作時間，同樣的服務客戶，同樣的服務標準，工作成果和維護效果卻差別各異，影響單位整體業(yè)績的提升。

為進一步了解差距的原因，調研人員跟線調研客戶經理拜訪工作情況，制定調查問卷，對拜訪工作質量進行跟蹤調查。通過調查發(fā)現70%以上的客戶經理對銷售目標和拜訪戶數目標比較清晰，但未將目標深入細分到具體客戶和具體的項目；50%左右的客戶經理對于品牌培育推薦哪些品牌？終端維護哪些客戶？沒有詳細的規(guī)劃與實施，是影響工作質量落后的主要原因。綜合來看，問題的主要原因是：拜訪前：工作目標不夠清晰，目標落實不夠精準，缺乏事前計劃管理；拜訪中：拜訪客戶追求數量，服務過程不夠周密，缺乏事中管理控制；拜訪后：對存在的問題無分析，改進的措施不明確，缺乏管理分析能力。

二、精準拜訪對策實施

針對營銷轉型不夠到位,缺乏有效的計劃管理；拜訪客戶缺乏精準提升方法，拜訪結果無明顯的效果提升效果的問題。經過分析研究，筆者認為應從基層營銷人員服務入手，推行“基于市場基礎的精準拜訪與效果提升探究”，全面提升基層營銷人員營銷工作質量。主要內容如下：

（一）中心思想。推行“以品保戶、以戶保日；強化過程、注重質量；客戶雙贏、提高效率；持續(xù)改進、不斷提升”。最終的目的是讓基層營銷人員做到“眼中有活、工作有法、拜訪有果”，實現精準拜訪與精準服務，提高拜訪工作質量與運行效果，達到提升卷煙營銷經營業(yè)績的目的。

（二）主要做法。推行“四單一報告”運行制度，主要內容包括《工作計劃清單》、《經營指導單》、《訂貨指導單》、《周工作分析報告》。

單一：《市場經理周工作計劃清單》。目的：解決市場經理管理職能發(fā)揮未到位，對團隊工作的管理停留在“傳話筒”階段的問題。方法：本清單在周工作開展前，根據總體目標結合近期工作安排，合理周期每日每名客戶經理需完成的工作任務，做到統籌兼顧，精準管理指導客戶經理工作。

單二：《客戶經理日工作計劃清單》。目的：解決客戶經理拜訪計劃管理問題。方法：本清單在拜訪的前一日，依據周期市場經理安排的工作內容，結合當日工作實際，制定次日工作計劃清單，合理設置工作推進計劃，將任務目標細分到客戶，提高工作計劃管理能力。

單三：《客戶經營指導單》。目的：解決客戶經理拜訪服務不夠精細，服務流程粗放問題。方法：本清單在拜訪客戶時現場填寫，重點對零售客戶卷煙經營情況、終端建設情況、客戶經營能力等實際問題逐戶開展維護，并針對問題提出改進的意見建議，提高零售客戶的終端維護能力。

單四：《客戶訂購指導單》。目的：解決客戶經理拜訪宣傳的工作內容得不到客戶的認可和落實，拜訪效果質量不高的問題。方法：本清單是在拜訪客戶時填寫，根據上一清單對客戶現場的庫存及銷售情況，結合客戶的周邊商圈實際、近期有關貨源政策，提出次日訂貨指導服務。需要特別注意的是：本指導單是客戶經理根據客戶的檔位，庫存及部分品牌的銷售情況制定的，制定時是在于客戶充分溝通的情況下制定的。次日，客戶根據客戶經理制定的指導單落實訂貨。

一報告：《周工作總結分析報告》。目的：解決市場經理數據分析及管理跟進不及時的問題。做法：本報告是市場經理在每周工作結束后，對周期工作完成情況進行對比分析，查找未完成的工作計劃及相關線路，制定針對性的提升措施，并對下周的工作進行綜合性計劃安排。

三、效果提升檢查改進

對于以上精準拜訪提升的相關工作要求，需要深入落實到工作實處，并運用精益思維方法和工具，加強對推進過程的監(jiān)督與落實效果的檢查，重點做好以下內容的檢查與管路。

（一）看板管理。周工作計劃清單作為周期工作看板，日工作計劃清單在周工作計劃清單基礎上制定；日工作計劃清單的工作內容，客戶經理需在拜訪中每日攜帶，并當做日計劃看板逐項落實推進。

（二）效果檢查?？蛻艚浝淼娜展ぷ饔媱澩瓿汕闆r，需要市場經理進行驗證審核；市場經理的周工作計劃清單和周工作分析報告需要基層服務站站長驗證和審核；客戶經營導單和客戶訂購指導單的內容落實情況需要基層服務站和卷煙營銷科進行跟蹤檢查落實。

（三）持續(xù)改進。每周要對周工作完成情況進行分析，查找工作中存在的問題與不足，制定次周工作改進措施，實現工作持續(xù)改進。

（四）運行關系。通過“四單一報告”各表單的梳理，各表單之間的相互關聯關系更加清晰，形成了環(huán)環(huán)相扣的關系圖。

通過以上運用以上“四單一報告”的運行，將進一步提升客戶經理計劃管理、經營指導、總結分析能力，鍛造基層營銷隊伍素質能力；將進一步提升基層營銷人員分析問題、解決問題的能力，為精準制定服務策略提供較強的基礎支撐捕；將進一步落實精準服務客戶，提高維系客戶、感化客戶的能力，促進客我關系的和諧發(fā)展，實現立足于市場基礎的精準拜訪月效果提升。