李娜 王偉

1.天津特安職業(yè)技能考核服務(wù)有限公司 天津 300384

2.天津大學(xué) 天津 300354

1 研究背景

Mehmet Demirbag等人（2006）對土耳其伊斯坦布爾市中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的實施和組織績效的關(guān)系進(jìn)行了分析。對來自168個中小企業(yè)的有效問卷的分析，表明全面質(zhì)量管理與非財政績效呈較強(qiáng)的正相關(guān)，而與財政績效則呈較弱的正相關(guān)。另外，在僅非財政績效作為中介效應(yīng)時，全面質(zhì)量管理的實施與財政績效呈正相關(guān)。研究還發(fā)現(xiàn)最重要的質(zhì)量實踐是培訓(xùn)、員工關(guān)系和質(zhì)量數(shù)據(jù)與報告；而最不重要的是高級管理者的作用。

Fred Appiah Fening（2008）研究了加納的中小企業(yè)質(zhì)量管理實踐與組織績效的關(guān)系。文中以波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效評的7個方面：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、人力資源、以顧客和市場為中心、分析和信息、過程管理和質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果代表質(zhì)量管理實踐，并通過對200個中小企業(yè)的實證分析驗證了質(zhì)量管理實踐與組織績效有著顯著的關(guān)系，支持了無論在哪個地方，是大公司還是小公司，質(zhì)量管理實踐都可以提高組織績效的觀點[1]。

David Gadenne and Bishnu Sharma（2009）調(diào)查了澳大利亞中小企業(yè)的柔性和硬性質(zhì)量管理要素及其與公司績效的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，柔性和硬性質(zhì)量管理要素的組合對改善總體績效有積極的作用。這些要素可減少為主要的6個：基準(zhǔn)和質(zhì)量測量，持續(xù)改進(jìn)，高層管理哲學(xué)和供應(yīng)商支持、員工與顧客參與、員工培訓(xùn)和效率改善。另外，員工與顧客參與、員工培訓(xùn)和效率改善似乎是保持客戶滿意度的重要因素，同時員工和客戶參與似乎對維持資產(chǎn)回報率方面的競爭優(yōu)勢是重要的。

Faisal Talib等人（2012）研究了印度服務(wù)公司的全面質(zhì)量管理實踐和質(zhì)量績效間的關(guān)系。研究結(jié)果顯示，部分全面質(zhì)量管理實踐被驗證與印度服務(wù)公司的質(zhì)量績效有關(guān)。研究者還發(fā)現(xiàn)，對質(zhì)量績效有影響的全面質(zhì)量管理實踐中，質(zhì)量文化是占主導(dǎo)地位的。其他實踐，例如質(zhì)量體系、培訓(xùn)和教育、團(tuán)隊合作和標(biāo)桿管理與質(zhì)量績效呈正相關(guān)。

Kevin Baird等人（2011）研究了澳大利亞的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)組織文化、全面質(zhì)量管理和運(yùn)營績效之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明，文化維度團(tuán)隊合作/尊重人是加強(qiáng)全面質(zhì)量管理實踐實施最重要的因素，更多的結(jié)果導(dǎo)向和創(chuàng)新業(yè)務(wù)單位也被證實是在更大程度上實施全面質(zhì)量管理實踐。另外，文章也證實了四個核心的全面質(zhì)量管理實踐是相互關(guān)聯(lián)的，但只有三個因素（供應(yīng)商質(zhì)量管理、流程管理和質(zhì)量數(shù)據(jù)和報告）被驗證是有助于實現(xiàn)運(yùn)營績效目標(biāo)的。

2 問卷設(shè)計與調(diào)研結(jié)果

2.1 問卷設(shè)計

本研究根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成熟度評價指標(biāo)體系設(shè)計了調(diào)查問卷，同時根據(jù)專家學(xué)者與調(diào)研的適用性進(jìn)行了相應(yīng)的修正與補(bǔ)充，保證問卷的有效性與科學(xué)性。

本研究所用問卷共分為兩大部分。第一部分是對企業(yè)的基本情況進(jìn)行調(diào)查，包括公司所有制性質(zhì)、規(guī)模、所屬行業(yè)、通過的質(zhì)量認(rèn)證等。該部分問卷主要了解被調(diào)查企業(yè)的基本背景資料，采取選擇與填空的方式，由受訪者作答。第二部分是受訪者對自己所在公司質(zhì)量管理實施情況及經(jīng)營績效的評價，其中涉及各種質(zhì)量管理活動，包括高層領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與品牌管理、資源管理、過程管理、測量、分析與知識管理、創(chuàng)新管理、經(jīng)營績效等8個構(gòu)面共66個問題條目。該部分采用Likert七點量表法，對每個題項設(shè)置從“完全不符合”到“完全符合”逐漸增強(qiáng)的七個認(rèn)可程度，對應(yīng)分值依次為1-7，由受訪者根據(jù)企業(yè)的實際情況對各個條目的描述進(jìn)行打分[2]。

2.2 調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)果

2.2.1 數(shù)據(jù)獲取

問卷的調(diào)查對象主要是天津市科技型中小企業(yè)，涉及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)部門、人力資源部門、質(zhì)量部門、研發(fā)部門、市場或品牌部門、生產(chǎn)部門等七個部門。受訪人員是副總及以上、部門負(fù)責(zé)人、基層員工三類人員。其中基層員工包括部門管理人員或工程師、一線員工。問卷主要通過實地調(diào)研或發(fā)送到各個企業(yè)，通過掃描收集二維碼，不同角色人員進(jìn)入為其角色特制的問卷，填寫后由調(diào)研員后臺確認(rèn)數(shù)據(jù)的有效性。共發(fā)放問卷215份，回收215份，排除無效問卷47份，可用問卷168份，問卷有效率為78.1%。

2.2.2 基本信息統(tǒng)計

從企業(yè)類型上看，本次調(diào)查的企業(yè)主要是國企，占50.6%，比例最低的為中外合資企業(yè)，占6%。從企業(yè)的營業(yè)收入上看，營業(yè)收入在40000萬元及以上的企業(yè)占33.3%，2000萬元到40000萬元之間的企業(yè)占40.9%，300萬元到2000萬元之間的企業(yè)占16.4%，小于300萬元的企業(yè)占9%。從業(yè)人員人數(shù)在1000人及以上的企業(yè)占16.5%，人數(shù)在20-299之間的企業(yè)比例最大為50%，人數(shù)在20人以下的企業(yè)最少，占6.3%。從上市情況來看，77.8%的企業(yè)未上市，3.1%的企業(yè)為境外上市，其他的企業(yè)在國內(nèi)上市。

2.2.3 相關(guān)性分析

為了了解各質(zhì)量管理實踐活動對質(zhì)量績效以及企業(yè)經(jīng)營績效的影響，本文采用Pearson相關(guān)分析法對各變量之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行檢驗，相關(guān)分析結(jié)果表明，質(zhì)量管理的實踐活動，如領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量部門、人力資源管理、顧客關(guān)系管理等，均與質(zhì)量績效與經(jīng)營績效之間在0.01水平上雙側(cè)顯著，Pearson系數(shù)都為正，表明各質(zhì)量管理實踐活動與質(zhì)量績效和經(jīng)營績效之間均顯著正相關(guān)，初步驗證了質(zhì)量管理實踐與績效之間的關(guān)系[3]。

3 研究結(jié)論與對策建議

質(zhì)量管理實踐與績效關(guān)系的分析結(jié)果顯示提高質(zhì)量管理成熟度水平，可以顯著的提高績效。尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、資源（人力資源）管理與創(chuàng)新技術(shù)這些方面的提高，績效是顯著受到影響的。所以企業(yè)需要不斷提高自身質(zhì)量管理的水平[4]。

質(zhì)量管理實踐中的高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、資源（人力資源、供應(yīng)商、財務(wù)）管理與創(chuàng)新技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營績效之間的相關(guān)顯著，說明此三項質(zhì)量管理實踐對經(jīng)營績效有顯著的正向影響作用。有效的高層領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營績效的影響是顯而易見的。領(lǐng)導(dǎo)支持是企業(yè)實施質(zhì)量管理的重要前提，高層領(lǐng)導(dǎo)直接主導(dǎo)了戰(zhàn)略的制定與實施，通過制定質(zhì)量方針、自身積極參與質(zhì)量工作、鼓勵員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)等直接影響企業(yè)的運(yùn)營成果。員工是各種質(zhì)量方法與措施的最終踐行者，經(jīng)常接受質(zhì)量方法與技術(shù)的培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)膯T工激勵措施，參與質(zhì)量小組解決問題并提出好的改進(jìn)建議可以直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。在供應(yīng)商方面，進(jìn)料與配件是產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提。在我國，把質(zhì)量作為選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，與供應(yīng)商建立長期良好的合作關(guān)系，是企業(yè)降低成本、提高運(yùn)營績效的重要保障?？梢哉f，質(zhì)量基礎(chǔ)活動的有效實施是企業(yè)直接提高運(yùn)營績效的重要保障。

在研究中發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量實踐活動如戰(zhàn)略、過程管理、測量改進(jìn)與知識管理與經(jīng)營績效雖然在P＜0.05水平上相關(guān)不顯著。但是在相關(guān)性分析中可以看出，這些質(zhì)量管理實踐要素與高層領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新管理是具有顯著相關(guān)作用的。企業(yè)可以通過戰(zhàn)略的制定實施影響高層領(lǐng)導(dǎo)、影響創(chuàng)新，進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)營績效。同時，企業(yè)可以通過產(chǎn)品設(shè)計從根源上控制產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，提高運(yùn)營績效。統(tǒng)計控制與反饋通過調(diào)查表、控制圖等質(zhì)量技術(shù)與工具及時統(tǒng)計與收集廢品率、返工率等質(zhì)量數(shù)據(jù)，對生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總反饋給生產(chǎn)者及管理人員，進(jìn)而幫助他們及時分析生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的波動，以對超出控制范圍的問題適時制止并解決。在生產(chǎn)過程管理中，企業(yè)可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)流程、經(jīng)常性的流程檢查與設(shè)備維修、整潔的工廠生產(chǎn)車間、不斷優(yōu)化的流程等控制流程生產(chǎn)，減少流程的波動性?？傊?，有效戰(zhàn)略制定實施、有效的信息測量收集與改進(jìn)、生產(chǎn)過程管理等質(zhì)量實踐活動，可以促進(jìn)企業(yè)降低生產(chǎn)成本，改善產(chǎn)品質(zhì)量并提高生產(chǎn)能力，從而對企業(yè)的創(chuàng)新技術(shù)開發(fā)有顯著影響，進(jìn)而對經(jīng)營績效有顯著的促進(jìn)作用，這與Flynn（1995），Lakhal（2005），Zu（2008），Phan（2011）等學(xué)者的結(jié)論保持一致。