毛舟杰

摘? 要：馬拉松賽事目前作為全民運(yùn)動(dòng)的重要綜合性賽事之一，其參與人數(shù)多、輻射范圍廣，對(duì)城市的品牌形象建設(shè)也有重要意義，因此參賽選手滿意度作為比賽舉辦成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，也受到了越來越多學(xué)者的關(guān)注。本文通過文獻(xiàn)資料查詢及分析，對(duì)馬拉松參賽選手滿意度的研究進(jìn)行綜述和討論，指出目前研究存在的問題并提出了該領(lǐng)域今后研究努力的方向。

關(guān)鍵詞：馬拉松? 參賽選手? 滿意度

中圖分類號(hào)：G822.8 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：2095-2813（2019）08（b）-0228-02

大眾體育是我國體育事業(yè)的重要組成部分，它對(duì)于增強(qiáng)國民體質(zhì)、促進(jìn)健康及提升人力資本意義重大，也是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的表征之一[1]，馬拉松賽事作為綜合性大眾體育賽事，已然成為全民健身的重要手段。目前國內(nèi)外學(xué)者針對(duì)馬拉松賽事的發(fā)展和作用有了一定高度的認(rèn)識(shí)并進(jìn)行了多角度研究，但少有學(xué)者從參賽選手的角度進(jìn)行研究論證，為了更好地認(rèn)識(shí)馬拉松參賽選手對(duì)馬拉松賽事發(fā)展的重要作用，有必要對(duì)已有研究進(jìn)行評(píng)述，并在此基礎(chǔ)上提出研究方向。

1? 馬拉松參賽選手滿意度的理解

馬拉松賽事可分為城市馬拉松賽和山地馬拉松賽，而目前全國開展的馬拉松賽事中，又可分為專業(yè)和業(yè)余兩種[2]。本文所指馬拉松參賽選手指的是城市馬拉松賽事業(yè)余運(yùn)動(dòng)員。

參賽選手滿意度指的是參賽選手在參與比賽過程中接受賽事組委會(huì)提供的賽事全方位服務(wù)，參賽后感知的結(jié)果與參賽前期望之間作比較后的一種差異函數(shù)，從參賽選手滿意度的角度可以對(duì)賽事服務(wù)進(jìn)行全方面評(píng)定。

2? 國內(nèi)外馬拉松賽事參賽選手滿意度研究現(xiàn)狀

2.1 滿意度研究現(xiàn)狀

滿意度的提出時(shí)間較早，同時(shí)也已經(jīng)運(yùn)用到各行各業(yè)領(lǐng)域，例如在服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)行業(yè)的重要指標(biāo)。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于滿意度的研究也已經(jīng)頗有成效，本文通過文獻(xiàn)資料的查詢，簡(jiǎn)要列舉體系成熟、運(yùn)用廣泛的滿意度模式，同時(shí)分析其運(yùn)用到體育領(lǐng)域中的可能性。

2.1.1 KANO模型

1979年，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)表《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》，認(rèn)為對(duì)質(zhì)量認(rèn)知要采用二維模型：由特性滿足狀況表征的客觀表現(xiàn)和由客戶滿意表征的主觀感受，進(jìn)而獲取顧客滿意與產(chǎn)品績(jī)效之間的非線性關(guān)系[3]。此模型將滿意度定義為基本型、期望型、興奮性，根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分別為基本因素、績(jī)效因素、激勵(lì)因素。KANO模型運(yùn)用于馬拉松參賽選手滿意度研究中，不能直接來測(cè)量滿意度具體指標(biāo)。

2.1.2 馬斯洛需求層次理論

1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛提出了著名的人類基本需求層次理論，即馬斯洛需求層次理論。馬斯洛需求層次理論由低到高依次為：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。

馬斯洛需求層次理論應(yīng)用也十分廣泛，是成熟的理論模型。但本文問卷的對(duì)象是馬拉松的參賽選手，研究對(duì)象更為具體化，使用該理論研究可能會(huì)造成研究對(duì)象不明確。

2.1.3 服務(wù)質(zhì)量模型

20世紀(jì)80年代初，北歐學(xué)派代表人物ChristianGr?nroos根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，即實(shí)際服務(wù)大于服務(wù)期望時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是較好的，該結(jié)構(gòu)基本要素由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。該模型主要以理論為主，缺乏實(shí)證研究，不能夠直接體現(xiàn)參賽選手滿意度。

2.1.4 顧客滿意度指數(shù)模型

顧客滿意度指數(shù)模型最早是由1989年瑞典佛耐爾教授與其研究團(tuán)隊(duì)提出并運(yùn)用和發(fā)展至全球，目前典型的顧客滿意度指數(shù)模型包括SCSB（瑞典顧客滿意度指數(shù)模型）、ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)模型）、ECSI（歐洲顧客滿意度指數(shù)模型）、CCSI（中國顧客滿意度指數(shù)模型）、OCSI（組織顧客滿意度指數(shù)模型）等，下面筆者著重介紹OCSI模型。

任坤秀[4]（2006）在研究ACSI模型和CCSI模型的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)品牌在模型中重要地位的前提下提出組織顧客滿意度指數(shù)模型（OCSI模型），包括感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價(jià)值、顧客滿意度、用戶抱怨、顧客忠誠7個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型的應(yīng)用情況來看，ACSI模型應(yīng)用范圍最廣、應(yīng)用次數(shù)最多。但結(jié)合賽事運(yùn)作的具體組織管理運(yùn)行模式，馬拉松賽可視為一種組織進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)的開展，以及研究對(duì)象和方法的選擇，筆者發(fā)現(xiàn)OCSI模型基于成熟的ACSI模型上新增品牌形象這一一級(jí)指標(biāo)，對(duì)馬拉松賽事的研究有重要意義，因此筆者認(rèn)為采用組織顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行馬拉松參賽選手滿意度研究較為合理。

2.2 體育賽事滿意度研究現(xiàn)狀

國外對(duì)于體育賽事滿意度的研究主要著眼于觀眾，例如Leeuwen，Quick&Daniel（2002）建立了一個(gè)體育觀眾滿意度模型，該模型由主要DEM模型（主要期望、感知的主要績(jī)效和顧客滿意度構(gòu)成）和次要DEM模型構(gòu)成。即觀眾在消費(fèi)并觀看比賽的同時(shí)，購買的是一種服務(wù)，主要的服務(wù)是比賽本身，次要的是非比賽的附屬服務(wù)，包括停車、中場(chǎng)娛樂等等。另外，國外學(xué)者也對(duì)運(yùn)動(dòng)員的滿意度進(jìn)行過研究，但主要著眼于專業(yè)運(yùn)動(dòng)員對(duì)大型賽事的滿意度。

國內(nèi)學(xué)者同樣對(duì)體育觀眾、體育教練員、體育教師等的滿意度進(jìn)行調(diào)查，例如曹平、張鈺（2011）[5]指出增加觀眾滿意度是大型體育賽事主場(chǎng)提高賽事上座率增加賽事收益的重要途徑，滿意的觀眾會(huì)重復(fù)購買該體育賽事門票，并向其他人傳遞正向的口碑。賈瑞方（2015）[6]指出隨著大眾體育參與與消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，體育賽事提供的服務(wù)水平與質(zhì)量直接影響著他們對(duì)賽事的主觀感受，是賽事績(jī)效考查的一個(gè)重要指標(biāo)。

2.3 參賽選手滿意度研究現(xiàn)狀

參賽選手滿意度研究就目前國內(nèi)外來看，研究?jī)?nèi)容較少、研究范圍較狹窄。國內(nèi)學(xué)者華玉倩（2015）[7]指出馬拉松賽事參賽選手在參與比賽過程中接受賽事組委會(huì)提供的賽事全方位服務(wù)，從這個(gè)角度，參賽選手可稱為賽事的“顧客”。

3? 當(dāng)前研究中存在的問題及未來的研究方向

3.1 存在的問題

已有的研究成果不僅對(duì)各領(lǐng)域滿意度研究理論發(fā)展和體育各角度滿意度理論和實(shí)踐研究作出了巨大的貢獻(xiàn)，基礎(chǔ)滿意度理論問題的研究視野、研究方法對(duì)于進(jìn)一步探索和發(fā)展馬拉松參賽選手滿意度研究具有指導(dǎo)性意義，但在此領(lǐng)域的發(fā)展目前較狹窄，研究?jī)?nèi)容較少、研究范圍狹窄，暫無滿意度基礎(chǔ)理論研究體系與馬拉松參賽選手滿意度研究體系很好的論證并融合。

3.2 未來的研究方向

未來的研究方向較多，其一是全民健身蓬勃發(fā)展，馬拉松賽事呈井噴式增長(zhǎng)，而馬拉松對(duì)于城市品牌的建設(shè)、居民健身環(huán)境的提升等都有重要意義，應(yīng)該通過參賽選手的角度來找出目前賽事舉辦的不足，從而進(jìn)行改進(jìn)。其二是理論框架與測(cè)量工具的選擇，所依托理論與馬拉松賽事組織的本質(zhì)屬性的匹配問題研究將受到重視，理論的選擇要基于賽事組織管理理論以及其它客觀因素的影響。

參考文獻(xiàn)

[1] 湯國杰.大眾體育鍛煉行為研究綜述[J].浙江體育科學(xué)，2006，28（6）：27-29，98.

[2] 陳尓潔.中國馬拉松賽事對(duì)城市發(fā)展影響的研究[D].北京體育大學(xué)，2014.

[3] 何林.Kano模型拓展方法及應(yīng)用研究[D].江蘇科技大學(xué)，2014.

[4] 任坤秀.組織顧客滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)模型的研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，24（1）：47-50.

[5] 曹平，張鈺.體育賽事觀眾滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].沈陽體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，30（5）：41-44.

[6] 賈瑞方.大型體育賽事現(xiàn)場(chǎng)觀眾滿意度與忠誠度研究——以蘇州環(huán)金雞湖國際半程馬拉松賽和南京青奧會(huì)為例[D].蘇州大學(xué)，2015.

[7] 華玉倩.顧客參與視角下的上海國際馬拉松賽參賽選手滿意度研究[D].上海體育學(xué)院，2015.