■文：宋 菲

面對2019 年汽車市場整體下滑的不利局面，以及汽車“新四化”所帶來的挑戰(zhàn)，積極探尋滿足用戶需求的可持續(xù)發(fā)展之路是各家車企所面臨的重要課題之一。上汽斯柯達作為百年汽車品牌，始終秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛人”這一服務(wù)理念，堅持以高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)為基石，并以用戶需求為出發(fā)點，不斷對其服務(wù)形式及服務(wù)內(nèi)容進行推陳出新，持續(xù)提升服務(wù)能力，滿足用戶需求，積累了行業(yè)及用戶的良好口碑。

2019 年，上汽斯柯達已連續(xù)第十三年上榜“中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”榜單，并斬獲“品質(zhì)服務(wù)獎”，在汽車售后服務(wù)行業(yè)內(nèi)樹立了新標桿。對于以用戶為核心、致力于與用戶建立更深情感共鳴，全面提升用戶滿意度的上汽斯柯達而言，最終得以收獲用戶的滿意反饋，也是對其服務(wù)實力最充分的認可。

貼心，呵護品質(zhì)生活

多年來，上汽斯柯達正是由于始終本著將最貼心的關(guān)愛給予用戶的原則，在堅守服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，準確把握市場形勢、洞察用戶需求及經(jīng)銷商訴求，不斷完善、創(chuàng)新其服務(wù)舉措，才得以始終走在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的前沿。

為了給車主提供愈加輕松愉悅、充滿關(guān)愛的擁車生活，“斯柯達學(xué)苑”在創(chuàng)辦十年間，始終以車主實際需求為出發(fā)點，開展了一系列與車生活息息相關(guān)的豐富多彩的主題活動，獲得了用戶的積極響應(yīng)。對于車主而言，“斯柯達學(xué)苑”早已成為他們提升駕駛及養(yǎng)護技能的重要平臺，這不僅促進了車主之間的相互交流、車主與經(jīng)銷商之間的溝通，更有助于車主全面感受斯柯達人性化品牌服務(wù)魅力，有效增進了車主對上汽斯柯達及其售后服務(wù)品牌的認知與信任。如今，為了適應(yīng)用戶服務(wù)新需求，“斯柯達學(xué)苑”在形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新升級，努力通過更加豐富的愛車課程內(nèi)容滿足不同車主的個性化需求，專業(yè)授課講解、精彩趣味游戲、互動操作演示等更為豐富的活動形式也有效幫助車主在輕松愉悅的氛圍中快速獲取知識。

用戶的品質(zhì)車生活源自上汽斯柯達時時刻刻的關(guān)注與無微不至的守護。為此，上汽斯柯達在服務(wù)用戶的道路上始終不忘初心，砥礪前行！

摯誠，全程品質(zhì)關(guān)懷

為了給用戶帶來更多“省錢、省心、省力”的愛車保養(yǎng)新選擇，讓用戶感受到上汽斯柯達滿滿的誠意，上汽斯柯達始終在提升服務(wù)產(chǎn)品的滿意度方面不斷發(fā)力。例如，于2018 年創(chuàng)新推出的“斯柯達保養(yǎng)套餐”，上市一年多來，憑借其價格更加實惠、專業(yè)品質(zhì)更有保障等服務(wù)特點, 贏得用戶青睞。同時， 套餐內(nèi)組合靈活的保養(yǎng)項目也創(chuàng)新性地給予了用戶更多的選擇。

同樣，“斯柯達服務(wù)節(jié)”開啟的初衷，也是為了不斷推出更貼心、更具個性化的服務(wù)優(yōu)惠，努力為每一位車主帶來更加美好的高品質(zhì)車生活。自2007 年服務(wù)節(jié)開啟至今，已有不少車主感受到了上汽斯柯達的這份誠意，以及在“創(chuàng)變”中持續(xù)獲得的體驗升級。例如，2019 年的“春季服務(wù)節(jié)”在保留“免費檢測”、“附件優(yōu)惠”等傳統(tǒng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了微信卡券“春曉禮券”，該卡券所帶來的優(yōu)惠力度，特別是使用便捷性讓用戶們連連稱贊。今后，上汽斯柯達還將對微信卡券再度升級，針對車輛在不同季節(jié)的養(yǎng)護重點推出更多更具性價比的優(yōu)惠選擇，滿足不同車主的實際需求。同時，卡券領(lǐng)取、查詢、使用等環(huán)節(jié)的用戶體驗會進一步得到優(yōu)化。

想用戶之所想，盡全力滿足用戶需求，給予用戶全程品質(zhì)關(guān)懷。上汽斯柯達這片摯誠之心，用戶們一定能感受得到！

“e”享，鑄就品質(zhì)升級

為了給用戶提供不斷升級的服務(wù)體驗，上汽斯柯達除通過不斷創(chuàng)新的方式優(yōu)化用戶服務(wù)體驗外，還致力于利用多種數(shù)字化渠道和觸點更好地與用戶互動。

眾所周知，隨著汽車“新四化”進程不斷推進，中國汽車市場正處于行業(yè)變革的最前沿，包括售后服務(wù)在內(nèi)的汽車全產(chǎn)業(yè)鏈都站在了轉(zhuǎn)型的十字路口上，如何持續(xù)探尋更好滿足用戶需求的道路是車企最重要的課題之一。在此時代背景下，上汽斯柯達積極推進包括“e 通道”在內(nèi)的數(shù)字化服務(wù)項目。

“e 通道”對于進一步提升用戶滿意度而言可謂是一項關(guān)鍵性的突破，實現(xiàn)了從用戶維修保養(yǎng)預(yù)約到最終結(jié)算支付的整個維修保養(yǎng)流程內(nèi)的數(shù)字化操作，使用戶獲得更為便捷、高效的服務(wù)體驗。與此同時，包括“斯柯達保養(yǎng)套餐”在內(nèi)的其他上汽斯柯達服務(wù)產(chǎn)品也都開始朝著提升用戶體驗的方向不斷優(yōu)化，紛紛通過數(shù)字化手段為用戶開通更為便捷的購買、使用渠道。

數(shù)字化與服務(wù)的融合，不僅為成功實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型奠定了堅實基礎(chǔ)，更為廣大車主暢享更加智能、便捷的擁車生活創(chuàng)造了無限可能！

上汽斯柯達始終秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛人”的服務(wù)理念，精耕細作“Human Touch 真心呵護”服務(wù)品牌，憑借服務(wù)強者的實力連年上榜“中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”。未來，上汽斯柯達仍將以用戶需求為出發(fā)點，不斷夯實服務(wù)能力，提升用戶體驗，以更具品質(zhì)感的產(chǎn)品及服務(wù)回饋用戶的信賴！