侯小紅

基于溝通的圖書館科技查新服務(wù)工作

侯小紅

（太原理工大學(xué)圖書館，山西 太原 030024）

闡述了圖書館科技查新過程中查新員與委托人如何進(jìn)行有效的溝通和溝通的內(nèi)容，通過對查新員與委托人采取的溝通策略和溝通內(nèi)容進(jìn)行分析，探討查新員與委托人之間的溝通在整個(gè)科技查新活動(dòng)中所起的作用，促進(jìn)圖書館科技查新服務(wù)的提升。

科技查新；科研立項(xiàng)；溝通策略；溝通內(nèi)容

1 關(guān)于溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。從其概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感向特定個(gè)人或群體傳遞，并且達(dá)成共識(shí)的過程。信息時(shí)代的到來，社會(huì)分工的細(xì)化，信息的層出不窮，迫切需要現(xiàn)代行業(yè)之間互通信息，而這一切都離不開溝通。

溝通是工作的靈魂，是提高工作效率、實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具。人們所做的每一件事情無不都在溝通，溝通已成了人們?nèi)粘９ぷ髦械闹饕糠?。有句話說得好：“人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗來自不愿意溝通。”相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，工作中70%的錯(cuò)誤都是由于不善于溝通造成的。所以成功的公司管理人士通常會(huì)將90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通中。透過清晰的指導(dǎo)與決策節(jié)省時(shí)間與精力，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率。創(chuàng)立于1892年的世界上最大的提供技術(shù)以及服務(wù)業(yè)務(wù)的跨國公司——美國通用電氣公司就是靠著溝通式的管理，以驚人的速度發(fā)展起來的，這種溝通式管理給人們以深刻的啟迪。

2 關(guān)于科技查新

對查新員來講，科技查新（簡稱查新）是指從文獻(xiàn)的角度對科技查新項(xiàng)目的“創(chuàng)新之處”或“不同之處”進(jìn)行驗(yàn)證，并最終出具查新報(bào)告的一項(xiàng)工作。對查新委托人來講，科技查新是指在申報(bào)課題項(xiàng)目前和在項(xiàng)目研究的過程中，通過檢索文獻(xiàn)和查閱資料，對相關(guān)文獻(xiàn)和資料進(jìn)行分析、總結(jié)，概括和歸納，從而選擇研究項(xiàng)目的主題，提出研究的新思路、新方法、新技術(shù)等，即提出研究課題項(xiàng)目的“創(chuàng)新之處”或“不同之處”。并非像一些委托人經(jīng)常說的，只是要一份查新報(bào)告，結(jié)論寫上“未見相同的文獻(xiàn)報(bào)道”就行了，科技查新報(bào)告必須科學(xué)、客觀、公正、嚴(yán)密，其直接關(guān)乎著科技查新工作的質(zhì)量、科研立項(xiàng)和成果批準(zhǔn)問題，事關(guān)重大，所以必須嚴(yán)肅、認(rèn)真對待。

3 科技查新過程中的溝通策略和內(nèi)容

3.1 溝通策略

3.1.1 創(chuàng)造溝通環(huán)境

首先，要相互尊重和信任。只有尊重委托人，委托人才會(huì)尊重你，才能進(jìn)行有效的溝通，相互信任也是彼此進(jìn)行交流和溝通的基礎(chǔ)。委托方提交合同都是通過查新郵箱辦理的。雖然在溝通前與委托人未曾謀面，但是可以肯定的是，委托人對查新機(jī)構(gòu)非常的信任，所以才放心地將查新項(xiàng)目交給辦理。

其次，要虛心且有耐心。要懂得傾聽，“做一個(gè)好聽眾，鼓勵(lì)別人說說他們自己?！币欢ㄒ屛腥苏f說他們自己認(rèn)為的創(chuàng)新之處或與別人不同的地方，不能一見到委托人就急著下結(jié)論說你這項(xiàng)目不新或者急著插話，那樣顯得很不理智也很不禮貌，也容易作出片面的判斷，給委托人留下不好的印象，也不利于順利地溝通和問題的解決。

再次，平等的交流。溝通不分層次和等級的懸殊，所以查新員與委托人溝通不能像領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話一樣，一人在高處，一人在低處，也不能像老師與學(xué)生談話一樣，要像朋友一樣站在平等的位置上進(jìn)行溝通交流，使委托人愿意溝通并意識(shí)到查新工作存在的價(jià)值和意義，激發(fā)委托人的主人翁意識(shí)，使他們很樂意和你一起解決在查新過程中需要溝通的一些問題。

最后，控制好情緒。有人說：“與人溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容?！痹跍贤ㄖ杏胁煌庖娨彩呛苷５模灰獱庌q不休。有時(shí)也會(huì)感覺到委托方的觀點(diǎn)與言辭難以讓人接受，甚至讓人很氣憤，但是本著“解決問題”的原則，也要想方設(shè)法讓委托人靜下心來，一起完成在查新過程中遇到的有爭議的問題。無論雙方誰亂發(fā)脾氣，都不利于科技查新工作的順利進(jìn)行，只有彼此平靜下來才能有助于更好的溝通。

3.1.2 制訂溝通計(jì)劃

“有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的甜美?！睘榱诉_(dá)到溝通的效果，查新員在收到委托人的查新合同后，要仔細(xì)研究合同，了解查新項(xiàng)目的科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)和查新點(diǎn)。快速篩選核心信息，多查閱資料，多儲(chǔ)備與查新項(xiàng)目相關(guān)的各方面的知識(shí)。當(dāng)委托人談到某種技術(shù)或方法時(shí)，查新員不能一無所知，那樣就會(huì)顯得特別尷尬。在與委托人溝通前，要明確你準(zhǔn)備溝通些什么內(nèi)容，當(dāng)委托人把查新項(xiàng)目的主要核心內(nèi)容說完后，就可以一步一步、一個(gè)問題一個(gè)問題地與委托人進(jìn)一步溝通交流了。不要開了個(gè)頭，后面委托人再回問，就只能說不知道。并且為了表示查新員確實(shí)在聽委托人的誠意，查新員要不時(shí)發(fā)問，適當(dāng)附和委托方的談話，贊同委托方有新穎性的有關(guān)查新項(xiàng)目的意見，激勵(lì)委托人把他們項(xiàng)目的核心和關(guān)鍵、自己覺得的新穎之處或與別人不同的地方表達(dá)出來，為繼續(xù)溝通創(chuàng)造條件。

3.1.3 溝通完的致謝

由于委托人日常事務(wù)繁忙并且有時(shí)路途遙遠(yuǎn)，來往成本太高，不管查新員與委托人當(dāng)面溝通，還是通過電話、郵件和QQ等通訊工具溝通，溝通完之后一定要感謝委托人對查新員和查新機(jī)構(gòu)的高度信任。獲得一個(gè)人的信任是一筆財(cái)富，尤其是獲得一個(gè)以前從不認(rèn)識(shí)的人的信任更是彌足珍貴！所以，查新員一定要珍惜查新機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，對委托方的事要竭盡全力、精益求精、不屈不撓地去做。有些事，只要你盡力了，別人也不會(huì)埋怨你的。所以溝通完畢時(shí)，查新員應(yīng)真心誠意、鄭重其事地感謝委托人的信任。對委托人的溝通與配合表示一下感謝，尤其在委托人并不期待感謝或認(rèn)為根本不可能受到感謝時(shí)說聲“謝謝”“非常感謝”或“辛苦了”，溝通效果應(yīng)該會(huì)更好。不管什么時(shí)候，僅僅在心里感謝是不夠的，一定要表達(dá)出來。

3.2 溝通內(nèi)容

一般一個(gè)科技查新從接受合同到出具查新報(bào)告要求5～10個(gè)工作日完成（國內(nèi)查新5～7個(gè)工作日，國內(nèi)外查新7～10個(gè)工作日）。在這么短的時(shí)間內(nèi)完成一份查新報(bào)告，并保證查新報(bào)告的效率和質(zhì)量，查新員就必須與委托人進(jìn)行積極的溝通交流。查新員與委托人之間溝通的內(nèi)容具體包括以下幾方面。

3.2.1 查新目的和查新范圍的溝通

一般查新目的包括科研立項(xiàng)、成果鑒定、成果報(bào)獎(jiǎng)、專利申請等，但也有其他，如申報(bào)工法等?？蒲辛㈨?xiàng)一般要求寫清楚具體申報(bào)什么項(xiàng)目。查新范圍包括國內(nèi)查新、國外查新、國內(nèi)外查新三種，一般要根據(jù)查新目的和報(bào)獎(jiǎng)級別來定。有些國家級和省級報(bào)獎(jiǎng)就明確要求是國內(nèi)外查新，一些地區(qū)級或企業(yè)級的報(bào)獎(jiǎng)國內(nèi)查新就夠了。所以對于成果報(bào)獎(jiǎng)，查新員一定要與委托人當(dāng)下溝通問清楚，把申報(bào)的具體獎(jiǎng)項(xiàng)寫明白。

3.2.2 科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)的溝通

“查新項(xiàng)目的科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)”一般要求委托人提供500～800字左右的內(nèi)容簡介，包括項(xiàng)目的研究背景、國內(nèi)外研究概況，重點(diǎn)表述項(xiàng)目主要研究內(nèi)容，采用的技術(shù)、方法或工藝以及達(dá)到的目標(biāo)等。查新員在收到查新項(xiàng)目委托人的查新合同后，要充分閱讀委托人提交的查新合同，才能對查新項(xiàng)目有初步的了解。但憑這么一小段文字，查新員不能準(zhǔn)確了解一個(gè)查新項(xiàng)目，而委托人為了申報(bào)項(xiàng)目，對項(xiàng)目一定做了前期的文獻(xiàn)調(diào)研工作，對于項(xiàng)目所涉及的研究領(lǐng)域、所使用的研究方法和所涵蓋的研究內(nèi)容應(yīng)該已經(jīng)非常了解。查新員通過與他們進(jìn)行有效的實(shí)質(zhì)性的溝通，就能快速且清晰地了解查新課題的內(nèi)容，把握項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)問題及技術(shù)要點(diǎn)。

3.2.3 查新點(diǎn)的提煉和確定

查新點(diǎn)指的是需要查證的體現(xiàn)查新項(xiàng)目新穎性的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，提煉查新點(diǎn)一般要求文字盡量精簡，且項(xiàng)目的查新點(diǎn)一定要包含在項(xiàng)目的科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)中。有時(shí)候委托人提交查新合同時(shí)查新點(diǎn)和科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)卻是兩張皮，在科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)中根本找不到查新點(diǎn)的影子。實(shí)際上，科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)是查新點(diǎn)具體技術(shù)與內(nèi)容的詳細(xì)展開，而查新點(diǎn)是從科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)里提煉出來的。兩者互相對應(yīng)，查新點(diǎn)提煉和確定的基本思路為自己要做什么？與別人的區(qū)別在哪里？用盡量簡潔的語言描述出來。涉及的現(xiàn)有技術(shù)也必須要用專業(yè)術(shù)語或公認(rèn)的表述方式，但有時(shí)也會(huì)碰到委托人保密查新項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵參數(shù)和指標(biāo)等。這時(shí)查新員一定要和委托人溝通，有數(shù)值、范圍或函數(shù)關(guān)系式的一定要把相應(yīng)數(shù)值寫具體，將查新點(diǎn)中所涉及指標(biāo)或具體條件全部列出。

3.2.4 檢索詞的選擇

查新員在查新接待過程中經(jīng)常會(huì)碰到委托人使用自創(chuàng)的名詞的情況，致使查新員根據(jù)委托人提供的檢索詞無法檢索到合適的相關(guān)文獻(xiàn)，所以委托機(jī)構(gòu)要求委托人在提交查新合同時(shí)，列出能準(zhǔn)確表述查新項(xiàng)目研究內(nèi)容及查新點(diǎn)的規(guī)范詞、關(guān)鍵詞、相關(guān)詞、同義詞、別稱、近義詞及縮略詞等應(yīng)屬于本查新項(xiàng)目所屬專業(yè)的文獻(xiàn)常用詞匯。如果是化學(xué)物質(zhì)，除了提供化學(xué)名稱外，應(yīng)盡可能地提供其化學(xué)物質(zhì)的俗稱、分子式及CA登記號(hào)等。查新員在收到查新合同后，通過百度百科等渠道全面了解掌握并結(jié)合委托方提供的一些簡單的檢索詞來選擇增加確定檢索用詞。然后在與委托人溝通交流時(shí)，一定要與委托人核實(shí)提供的檢索詞是否是自己造詞，有什么俗名沒有，對此進(jìn)行深入的了解。檢索詞的選擇可參照委托方提供的檢索用詞，但是不應(yīng)受委托方的局限。

3.2.5 檢索策略（檢索式）的確定

通過溝通確定檢索用詞后，查新員需進(jìn)一步與委托人一起分析各檢索用詞之間的邏輯關(guān)系，運(yùn)用布爾邏輯算符、截詞符、位置算符等檢索算符把各檢索詞組配起來，即可構(gòu)成準(zhǔn)確表達(dá)信息需求的檢索式。實(shí)際上，查新員在構(gòu)造檢索策略過程中，一定要進(jìn)一步明確了解查新項(xiàng)目課題，除了查新員編制邏輯檢索式的技巧以及調(diào)整檢索策略的方法等的知識(shí)與技能經(jīng)驗(yàn)外，再通過與委托人的溝通交流與分析后，就能明確課題所涉及的主要學(xué)科范圍、相關(guān)學(xué)科范圍、交叉學(xué)科范圍。明確檢索詞之間的交叉關(guān)系，即明確是邏輯“與”、邏輯“或”還是邏輯“非”的關(guān)系。哪些概念可以用來擴(kuò)大檢索范圍，哪些可以作為進(jìn)一步縮小檢索范圍的主題詞。明確這些邏輯關(guān)系，有助于編制出正確的檢索式。

3.2.6 相關(guān)文獻(xiàn)的挑選與對比分析

編制出正確的檢索式后就能命中合適和全面的相關(guān)文獻(xiàn)。通過委托人和查新員一起閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的摘要或全文，挑選出合適數(shù)量的相關(guān)文獻(xiàn)，并對挑選的相關(guān)文獻(xiàn)針對查新項(xiàng)目的查新點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行對比分析，了解相關(guān)文獻(xiàn)研究涉及了什么查新項(xiàng)目查新點(diǎn)，也就是相關(guān)文獻(xiàn)與查新點(diǎn)有什么相同點(diǎn)、有什么不同點(diǎn)或相關(guān)文獻(xiàn)未涉及研究的需查新項(xiàng)目的內(nèi)容，準(zhǔn)確得出相關(guān)文獻(xiàn)與查新項(xiàng)目的相關(guān)程度，通過以上一步一步、一點(diǎn)一點(diǎn)地溝通與交流，委托人就可以清楚地知道自己研究的項(xiàng)目是否有意義，是否確實(shí)有“創(chuàng)新之處”“不同之處”。

4 結(jié)束語

溝通貫穿于科技查新的整個(gè)過程，是一項(xiàng)比較煩瑣的工作，但溝通是工作、學(xué)習(xí)的潤滑劑，是消除隔膜，達(dá)成共同遠(yuǎn)景，朝著共同目標(biāo)前進(jìn)的橋梁和紐帶。圖書館科技查新服務(wù)作為一項(xiàng)為科技研究事業(yè)提供依據(jù)的工作，為了保障科技研究的質(zhì)量和效率，查新員很有必要與委托方進(jìn)行溝通。有效的溝通能為科研立項(xiàng)，科技成果的鑒定、評估、驗(yàn)收、獎(jiǎng)勵(lì)，專利申請等提供客觀依據(jù)，為科技人員進(jìn)行研究開發(fā)提供快捷、可靠、豐富的信息，使圖書館的科技查新服務(wù)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。

［1］陳珍芳.科技查新工作中的溝通意義與策略研究［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2012，32（9）：160-162，167.

［2］鐘靜薇.科技查新中的相關(guān)文獻(xiàn)探討［J］.情報(bào)雜志，2009，28（Suppl 2）：141-142.

［3］江惜春.查新過程中查新點(diǎn)把握與檢索策略構(gòu)筑的實(shí)例研究［C］//2012科技查新助推新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集，2012：1-5.

G252.62

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.15.051

2095－6835（2019）15－0124－03

、委托接待人、查新員、審核員。這些人員相互之間的溝通貫徹整個(gè)查新過程，但重要的溝通主要是查新員和項(xiàng)目委托人之間的溝通。要想在科技查新過程中及時(shí)得到準(zhǔn)確的信息，進(jìn)而對查新報(bào)告是否具有可研究性作出判斷，就務(wù)必通過查新員與委托人順暢的溝通來獲取綜合、全面的信息，整合一些信息資源。如果沒有與委托人的溝通，科技查新工作只能是閉門造車。

〔編輯：王霞〕