【全文要旨】

旅行社與旅游者簽訂旅游合同，合同中應(yīng)明確約定旅游全程購(gòu)物的次數(shù)和購(gòu)物場(chǎng)所的具體名稱，并由游客簽字確認(rèn)。由于旅行社原因擅自更改購(gòu)物場(chǎng)所，即使未增加購(gòu)物次數(shù)，旅行社也應(yīng)按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)于增加購(gòu)物次數(shù)的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行違約金的賠付。若旅游者在該非合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買了假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，無(wú)論該購(gòu)物場(chǎng)所是否會(huì)進(jìn)行退貨理賠，旅行社均應(yīng)先行賠付。

【基本案情】

游客朱某投訴稱：2019年3月，其與愛(ài)人一起報(bào)名參加了北京某旅行社組織的新疆旅游。旅游期間，旅行社帶領(lǐng)朱某前往了一家玉器店，由于朱某一直想入手一款羊脂玉手鐲，加上玉器店銷售人員明確告知朱某看中的手鐲就是羊脂玉手鐲，并提供有鑒定證書(shū)證明，朱某便毫不猶豫地購(gòu)買了價(jià)值3萬(wàn)多元的羊脂玉手鐲。購(gòu)買后，朱某發(fā)現(xiàn)該玉器店提供的購(gòu)物發(fā)票顯示的主體名稱并非旅游合同中約定的購(gòu)物場(chǎng)所。

朱某回程后，一次遛彎路過(guò)典當(dāng)行，便讓典當(dāng)行給看看這個(gè)手鐲值不值3萬(wàn)元，結(jié)果經(jīng)店家查看后說(shuō)該手鐲就是普通和田玉，只有佩戴價(jià)值，沒(méi)有升值空間，只值幾千元。朱某聽(tīng)后即前往中國(guó)地質(zhì)大學(xué)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)委托鑒定，經(jīng)鑒定，與典當(dāng)行說(shuō)法一致，只是和田玉手鐲，并非玉器店鑒定書(shū)中所示的羊脂玉手鐲。

朱某遂找到旅行社，旅行社答復(fù)協(xié)助其辦理退貨，且因朱某佩戴過(guò)此手鐲，要收取手續(xù)費(fèi)和磨損費(fèi)。朱某不接受旅行社的處理方案，后將該旅行社投訴至北京市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所。

【處理要點(diǎn)及處理結(jié)果】

（一）處理依據(jù)

《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十五條：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用?！?/p>

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條：“……（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金?！ㄎ澹┞糜握咴诤贤s定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。……”

《北京市旅游條例》第四十七條：“旅行社經(jīng)與旅游者協(xié)商一致或者應(yīng)旅游者要求，指定具體購(gòu)物場(chǎng)所或者安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同。旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者明示具體購(gòu)物場(chǎng)所、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的基本信息以及可能存在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

旅游者在前款規(guī)定的具體購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)購(gòu)買商品，銷售者在商品中參雜使假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，旅游者可以在旅游行程結(jié)束之日起三十日內(nèi)要求旅行社辦理退換貨;所購(gòu)商品對(duì)旅游者造成損害的，旅游者可以要求旅行社先行賠償;旅行社賠償后，有權(quán)向商品銷售者追償。

未經(jīng)旅游者書(shū)面同意，導(dǎo)游在旅游行程中擅自增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購(gòu)物場(chǎng)所的，由旅行社按照前款規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任?！?/p>

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見(jiàn)與結(jié)果

關(guān)于購(gòu)物場(chǎng)所問(wèn)題的事實(shí)，經(jīng)查明，游客報(bào)名參加了旅行社組織的跟團(tuán)游，合同中明確約定了旅游全程安排兩次購(gòu)物，也寫(xiě)明了購(gòu)物場(chǎng)所的名稱，游客在簽訂合同時(shí)，關(guān)于安排購(gòu)物的問(wèn)題也有簽字確認(rèn)，認(rèn)可旅行社全程兩次購(gòu)物的行程安排。但實(shí)際上其中一次購(gòu)物，也就是游客購(gòu)買手鐲的這家購(gòu)物店并不是合同所約定的購(gòu)物場(chǎng)所，旅行社承認(rèn)更換了購(gòu)物店，稱是一個(gè)老板的兩家店，都是銷售玉器的，其實(shí)都一樣，同時(shí)也承認(rèn)未提前告知游客更換購(gòu)物場(chǎng)所的事情，更未經(jīng)游客同意更換，旅行社稱當(dāng)時(shí)是抱著未增加購(gòu)物次數(shù)的僥幸心理，所以才未告知且未經(jīng)游客同意即更換了購(gòu)物場(chǎng)所。

故，本案中雙方對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所更換的事實(shí)并無(wú)異議，而“以新?lián)Q舊”的更換購(gòu)物場(chǎng)所，“新”購(gòu)物場(chǎng)所并未經(jīng)游客確認(rèn)，視同增加購(gòu)物場(chǎng)所，按照賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按旅游費(fèi)用總額的10%向游客支付違約金。

關(guān)于游客投訴最關(guān)心的退貨問(wèn)題，首先，旅行社帶游客去的購(gòu)物場(chǎng)所并不是合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所，應(yīng)該無(wú)條件給游客辦理退貨;其次，經(jīng)鑒定游客購(gòu)買的商品屬于假冒偽劣商品，按照賠償標(biāo)準(zhǔn)，不管購(gòu)物場(chǎng)所是否收取手續(xù)費(fèi)和磨損費(fèi)，旅行社都沒(méi)有依據(jù)向游客收取這部分費(fèi)用，同時(shí)應(yīng)由旅行社負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，也即旅行社要先行支付手鐲的貨款給游客，幫助游客挽回?fù)p失。

最終，游客與旅行社在質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解下，旅行社按照全部旅游費(fèi)用的10%支付游客違約金，并將3萬(wàn)多元的貨款一次性退還給游客，雙方達(dá)成了和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評(píng)析】

在旅游投訴中，自費(fèi)和購(gòu)物問(wèn)題已成為旅游投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題。游客在旅行社安排的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買商品時(shí)，往往會(huì)因各種原因造成沖動(dòng)消費(fèi)的行為，在沖動(dòng)消費(fèi)的情況下，回來(lái)之后就會(huì)產(chǎn)生后悔的心理，要求旅行社退貨。

如果游客消費(fèi)的購(gòu)物場(chǎng)所是旅游合同中約定且經(jīng)游客簽字確認(rèn)的，則旅行社安排購(gòu)物的行為并不違約，游客購(gòu)買商品系與購(gòu)物店成立買賣合同關(guān)系;如果游客購(gòu)買的并非假冒偽劣商品而想要退換貨的，游客無(wú)權(quán)要求旅行社承擔(dān)責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)直接向購(gòu)物店主張權(quán)利，旅行社可以協(xié)助游客與商家溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助游客辦理，但因銀行刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)和購(gòu)物店收取的退貨手續(xù)費(fèi)等都應(yīng)由游客承擔(dān)。

而如果旅行社帶游客去的購(gòu)物場(chǎng)所并非合同已約定（游客未簽字確認(rèn)）的，如本案，旅行社未告知游客更換，也未經(jīng)游客同意，即使游客購(gòu)買的不是假冒偽劣商品，游客要求退貨，旅行社也應(yīng)無(wú)條件退還游客購(gòu)買的商品貨款，不應(yīng)收取任何費(fèi)用。

質(zhì)監(jiān)所建議：旅行社在旅游合同中應(yīng)明確標(biāo)明購(gòu)物場(chǎng)所的具體名稱，而不是采用一些模棱兩可的詞匯，例如玉器店、土特產(chǎn)店這種字眼，要寫(xiě)明具體名稱，這樣的旅游合同才是規(guī)范的。旅行社安排的購(gòu)物場(chǎng)所必須是要有正規(guī)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的，而且購(gòu)物場(chǎng)所所售商品要嚴(yán)格把關(guān)，絕不可以售賣以次充好、假冒偽劣的商品，旅行社在旅游行程安排中應(yīng)細(xì)致認(rèn)真，把控各類風(fēng)險(xiǎn)，切不可存在僥幸心理，否則就會(huì)產(chǎn)生更大的損失。

最后，針對(duì)本案中的退貨問(wèn)題，游客在購(gòu)買商品時(shí)，尤其是一些價(jià)格不菲的商品，一定要保持冷靜，理性消費(fèi)，即使之后旅行社協(xié)助退貨，游客也會(huì)或多或少產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)上的損失，旅行社的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游在行程中也切不可夸大購(gòu)物店商品的價(jià)值，誘導(dǎo)游客消費(fèi)。故購(gòu)物需謹(jǐn)慎，退貨需慎重，根據(jù)自己的實(shí)際需要購(gòu)買當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品。